2019年年終客服部工作總結(jié)

1、年終客服部工作總結(jié) 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨 詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。 現(xiàn)結(jié)合 xx 年工作實際，將 xx 年 年的工作總結(jié)如下：一、規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨 詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的 基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%；，咨詢 成功率約 50%，預(yù)約成功率達 60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較 大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯 著

2、的1 、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a 、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課， 培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性 和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b 、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核， 考核成績由科室各 位曾講課的醫(yī)生進行評定c 、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自 己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2 、定期召開咨詢記錄講評會議a 、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及 時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b 、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流， 各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢 的評價c 、個人對自己的咨詢記錄進行分析d 、每周一次進

3、行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計， 及時分析曲 線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3 、完善咨詢病人回訪機制： 回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至 74%，有了大幅度的上升a 、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢 的電話號碼b 、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析， 對于未就診 的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再 次營銷c 、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d 、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的

4、特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢 量的比例，適時進行崗位調(diào)整二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各 類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信 息收集1 、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a 、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b 、外院的營銷手段收集；c 、信息收集d 、初診信息收集e 、專檔管理，保密原則2 、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及，成功就診 55 人，較九月份上升一倍； 十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100 人，成功就診 69 人， 較十月份再次上升 25%。1 、qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立， 使回答更具專業(yè)性， 且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2 、預(yù)約回訪問題1 ）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后 即通過短信發(fā)送預(yù)約號， 對于個人預(yù)約后未就診病人， 與電話咨詢一 起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。2 ）將 qq 進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3 、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及 積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，