家電連鎖企業(yè)不良品控制對策分析

1、家電連鎖企業(yè)不良品控制對策分析 作者：嘉興職業(yè)技術學院曹蓉物流09093095502學院指導教師：李朝敏職稱（務）： 講師摘 要：在企業(yè)的動作活動中，不良品是由多方面的原因造成的，主要有設計、材料、現(xiàn)場作業(yè)、檢驗、設備、物流等幾個方面的原因。針對這些問題，通過對家電連鎖企業(yè)不良品產(chǎn)生原因的分析，找出其中的不合理之處，并提出處理的方案，如何減少家電連鎖企業(yè)負不良品的產(chǎn)生，將浪費減少到最低，不良品率可得到有效控制。提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴率,建立現(xiàn)代化的配送中心和最優(yōu)的客戶服務體系，提高顧客滿意度。關鍵詞：品質(zhì) 不良品 生存 物流引言在當今的經(jīng)濟發(fā)展條件下，一個企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件就是看它能

2、否向市場提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在家電連鎖企業(yè)中由于工廠生產(chǎn)、運輸配送、倉儲管理等環(huán)節(jié)造成不良品的產(chǎn)生，都會造成顧客的利益受到損害，給企業(yè)造成一定的損失，因此如何減少家電連鎖企業(yè)不良品的產(chǎn)生，將浪費減少到最低，不良品率可得到有效控制，提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴率，提高顧客滿意度,對于這些都我們急需解決的問題。1.不良品概述1.1 不良品的定義 不良品是品質(zhì)上不能滿足技術規(guī)格要求的材料或成品，由于設計、加工、總裝配、測量器具、檢查方法、規(guī)格設定等方面的失誤，導致產(chǎn)品在制造過程中產(chǎn)生不良。不良無時不在，無處不在,總的來說不良品就是有暇疵、殘損的商品，開箱發(fā)現(xiàn)外觀或工藝（用戶不接受）有問題的商品

3、、缺少附件、包裝的商品以及使用中出現(xiàn)問題的商品。1.2 不良品的種類 不良品主要有性能不良、機能不良、外觀不良、包裝不良等四大類。就其所造成的責任來看，可分為自責品和他責品兩種。自責品是因為己方的責任而造成的不良品。他責品是因為供應商的責任而造成的不良品，有時也指同一工廠里，因前道工序的責任而造成的不良品。1.3 控制不良品的作用 “精益生產(chǎn)”中將制造過程中的浪費概括為七大類：不良品浪費、量生產(chǎn)浪費、搬運浪費、過分加工浪費、庫存浪費、動作浪費和不平衡浪費，而不良品浪費據(jù)首。如果在控制不良品的過程中方法得當，對企業(yè)有著莫大的作用。控制不良品是降低公司資產(chǎn)損失的一項必要工作；可以提高產(chǎn)品的整體品質(zhì)

4、水平；是控制庫容降低第三方成本的必要手段；可以提高競爭力，增強客戶信心；可以促進公司業(yè)務增長，改進經(jīng)營狀況。2.不良品對顧客和企業(yè)的影響2.1 造成顧客要求對不良商品對換顧客發(fā)現(xiàn)自己買的貨在性能、外觀、包裝上不好時，肯定會感到心理不舒服，對商場的信用度產(chǎn)生了懷疑。一般商場為了解決問題會建議顧客換同一型號或者換不同型號的產(chǎn)品，但是換貨會遇到不少的問題，如果換同一型號的產(chǎn)品還好解決，如果在選擇其他型號產(chǎn)品的時候缺少針對性，銷售人員會介紹一些同等價位的商品給顧客，但通常這時候，顧客已經(jīng)對商場的銷售人員產(chǎn)生了抵觸心理，一般不會輕易聽取銷售人員的意見,發(fā)生這種情況是做銷售的最不愿意見到的。其次價格問題，

5、換異型直接影響的的因素就是價格。很多情況是顧客選中了換異型的商品，但價格比之前的商品要高，就牽涉到補差價,顧客一般都拒絕補差價，因為顧客才是受害者，商場需要負責,最后商場為了銷售額以及聲譽會想盡辦法幫顧客解決。案例：某顧客在公司的門店購買了一臺美的空調(diào)，當物流送貨人員把產(chǎn)品送到顧客手中，顧客在檢驗產(chǎn)品的時候發(fā)出相機的外包裝有點損壞，當時顧客也沒計較太多，檢查了機子、配件和說明書這些都是齊全的就簽收了。但是顧客用了幾天，發(fā)現(xiàn)機子的性能有點問題，就很氣憤，找到公司投訴要求退貨，但銷售人員還是想盡辦法讓顧客換異型。銷售人員想辦法把價格降低，還送給顧客好多贈品。通過這個案例說明不良品如果沒有及時發(fā)現(xiàn)，

6、沒處理好不僅對顧客滿意度造成影響，還增加了銷售人員的工作量與銷售成本。2.2 造成顧客投訴引起退貨投訴是不可避免的，出現(xiàn)貨物質(zhì)量的現(xiàn)象，對消費者來說自己的利益受到的傷害。如果在解決的過程中沒有處理好這件事情，甚至會造成投訴的現(xiàn)象，這就會對企業(yè)造成信譽下降，為企業(yè)造成了損失。還有一些認為換貨比較麻煩的顧客往往會進行退貨，其實大多數(shù)企業(yè)是不愿意顧客退貨的，這樣貨物往往是被開箱過的，有的甚至用過一段時間，由于一些貨物只是外觀，包裝有點破損，機器是好的，如果顧客退貨就會影響貨物的二次銷售。2.3 造成企業(yè)的內(nèi)部和外部影響 一方面是內(nèi)部損失，任何的不良品的產(chǎn)生，都會造成原材料、輔助材料、機器、人工等的浪

7、費，額外的修復、挑選、返工、追加檢查人員等都是額外的成本支出，造成人員工時的增加，從而增加了成本降低了產(chǎn)品的競爭力 ，難以控制造成品質(zhì)水平下降，甚至遭到客戶的投訴、索賠。 另一方面是外部的損失，由于產(chǎn)品不良導致降價處理、訂單取消和市場信譽損失等。信譽度對一個企業(yè)來說非常重要，特別是連鎖企業(yè)，信譽度的高低直接影響整個銷售。所以不良品要盡量減少，控制好不良品，對銷售人員以及售后客服的培訓，發(fā)現(xiàn)不良品要及時處理，更好的解決投訴。相信正確的解決投訴可以提高銷售，拯救企業(yè)信譽度。3.不良品的產(chǎn)生及增長的因素分析3.1 產(chǎn)生不良品的環(huán)節(jié) 不良品是生產(chǎn)活動中的萬惡之首，造成不良的原因是多方面的，多層次的，決

8、不能只把眼光盯在現(xiàn)場這一部分上。其主要環(huán)節(jié)有: (1)工廠產(chǎn)品質(zhì)量性能問題、工藝問題等 大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)要求生產(chǎn)出均質(zhì)的產(chǎn)品，而在實際過程中，則有變異的情況出現(xiàn)，如材料原因，機器設備的原因?qū)е虏涣计返漠a(chǎn)生。 (2)配送運輸環(huán)節(jié)外觀損傷、包裝破損作業(yè)方法的問題，如工具和夾具不當；搬運過程中造成包裝方式不當，掉落、倒掉。人員的原因，如熟練度，是否按作業(yè)標準作業(yè)，體力情緒等。(3)倉儲保管環(huán)節(jié)包裝破損、商品陳舊、外觀壞、少附件等 環(huán)境方面的原因，如電源質(zhì)量、溫度濕度控制、照明及粉塵等；管理方面的原因，如人員流動性大、機型頻繁變動等；儲存過程中產(chǎn)生電鍍腐蝕、產(chǎn)品變質(zhì)。3.2 不良品產(chǎn)生的因素 家電連鎖

9、企業(yè)中不良品產(chǎn)生的因素有很多，稍不注意都會有不良品，對不合格品的原因，應及時分析和查清，對癥下藥，制訂不良品的措施，以減少不良品，防止重復發(fā)生。 （1）工廠原因產(chǎn)品質(zhì)量問題 （2）用戶原因選購失誤 （3）物流原因運輸、倉儲裝卸問題 （4）售后原因安裝、維修問題 （5）銷售原因?qū)з徥д` 但是，產(chǎn)生不良品的主要因素，不在于這些因素的本身，而是這些沒有得到及時的分析對待這些因素的態(tài)度“不良”，即事故發(fā)生后沒有制訂和實施有效的改進措施。4.控制不良品的對策分析不良品居高不下，不僅使管理目標難以實現(xiàn)，甚至直接導致經(jīng)營失敗，消失了不良企業(yè)才有生存和發(fā)展的希望，不良品的形成與消亡，是有規(guī)律可尋的。關鍵是在于

10、控制、杜絕不良品的產(chǎn)生。4.1 穩(wěn)定的人員 人員的流動的高低，往往可以反映員對企業(yè)的認同程度，品質(zhì)亦是如此，試想一個新進的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對于機器、工具、材料的不了解。穩(wěn)定人員，說易行卻難，但是假如各階層的主管能以我心中有你的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)你心中有我的工作情感。4.2 良好的教育培訓 企業(yè)需要的是既快又穩(wěn)定的成長，其關鍵則在于企業(yè)的人。若人員能穩(wěn)定，當然就可以逐漸地熟練工作，累積經(jīng)驗以至于熟能生巧，然而這一條自我摸索的路太遠了，現(xiàn)代是科學管理時代，講究的是快速的技巧。 所以要加強培訓，培訓一般可分為二種：一是安全方面（生活）；二是專業(yè)知識方面。 (1) 先

11、列出培訓計劃（人事行政部及技術部）； (2) 培訓后現(xiàn)場進行指導； (3)稽核進行檢查，并督促養(yǎng)成習慣4.3 建立標準化 標準化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。標準化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術經(jīng)驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術就跟著流失，更因為有了標準化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現(xiàn)太大的差異。因為建立工作標準，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)最徹底的工作。4.4 消除環(huán)境亂象，清理死角 工作場所臟亂，代表的是效率低落，品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費。臟亂指的是機器擺放不當及缺乏保養(yǎng)整理；工具，夾具的放置及

12、整理；材料、半成品、成品、待修品、報廢品之的放置及處理；工作臺，辦公桌的整理；地上主通道紊亂擺放及不于凈。因為臟，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎的消除臟亂著手。首先進行5S整頓等，5S能為提升品質(zhì)打下基礎，5S紊亂的地方從來就沒有優(yōu)良的品質(zhì)可言。4.5 倉儲部門應做好產(chǎn)品的儲存管理規(guī)范 為了更好地發(fā)揮倉庫對物料的調(diào)配功能，規(guī)范公司倉庫的材料管理程序，促進本公司倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作，倉儲部門應做好產(chǎn)品的儲存管理規(guī)范。 (1)以系統(tǒng)化原則儲存商品，采取與零售店相似的配置方式；(2)商品堆積須以棧板、塑料薄膜等鋪地后再堆放，以防止商品受潮；(3)倉庫內(nèi)架設

13、鋼架、木架，以充分利用空間；(4)商品儲存須設有登記卡，登記進貨的品名、日期、數(shù)量、規(guī)格、出倉的數(shù)量、余額；(5)體積大、質(zhì)量重的商品應置于底層，輕薄短小的則可置于上層，以防壓碎其他商品；(6)輕薄短小的商品，應置于大體積、大重量的商品前面；(7)商品應該按先進先出法出倉；(8)倉庫應保持干燥，通風良好；(9)須有防火設施；(10)經(jīng)常保持倉庫的清潔衛(wèi)生；(11)退貨、換貨、報廢的商品應集中于專區(qū)，并定期予以處理4.6 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術，再好的機器設備，假若缺乏良好穩(wěn)定的物料來配合，還是難以后產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)

14、定，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，品質(zhì)成本更會大輻增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的品質(zhì)成本，不只利潤減少，對產(chǎn)品形象及企業(yè)形更是損失，這也就是精明與高明差別之所在了。4.7 完善的機器保養(yǎng)制度 產(chǎn)品靠機器生產(chǎn)，機器有精度與壽命，機器就象人的身體一樣，平常得就注意保養(yǎng)，身體不保養(yǎng)健康就差，同樣的機器不注意保養(yǎng)機器，精度及壽命跟著下降，制品品質(zhì)跟著沒有保障。 其實，世間萬事萬物都有其規(guī)律性，不只是品質(zhì)管理一個職業(yè)如此要求。結(jié)論 產(chǎn)品質(zhì)量是品牌價值的基石，能體現(xiàn)企業(yè)的技術含量和文化沒有質(zhì)量就沒有名牌。注重產(chǎn)品質(zhì)量對正處于品牌經(jīng)營起步階段的中國企業(yè)來說有著尤為重大的意義和作用。在市場經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，質(zhì)量對于一個企業(yè)的重要性越來越強，產(chǎn)品質(zhì)量的高低是企業(yè)有沒有核心競爭力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場，從而能夠持續(xù)經(jīng)營的重要手段，一個企業(yè)想做大做強，在增強創(chuàng)新能力的基礎上，努力提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平是重要的輔助手段。參考文獻：【1】李軍、騰悅?cè)? 不良品管控商業(yè)研究，2005，(20)【2】朱少軍不良品消除方案J.第1版 2011,(12)【3】筱田修不良品防止對策J東方出版社.第1版,201