淘寶客服人員的日常工作流程及其技巧

1、淘寶客服人員的日常工作流程及其技巧 淘寶客服人員的日常工作流程及其技巧 想做一名淘寶客服那就要事先了解一下做淘寶的技巧，淘寶客服的日常工作流程及其技巧有哪些？下面是我搜集整理的一些內(nèi)容，盼望對你有關(guān)心。 淘寶客服的日常工作：售前區(qū)塊 一、詢單KPI項(xiàng)目 (一)詢單轉(zhuǎn)化 1)詢問未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的緣由是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。 2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的緣由是什么，商定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的狀況下，催客戶盡快完成。 客

2、戶性質(zhì)： 1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推舉，款式搭配推舉，活動(dòng)介紹等。 2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。 (二)響應(yīng)時(shí)間 1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品學(xué)問-每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。 2)平常對于業(yè)務(wù)的嫻熟累積，以及產(chǎn)品的學(xué)問工作流程的熟識-因業(yè)務(wù)學(xué)問導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。 (三)客單價(jià) 1)推舉款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推舉褲子，短裙。 2)店鋪活動(dòng)，

3、把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)待。 3)2款中，打算不下的，取現(xiàn)貨、本身評價(jià)多、評價(jià)好的推舉，并可以截取買家評價(jià)賜予參考。 (四)退款 退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)： 1)假如退款緣由只是由于自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。 2)假如是確定不要的，客戶也會(huì)由于再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證準(zhǔn)時(shí)效率，記住我們的百分肯定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。 (五)回復(fù)率 對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查談天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。 (六)接待量 主要看店鋪的狀況，對于接待量低于平均的，分析其緣由，關(guān)心其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘

4、汰。 (七)服務(wù) 服務(wù)是特別重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是談天記錄抽查，和客戶的評價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。 1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。 2)每周進(jìn)行談天記錄的共享會(huì)(詳細(xì)視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。 二、工作內(nèi)容 1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息 1)從珍寶頁面獵取相應(yīng)信息及依據(jù)自己的閱歷，對顧客提出的珍寶尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。 2)對涉及珍寶描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，留意時(shí)間不行超過24小時(shí)，并且需妥當(dāng)安撫顧客，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。 3)顧客詢問是

5、否合身等問題，如有把握，需在客人供應(yīng)具體自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推舉。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。 4)依據(jù)顧客意愿推舉現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或供應(yīng)廣義的搭配看法。 2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題 1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。 2)對顧客提出的特別折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。 3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清楚自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。 3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息 顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理： 1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。 2)未打單，與買家

6、溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。 3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并準(zhǔn)時(shí)反饋結(jié)果給顧客： A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家協(xié)商。 B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶擔(dān)當(dāng)。 4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題 1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。 2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。 3)詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的

7、，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。 4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特別要求：比如商定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要仔細(xì)，認(rèn)真，盡量在公司允許內(nèi)滿意客戶要求。 5.各種話術(shù) 1)開頭：親好，我是*旗艦店的客服*，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今日將為您全程服務(wù)。 2)議價(jià)：特別感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對全部的客戶都是公正的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。 3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿足確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易勝利后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。 4)申請

8、退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的珍寶-退貨退款-我要退貨-退款緣由：選擇七天無理由就可以了哦。 5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買珍寶-請退貨-填寫物流信息-提交)。 6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。 7)結(jié)束：在您收到珍寶后，檢查試穿后滿足的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度： 8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*(笑臉圖標(biāo))，你問的。 6.備注：原則上是誰處理，誰備注

9、，特殊是撤單和改地址等 a.一般修改價(jià)格：客服名-黃旗 b.未發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期-紫旗 c.已發(fā)貨的訂單：緣由+客服名/日期-藍(lán)旗 d.特別備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期-紅旗 e.可退款的訂單+客服名/日期-綠旗 7.跟單 排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未詢問拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。 三、發(fā)貨 1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的狀況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視狀況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超動(dòng)身貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作

10、，做到定單無遺漏)。 2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服準(zhǔn)時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。 3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分。 淘寶客服日常工作：售后區(qū)塊 一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題 1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時(shí)間不超過5分鐘。 2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視狀況出費(fèi)用給買家修復(fù)，敏捷處理。 發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及幫助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理

11、并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。 其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。 破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。 若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。 質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家協(xié)作，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后

12、擔(dān)當(dāng)肯定費(fèi)用，也可以進(jìn)行肯定的折扣補(bǔ)償);若買家不協(xié)作，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，的確是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。 B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)覺質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理看法。 C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避開中差評與客戶流失。 二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題 1.即時(shí)安撫買家，以免引起評價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。 2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家： A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。 B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視狀況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并

13、備注及提交下架留貨。 三、售后問題圖片存檔 接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的"售后問題圖片"文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。 四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋 短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的： 1.同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋。 2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類看法。 五、負(fù)責(zé)部份售前工作 售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)擔(dān)當(dāng)一部分。 六、丟件賠償文件制作登記 因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)脑敿?xì)產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。 七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記 對售后問題中，確

14、定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。 八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理 1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開頭處理，必需在上午處理完)。 2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入"售后文檔'。 這個(gè)目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。 九、特別VIP的日常維護(hù)及回訪 每個(gè)月1次，對于一些平常要求比較多，但又不行忽視的特別的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。 淘寶客服的技巧 1.不

15、管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理掌握退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要擔(dān)當(dāng)起來。留意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，急躁，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感心情了。 2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要準(zhǔn)時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。 3.非店鋪?zhàn)陨砭売傻?，也要了解客戶退換的真正緣由，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。 5.正常狀況下，全部的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨

16、客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特別狀況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并供應(yīng)我們快遞單號時(shí)，也幫她快遞出商品。 6.麻煩買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵談天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶愛護(hù)自己。 7.換貨郵費(fèi)問題： a.因珍寶消失質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們擔(dān)當(dāng)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。 b.假如不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免消失糾紛。

17、如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售珍寶或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。 (一)買家退換貨基本程序 1.拍圖確定質(zhì)量問題： 是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按肯定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必需用買家ID命名，并在準(zhǔn)時(shí)歸檔到售后問題圖片匯合中存檔，確認(rèn)后賜予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。 2.延長交易時(shí)間： 確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時(shí)間延長10天(已交易勝利的除外)。 3.給買家退貨信息： 然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)

18、和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。 4.備注交易備注： 在買家相應(yīng)的交易備注里備注：全部售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。 5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔： 如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。 6.反饋質(zhì)量問題： 如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。 7.缺件問題： 1)首先請核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排解掉偶們分單發(fā)貨的可能性。 2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品

19、放到電子稱上稱一下并拍照。 (二)如何處理快遞退回來的包裹 1.快遞無點(diǎn)件： (1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊全部快遞單該填的類目。 (2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長。 (3)將新單號和退回緣由，在旺旺上通知她，如是客服的過錯(cuò)，請賠禮. 同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪擔(dān)當(dāng)，通知其以后拍EMS。 2.店鋪要求退回的快遞包： 在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。 (三)退款問題 特別重要：退款請準(zhǔn)時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的狀況下申請退款，否則

20、會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。 1.如您是退貨退款的： 1)提交完整的退款理由以免耽擱退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要準(zhǔn)時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如由于您沒有準(zhǔn)時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易勝利，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。 2)當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。 3)【步驟：與售后聯(lián)系-您在淘寶上發(fā)起退款申請-偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款-您提交退貨信息-1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款-您收到退款-交易結(jié)束】 2.如您只是要退折扣或是郵費(fèi)： 1)提交完整的退款理由以免耽擱退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。 2)如由于您操作不當(dāng)或是未準(zhǔn)時(shí)申請部分退款導(dǎo)致交易勝利，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。 3)【步驟：與售后聯(lián)系-您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申