2019年酒店員工接待工作總結(jié)范文

1、酒店員工接待工作總結(jié)范文作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職 責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自 xx 年至今，酒店今年的接 待工作已告一段落。禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門(mén)的大 力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)?，F(xiàn) 將禮賓部工作總結(jié)如下：一、培訓(xùn)工作xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首 先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取， 前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。 讓新 員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能， 并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與 糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn) 及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作

2、的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉 培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位 的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使培訓(xùn)連貫緊湊、 生動(dòng)形 象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限 于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)， 在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。 個(gè)人業(yè) 務(wù)技能的多元化發(fā)展， 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有 著極大的幫助。二、人員管理1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的 統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn) 共同發(fā)展。2 ，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓

3、領(lǐng)班，一 名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取 16 小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則 由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量， 安排 上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連 續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決， 這就需要下一個(gè)班次 繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交 接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三、常規(guī)工作1 、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征， 每一位客人入 住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。 客情最多時(shí)有 150 多間 房，如此多的房間， 意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工 作量，既便

4、在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑， 依 然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙?服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食 行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù) 責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。 尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間， 客人的信息咨詢(xún)量 是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的 問(wèn)詢(xún)高峰期， 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣， 從客房的泳衣泳褲在哪里？到 游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速 的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系， 為客

5、人答疑解難， 同時(shí)，此外， 我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳， 如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一 定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K 銘記著，我們追求的是“想客人所想”。四、收獲和喜悅在 xx 年酒店日常客情接待期間， 我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu) 秀事跡， 他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)， 受到了客人的衷心感謝和一 致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。 禮賓 部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善。在 xx 年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行， 基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。 在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn) 行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意， 我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行 反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃 金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客 服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén) 之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題， 但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題 的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù) 加強(qiáng)。在工作中雖然