文化傳媒公司實(shí)習(xí)報(bào)告

1、寒假實(shí)踐報(bào)考學(xué)院：專業(yè)： nnn年級(jí)： 201 級(jí)班級(jí)：電氣姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)踐單位：周口傾城文化傳媒公司實(shí)踐時(shí)間： 2018 年 1 月 25 至 2018 年 2 月 25實(shí)踐報(bào)告正文一、實(shí)踐目的：第一，豐富假期生活；第二，鍛煉自己與人交往的能力。二、實(shí)踐結(jié)果：三、實(shí)踐總結(jié)：回想這次的實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)到了很多，從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)， 自己的社會(huì)實(shí)踐能力也得到的提高，而這些在學(xué)校是學(xué)不到的。人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)大團(tuán)體中，人與人之間合力做事情，使其做事的過(guò)程更加融洽， 會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 別人給你的意見(jiàn)， 你要聽(tīng)取，耐心、虛心的接受，確實(shí)提高了語(yǔ)言表達(dá)、溝通能力。2018

2、年我到傾城文化傳媒公司做客服 , 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單， 進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)， 我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境， 及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)用戶注冊(cè)業(yè)務(wù)。 投訴組很明顯受理投訴， 并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)， 主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音， 當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)， 是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)

3、聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)， 整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來(lái)， 我是作為傾城文化傳媒公司委托客服的身份去做業(yè)務(wù)員。 雖然以前有過(guò)兼職電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)， 然而這次代表的是作為一名真正的客服人員， 必須要認(rèn)真對(duì)待。 在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下， 如何進(jìn)行溝通， 如何做好溝通從心開(kāi)始， 都要留給我們自己去深思， 在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐， 提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。

4、我們主要是為客戶辦理注冊(cè)業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)， 然而這次代表的是傾城文化傳媒公司， 所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ;三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境， 能熟練的處理業(yè)務(wù)。 這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把注冊(cè)業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句： “sorry,I don t need ”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己

5、簡(jiǎn)陋的普通話來(lái)回話， 那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了， 沒(méi)有做好溝通工作，要是自己的語(yǔ)言表達(dá)熟練一點(diǎn)， 起碼能用流暢的語(yǔ)句介紹業(yè)務(wù)。 所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要英語(yǔ)水平， 我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。這是我工作的最后一周啦。 終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。 這周里，我又開(kāi)始我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下注冊(cè)業(yè)務(wù) ” 客戶開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突

6、出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收卡費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)， 有些客戶能耐心聽(tīng)， 那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)， 能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。我的工作內(nèi)容說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單， 看似簡(jiǎn)單的一份客服工作， 電話邀約，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會(huì)有收獲的，付出就要努力，努力把問(wèn)題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是 : 首

7、先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼， 接通了，問(wèn)好，告訴客戶我這邊是什么單位，目的在于 . 這些都需要向客戶解釋清楚的， 其實(shí)，在這一關(guān)卡上， 需要很強(qiáng)的承受能力，要學(xué)會(huì)被拒絕是一件很正常的事情， 因?yàn)樽约阂灿H身體會(huì)到， 當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí)， 第一感覺(jué)就是一些推銷產(chǎn)品的電話， 心理上覺(jué)得沒(méi)有太大的必要去接聽(tīng)，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會(huì)不斷追問(wèn)我們?yōu)槭裁磿?huì)有他們的電話號(hào)碼，因?yàn)樗麄冇X(jué)得是一個(gè)隱私的問(wèn)題，覺(jué)得這些訪問(wèn)的電話對(duì)他們的生活造成一定的干擾， 所以換個(gè)角度思考， 被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的， 拿出自己的真誠(chéng)， 向客戶解釋清楚說(shuō)我們

8、主要是針對(duì)亞健康的問(wèn)題， 也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動(dòng)，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動(dòng)。 如果客戶產(chǎn)生更多的疑問(wèn)， 我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋， 說(shuō)結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問(wèn)題， 水質(zhì)問(wèn)題和空氣質(zhì)量的問(wèn)題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng)， 或者說(shuō)在生活中出現(xiàn)什么健康問(wèn)題或疾病方面的困擾也可以提出來(lái)的， 我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析， 或者問(wèn)他們平時(shí)上網(wǎng)， 看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問(wèn)題，在說(shuō)話的同時(shí)，我們也要注意言語(yǔ)，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問(wèn)，這個(gè)是一個(gè)溝通的過(guò)程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說(shuō)話的

9、能力，反應(yīng)的能力。千言萬(wàn)語(yǔ)匯成幾句話：一分耕耘，一分收獲。我還記得，第一次看到這句話的時(shí)候是在小學(xué)課室的墻上，從小學(xué)到大學(xué)，十幾年了，對(duì)這一句話有了新的詮釋，耕耘是要用心的，才會(huì)有豐厚，令自己滿意的收獲，在傾城，每天用心地付出， 收獲成果還會(huì)遠(yuǎn)嗎？離成功還會(huì)遠(yuǎn)嗎？我相信天道酬勤，每天 18 點(diǎn)下班之后，我總會(huì)看到那些勤奮的伙伴們?cè)偌影?，業(yè)績(jī)好就是他們的收獲了。對(duì)，世界上沒(méi)有免費(fèi)得午餐，沒(méi)有辛勤的付出，何來(lái)豐厚的收獲？不要吝嗇自己的掌聲。每天的晨會(huì)都會(huì)有愛(ài)心勉勵(lì)的環(huán)節(jié)， 能演講的，就是有讓人佩服的優(yōu)點(diǎn)， 他們都是我們的驕傲，學(xué)習(xí)的對(duì)象，何總說(shuō)得對(duì)，要?jiǎng)e人拿出經(jīng)驗(yàn)來(lái)分享，沒(méi)有足夠的掌聲，別人原來(lái)就

10、要拿出來(lái)分享的經(jīng)驗(yàn)就得不到很好的分享了， 一個(gè)人，看到線上的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈，還會(huì)怯臺(tái)嗎？沒(méi)錯(cuò)，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵(lì)與贊美，別人做得不太好，我們更要以掌聲激勵(lì)，其實(shí)，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲。沒(méi)有最好，只有更好。這一句話是我一次拿周冠軍的時(shí)候?qū)A城的伙伴們說(shuō)的，周冠軍不能僅僅滿足于當(dāng)一周的冠軍，我的目標(biāo)是月度冠軍，所有說(shuō)沒(méi)有最好的，路還遠(yuǎn)著，需要不斷地跨過(guò)關(guān)卡，戰(zhàn)勝前路的困難，眼光要放遠(yuǎn)點(diǎn)，才會(huì)不斷地更好地進(jìn)步。世界上唯一不變的就是變化。這可是何總在晨會(huì)上說(shuō)的， 因?yàn)?2 月初，我們公司在各方面都作出了很大的調(diào)整，很多人多多少少都會(huì)難以避免有點(diǎn)不適應(yīng)，適者生存，不適者淘汰，只有那些適應(yīng)變化的人才能更好地取得成功， 變化不可怕的， 只是心態(tài)的問(wèn)題， 認(rèn)清一點(diǎn)就是世界上唯一不變的就是變化。敢于否定自己，敢于創(chuàng)新。每天都坐著，對(duì)著電話，說(shuō)著同一套話術(shù)，做著同一件事情，是沒(méi)有什么發(fā)展空間的，我們要敢于創(chuàng)新，對(duì)于話術(shù)，我