零售事業(yè)部營業(yè)員(廠方)管理守則

1、溢柯零售事業(yè)部營業(yè)員（廠方）管理守則第一章、總 則為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)商場秩序，保護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，制定本守則。本守則所列“商場”均指溢柯戶外生活中心、戶外家居各連鎖商場。1、營業(yè)員應(yīng)遵守商場的各項規(guī)章制度，言行誠實、勤勉，富于積極進(jìn)取的精神，與同事和睦相處，團結(jié)協(xié)作，做好自己的本職工作。2、營業(yè)員應(yīng)時刻維護(hù)商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。3、營業(yè)員應(yīng)積極參加商場組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，以求不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4、營業(yè)員應(yīng)盡忠職守，保守商場經(jīng)營中的一切機密。不可隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊等，不可將自己負(fù)責(zé)保管的文件等物

2、出示他人。第二章、規(guī)章制度第一節(jié)、進(jìn)場及離場流程1、進(jìn)場手續(xù)：凡在溢柯戶外生活中心、戶外家居各連鎖商場的營業(yè)員（廠方）必須在溢柯總部采購部登記備案，交納管理保證金壹佰伍拾元，并購買商場統(tǒng)一的工作服（壹佰伍拾元），經(jīng)培訓(xùn)及考試合格、統(tǒng)一著裝后方可正式上崗。2、流動、離場手續(xù)：(1)為控制在商場內(nèi)部隨意跳槽，使?fàn)I業(yè)員流動合理而不產(chǎn)生磨擦，營業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營相同商品的商家(進(jìn)、出雙方廠商同意并簽字的除外)。(2)營業(yè)員內(nèi)部流動或離場，須提前一個星期書面向商場報告，待廠方同意后至商場辦理流動或離場手續(xù)。(3)營業(yè)員應(yīng)保留好進(jìn)場時的押金票據(jù)，離場時憑票據(jù)辦理手續(xù)，否則將視為放棄抵押金。商場

3、將不予退還。第二節(jié)、 崗前規(guī)范1、營業(yè)員按規(guī)定時間進(jìn)場，將隨身物品自行保管好。2、穿好工作服，將工號牌佩戴在左上胸。準(zhǔn)時參加晨會。3、晨會結(jié)束，進(jìn)入工作區(qū)域：(1)做好商品清點及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報。(2)整理商品并檢查標(biāo)價簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價簽有缺少，及時補上。(3)做好衛(wèi)生清潔工作，備好銷貨單等營業(yè)用品。4、當(dāng)營業(yè)音樂響起時營業(yè)員站立在所在區(qū)域，精神飽滿地迎接顧客。第三節(jié)、儀容儀表商場中營業(yè)員的言行舉止，不僅反映營業(yè)員自身的素質(zhì)與水平，而且也反映出公司的形象和風(fēng)貌。因此，有必要對營業(yè)員日常工作中的禮儀舉止作統(tǒng)一的規(guī)范。1、統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不過

4、耳，不準(zhǔn)蓄長發(fā)，不留小胡子、絡(luò)腮胡，不準(zhǔn)剃光頭，女士不艷妝，發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳高盤頭及不適應(yīng)工作要求的怪異發(fā)型。上班時不得佩戴夸張性飾物。2、站姿、坐姿規(guī)范，不可手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不可在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場內(nèi)走動時，要勻速行走，不準(zhǔn)大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩人同行時，不可挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。3、衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。胸卡要明顯、端正地佩戴在工作服的左上側(cè)。4、營業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失應(yīng)及時至商場辦理更換。6、因個人原因造成胸卡、考勤卡破損、丟失，

5、應(yīng)繳納相應(yīng)工本費，申請辦理新卡。7、胸卡是商場財產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還商場，否則處以五十元的經(jīng)濟處罰。8、營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。第四節(jié)、文明用語l、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”。2、遇到顧客有不文明舉止時，應(yīng)說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。3、提示顧客文明用語：“*商品在商場的*樓的*處，歡迎您

6、去那兒挑選商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。4、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。5、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮，計算失誤等。6、有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。第五節(jié)、服務(wù)要求1、顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。2、耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費，激發(fā)顧客的購買欲望。3、在商場或廠商開展促

7、銷活動時，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。4、按商場規(guī)定認(rèn)真填寫付款票據(jù)，做到唱收唱付，將付款票據(jù)的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場的購物憑證，請妥善保管”。如顧客要求開具發(fā)票時，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開發(fā)票”。5、迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不摔，按商場有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。6、嚴(yán)禁拉客或抵毀其他廠商商品。第六節(jié)、商品陳列l(wèi)、商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎。2、突出新品，突出促銷商品。3、勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。第七節(jié)、商品

8、退換遇顧客退換商品時，要熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，必要時可請商場領(lǐng)導(dǎo)出面解決。第八節(jié)、營業(yè)現(xiàn)場管理l、不可在公共區(qū)域喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。2、營業(yè)時不可串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、睡覺及在商場內(nèi)就餐。3、不可在公共區(qū)域上將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地磚破損或影響顧客行走、購物。不可隨意在商場的天花板、隔斷玻璃、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、通告等。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響商場利益的行為時，應(yīng)立即有禮貌地制止，并及時通商場領(lǐng)導(dǎo)。5、嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營需要需增

9、加用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向商場領(lǐng)導(dǎo)申報，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用。嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。6、不可將小孩及寵物帶入商場。7、營業(yè)員應(yīng)按商場規(guī)定的時間上下班，不可無故遲到、早退，有病或有事應(yīng)提前請假，經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。8、營業(yè)員應(yīng)愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不可隨意浪費商場的物料，不可將商場物品挪為己用。10、營業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境的公共衛(wèi)生。11、每位營業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。營業(yè)員下班時，必須嚴(yán)格檢查電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場。第九節(jié)、營業(yè)結(jié)束1、營業(yè)結(jié)束

10、時，應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不可對最后一位顧客不理不睬。2、清點商品，鎖好柜、桌門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不可放在營業(yè)現(xiàn)場。3、斷電源(如裝有單獨開關(guān)的電風(fēng)扇、飲水機、燈箱插頭等)進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。4、有秩序地按商場規(guī)定離開商場。第三章獎懲條例第一節(jié)、總 則1、為加強商場管理，強化各項管理規(guī)定，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn)商場營業(yè)員整體素質(zhì)的提高，特制定本條例。2、商場對在工作中表現(xiàn)突出，或在某一方面有突出業(yè)績的員工進(jìn)行獎勵。3、本條例只作為本商場內(nèi)部管理規(guī)定，當(dāng)營業(yè)員的行為觸犯國家法律法規(guī)時，作為公民應(yīng)首先承擔(dān)國家政策、法律法規(guī)的責(zé)任，再接受本條例的處罰。4、本條例采

11、用行政處罰和經(jīng)濟處罰相結(jié)合的方式，任何處罰都以通報的形式予以公布。5、本條例將處罰分為：一般違紀(jì)處罰，一級違紀(jì)處罰，二級違紀(jì)處罰，嚴(yán)重違紀(jì)處罰，特別違紀(jì)處罰五部分內(nèi)容。第二節(jié)、獎勵1、獎勵分為以下幾種：(1)特殊貢獻(xiàn)獎：獎勵為商場的經(jīng)營和發(fā)展做突出貢獻(xiàn)的員工。其具體表現(xiàn)為： a提出合理化建議，經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。b在工作中不斷改進(jìn)完善各項工作，有特殊業(yè)績者。c對損害商場利益的事情能夠及時制止，保護(hù)商場利益不受損害者。d堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)形象受到較重委屈者，核實后予以獎勵50元并公開表揚。 e拾金不昧，主動上交者，視情況不同予以獎勵并公開表揚。f受到顧客書面表揚，情況屬實者予以通報表揚

12、。(2)技能考核獎：獎勵在商場舉辦的專項考核及崗位繼續(xù)教育考核評比中獲得優(yōu)異成績的員工。(3)業(yè)績考核獎：獎勵本年度各項業(yè)績優(yōu)秀的員工。對獲得嘉獎的員工，商場將每半年評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，進(jìn)行通報表揚，推薦參加由商場或公司組織的公益活動，外出旅游或發(fā)放獎金(獎品)以資獎勵。第三節(jié)、一般違紀(jì)處罰一、對員工在工作中的輕微或一般性失誤，給與一般違紀(jì)處罰。二、一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。1、申誡：對工作中出現(xiàn)的一般性失誤，因自己發(fā)現(xiàn)未給商場帶來損失的員工，實行申誡和批評，不連帶經(jīng)濟處罰。2、警告：由于本身工作出現(xiàn)失誤，但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠積極采取補救措施，未造成經(jīng)濟損失的，進(jìn)行警告。第四節(jié)、一級違

13、紀(jì)處罰出現(xiàn)下列任意一項者，初次警告，再犯則為一級違紀(jì)行為，處以20200元的罰款，屢教不改者清退出場：l、不打卡、代打卡、遲到、早退、無故離崗、串崗以至所在區(qū)域無人的。2、吸煙或有吸煙現(xiàn)象不制止，上班時間吃早點、吃零食、睡覺、干私活的。3、聚眾聊天、嬉笑打鬧、哼唱歌曲、說臟話的。4、帶小孩進(jìn)商商場的。5、所負(fù)責(zé)區(qū)域臟、亂、差，占道商品不及時清理的。6、不按要求穿工作服，不佩帶工號牌。7、營業(yè)員由于售后服務(wù)不到位，或?qū)Ω骷壻|(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機關(guān)的檢查活動不予配合，而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的。8、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)一般的。第五節(jié)、二

14、級違紀(jì)處罰違反下列任意一項者，為二級違紀(jì)行為，處以50300元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者勸退離場： l、對顧客帶答不理、冷淡、議論、諷刺、刁難，引起顧客投訴的。2、介紹商品不真實，以次充好，欺騙顧客，弄虛作假的。3、影響溢柯戶生活中心、戶外家居商場形象的。4、上班時睡覺，精神萎靡。5、不服從上級管理。6、工作時間持有或飲用含酒精類飲料或麻醉劑，上崗工作面帶醉意，口帶酒氣。7、為他人提供偽證。8、隨意張貼，移動或撕毀通知。9、未按規(guī)定請假，擅自休假。10、語言不規(guī)范，對顧客或員工同事語言粗俗，發(fā)生口角，不講文明禮貌用語。11、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)嚴(yán)重的。第六節(jié)、嚴(yán)重違紀(jì)處罰出現(xiàn)違反下列任意一項者，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，處以lOO一2000元罰款，并賠償相應(yīng)損失，情節(jié)特別嚴(yán)重者清退離場，觸犯國家法律法規(guī)者送公安機關(guān)處理：1、不配合、不服從商場管理，與顧客發(fā)生爭吵、打架或有其它侮辱顧客行為的。2、顧客對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重投訴。3、故意破壞公物。4、使用違禁電器發(fā)生事故的（由違規(guī)者賠償經(jīng)濟損失，承擔(dān)法律責(zé)任)。5、未經(jīng)允許在商場內(nèi)存放危險物品。6、連續(xù)無故缺勤二天。7、營業(yè)后，所在區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生，嚴(yán)重影響商場形象。8、因野蠻操作而使商品受損