淺述物業(yè)管理細(xì)節(jié)制勝

1、淺述物業(yè)管理細(xì)節(jié)制勝 淺述物業(yè)管理細(xì)節(jié)制勝 物業(yè)管理在我國是一個(gè)年輕的行業(yè)，物業(yè)管理市場尚需培育和規(guī)范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環(huán)境到來之前，就要對企業(yè)內(nèi)部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務(wù)中出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對，然后是如何去更正和改進(jìn)。細(xì)節(jié)管理，貌似平淡無奇，卻能夠打算成敗。涓涓細(xì)流，終能匯聚為浩瀚大海；物業(yè)人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創(chuàng)造不凡業(yè)績。 有這樣一個(gè)故事：一位中國老人風(fēng)塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當(dāng)他手捧用黃緞包裹的老壽星和駿

2、馬圖兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個(gè)親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打攪一下”，只見一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到確定的答復(fù)后，小姐又說：“對不起，有個(gè)建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交假如可以，請?jiān)试S我為您的禮品重新包裝一下”非常鐘后，老人抱著根據(jù)日本風(fēng)俗重新包裝的畫卷走進(jìn)電梯，這時(shí)服務(wù)小姐再次追上了說：“剛才忘了告知您，那件側(cè)面貼了標(biāo)簽的是駿馬圖，沒有標(biāo)簽的是老壽星” 看了這個(gè)故事后，特殊打動(dòng)人心的是公寓服務(wù)員小姐對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，由于她重視工作中的細(xì)節(jié)，并供應(yīng)細(xì)心周到的服務(wù)，使中國老人得以連續(xù)多年的友情，而沒有產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。我相信若我們是故事中的

3、中國老人，也會(huì)對公寓服務(wù)員小姐的工作產(chǎn)生深刻的印象，她的服務(wù)似一縷芳香，久久讓人回味無窮 管理學(xué)里有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔鬼就隱藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”。現(xiàn)在，國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細(xì)節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開頭從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于微小處見功夫。比如深圳的萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)問題的關(guān)注一直都保持著近乎于“挑剔”的專心。在萬科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本聽不到經(jīng)常會(huì)有的那種窨井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時(shí)配備了打氣筒以備業(yè)主之需萬科物業(yè)堅(jiān)信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤

4、將會(huì)給客戶帶來100%的不滿，并且注意關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)；還有深圳的萬廈居業(yè)，把“大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先”作為物業(yè)管理文化提出，實(shí)踐中特殊注意細(xì)節(jié)服務(wù)，在小區(qū)的服務(wù)中精益求精，設(shè)置便民服務(wù)工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細(xì)到繡花針，一應(yīng)俱全。業(yè)主有需要，登記一下或打個(gè)電話，就會(huì)得到準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)。 我大學(xué)畢業(yè)后剛從事物業(yè)管理工作時(shí)，公司總經(jīng)理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經(jīng)理作例行巡察時(shí)，由于我們所管物業(yè)是商業(yè)場所，雖然保潔員不間斷的巡察，仍舊難免有疏漏。我們的總經(jīng)理看到展廳有煙頭時(shí)，眾目睽睽之下，很自然地?fù)鞊炱饋?。?dāng)時(shí)我就有很大的觸動(dòng)，從總經(jīng)理的這一動(dòng)作，對物業(yè)管理有了更新的熟悉。行

5、動(dòng)是最有說服力的，由總經(jīng)理的這一舉動(dòng)，給了物業(yè)公司各部門的員工很大的震驚，從今以后，保安員、修理員在區(qū)域工作時(shí)，也會(huì)很自覺地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。就是這一小小的細(xì)節(jié)，給企業(yè)帶來了良好的結(jié)果，假如物業(yè)管理企業(yè)各個(gè)工種的每一個(gè)人，在工作中能夠不斷發(fā)覺細(xì)小的不足之處，并加以改進(jìn)，企業(yè)才能夠保持基業(yè)常青。 海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在細(xì)節(jié)打算成敗一書中，“細(xì)節(jié)管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細(xì)節(jié)”在管理和服務(wù)中的重要性。重視服務(wù)細(xì)節(jié)，可以給企業(yè)帶來源源不斷的客戶，從而創(chuàng)造可觀的效益，而忽視細(xì)節(jié)，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)效益。我

6、們知道，假如有1個(gè)消費(fèi)者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量滿足，會(huì)告知另外的6個(gè)人；假如不滿足，則會(huì)告知22個(gè)人。而真正打動(dòng)消費(fèi)者或者客戶的正是我們服務(wù)過程中的一件小事，一個(gè)小細(xì)節(jié)。例如機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理中，有的業(yè)主為了綠化環(huán)境，在辦公桌上放置了一盆花。我們留意到花盆下面有個(gè)墊盤，底部粗糙簡單損傷桌面，于是我們主動(dòng)在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)物業(yè)管理保值管理的理念，而且想在了業(yè)主的前面，業(yè)主心里特別感動(dòng)，服務(wù)收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會(huì)組織員工專心檢查每一個(gè)辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好狀況，并提示業(yè)主不要放置珍貴物品，離開之前關(guān)閉電源，鎖好房門。 管理無小事，細(xì)節(jié)打算成敗，物業(yè)管理行業(yè)每一個(gè)平凡的物業(yè)人做著看似平凡的小事，但我們假如在小事上精益求精，強(qiáng)化培訓(xùn)，抓細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主供應(yīng)更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，一定可以保持企業(yè)旺盛的生命力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個(gè)人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是安靜水面激起的一朵浪花，是水底清亮可見