平衡計(jì)分卡-案例分析

1、華德培婚慶上海分公司平衡計(jì)分卡案例【摘要】：平衡計(jì)分卡（平穩(wěn)得分紙牌）是國(guó)外20世紀(jì)90年代運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的一種新型方法，是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的改革。至今為止，國(guó)內(nèi)尚處于介紹階段，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)運(yùn)用于企業(yè)的成功案例?？梢哉f(shuō)，這一方法在企業(yè)的成功運(yùn)用將有助于解決長(zhǎng)期困擾我們的業(yè)績(jī)指標(biāo)選擇難題。本案例選自上海一家婚紗攝影企業(yè)。該企業(yè)自成立以來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)管理不善，長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。從2000年初開(kāi)始推行平衡計(jì)分卡，在全企業(yè)上下明確了將創(chuàng)新作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，找出了企業(yè)虧損的根本原因所在?！咀髡邌挝弧浚骸娟P(guān)鍵詞】：華德培平衡計(jì)分卡績(jī)效考核【引言】：1990年，在Robert S.Kaplan和

2、David P.Norton帶領(lǐng)下的研究小組對(duì)12個(gè)公司進(jìn)行了一年的研究，研究課題為“衡量未來(lái)組織的業(yè)績(jī)”。該小組開(kāi)展這項(xiàng)研究源自這樣一個(gè)想法：依靠財(cái)務(wù)方法進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量已經(jīng)過(guò)時(shí)。在研究初期，小組收集了一些富于創(chuàng)新精神的業(yè)績(jī)衡量方法，其中包括模擬裝置公司編制的“公司計(jì)分卡”?！肮居?jì)分卡”除了進(jìn)行傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)角度的衡量以外，還對(duì)交貨時(shí)間、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效率等因素進(jìn)行衡量。很快，研究小組就將重點(diǎn)放在這種多方面衡量業(yè)績(jī)的計(jì)分卡上。在隨后的研究工作中，小組充實(shí)了該計(jì)分卡，使之成為現(xiàn)在我們所說(shuō)的“平衡計(jì)分卡”。它由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面組成。之所以稱之為平衡計(jì)分卡，是因?yàn)樗骖櫫碎L(zhǎng)期目

3、標(biāo)與短期目標(biāo)的衡量、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量、外部與內(nèi)部的衡量等各個(gè)方面。能夠多角度地為企業(yè)提供信息，綜合地反映企業(yè)的業(yè)績(jī)。例如，一架新型的噴氣式飛機(jī)上安裝有空速表、測(cè)高儀、燃料表等許多儀器為飛行員提供多方面的信息。飛行員對(duì)這些信息加以綜合利用，才能完成一次安全的飛行。正如飛機(jī)上眾多儀表所起的作用一樣，平衡計(jì)分卡能夠?yàn)槠髽I(yè)的成功之路提供各方面有用的信息，助其實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。我們可以這樣定義平衡計(jì)分卡：平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，制定與企業(yè)目標(biāo)緊密聯(lián)系、體現(xiàn)企業(yè)成功關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)而組成的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助企業(yè)去尋找成功的關(guān)鍵因素，建立綜合衡量的指標(biāo)，

4、以促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功、戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！菊摹浚?平衡計(jì)分卡基本內(nèi)容平衡計(jì)分卡一般由四個(gè)方面組成：即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)客 戶為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開(kāi)展內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)財(cái) 務(wù)成功的財(cái)務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么么？指標(biāo)目標(biāo)針對(duì)性指標(biāo)初始階段行動(dòng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，如圖4-1所示。1建立華德培上海分公司婚慶有點(diǎn)公司的平衡計(jì)分卡公司在2000年初試圖通過(guò)建立平衡計(jì)分卡，嘗試擺脫公司目前的虧損

5、狀態(tài)。經(jīng)總經(jīng)理的批示，成立了以財(cái)務(wù)部經(jīng)理為小組負(fù)責(zé)人的平衡計(jì)分卡小組。小組成員包括各個(gè)部門(mén)經(jīng)理在內(nèi)共8人。小組分幾個(gè)步驟，建立平衡計(jì)分卡。他們的工作程序如下：1.1準(zhǔn)備工作小組向其成員印發(fā)了平衡計(jì)分卡的介紹資料，說(shuō)明了平衡計(jì)分卡的原理、財(cái)務(wù)衡量的缺陷、國(guó)外運(yùn)用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大家結(jié)合自己所處的崗位明確目標(biāo)，尋找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，并建立相應(yīng)的指標(biāo)。1.1.1明確企業(yè)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)確定內(nèi)容、目標(biāo)、指標(biāo)的，而公司的戰(zhàn)略是什么呢？這個(gè)問(wèn)題是不少人的疑問(wèn)。戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)面對(duì)急劇變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性的謀劃，它的

6、構(gòu)成要素包括經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、協(xié)同作用等四個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的領(lǐng)域，資源配置是指企業(yè)資源和技能配置的水平和模式，又稱為企業(yè)的特殊能力，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通過(guò)資源配置與經(jīng)營(yíng)范圍的決策在市場(chǎng)上形成的競(jìng)爭(zhēng)地位；協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到的各種共同努力的結(jié)果，分力之和大于力簡(jiǎn)單相加。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后，小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略：（1）在經(jīng)營(yíng)范圍上，遵守執(zhí)照所定的范圍：生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。但表述時(shí)，按市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，從滿足顧客的角度出發(fā)。因?yàn)橹挥星Х桨儆?jì)地滿足顧客的需要才能擴(kuò)大銷售，取得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。于是公司的經(jīng)營(yíng)范圍被表述為：以優(yōu)美的婚紗、禮服

7、滿足婚禮的需要。（2）在資源配置上，以人為本不斷改進(jìn)生產(chǎn)技能，以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、禮服。（3）在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上，正視企業(yè)規(guī)模小的事實(shí)，采用差別化的戰(zhàn)略，提供與眾不同的款式，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）在協(xié)同作戰(zhàn)方面，要營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，激勵(lì)員工團(tuán)結(jié)一致，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。1.1.2確定成功關(guān)鍵因素以公司的現(xiàn)狀而言，能扭虧為盈便是成功的第一步。所以目前階段成功的關(guān)鍵因素應(yīng)是能導(dǎo)致扭虧為盈的因素。財(cái)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為提高生產(chǎn)量、擴(kuò)大銷量很關(guān)鍵。因?yàn)殇N售的限制導(dǎo)致年產(chǎn)量大大低于設(shè)計(jì)能力，產(chǎn)量太低導(dǎo)致分配到單位產(chǎn)品的攤銷性成本偏高，單位成本有時(shí)甚至高于單價(jià)。工資項(xiàng)目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。因?yàn)楣局贫俗畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)

8、，生產(chǎn)工人計(jì)件工資與最低工資標(biāo)準(zhǔn)相比較取得高者，由于生產(chǎn)任務(wù)不足很多時(shí)候是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)拿工資的，這增加了單位產(chǎn)品工資成本。顯然，要降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)量，充分利用生產(chǎn)能力將是成功的關(guān)鍵。但在以銷定產(chǎn)方針的指導(dǎo)下，提高產(chǎn)量的前提是擴(kuò)大銷售。另外，扭虧為盈需要考慮的是節(jié)約開(kāi)支，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批手續(xù)，控制經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用也很重要。生產(chǎn)部的經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)工人任務(wù)不足，生產(chǎn)時(shí)有停頓，生產(chǎn)積極性受到傷害，不時(shí)有人跳槽，而新招的人員技術(shù)又不如老員工。她認(rèn)為擴(kuò)大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問(wèn)題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理表明自己對(duì)銷售萎縮事實(shí)的無(wú)奈，她覺(jué)得公司原先的業(yè)務(wù)部是虛設(shè)的，業(yè)務(wù)上的聯(lián)系全部是總經(jīng)理一手控制的。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員，實(shí)質(zhì)

9、上只是送貨員，由于缺乏業(yè)務(wù)提成，待遇上不去，都不干了。她認(rèn)為目前市場(chǎng)上的客戶對(duì)婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高，而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細(xì)，且款式相對(duì)陳舊，在向顧客推銷時(shí)，撇開(kāi)推銷人員技巧不說(shuō)，產(chǎn)品本身的吸引力不夠，這又導(dǎo)致業(yè)務(wù)上難以開(kāi)展。要想在業(yè)務(wù)上有大的拓展，質(zhì)量、款式上的改進(jìn)和突破是個(gè)前提，而這有賴于生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)的努力。設(shè)計(jì)部經(jīng)理認(rèn)為業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)不無(wú)道理，新穎的款式確實(shí)有利于業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，但一個(gè)新的款式的推出需要靈感。設(shè)計(jì)部現(xiàn)有的兩名人員1998年剛進(jìn)公司時(shí)推出的幾款樣式曾大受歡迎，但是現(xiàn)在設(shè)計(jì)靈感漸趨萎縮。如何激發(fā)他們的靈感呢？不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、多渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。而這

10、需要公司財(cái)務(wù)上的支持。比如，從國(guó)外郵購(gòu)婚紗款式樣本資料、甚至參加國(guó)外相關(guān)的培訓(xùn)班等，均需不小的開(kāi)支。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見(jiàn)，以上是主要的幾條意見(jiàn)。這幾條意見(jiàn)放在一起，不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。要想提高投資報(bào)酬率，就要提高產(chǎn)銷量；而要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶滿意；而要使客戶滿意，內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)又必不可少。其因果關(guān)系如圖4-6所示：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶滿意擴(kuò)大產(chǎn)量扭虧為盈圖4-6最后，大家認(rèn)為要扭虧為盈，關(guān)鍵的因素包括以下4方面： 連續(xù)不斷的市場(chǎng)調(diào)查，擴(kuò)大銷售，尋找新的客戶； 要使企業(yè)具備學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的能力，能夠持續(xù)快速推出令顧客滿意的新款式； 提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量； 加強(qiáng)費(fèi)用管理

11、，降低產(chǎn)品成本。1.2確定平衡計(jì)分卡的框架為了進(jìn)一步確定平衡計(jì)分卡的框架，在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表，以問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為提高本企業(yè)的業(yè)績(jī)應(yīng)該做好哪些方面的工作？對(duì)調(diào)查的反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績(jī)應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報(bào)酬率；（2） 保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產(chǎn)量；（4） 持續(xù)的款式創(chuàng)新；、（5） 加強(qiáng)售后服務(wù)；（6） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力，完善獎(jiǎng)懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發(fā)他們的積極性；（8） 對(duì)雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。以上8項(xiàng)工作可以匯總成財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，其中第（1）項(xiàng)歸

12、入財(cái)務(wù)方面，第（2）項(xiàng)歸入客戶方面，第（3）（5）項(xiàng)歸入內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面，第（6）（8）項(xiàng)歸入學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。這就構(gòu)成了公司的平衡計(jì)分卡框架。1.3確立財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的目標(biāo)為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化，明確企業(yè)的工作重點(diǎn)，也為了提供評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的準(zhǔn)則，我們將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員，并在小組成員之間進(jìn)行溝通交流之后，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面確立了企業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)。1.3.1財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊錢(qián)的回報(bào)。降低成本。為了扭虧為盈，我們將通過(guò)提高生產(chǎn)能力

13、利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過(guò)嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。增加收入。為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。1.3.2客戶方面的目標(biāo)讓客戶滿意：確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要，通過(guò)前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。過(guò)去，公司并未對(duì)客戶進(jìn)行分類，在做銷售工作時(shí)也就未分主次。業(yè)務(wù)部經(jīng)過(guò)分析以后，將公司的客戶區(qū)分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個(gè)人。在公司以往的銷售中，這三類客戶占比重大致是7

14、0%、20%、10%。舉辦婚禮的個(gè)人在銷售比重中占的比例最低。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的想法是：結(jié)婚典禮上不同的時(shí)間段，往往需要幾套不同款式的婚紗禮服，租用婚紗顯然要比購(gòu)買(mǎi)婚紗經(jīng)濟(jì)合算，而且購(gòu)買(mǎi)婚紗一般只能一次性使用，結(jié)婚典禮結(jié)束后便高高掛起?；榧営皹堑匿N售比重最高。一方面是因?yàn)榛榧啍z影越來(lái)越時(shí)尚，另一方面是因?yàn)榇蟛糠只榧営皹沁€兼營(yíng)婚紗出租業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部在對(duì)三種類型客戶群做出分析后，決定把力量集中到對(duì)婚紗影樓的銷售上，其次，做好對(duì)婚紗出租店的銷售。至于第三個(gè)客戶群則不去刻意吸引它。三種客戶群資料見(jiàn)表4-1：表4-1 三種客戶群婚紗影樓（70%）通常兼營(yíng)婚紗攝影、婚紗禮服出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)

15、量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買(mǎi)中高檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。婚紗出租店（20%） 專營(yíng)婚紗禮服的出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買(mǎi)中檔、低檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。結(jié)婚個(gè)人（10%）少量的富裕階層，一次性購(gòu)買(mǎi)12套婚紗、禮服。不享受價(jià)格折扣，銷售價(jià)格較高。1.3.3內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo)提高創(chuàng)新能力。確定市場(chǎng)目標(biāo)客戶群的需要，理解如何贏得這些客戶。開(kāi)發(fā)產(chǎn)品：不斷開(kāi)發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。提高生產(chǎn)和銷售能力。在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶定單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，介紹推銷我們的產(chǎn)品。提高售后服務(wù)能力，快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題

16、，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。公司的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)三個(gè)部分，這與前面所介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的內(nèi)容有所不同。文章前面介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)三個(gè)部分，其中的經(jīng)營(yíng)是指生產(chǎn)并交付，必須強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、交付的效率。有小組成員認(rèn)為銷售是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的意義并不等同于從顧客角度所要求的及時(shí)交付，還應(yīng)該從公司的角度去考慮如何開(kāi)展這方面的工作。1.3.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)表4-2提高信息處理能力獲取和使用的信息的能力是競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)重要方面。要及時(shí)搜索獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)平的現(xiàn)有信息。培訓(xùn)要通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客

17、戶服務(wù)的能力。首先，專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次，每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來(lái)支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲制度通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)績(jī)管理，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的滿意程度通過(guò)廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來(lái)提高雇員的滿意程度。提高領(lǐng)導(dǎo)能力通過(guò)培訓(xùn)、雇員批評(píng)監(jiān)督等手段來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。在討論學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)時(shí)，有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)品德高尚，個(gè)性完善、富于進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí)，知人善任并且溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，那么他就能為企業(yè)設(shè)計(jì)和維持一個(gè)良好的工作環(huán)境，促成各部門(mén)、機(jī)構(gòu)、人員

18、之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，給下屬有效的激勵(lì)。1.4制定評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)上述四個(gè)方面的具體目標(biāo)，小組確定了與之相聯(lián)系的指標(biāo)4-3：表4-3四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)方面提高投資報(bào)酬率扭虧為盈降低成本增加收入投資報(bào)酬率利潤(rùn)單位生產(chǎn)成本管理費(fèi)用營(yíng)業(yè)收入客戶方面使客戶完全滿意客戶保持率新客戶增長(zhǎng)比率客戶滿意程度（調(diào)查得分）續(xù)表四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高創(chuàng)新能力提高生產(chǎn)銷售能力提高售后服務(wù)能力推出每一新款所需的平均時(shí)間合格品率生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間新客戶收入占總收入的比例售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提高信息處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng)懲制度提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高雇員的滿意程度滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）培訓(xùn)次數(shù)完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）領(lǐng)導(dǎo)

19、能力（調(diào)查得分）雇員滿意程度（調(diào)查得分）1.5確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重如前所述，一個(gè)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所不同。因此，平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)也有輕重緩急。為此，我們又進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，以確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其指標(biāo)具有不用涵義，用之考核企業(yè)的業(yè)績(jī)，就好比用德、智、體三個(gè)不同質(zhì)的指標(biāo)去衡量一個(gè)人。由于指標(biāo)的不同，對(duì)它們的重要性的估計(jì)上就存在不確定性，直接表現(xiàn)為眾說(shuō)紛紜，在重要性的排序上人各一詞，定量上更是莫衷一是。本文在確定平衡計(jì)分大卡四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，使用Thomas L.Saaty提出的權(quán)系數(shù)層次分析模型，首先

20、通過(guò)調(diào)查，對(duì)各個(gè)方面及各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，然后以九級(jí)分制對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，最后計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。1.5.1調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上，內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)方面內(nèi)容：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。要求對(duì)其重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)財(cái)務(wù)方面要做的五項(xiàng)工作：提高投資報(bào)酬率；降低單位生產(chǎn)成本；降低管理費(fèi)用；擴(kuò)大銷售收入；提高利潤(rùn)。要求結(jié)合本企業(yè)的現(xiàn)狀，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)這五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)有客戶方面的三項(xiàng)工作：保持客戶；使客戶滿意；贏得新客戶。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度

21、出發(fā)，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面的工作：提高創(chuàng)新能力；提高銷售后服務(wù)能力；提高生產(chǎn)銷售能力。要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的五項(xiàng)工作：培訓(xùn)；完善獎(jiǎng)懲制度；提高領(lǐng)導(dǎo)能力；提高信息處理能力；提高雇員滿意程度。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)上述五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。針對(duì)以上五個(gè)方面內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查使用選擇法，供選擇的答案包括以下9個(gè)：A重要程度相同B略重要C重要D重要很多E第一個(gè)非常重要，第二個(gè)根本不能與之相比F介于A與B之間G介于B與C之間H介于C與

22、D之間I介于D與E之間調(diào)查對(duì)象為名部門(mén)的負(fù)責(zé)人。因?yàn)槠胶庥?jì)分卡的四個(gè)方面及各項(xiàng)指標(biāo)就是根據(jù)對(duì)他們的調(diào)查了解而總結(jié)出來(lái)的，并且已經(jīng)反饋給他們。他們既熟知本企業(yè)的情況，又對(duì)調(diào)查所用的相關(guān)概念有所了解。1.5.2對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，計(jì)算四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重在對(duì)收集的成對(duì)比較調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值時(shí)，根據(jù)Saaty的研究結(jié)果，采用以下九分制最為合適。設(shè)A和B為兩個(gè)指標(biāo)，我們將他們的重要程度之比記作a/b并給以數(shù)值，記作a/b=a/b：= 說(shuō)明1 A與B重要程度相同2 A比B略重要5 A比B重要7 A比B重要很多9 A非常重要，B根本不能和它相比2，4，6，8 賦值在相鄰兩整數(shù)之間折中1/N （N=19）

23、當(dāng)B/A：=N時(shí)確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的權(quán)重對(duì)上述第一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的成對(duì)比較結(jié)果按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)，矩陣模式如下：A1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4A3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4A4/A1 A4/A2 A4/A3 A4/A4其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：A1財(cái)務(wù)A2客戶A3內(nèi)部經(jīng)營(yíng)A4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何均值，得到以下逆稱矩陣：1 0.536 0.641 2.675 1.866

24、1 0.374 3.6721.560 2.675 1 2.510 -0.374 0.272 0.398 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（0.210 0.281 0.411 0.098）T即財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重為21%，客戶方面指標(biāo)的權(quán)重為28.1%內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面指標(biāo)的權(quán)重為41.1%，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)的權(quán)重的權(quán)重為9.8%。確定財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第二項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高投資報(bào)酬率、降低單位生產(chǎn)成本、降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用、提高營(yíng)業(yè)收入、提高利潤(rùn)五項(xiàng)因素的重要性成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣模式如下：B1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B

25、5 B2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5B3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B5B4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5B5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：B1提高投資報(bào)酬率B2降低單位生產(chǎn)成本B3降低管理費(fèi)用B4提高營(yíng)業(yè)收入B5提高利潤(rùn)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到如下逆稱矩陣：1 1 3.873 1 1 1 1 3.873 0.258 0.4470.258 0.258 1 0.2 0.4471 3.873 5 1 0.4471 2.236 2.236 2.236 1據(jù)此計(jì)算出

26、權(quán)重向量：（0.216 0.149 0.063 0.278 0.294）T所以，平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)方面的五項(xiàng) 指標(biāo)投資報(bào)酬率、單位生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該分別是21.6%、14.9%、6.3%、27.8%和29.4%。確定客戶方面的指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第三項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果驚醒整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)保持客戶、使客戶滿意、贏得新客戶等三項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：C1/C1 C1/C2 C1/C3 C2/C1 C2/C2 C2/C3C3/C1 C3/C2 C3/C3其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：C1保持客戶C2使

27、客戶滿意C3贏得新客戶計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下的逆稱矩陣：據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（0.235 0.436 0.329）T 1 1 0.383 2.608 1 0.9451 1.058 1所以，平衡計(jì)分卡客戶方面的三項(xiàng)指標(biāo)客戶保持率、新客戶增長(zhǎng)比率、客戶滿意度得分對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該分別是23.5%、43.6%、32.9%。確定內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第四項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高創(chuàng)新能力、提高生產(chǎn)銷售能力、提高售后服務(wù)能力等三項(xiàng)因素的重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分值進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：D1/D1 D1/D2 D1/

28、D3 D2/D1 D2/D2 D2/D3D3/D1 D3/D2 D3/D3其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：D1提高創(chuàng)新能力D2提高生產(chǎn)銷售能力D3提高售后服務(wù)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 3.512 3.411 0.285 1 3.8730.293 0.258 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（0.611 0.276 0.113）T所以，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高創(chuàng)新能力的指標(biāo)推出每一新款所需的平均時(shí)間，它對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該是61.1%；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高生產(chǎn)銷售能力的三項(xiàng)指標(biāo)合格品率、生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間、新客戶收入占總收入的比率，他們對(duì)這一方面的權(quán)重之和應(yīng)該是27.6%（三個(gè)指標(biāo)各占1/

29、3，即各占9.2%）；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高售后服務(wù)能力的指標(biāo)售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間；它對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該是11.3%。 確定學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第五項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象提高信息處理能力、培訓(xùn)、完善獎(jiǎng)懲制度、提高雇員的滿意度、提高領(lǐng)導(dǎo)能力等五項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：E1/E1 E1/E2 E1/E3 E1/E4 E1/E5 E2/E1 E2/E2 E2/E3 E2/E4 E2/E5E3/E1 E3/E2 E3/E3 E3/E4 E3/E5E4/E1 E4/E2 E4/E3 E4/E4 E4/E5E5/E1

30、E5/E2 E5/E3 E5/E4 E5/E5其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：E1提高信息處理能力E2培訓(xùn)E3完善獎(jiǎng)懲制度E4提高故園滿意程度E5提高領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 2.118 0.542 0.340 0.443 0.472 1 0.326 0.218 0.3621846 3.069 1 1 1.3162.943 4.591 1 1 1.7322.258 2.761 0.760 0.577 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（0.124 0.072 0.262 0.328 0.214）T所以，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的五項(xiàng)指標(biāo)對(duì)信息處理滿意度的調(diào)查得分、培訓(xùn)次數(shù)、對(duì)獎(jiǎng)懲制

31、度的調(diào)查得分、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的調(diào)查得分、對(duì)雇員滿意度的調(diào)查得分等，它們對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該分別是12.4%、7.2%、26.2%、32.8%和21.4%。綜上述，本企業(yè)的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)內(nèi)容與指標(biāo)的構(gòu)成及權(quán)重情況，可以用圖4-8來(lái)表示：根據(jù)權(quán)系數(shù)合成原理，求出第三層元素對(duì)最高的權(quán)系數(shù)：投資報(bào)酬率（1）： 21%×21.6%=4.54%利潤(rùn)（2）： 21%×29.4%=6.17%單位生產(chǎn)成本（3）： 21%×14.9%=3.13%管理費(fèi)用總額（4）： 21%×6.3%=1.32%營(yíng)業(yè)收入總額（5）： 21%×27.8%=5.84%客戶保持率（6）：

32、28.1%×23.5%=6.6%新客戶增長(zhǎng)比率（7）： 28.1%×43.6%=12.25%客戶滿意度得分（8）： 28.1%×32.9%=9.25%推出每一新款所需 41.1%×61.1%25.11%的平均時(shí)間（9）：合格品率（10）： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%生產(chǎn)銷售主導(dǎo) 41.1%×27.6%×1/3=3.78%時(shí)間（11）：新客戶收入占總收 41.1%×27.6%×1/3=3.78%入的比重（12）：售后服務(wù)主導(dǎo) 41.1%×11.3%=4.65%時(shí)間（13）

33、：信息處理滿意度 9.8%×12.4%=1.22%調(diào)查得分（14）：培訓(xùn)次數(shù)（15）： 9.8%×7.2%=0.71%對(duì)獎(jiǎng)懲制度的調(diào) 9.8%×26.2%=2.57%查得分（16）：雇員滿意度調(diào) 9.8%×32.8%=3.21%查得分（17）：領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào) 9.8%×21.4%=2.10%查得分（18）：上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和等于1在此，我們還可以發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的重大意義，就是以數(shù)量化的形式直觀地告訴我們企業(yè)工作的重點(diǎn)所在及輕重緩急。比如，上面所列士的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重當(dāng)中，最大的是“推出每一新款所需要的平均時(shí)間”所對(duì)應(yīng)的權(quán)重25.11%。

34、這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，由此可見(jiàn)，企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該防在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。排在第二位的指標(biāo)權(quán)重是“新客戶增長(zhǎng)比率”所對(duì)應(yīng)的12.25%，這表明“贏得新客戶、擴(kuò)大銷售也是本企業(yè)今后工作非常重要的一個(gè)方面。依此類推，其他指標(biāo)各一其所對(duì)應(yīng)的權(quán)重顯示了自己在本企業(yè)今后工作中的地位。1.5用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)在獲得有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)以后，我們可以對(duì)設(shè)定的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，縱向衡量企業(yè)某項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總，還可以反映出企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)方面的業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)的總體業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)。這個(gè)過(guò)程

35、的關(guān)鍵在于如何計(jì)算平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)的分值。筆者按以下幾個(gè)步驟計(jì)算指標(biāo)的分值：確定指標(biāo)的方向性。指標(biāo)分為正向指標(biāo)和逆向指標(biāo)兩大類，前者愈高愈好，如利潤(rùn)、滿意度得分等，后者愈低愈好，如單位生產(chǎn)成本、主導(dǎo)時(shí)間等。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。把不同計(jì)算單位的指標(biāo)值，改為無(wú)量綱數(shù)值。其計(jì)算公式為：其中，Xi為評(píng)價(jià)指標(biāo)的本期實(shí)際值，X-為該指標(biāo)的平均值，Sd為該指標(biāo)所有樣本數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差。第三，標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果分值化。正指標(biāo)以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果為分值，逆指標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果乘以“-1”為分值。第四，計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)分值。即按各指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上一步分值化的結(jié)果進(jìn)調(diào)整，求出分值化結(jié)果與權(quán)重的乘積。第五，計(jì)算各方面分值及總分值。將某個(gè)方面各項(xiàng)指

36、標(biāo)的分值加總，得到反映該方面業(yè)績(jī)的分值。將四個(gè)方面指標(biāo)的分值加總，得到該企業(yè)的綜合業(yè)績(jī)分值?，F(xiàn)根據(jù)搜索到的YM公司的有關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)比較其1998、1999年的業(yè)績(jī)狀況。由于企業(yè)以往并無(wú)平衡計(jì)分卡方面的研究，有些指標(biāo)缺乏歷史數(shù)據(jù)，暫時(shí)不能對(duì)其計(jì)算分值，比如顧客滿意度調(diào)查、主導(dǎo)時(shí)間等。為了說(shuō)明指標(biāo)分值的計(jì)算方法，我們假設(shè)這些暫時(shí)缺乏數(shù)據(jù)的指標(biāo)的歷史平均值及本期實(shí)際值均為0。按以上設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡，對(duì)1998、1999年的業(yè)績(jī)狀況反映如下，見(jiàn)表4-4，表4-5：表 4-4平衡計(jì)分卡（1998年度）方面權(quán)重（）指標(biāo)權(quán)重（）平均值標(biāo)準(zhǔn)差本期實(shí)際數(shù)×分值標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)21 投資報(bào)酬率（）4.5410

37、.312.25-22.55-1-4.54利潤(rùn)（萬(wàn)元）6.179.2110.64-19.85-1-6.17營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)）5.8430.314.2335.5315.84管理費(fèi)用（萬(wàn)）1.3215.293.5818.871-1.32單位生產(chǎn)成本（萬(wàn)）3.13355.127.26382.331-3.13小計(jì)2121-9.32客戶28.1客戶保持率（）6.6737.565-1.07-7.06客戶增長(zhǎng)率（）12.254613591-12.25客戶滿意度9.25（缺）續(xù)表方面權(quán)重（）指標(biāo)權(quán)重（）平均值標(biāo)準(zhǔn)差本期實(shí)際數(shù)×分值標(biāo)準(zhǔn)化小計(jì)28.128.15.19內(nèi)部經(jīng)營(yíng)41.1推出每一新款所需平均時(shí)間25.11（缺）合格品率（）3.7896.2795.5-1-3.78新客戶收入占總收入比率（）3.78459.51540.953.59生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間3.78（缺）售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間4.65（缺）小計(jì)41.1-0.19學(xué)習(xí)與