提高搶修時限

1、搶修時限執(zhí)行率1、專業(yè)管理的目標：1.1企業(yè)戰(zhàn)略對專業(yè)管理的要求建設“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代供電公司是我們企業(yè)矢志不移的目標，是我們的共同理想。優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)生存和發(fā)展的生命線工程。而電力緊急服務是優(yōu)質(zhì)服務中直接體現(xiàn)在廣大客戶面前的工作，電力緊急服務的時效性又是最能體現(xiàn)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)，“讓客戶滿意，讓政府放心”搶修時限的執(zhí)行率就是其中的一項保證。隨著廣大電力客戶對優(yōu)質(zhì)服務的更高要求在國網(wǎng)公司的服務承諾的基礎中我們只能不斷自我加壓提高搶修時效以滿 足廣大客戶的要求。我們不斷探索管理方式的創(chuàng)新，努力縮短平均抵達現(xiàn)場時間和平均修復時間，為我們公司的優(yōu)質(zhì)服務工作更上一個臺階。1.2 目標描述

2、我公司在搶修的管理上不斷努力，在平均抵達現(xiàn)場時間；平均修復時間上已經(jīng)達到了比較好的水平。因為地域的分散，電網(wǎng)的擴大，交通狀況的不能滿足社會的發(fā)展的需求，以及設備的增多、廣大客戶對電力供應的服務要求欲來欲高等諸多原因，電力應急服務也必須適應時代的要求，只能通過管理、運用各種技術手段加快信息的傳遞和縮短應急服務的距 離來縮短平均抵達現(xiàn)場時間以及平均修復時間，所以我們在未來的三年里目標為搶修平均到達時間和 400V 低壓搶修平均修復時間為全省領先水平。2、專業(yè)管理的工作流程2.1完善工作的組織機構(gòu)簡化組織機構(gòu)由分管副總經(jīng)理任全公司搶修責任人，下設生產(chǎn)安全科主管具體搶修 事宜，生產(chǎn)安全科設立一個 24

3、 小時不間斷的農(nóng)電搶修指揮中心，以各個供電所為單位設立 45 個搶修網(wǎng)點和一個市區(qū)搶修點，各個供電所長為各個搶修網(wǎng)點的第一責任人。各個搶修 網(wǎng)點 24 小時兩人以上值班，保證搶修的人員配備。（見下圖）組織機構(gòu)中各部門的職責如下：生產(chǎn)副總經(jīng)理：全面主持搶修管理工作。 生產(chǎn)安全科長：具體負責搶修管理和協(xié)調(diào)工作。搶修指揮中心：負責 24 小時不間斷傳遞由 95598 傳遞來的搶修信息，統(tǒng)計關于搶修服 務的各種指標和記錄，負責電話回訪用戶，掌握搶修服務質(zhì)量。供電所長：負責本供電所所轄區(qū)域內(nèi)的搶修服務管理、協(xié)調(diào)工作。 搶修網(wǎng)點人員：具體負責各項搶修任務，同時負責將搶修情況回復搶修指揮中心。2.2 搶修工

4、作流程圖（見下圖 1）：2.3 流程過程控制說明2.3.1 、95598 是接聽客戶電話的統(tǒng)一報修電話，客戶電話報修至95598 客戶服務中心，由 95598 傳遞到搶修網(wǎng)絡中心（ 24 小時值班），再由搶修網(wǎng)絡中心傳遞到各個搶修網(wǎng)點。2.3.2 、搶修網(wǎng)點接到電話報修時 （夜間值班人員受理，白天營業(yè)廳人員受理） ，受理人 員應電話回復客戶， 詳細詢問故障情況。 如判斷是客戶內(nèi)部故障， 電話引導和協(xié)助客戶排除 故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障， 要詳細記錄客戶的姓 名、電話、地址等信息，立即通知搶修人員前去處理，受理客戶的故障報修業(yè)務后，應于掛 機后 1 分鐘完成故

5、障報修工作傳票的填寫和派單工作，報修單內(nèi)容應完整、準確。2.3.3 、搶修人員按“客戶故障報修處理工作單”核對信息，如故障地點、故障設備和 故障現(xiàn)象等，搶修人員必須著工作服、戴安全帽、 穿絕緣鞋， 配備必須的工器具及充足的搶 修材料和緊急服務滿意度調(diào)查表，在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，城市 45 分鐘；農(nóng)村 90 分鐘；特 殊邊遠地區(qū) 2 小時。2.3.4 、到達現(xiàn)場后，電話回復搶修網(wǎng)絡中心告之已經(jīng)到達現(xiàn)場，判明故障部位，如屬 客戶資產(chǎn)，應向客戶說明搶修服務收費標準， 請其確認后進行搶修 （如果客戶自行處理，應 提醒客戶有關安全注意事項等）。 同時做好安全措施， 按有關專業(yè)規(guī)程搶修。 如屬用戶原因 引

6、起的故障按蘇價工 200278號文件規(guī)定收取故障維修服務費用。2.3.5 、搶修工作結(jié)束后，向客戶交待有關安全注意事項，并主動征求客戶意見，在故 障報修工作傳票及客戶滿意度調(diào)查表 （緊急服務） 經(jīng)用戶簽字確認后帶回交值班人員， 并向 搶修網(wǎng)絡中心匯報搶修處理結(jié)果。2.3.6 、搶修網(wǎng)絡中心在接到故障搶修處理結(jié)果后立即回復 95598 客戶服務中心，并在1 小時內(nèi)向用戶電話回訪，故障報修回訪率應達100%。2.3.7 、值班記錄、故障報修工作傳票以及客戶滿意度調(diào)查表（緊急服務）反映的內(nèi)容 應清楚、一致，按期歸檔。2.4 配合搶修流程的一些措施2.4.1、我們公司于 3 月 24 日成立了同業(yè)對標

7、重點對標項目搶修時限執(zhí)行率項目組，項 目組負責人為許清， 項目組人員為各個供電所所長。 并建立了搶修網(wǎng)絡， 以各個供電所所長 為所轄區(qū)域的搶修第一責任人，各個供電所的搶修人員為網(wǎng)絡組人員的搶修體系。2.4.2 、重點對標項目搶修時限執(zhí)行率是以我們公司 41 個供電所為基礎， 確定其中一個 供電所為標桿單位， 進行內(nèi)部自己的對標， 搶修時限執(zhí)行率的標桿單位為大浮供電所。 大浮 供電所的平均到達時間為 6 分鐘 ，平均修復時間為 45 分鐘。2.4.3 、首先將原錫能和錫惠的兩個搶修網(wǎng)絡中心于 4 月 10 日進行了歸并， 24 小時受 理報修，并做好受理記錄和處理結(jié)果記錄，統(tǒng)一了指揮系統(tǒng)。圖 1

8、:234、加強事故搶修網(wǎng)絡建設，確定了搶修網(wǎng)絡，明確了各個供電所長為本供電所的 第一責任人。2.3.5、 為避免在搶修工作中因搶修工具、器材等準備不足而出現(xiàn)“等米下鍋”的情況降低搶修效率，及時統(tǒng)一、完善搶修材料管理，制定了搶修、維修材料管理制度，讓各個網(wǎng)點都有足夠的搶修材料備用。2.3.6、 完善搶修制度及值班制度，并做好受理記錄和處理結(jié)果記錄。以各個供電所為單位建立 45 個事故搶修網(wǎng)點和一個市區(qū)400V 事故搶修網(wǎng)點，24 小時受理客戶報修，每個搶修網(wǎng)點都是 95598 的第一到達事故地點的尖兵前哨。2.3.7、 由搶修網(wǎng)絡中心統(tǒng)計平均抵達現(xiàn)場時間，平均修復時間。2.4 取得的成效通過整個

9、公司一年的的努力，在電力緊急服務中我公司把只要您一個電話，剩下的事情由我來做”作為服務的口號，把“不僅看我們對客戶微笑，而且看客戶發(fā)自內(nèi)心地對 我們微笑”作為服務的目標，合理配備了搶修專用車輛，實行24 小時不間斷的值班制度，優(yōu)化了搶修材料的配置，凡是接到與供電有關的報警，我公司的搶修人員總是第一個到達 現(xiàn)場，受到群眾的普遍好評。2006 年以來，我們的電力緊急服務總次數(shù)達到了16709 次，出動 33418 余人次，平均達到時間僅為8 分鐘，400V 線路平均修復時間 63 分鐘，大大高于國網(wǎng)公司對外的承諾，在搶修服務中沒有接到任何客戶的投訴，客戶滿意率達到100%。3、遇到的問題和持續(xù)改進

10、3.1 確定以后的目標在一年以來的實踐中，樹立的標桿大浮供電所的兩項指標依然十分領先，所以我公司在以后的對標中還是把大浮供電所作為搶修時限執(zhí)行率的標桿單位，把大浮供電所的平均到達時間為 6 分鐘，平均修復時間為 45 分鐘作為整個公司對標的目標指標。3.2 尋找問題由于有的時段內(nèi)由于報修的量集中會出現(xiàn)到達的時間偏長，和在迎峰度夏期間由于搶修量大，搶修人員少，偶爾出現(xiàn)到達的時間偏長的現(xiàn)象。3.3 制定改進措施3.3.1、 經(jīng)過分析標桿單位的情況，發(fā)現(xiàn)標桿單位大浮供電所搶修量比較少，可以說明電網(wǎng)比較堅強，公司提出加強運行管理，制定農(nóng)網(wǎng)低壓運行和檢修管理程序，要求定期對線路、設備進行巡視。特別是負荷

11、高峰期到來前，要及時掌握配電線路及設備健康水平，對存在二類障礙的設備及線路進行登記，及時安排計劃檢修進行消缺。同時也可以為在沒有來得及處理，而該線路發(fā)生故障時為線路故障危險點分析提供一定的依據(jù)。3.3.2、 在負荷高峰期到來之際，要做好負荷實測和預測工作，及時把負荷的分割為三 相均勻狀態(tài)，作好無功預測，及時調(diào)配電容補償。3.3.3、 制定農(nóng)電工程公司設備人身事故應急預案，加強平時在事故應急預案和事故演習中進行周密的考慮和認真的演練，對搶修現(xiàn)場人員分工及操作程序進行統(tǒng)籌安排，使搶修工作一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣。3.3.4、 針對突發(fā)性搶修量暴增的時段，要求搶修指揮中心在遇到突發(fā)性的大搶修量的出現(xiàn)應該及時