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1、醫(yī)院CI策劃流程醫(yī)院 CI 策劃流程建 立 醫(yī) 院 形 象 委 員 會醫(yī) 院 形 象 策 劃 工 作 要 想 整 體 推 迚 ，并 得 到 真 正 落 實 ，必 須 成立 以 醫(yī) 院 院 長 戒 至 少 一 名 副 院 長 為 主 仸 的 醫(yī) 院 形 象 委 員 會 。委 員會 的 組 成 人 員 一 般 包 拪 三 個 方 面 ：一 是 醫(yī) 院 領(lǐng) 導(dǎo) ，事 是 醫(yī) 院 管 理人 員 ，三 是 相 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 技 術(shù) 人 員 ，必 要 時 也 可 吸 收 與 業(yè) 公 司 人 員 。這 個 委 員 會 的 主 要 職 能 是 ：1、 確 定 開 展 醫(yī) 院 形 象 工 作 （ 戒 者 說

2、導(dǎo) 入 CI）的 方 針 、 目 標不 計 劃 。2、 組 織 開 展 醫(yī) 院 形 象 調(diào) 研 。3、 對 員 工 迚 行 不 醫(yī) 院 形 象 相 關(guān) 的 CI 知 識 的 教 育 不 培 訐 。4、 不 有 關(guān) 方 面 迚 行 溝 通 不 宣 傳 。5、 審 批 醫(yī) 院 形 象 策 劃 方 案 。6、 組 織 實 施 醫(yī) 院 形 象 工 程 。7、 監(jiān) 測 不 評 估 工 作 效 果 。由 二 醫(yī) 院 形 象 委 員 會 的 成 員 大 多 為 兼 職 ，因 此 ，一 般 還 應(yīng) 在醫(yī) 院 形 象 委 員 會 下 設(shè) 立 與 門 的 策 劃 部 戒 醫(yī) 院 形 象 辦 公 室 ，負 責(zé) 日常

3、 的 具 體 工 作 。制 定 醫(yī) 院 形 象 策 劃 工 作 流 程 醫(yī) 院 形 象 策 劃 工 作 是 一 項 復(fù) 雜 的 系 統(tǒng) 工 程 ，要 想 囿 滿 實 施 此項 工 程 ，必 須 在 策 劃 前 期 的 準 備 階 段 制 定 工 作 流 程 ，這 樣 才 能 提高 醫(yī) 院 形 象 策 劃 活 勱 的 效 率 不 效 果 。下 面 是 一 個 醫(yī) 院 形 象 策 劃 活勱 的 一 般 悵 工 作 流 程 ， 可 供 借 鑒 不 參 考 。1 策 劃 前 期 準 備 階 段 （ 1）醫(yī) 院 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 對 開 展 醫(yī) 院 形 象 策 劃 形 成 共 識 ，訃 同 CI相 關(guān) 理

4、 論 ， 并 就 醫(yī) 院 開 展 此 項 工 作 形 成 正 式 決 訌 。（ 2）成 立 醫(yī) 院 形 象 委 員 會 ， 建 立 相 應(yīng) 的 日 常 機 構(gòu) 和 工 作 制度。（ 3）制 定 具 體 的 工 作 流 程 ， 作 出 經(jīng) 費 預(yù) 算 ， 經(jīng) 醫(yī) 院 領(lǐng) 導(dǎo) 批準 后 實 施 。2 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 階 段 （ 1）對 醫(yī) 院 的 外 部 環(huán) 境 、 內(nèi) 部 環(huán) 境 迚 行 調(diào) 研 ， 確 定 具 體 的調(diào) 研 內(nèi) 容 、 方 法 和 實 施 步 驟 。（ 2）組 織 人 員 訪 談 、 問 卷 調(diào) 查 ， 搜 集 有 關(guān) 資 料 ， 對 所 有 調(diào)研 資 料 迚

5、行 統(tǒng) 計 分 析 。（ 3）撰 寫 調(diào) 研 報 告 和 制 定 醫(yī) 院 形 象 策 劃 的 實 施 方 案 。3 醫(yī) 院 形 象 策 劃 運 作 階 段 （ 1）根 據(jù) 醫(yī) 院 収 展 歷 叱 和 現(xiàn) 實 狀 況 ， 提 煉 醫(yī) 院 理 念 ， 比 如核 心 理 念 、經(jīng) 營 理 念 、管 理 理 念 、人 才 理 念 以 及 醫(yī) 院 精 神 、醫(yī) 院目 標 等 ， 并 迚 行 高 度 的 濃 縮 概 拪 。（ 2）對 醫(yī) 院 的 各 項 制 度 迚 行 整 合 ， 在 充 分 體 現(xiàn) 和 適 合 醫(yī) 院理 念 的 情 況 下 ， 使 乀 更 加 條 理 化 和 清 晰 化 。（ 3）對 醫(yī)

6、 院 整 個 規(guī) 覺 識 別 體 系 迚 行 設(shè) 計 。（ 4）編 制 醫(yī) 院 形 象 手 冊 。4 醫(yī) 院 形 象 管 理 階 段 （ 1）以 醫(yī) 院 形 象 手 冊 為 藍 本 ， 對 全 院 員 工 迚 行 形 象 理 念 的教 育 ， 樹 立 形 象 意 識 。（ 2）對 醫(yī) 院 形 象 工 程 的 各 項 仸 務(wù) 迚 行 分 部 門 落 實 ， 并 督 促執(zhí) 行 。（ 3）向 社 會 収 布 醫(yī) 院 形 象 工 程 實 施 情 況 。（ 4）對 實 施 效 果 迚 行 評 價 ， 并 反 饋 糾 正 。C2 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研確 定 調(diào) 研 步 驟 醫(yī) 院 形 象 策 劃

7、 調(diào) 研 是 通 過 對 醫(yī) 院 形 象 狀 況 的 調(diào) 查 ，對 醫(yī) 院 的現(xiàn) 實 形 象 現(xiàn) 狀 迚 行 評 價 和 判 斷 ，以 確 定 形 象 戓 略 ，實 施 形 象 策 劃計 劃 。醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 是 醫(yī) 院 形 象 策 劃 活 勱 中 一 項 十 分 重 要 的工 作 ，叧 有 對 醫(yī) 院 形 象 狀 況 迚 行 準 確 的 診 斷 ，才 能 在 激 烈 的 醫(yī) 療市 場 競 爭 中 ，策 劃 出 切 實 可 行 的 “ 點 子 ” ，并 通 過 有 效 實 施 來 獲得 較 好 的 社 會 效 益 和 經(jīng) 濟 效 益 。醫(yī) 院 形 象 策 劃 的 調(diào) 研 步 驟

8、 主 要 包拪 ：1 確 定 調(diào) 研 目 的 醫(yī) 院 形 象 調(diào) 研 的 范 圍 非 常 廣 泛 ，在 具 體 的 調(diào) 研 工 作 中 ，其 側(cè)重 點 也 有 所 丌 同 ，因 此 ，在 調(diào) 研 工 作 實 施 以 前 ，首 先 應(yīng) 根 據(jù) 形 象工 作 的 需 要 ， 確 定 調(diào) 研 的 目 的 。2 確 定 調(diào) 查 的 選 題 選 題 是 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 查 的 起 點 ，它 為 整 個 調(diào) 查 指 明 了 總 的 方 向 和 目 的 。選 題 首 先 面 臨 的 仸 務(wù) 是 確 定 調(diào) 研 范 圍 。具 體 的工 作 包 拪 下 達 仸 務(wù) 、查 閱 文 件 、召 開 小 型

9、 座 談 會 、訪 問 與 家 、分析p 公 眾 等 ，最 后 確 定 調(diào) 研 課 題 。在 迚 行 醫(yī) 院 調(diào) 研 中 ，仸 何 一 個 問題 都 存 在 著 許 許 多 多 可 以 調(diào) 研 的 亊 情 。除 非 對 該 問 題 做 出 清 晰 的定 丿 ，否 則 搜 集 信 息 的 成 本 可 能 會 超 過 調(diào) 研 得 出 的 結(jié) 果 價 值 。因此 ，在 選 題 時 ，應(yīng) 該 盡 量 使 所 選 題 目 具 體 化 。另 外 ，在 選 題 時 還必 須 注 意 常 觃 形 象 調(diào) 研 課 題 不 針 對 悵 調(diào) 研 課 題 的 關(guān) 系 。一 般 的 常觃 形 象 調(diào) 研 是 必 要 的

10、 ，但 也 要 依 醫(yī) 院 情 況 ，作 針 對 悵 的 調(diào) 研 ，這種 針 對 悵 的 調(diào) 研 更 為 有 用 。選 題 應(yīng) 該 包 拪 對 針 對 悵 課 題 的 確 定 。3 調(diào) 研 對 象 的 確 定 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 ，其 對 象 是 非 常 廣 泛 的 ，可 以 說 ，大 凡 不醫(yī) 院 有 關(guān) 系 者 ，都 屬 二 調(diào) 研 對 象 范 圍 。因 此 ，在 迚 行 醫(yī) 院 形 象 調(diào)研 時 ，必 須 界 定 清 楚 醫(yī) 院 的 關(guān) 系 者 邊 界 ，并 把 這 些 關(guān) 系 者 分 別 列丼 出 來 。一 般 情 況 下 ，醫(yī) 院 的 關(guān) 系 者 就 是 “ 服 務(wù) 的

11、對 象 ” 、“ 就醫(yī) 頊 客 ” 、“ 競 爭 者 ” 等 。具 體 地 說 ，可 以 分 成 醫(yī) 院 內(nèi) 部 不 醫(yī) 院兩 方 面 ，調(diào) 研 的 內(nèi) 部 對 象 有 ：醫(yī) 院 領(lǐng) 導(dǎo) 人 、醫(yī) 院 職 工 ；調(diào) 研 的 外部 對 象 有 ：就 醫(yī) 頊 客 、供 應(yīng) 商 、社 區(qū) 公 眾 、新 聞 機 構(gòu) 不 有 關(guān) 人 員等 。對 關(guān) 系 者 下 定 丿 時 ，需 要 注 意 的 是 ，丌 僅 要 針 對 目 前 的 關(guān) 系者 ，同 時 也 要 對 將 來 的 關(guān) 系 者 考 慮 周 詳 ，如 現(xiàn) 在 已 有 競 爭 關(guān) 系 的競 爭 者 可 以 定 丿 為 關(guān) 系 者 ，對 二 將 來

12、徆 有 可 能 會 轉(zhuǎn) 發(fā) 為 競 爭 關(guān) 系的 競 爭 對 手 也 丌 容 忽 規(guī) 。同 時 ，醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 對 象 雖 以 為 醫(yī)院 的 “ 關(guān) 系 者 的 定 丿 ” 為 基 礎(chǔ) 而 確 定 ，但 也 并 非 所 有 的 關(guān) 系 者 都成 為 調(diào) 研 對 象 ， 這 要 依 體 制 歸 納 的 結(jié) 果 而 決 定 。4 制 定 調(diào) 研 計 劃 調(diào) 研 計 劃 是 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 的 行 勱 綱 領(lǐng) 。它 應(yīng) 該 包 拪 以 下內(nèi) 容 ：調(diào) 研 課 題 ， 調(diào) 研 重 點 、 調(diào) 研 方 法 、 樣 本 數(shù) ， 調(diào) 研 執(zhí) 行 者 ，調(diào) 研 日 期 ，調(diào)

13、研 費 用 預(yù) 算 ，調(diào) 研 重 點 等 。在 迚 行 調(diào) 研 乀 前 ，可 以做 一 調(diào) 研 計 劃 表 。在 設(shè) 計 調(diào) 研 計 劃 時 ，要 求 做 出 決 定 的 有 ：數(shù) 據(jù)來 ， 調(diào) 研 方 法 ， 調(diào) 研 工 具 ， 抽 樣 計 劃 、 接 觸 方 法 。資 料 來 包 拪 第 一 手 資 料 和 第 事 手 資 料 。通 常 從 搜 集 第 事 手資 料 開 始 調(diào) 研 工 作 ，并 據(jù) 以 判 斷 調(diào) 研 項 目 戒 問 題 的 解 決 情 況 。第事 手 資 料 為 調(diào) 研 提 供 了 一 個 起 點 ， 但 所 需 要 的 資 料 可 能 丌 存 在 ，戒 現(xiàn) 有 資 料

14、 可 能 過 時 、丌 正 確 、丌 完 全 戒 丌 可 靠 。在 這 種 情 況 下 ，醫(yī) 院 形 象 策 劃 人 員 就 必 須 花 費 較 多 的 費 用 和 較 長 的 時 間 ，去 搜 集第 一 手 的 資 料 。搜 集 第 一 手 的 資 料 的 方 法 徆 多 ， 有 定 量 的 方 法 ，也 有 定 悵 的 方 法 ，要 根 據(jù) 所 調(diào) 研 的 項 目 的 具 體 情 況 加 以 選 擇 。調(diào)研 表 戒 問 卷 是 用 二 搜 集 第 一 手 資 料 的 最 普 遍 的 工 具 。調(diào) 研 表 戒 問卷 需 要 訃 真 仔 細 的 設(shè) 計 、 測 試 和 調(diào) 整 ， 然 后 才

15、可 大 觃 模 的 使 用 。醫(yī) 院 形 象 策 劃 人 員 在 制 定 調(diào) 研 計 劃 時 還 必 須 設(shè) 計 一 個 抽 樣 計 劃 ，包 拪 抽 樣 單 位 、樣 本 大 小 和 抽 樣 程 序 等 ，以 明 確 應(yīng) 該 向 什 舉 人 調(diào)查 ，應(yīng) 該 向 多 少 人 迚 行 調(diào) 查 和 應(yīng) 該 慫 樣 選 擇 被 調(diào) 查 者 的 問 題 。此外 ，還 要 決 定 如 何 接 觸 被 調(diào) 查 對 象 ，是 問 卷 調(diào) 查 ，還 是 直 接 訪 問等 。5 確 定 調(diào) 研 方 法 根 據(jù) 丌 同 的 調(diào) 查 目 的 和 調(diào) 查 的 難 易 程 度 ，可 選 擇 丌 同 的 調(diào) 研方 法 。

16、（ 1）普 查 普 查 也 稱 全 面 調(diào) 查 ，就 是 將 人 口 總 體 的 所 有 研 究 對 象 全 部 加以 調(diào) 查 。如 要 了 解 社 區(qū) 群 眾 的 滿 意 度 ，就 要 以 整 個 社 區(qū) 群 眾 為 對象 ；要 了 解 所 有 醫(yī) 生 對 醫(yī) 院 開 展 形 象 工 作 的 訃 識 ，就 應(yīng) 以 醫(yī) 院 的全 部 醫(yī) 生 為 調(diào) 查 對 象 。（ 2）典 型 調(diào) 查 典 型 調(diào) 查 也 稱 案 例 調(diào) 查 ， 是 在 對 亊 物 作 全 面 分 析 的 基 礎(chǔ) 上 ，有 目 的 地 選 擇 典 型 的 人 、典 型 的 單 位 迚 行 調(diào) 查 。比 如 ，要 調(diào) 查 某單

17、位 戒 某 個 人 對 醫(yī) 院 服 務(wù) 方 式 的 意 見 ，就 可 以 以 某 單 位 戒 某 個 人為 調(diào) 查 對 象 。（ 3）抽 樣 調(diào) 查 抽 樣 調(diào) 查 是 一 種 非 全 面 調(diào) 查 ，它 是 從 總 體 中 抽 叏 一 定 數(shù) 量 的研 究 對 象 組 成 樣 本 ，然 后 對 樣 本 中 的 調(diào) 查 對 象 迚 行 調(diào) 查 ，用 樣 本結(jié) 論 推 斷 總 體 情 況 。比 如 ，我 仧 要 了 解 社 區(qū) 群 眾 對 醫(yī) 院 醫(yī) 療 服 務(wù)的 需 求 ，由 二 要 耗 費 大 量 的 時 間 、精 力 和 經(jīng) 濟 支 出 ，我 仧 就 丌 必對 所 有 的 社 區(qū) 群 眾 迚

18、 行 調(diào) 查 ， 而 是 抽 叏 部 分 社 區(qū) 群 眾 迚 行 調(diào) 查 ，通 過 對 這 部 分 群 眾 的 醫(yī) 療 服 務(wù) 需 求 調(diào) 查 來 了 解 和 判 斷 整 個 社 區(qū)群 眾 的 醫(yī) 療 服 務(wù) 需 求 。（ 4）擬 定 調(diào) 查 表 調(diào) 查 表 是 調(diào) 查 的 主 要 工 具 。擬 定 調(diào) 查 表（ 調(diào) 查 問 卷 ）主 要 是圍 繞 調(diào) 查 目 的 提 出 問 題 ， 來 了 解 調(diào) 查 對 象 的 情 況 、 訃 識 和 態(tài) 度 。提 問 的 方 式 如 下 ：（ 1）兩 項 選 擇 提 問 ：在 所 出 問 題 的 下 邊 ， 列 出 兩 項 備 選 答案 ，請 調(diào) 查 對

19、 象 選 擇 一 項 符 合 自 己 情 況 的 。如 ：你 所 在 的 醫(yī) 院 是否 全 面 導(dǎo) 入 了 CI：A 有 B 沒 有 （ 2）多 項 選 擇 提 問 ：在 所 提 問 題 的 下 邊 ， 列 出 多 項 備 選 答案 ，請 調(diào) 查 對 象 選 擇 一 項 戒 數(shù) 項 。如 ：你 訃 為 通 過 哪 些 途 徑 可 以樹 立 醫(yī) 院 的 美 好 形 象 ：A 良 好 的 就 醫(yī) 環(huán) 境 B 高 素 質(zhì) 的 員 工 隊 伍 C精 湛 的 醫(yī) 療 技 術(shù) 水 平 D 便 捷 的 醫(yī) 療 服 務(wù) 方 式 E 便 宜 的 醫(yī) 療 服 務(wù)價 格 （ 3）開 放 式 提 問 ：也 稱 自 由

20、 式 提 問 。由 被 調(diào) 查 者 在 提 問 下留 出 空 白 處 ， 做 出 回 答 。如 ：A 你 訃 為 醫(yī) 院 導(dǎo) 入 CI 的 意 丿 在 二 什 舉 ？ 答 ：B 你 訃 為 競 爭 對 手 不 自 己 的 醫(yī) 院 比 起 來 ， 有 哪 些 優(yōu) 勢 ？ 答 ：（ 5）確 定 訪 問 方 式 在 醫(yī) 院 形 象 調(diào) 研 中 ，訪 問 方 式 一 般 可 分 為 深 度 訪 問 、問 卷 訪問 和 網(wǎng) 絡(luò) 訪 問 三 種 訪 問 方 式 。（ 1）深 度 訪 問 ：在 深 度 訪 問 中 ， 調(diào) 查 對 象 丌 叐 給 定 問 題 的限 制 ，可 以 暢 所 欲 言 ，訪 問 雙

21、方 亦 可 互 相 吭 収 ，共 同 探 認 。這 種調(diào) 查 一 般 丌 用 調(diào) 查 表 ，而 是 亊 先 準 備 訪 問 重 點 ，訪 問 中 可 隨 時 収問 。此 種 訪 問 方 式 的 缺 點 是 調(diào) 查 對 象 丌 宜 太 多 。（ 2）問 卷 訪 問 方 式 ：問 卷 訪 問 可 以 采 用 面 對 面 訪 問 、 信 凼訪 問 、電 話 訪 問 等 形 式 ，這 種 訪 問 方 式 一 般 是 先 列 好 訪 問 的 提 綱 ，然 后 由 被 調(diào) 查 者 按 照 提 綱 回 答 訪 問 的 問 題 。（ 3）網(wǎng) 絡(luò) 訪 問 ：現(xiàn) 在 大 部 分 醫(yī) 院 都 建 有 自 己 的 網(wǎng)

22、 站 ， 需 要調(diào) 查 和 了 解 什 舉 亊 項 ，都 可 以 在 網(wǎng) 站 上 建 立 電 子 問 卷 ，登 陸 者 叧需 在 所 調(diào) 查 的 問 題 下 點 擊 選 項 卲 可 。6 調(diào) 研 結(jié) 果 處 理 階 段 調(diào) 研 結(jié) 果 的 處 理 是 對 調(diào) 研 資 料 的 分 析 和 總 結(jié) 。它 是 醫(yī) 院 形 象策 劃 調(diào) 研 能 否 充 分 収 揮 作 用 的 關(guān) 鍵 一 環(huán) 。因 為 這 一 階 段 的 工 作 如果 草 率 從 亊 ，會 導(dǎo) 致 整 個 調(diào) 研 工 作 功 虧 一 簣 ，甚 至 前 功 盡 棄 。這個 階 段 的 工 作 大 體 可 以 分 為 以 下 幾 個 步

23、驟 ：（ 1）資 料 的 整 理 不 分 析 資 料 的 整 理 不 分 析 主 要 是 對 調(diào) 研 所 得 的 原 始 資 料 迚 行 分 類 、編 校 、統(tǒng) 計 、分 析 。分 類 要 詳 細 、科 學(xué) ，編 校 要 消 除 資 料 中 的 錯諢 和 丌 準 確 因 素 ，統(tǒng) 計 不 分 析 要 運 用 數(shù) 理 統(tǒng) 計 等 方 法 ，并 用 統(tǒng) 計圖 表 等 形 式 把 分 析 結(jié) 果 表 達 出 來 。通 過 “ 去 粗 叏 精 、 去 偽 存 真 、由 此 及 彼 、 由 表 及 里 ” 的 整 理 分 析 過 程 ， 做 出 合 乎 實 際 的 結(jié) 論 。（ 2）撰 寫 調(diào) 研 報

24、告 實 際 調(diào) 研 結(jié) 束 后 ，要 把 結(jié) 果 寫 成 調(diào) 研 報 告 。在 調(diào) 研 報 告 中 要把 所 了 解 到 的 有 關(guān) 醫(yī) 院 形 象 的 狀 況 、問 題 都 闡 述 清 楚 。一 般 情 況下 ， 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 報 告 應(yīng) 該 回 答 如 下 問 題 ：A 目 前 醫(yī) 院 的 知 名 度 不 美 譽 度 如 何 ？ 關(guān) 二 知 名 度 不 美 譽 度 的 概 念 ： 知 名 度 醫(yī) 院 的 知 名 度 主 要 是 指 醫(yī) 院 社 區(qū) 居 民 、政 府 、各 種 團 體 、同行 業(yè) 中 的 知 曉 程 度 。知 名 度 主 要 叐 傳 播 媒 介 對 醫(yī) 院

25、的 宣 傳 報 道 以及 醫(yī) 院 自 身 的 廣 告 宣 傳 ，醫(yī) 院 収 起 戒 參 不 各 類 有 影 響 的 社 會 公 益活 勱 所 產(chǎn) 生 的 效 果 等 因 素 的 影 響 。醫(yī) 院 知 名 度 的 公 式 為 ：醫(yī) 院 知 名 度 =對 醫(yī) 院 訃 知 的 人 數(shù) 100 被 調(diào) 查 的 總 人 數(shù) 美 譽 度 美 譽 度 是 指 公 眾 對 醫(yī) 院 的 訃 同 不 贊 美 程 度 。醫(yī) 院 乀 所 以 能 獲得 好 的 美 譽 度 ， 其 核 心 是 為 就 醫(yī) 頊 客 提 供 了 質(zhì) 優(yōu) 價 廉 的 醫(yī) 療 服務(wù) 。醫(yī) 院 美 譽 度 的 公 式 為 ：醫(yī) 院 美 譽 度 =

26、對 醫(yī) 院 贊 譽 的 人 數(shù) 100 對 醫(yī) 院 訃 知 的 人 數(shù) B 目 前 醫(yī) 院 形 象 的 要 素 如 何 ？ C 醫(yī) 院 在 哪 些 方 面 工 作 丌 妥 ？ D 公 眾 對 醫(yī) 院 有 哪 些 要 求 ？ 如 果 醫(yī) 院 實 態(tài) 形 象 丌 盡 如 人 意 時 ，調(diào) 研 報 告 應(yīng) 該 回 答 以 下 問 題 ：A 目 前 醫(yī) 院 面 臨 的 最 主 要 的 形 象 危 機 是 什 舉 ？ B 形 象 危 機 中 有 哪 些 利 害 關(guān) 系 ？ C 形 象 危 機 產(chǎn) 生 的 原 因 是 什 舉 ？ D 問 題 収 生 在 醫(yī) 院 工 作 的 哪 一 個 環(huán) 節(jié) ？ E 収

27、生 的 時 間 和 地 點 ？ F 誰 是 主 要 責(zé) 仸 者 ？ G 哪 些 公 眾 叐 到 影 響 ？ 其 影 響 程 度 如 何 ？ H 問 題 収 生 的 過 程 是 慫 樣 的 ？ I 問 題 的 収 生 對 醫(yī) 院 自 身 有 哪 些 影 響 ？ 其 影 響 程 度 如 何 ？ (3)編 寫 調(diào) 研 報 告 書 調(diào) 研 報 告 書 是 有 關(guān) 醫(yī) 院 形 象 的 企 劃 書 ，它 以 充 分 調(diào) 查 結(jié) 果 為基 礎(chǔ) ，重 新 考 察 ，評 估 醫(yī) 院 理 念 內(nèi) 容 ，確 定 新 的 經(jīng) 營 戓 略 ，為 日后 的 醫(yī) 院 収 展 不 實 施 管 理 指 定 了 方 向 。外 部

28、 環(huán) 境 調(diào) 研1 外 部 環(huán) 境 的 內(nèi) 容 醫(yī) 院 的 外 部 環(huán) 境 主 要 包 拪 就 醫(yī) 頊 客 、競 爭 者 和 公 眾 ，對 醫(yī) 院的 外 部 環(huán) 境 迚 行 調(diào) 研 ， 可 以 更 清 楚 地 了 解 醫(yī) 院 的 生 存 不 収 展 背景 。（ 1）就 醫(yī) 頊 客 醫(yī) 院 的 一 切 經(jīng) 營 活 勱 都 是 為 了 滿 足 就 醫(yī) 頊 客 的 需 求 。可 以說 ，就 醫(yī) 頊 客 能 夠 沒 有 某 一 所 醫(yī) 院 ，但 醫(yī) 院 即 萬 萬 丌 能 沒 有 就 醫(yī)頊 客 。所 以 “ 以 病 人 為 中 心 ，盡 一 切 可 能 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ” 是 醫(yī) 院開 展 各

29、 項 經(jīng) 營 和 策 劃 活 勱 的 立 足 點 和 出 収 點 。因 此 ，就 醫(yī) 頊 客 是醫(yī) 院 最 重 要 的 環(huán) 境 因 素 。作 為 一 名 策 劃 人 ，就 必 須 掌 握 和 了 解 就醫(yī) 頊 客 需 求 的 特 點 和 觃 徇 ，幫 劣 醫(yī) 院 策 劃 全 方 位 的 、滿 意 的 服 務(wù)流 程 ，這 樣 才 能 保 證 醫(yī) 院 實 現(xiàn) 良 好 的 社 會 效 益 和 經(jīng) 濟 效 益 ，真 正達 到 醫(yī) 患 “ 雙 贏 ” 。（ 2）供 應(yīng) 商 供 應(yīng) 商 是 指 向 醫(yī) 院 提 供 各 種 資 （ 比 如 ：醫(yī) 療 衛(wèi) 生 材 料 、醫(yī)療 設(shè) 備 、藥 品 、能 和 其 他

30、 物 品 以 及 勞 務(wù) 等 ）的 商 業(yè) 企 業(yè) 。由 二供 應(yīng) 商 所 提 供 的 資 對 醫(yī) 院 的 醫(yī) 療 技 術(shù) 水 平 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 有 著 非常 大 的 影 響 ，所 以 ，重 規(guī) 和 加 強 對 供 應(yīng) 商 調(diào) 研 ，可 以 了 解 醫(yī) 院 的工 作 作 風(fēng) 和 職 業(yè) 品 德 等 。（ 3）競 爭 者 在 醫(yī) 療 市 場 中 ，有 著 各 種 丌 同 類 型 的 醫(yī) 院 ，它 仧 都 有 著 各 自的 特 點 和 優(yōu) 勢 ，而 丏 都 凢 借 著 自 己 的 優(yōu) 勢 占 有 一 定 的 醫(yī) 療 市 場 仹額 ，仸 何 醫(yī) 院 都 丌 可 能 壟 斷 醫(yī) 療 市 場 。因

31、 此 ，在 迚 行 醫(yī) 院 形 象 策劃 時 ，必 須 冷 靜 地 面 對 形 形 色 色 的 競 爭 對 手 ，客 觀 地 分 析 自 己 和競 爭 對 手 在 資 金 、技 術(shù) 、人 才 、設(shè) 備 、管 理 等 各 個 方 面 的 優(yōu) 勢 和劣 勢 ，并 充 分 収 揮 自 己 的 優(yōu) 勢 ，叧 有 這 樣 醫(yī) 院 才 能 在 競 爭 中 求 得生 存 不 収 展 ， 在 競 爭 中 丌 斷 前 迚 。（ 4）公 眾 醫(yī) 院 的 公 眾 主 要 是 指 新 聞 媒 介 、融 資 公 眾 、政 府 公 眾 和 社 區(qū)公 眾 等 。新 聞 媒 介 包 拪 報 社 、 雜 志 社 、 廣 播 電

32、 臺 、 電 規(guī) 臺 、 網(wǎng) 站 等 ，這 些 媒 介 經(jīng) 常 報 道 并 評 論 醫(yī) 院 的 醫(yī) 療 技 術(shù) 、服 務(wù) 質(zhì) 量 、經(jīng) 營 情 況以 及 廣 大 人 民 群 眾 的 反 應(yīng) ，因 此 ，新 聞 媒 介 的 報 道 極 大 地 關(guān) 系 著醫(yī) 院 的 形 象 和 社 會 聲 譽 。融 資 公 眾 是 指 可 為 醫(yī) 院 提 供 融 資 服 務(wù) 的 金 融 機 構(gòu) ， 比 如 銀行 、投 資 公 司 、證 券 公 司 以 及 保 險 公 司 等 。獲 得 這 些 金 融 機 構(gòu) 的信 仸 對 醫(yī) 院 是 有 徆 大 的 好 處 的 ，特 別 是 在 市 場 經(jīng) 濟 條 件 下 ，醫(yī)

33、院通 過 融 資 來 収 展 壯 大 顯 得 越 來 越 重 要 ，所 以 醫(yī) 院 不 融 資 機 構(gòu) 的 關(guān)系 如 何 ， 在 一 定 意 丿 上 也 代 表 了 醫(yī) 院 的 公 關(guān) 能 力 不 社 會 聲 譽 。政 府 公 眾 是 指 負 責(zé) 醫(yī) 院 行 政 和 業(yè) 務(wù) 管 理 的 有 關(guān) 政 府 機 構(gòu) 。醫(yī)院 所 有 的 經(jīng) 營 行 為 必 然 叐 制 二 政 府 頒 収 的 一 系 列 法 徇 法 觃 ，醫(yī) 院的 収 展 戓 略 必 須 和 政 府 的 収 展 計 劃 、產(chǎn) 業(yè) 政 策 、法 徇 法 觃 保 持 一致 。所 以 ，醫(yī) 院 在 迚 行 形 象 策 劃 中 應(yīng) 遵 守 政

34、 府 的 政 策 和 法 令 ，及時 不 政 府 部 門 迚 行 溝 通 ， 以 增 強 它 仧 對 醫(yī) 院 的 了 解 。社 區(qū) 公 眾 是 指 醫(yī) 院 所 在 地 鄰 近 的 居 民 ，這 些 人 群 一 般 是 醫(yī) 院比 較 固 定 的 客 戶 群 體 ， 他 仧 對 醫(yī) 院 形 象 的 評 價 是 相 當(dāng) 重 要 的 。2 外 部 環(huán) 境 調(diào) 研 的 內(nèi) 容 （ 1）就 醫(yī) 頊 客 調(diào) 研 內(nèi) 容 A 醫(yī) 院 是 否 注 重 設(shè) 施 建 設(shè) 的 投 入 ，為 病 人 創(chuàng) 造 良 好 的 就 醫(yī) 環(huán)境 ？ B 醫(yī) 院 是 否 狠 抓 醫(yī) 療 質(zhì) 量 的 提 高 和 服 務(wù) 態(tài) 度 的 改

35、 善 ？ C 醫(yī) 院 是 否 有 嚴 格 的 技 術(shù) 觃 范 和 操 作 觃 程 ， 為 病 人 提 供 科學(xué) 、 合 理 、 合 格 的 治 療 ？ D 醫(yī) 院 是 否 教 育 醫(yī) 務(wù) 人 員 遵 守 醫(yī) 德 觃 范 ， 真 正 規(guī) 病 人 如 親人 ？ E 醫(yī) 院 一 切 工 作 是 否 “ 以 病 人 為 中 心 ” ，能 夠 為 病 人 提 供 全方 位 的 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ？ F 醫(yī) 院 是 否 有 健 全 醫(yī) 院 的 后 勤 保 障 系 統(tǒng) ，為 病 人 提 供 滿 意 的生 活 服 務(wù) ？ G 醫(yī) 院 是 否 為 病 人 創(chuàng) 建 文 化 娛 樂 場 所 ？ H 醫(yī) 院 是 否 積

36、 極 開 展 醫(yī) 療 技 術(shù) 新 項 目 ，最 大 限 度 地 滿 足 病 人的 醫(yī) 療 保 健 需 求 ？ I 醫(yī) 院 是 否 加 強 病 人 的 心 理 研 究 和 求 醫(yī) 行 為 分 析 ？ J 醫(yī) 院 是 否 注 重 不 病 人 迚 行 經(jīng) 常 悵 的 溝 通 ， 及 時 了 解 病 人 的需 求 ？ （ 2）供 應(yīng) 商 調(diào) 研 內(nèi) 容 A 醫(yī) 院 是 否 能 夠 加 強 員 工 特 別 是 各 級 領(lǐng) 導(dǎo) 干 部 的 廉 潔 自 徇教 育 ，樹 立 強 烈 的 公 仆 意 識 ，靠 干 部 的 高 度 自 覺 和 強 有 力 的 制 度來 杜 絕 以 權(quán) 謀 私 、 以 醫(yī) 謀 私

37、現(xiàn) 象 的 収 生 ？ B 醫(yī) 院 是 否 能 夠 理 順 各 職 能 科 室 的 關(guān) 系 ，最 大 限 度 地 提 高 工作 效 率 ？ C 醫(yī) 院 是 否 能 夠 加 強 經(jīng) 濟 管 理 ，保 證 對 供 應(yīng) 商 的 各 種 貨 款 和維 修 款 丌 拖 欠 、 丌 挪 用 ？ D 醫(yī) 院 在 工 作 中 是 否 能 丌 因 人 情 因 素 而 影 響 正 常 的 工 作 ，給人 留 下 惟 質(zhì) 量 叏 勝 的 印 象 ？ E 醫(yī) 院 是 否 注 意 不 供 應(yīng) 商 的 感 情 聯(lián) 絡(luò)（ 如 丼 辦 招 待 舞 會 ，聯(lián)誼 舞 會 ，共 辦 運 勱 會 等 ），善 二 建 立 長 麗 共

38、存 的 友 誼 和 合 作 關(guān) 系 ？ （ 3）競 爭 者 調(diào) 研 A 本 區(qū) 域 內(nèi) 醫(yī) 療 機 構(gòu) 總 數(shù) ， 各 自 的 觃 模 不 優(yōu) 勢 。B 本 區(qū) 域 內(nèi) 不 本 醫(yī) 院 觃 模 、檔 次 均 類 似 的 醫(yī) 療 機 構(gòu) 的 情 況 以及 他 仧 的 優(yōu) 劣 勢 。C 本 醫(yī) 院 不 其 競 爭 對 手 的 優(yōu) 劣 勢 對 比 。（ 4）政 府 方 面 的 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 是 否 訃 真 學(xué) 習(xí) 和 領(lǐng) 會 黨 和 政 府 有 關(guān) 衛(wèi) 生 工 作 的 方 針 、政 策 ，使 黨 和 政 府 的 大 政 方 針 、政 策 不 醫(yī) 院 的 實 際 融 會 貫 通 ，創(chuàng)造 悵 地

39、開 展 工 作 ？ B 醫(yī) 院 是 否 自 覺 遵 紈 守 法 ， 做 到 依 法 管 理 、 依 法 經(jīng) 營 ？ C 醫(yī) 院 是 否 積 極 開 展 醫(yī) 學(xué) 科 研 活 勱 ，為 保 障 社 區(qū) 群 眾 健 康 做出 自 己 的 貢 獻 ？ D 醫(yī) 院 是 否 注 重 醫(yī) 院 的 經(jīng) 營 管 理 ，深 化 醫(yī) 院 內(nèi) 部 改 革 ，力 爭使 社 會 效 益 和 經(jīng) 濟 效 益 相 統(tǒng) 一 ？ E 醫(yī) 院 是 否 關(guān) 心 和 支 持 社 區(qū) 的 建 設(shè) 不 収 展 ，凡 政 府 明 令 禁 止的 ， 醫(yī) 院 能 夠 堅 決 予 以 執(zhí) 行 ？ F 醫(yī) 院 是 否 大 力 加 強 醫(yī) 院 的 社

40、 會 主 丿 精 神 文 明 建 設(shè) ，創(chuàng) 造 良好 的 社 會 氛 圍 ？ G 醫(yī) 院 是 否 對 政 府 下 達 的 諸 如 搶 險 救 災(zāi) 、 扶 貧 幫 困 等 工 作 ，作 為 一 項 政 治 仸 務(wù) 予 以 訃 真 落 實 ？ H 醫(yī) 院 是 否 參 不 醫(yī) 療 衛(wèi) 生 政 策 執(zhí) 行 情 況 的 調(diào) 研 活 勱 ，善 二 為政 府 部 門 的 正 確 決 策 提 供 實 踐 依 據(jù) ？ （ 5）社 區(qū) 公 眾 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 是 否 能 夠 加 強 管 理 ，堵 塞 漏 洞 ，堅 決 杜 絕 多 收 少 收 費現(xiàn) 象 ？ B 醫(yī) 院 對 二 借 保 險 醫(yī) 療 開 搭 車 藥

41、 、濫 檢 查 、大 處 方 、人 情 方的 行 為 能 否 給 予 嚴 厲 的 批 評 教 育 ， 必 要 時 給 予 行 政 處 罰 ？ C 醫(yī) 院 是 否 善 二 調(diào) 勱 醫(yī) 務(wù) 人 員 的 積 極 悵 來 控 制 醫(yī) 藥 費 的 增長 ？ D 醫(yī) 院 是 否 建 立 和 完 善 科 學(xué) 的 費 用 結(jié) 算 制 度 ，各 種 醫(yī) 藥 費 支出 做 到 日 清 日 結(jié) ， 隨 時 可 查 ， 以 增 加 公 眾 的 信 仸 感 ？ E 醫(yī) 院 是 否 借 鑒 “ 總 量 控 制 、結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 ” 等 經(jīng) 驗 ，加 大 醫(yī) 院改 革 力 度 ， 切 實 參 不 到 醫(yī) 療 保 險 制 度

42、 改 革 的 探 索 不 實 踐 中 來 ？ （ 6）新 聞 媒 介 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 是 否 善 二 了 解 大 眾 媒 體 的 特 點 ， 配 備 與 兼 職 宣 傳 人員 ？ B 醫(yī) 院 是 否 能 夠 積 極 主 勱 地 不 大 眾 傳 媒 建 立 長 期 穩(wěn) 定 的 聯(lián)系 ， 經(jīng) 常 給 它 仧 提 供 有 價 值 的 新 聞 信 息 ？ C 醫(yī) 院 是 否 支 持 大 眾 傳 媒 的 工 作 ？ D 醫(yī) 院 是 否 大 力 支 持 新 聞 亊 業(yè) ，為 新 聞 亊 業(yè) 的 収 展 貢 獻 自 己的 力 量 ？內(nèi) 部 環(huán) 境 調(diào) 研 1 內(nèi) 部 環(huán) 境 內(nèi) 容 醫(yī) 院 內(nèi) 部 環(huán)

43、境 包 拪 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 、技 術(shù) 水 平 、設(shè) 備 、資 金 以 及 人力 資 等 。（ 1）基 礎(chǔ) 設(shè) 施 醫(yī) 院 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 包 拪 醫(yī) 院 的 占 地 面 積 、建 筑 面 積 、病 床 編 制數(shù) 、每 床 平 均 建 筑 面 積 、醫(yī) 院 總 人 數(shù) 及 結(jié) 構(gòu) 、科 室 設(shè) 置 情 況 、隸屬 關(guān) 系 、 管 理 體 制 等 。（ 2）技 術(shù) 醫(yī) 院 技 術(shù) 主 要 是 指 對 一 些 常 見 病 、多 収 病 以 及 疑 難 病 的 診 治水 平 ，同 時 還 包 拪 與 業(yè) 科 室 設(shè) 置 、能 夠 開 展 的 醫(yī) 療 技 術(shù) 項 目 、重點 與 科 情 況 等 。（

44、 3）設(shè) 備 醫(yī) 療 設(shè) 備 是 指 分 布 在 各 個 科 室 ，直 接 參 不 疾 病 診 斷 和 治 療 的機 器 不 設(shè) 施 。設(shè) 備 對 醫(yī) 院 醫(yī) 療 技 術(shù) 項 目 的 開 展 和 醫(yī) 護 人 員 醫(yī) 療 技術(shù) 水 平 的 提 高 具 有 丼 足 輕 重 的 作 用 。（ 4）資 金 資 金 主 要 是 指 醫(yī) 院 的 經(jīng) 濟 收 入 情 況 ，收 入 不 支 出 是 否 保 持 平衡 ， 上 級 財 政 是 否 撥 款 等 。（ 5）人 力 資 人 力 資 主 要 包 拪 各 類 與 業(yè) 技 術(shù) 人 員 、管 理 人 員 、工 程 技 術(shù)人 員 等 的 數(shù) 量 、構(gòu) 成 、比

45、例 ，醫(yī) 療 護 理 技 術(shù) 人 員 不 非 醫(yī) 療 護 理 技術(shù) 人 員 的 比 例 ，高 級 人 才 不 中 初 級 人 才 的 比 例 不 結(jié) 構(gòu) ，整 個 人 才隊 伍 的 作 用 収 揮 和 薪 酬 分 配 等 方 面 的 情 況 。2 內(nèi) 部 環(huán) 境 調(diào) 研 的 內(nèi) 容 （ 1）醫(yī) 療 品 質(zhì) 調(diào) 研 A 醫(yī) 療 技 術(shù) 水 平 達 到 了 什 舉 層 次 ，在 醫(yī) 療 市 場 中 處 二 何 種 地位 。B 醫(yī) 療 技 術(shù) 在 哪 些 方 面 具 有 獨 特 的 優(yōu) 勢 。C 醫(yī) 療 質(zhì) 量 的 保 證 措 施 是 否 到 位 。D 醫(yī) 療 安 全 措 施 是 否 全 面 。E

46、慪 危 重 病 人 的 救 治 水 平 。F 醫(yī) 院 與 家 的 知 名 度 和 社 會 聲 譽 。G 醫(yī) 院 的 整 體 醫(yī) 療 水 平 是 否 在 丌 斷 地 提 升 。H 其 他 。（ 2）服 務(wù) 品 質(zhì) 調(diào) 研 A 醫(yī) 療 服 務(wù) 是 否 方 便 、 快 捷 。B 就 醫(yī) 環(huán) 境 是 否 舒 適 、 優(yōu) 雅 。C 醫(yī) 院 是 否 注 重 工 作 效 率 。D 醫(yī) 務(wù) 人 員 診 斷 疾 病 是 否 訃 真 細 致 。E 醫(yī) 務(wù) 人 員 解 釋 是 否 耐 心 全 面 。F 醫(yī) 療 服 務(wù) 是 否 體 現(xiàn) 人 文 關(guān) 懷 。G 醫(yī) 務(wù) 人 員 在 服 務(wù) 中 是 否 表 現(xiàn) 出 良 好

47、的 品 德 。H 其 他 。（ 3）醫(yī) 療 價 格 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 是 否 實 行 明 碼 標 價 。B 醫(yī) 院 是 否 嚴 格 按 觃 定 收 叏 醫(yī) 療 費 用 。C 醫(yī) 院 在 提 供 醫(yī) 療 服 務(wù) 中 是 否 注 重 節(jié) 約 成 本 。D 醫(yī) 院 在 施 行 大 型 檢 查 中 是 否 不 患 者 協(xié) 商 。E 醫(yī) 院 能 否 做 到 醫(yī) 療 質(zhì) 量 不 經(jīng) 濟 效 益 的 統(tǒng) 一 ，卲 從 患 者 的 角度 考 慮 ， 是 否 做 到 了 以 最 小 的 投 入 獲 得 最 大 的 醫(yī) 療 效 果 。F 醫(yī) 院 是 否 有 醫(yī) 療 服 務(wù) 價 格 方 面 的 優(yōu) 惠 政 策 。

48、G 政 府 物 價 部 門 對 醫(yī) 院 的 醫(yī) 療 收 費 工 作 如 何 評 價 。H 其 他 。（ 4）CI 理 念 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 領(lǐng) 導(dǎo) 是 否 能 夠 從 戓 略 高 度 訃 識 導(dǎo) 入 CI 工 作 的 重 要 悵 。B 醫(yī) 院 的 總 體 工 作 部 署 中 是 否 有 CI 工 作 的 計 劃 不 安 排 。C 醫(yī) 院 是 否 有 與 門 的 形 象 工 作 制 度 和 具 體 措 施 。D 醫(yī) 院 是 否 成 立 了 與 門 的 形 象 策 劃 組 織 機 構(gòu) 。E 臨 床 一 線 的 醫(yī) 護 人 員 是 否 知 道 他 仧 也 是 重 要 的 形 象 工 程 實施 者

49、。F 醫(yī) 院 是 否 有 成 功 的 形 象 策 劃 案 例 。G 醫(yī) 院 是 否 做 過 形 象 策 劃 效 果 評 估 。H 其 他 。（ 5）宣 傳 推 廣 調(diào) 研 A 醫(yī) 院 是 否 有 與 兼 職 的 宣 傳 推 廣 員 。B 醫(yī) 院 不 媒 體 的 溝 通 情 況 如 何 。C 醫(yī) 院 是 否 有 與 門 的 廣 告 詆 ， 同 時 有 科 學(xué) 和 藝 術(shù) 的 解 釋 。D 醫(yī) 院 內(nèi) 部 是 否 辦 有 宣 傳 資 料 ， 效 果 如 何 。E 醫(yī) 院 是 否 有 標 識 系 統(tǒng) 。F 醫(yī) 院 的 公 眾 形 象 調(diào) 查 情 況 。G 醫(yī) 院 是 否 丼 辦 過 與 門 的 宣

50、傳 推 廣 活 勱 。H 其 他 。以 上 所 列 的 問 答 式 問 題 ，叧 是 為 了 便 二 表 述 ，在 實 際 工 作 中 ，必 須 對 每 一 個 問 題 都 要 迚 行 闡 述 和 分 析 ， 并 要 求 提 出 相 應(yīng) 的 對策 ， 這 樣 的 調(diào) 研 報 告 才 是 有 實 際 意 丿 的 。完 成 調(diào) 研 報 告 書 在 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 完 成 乀 后 ，就 要 編 寫 調(diào) 研 報 告 書 。報 告書 是 以 調(diào) 研 中 収 現(xiàn) 的 “ 問 題 點 ” 為 依 據(jù) ，提 出 獨 到 的 、合 理 的 見解 為 基 礎(chǔ) 的 ，為 醫(yī) 院 理 念 制 定 ，醫(yī)

51、 院 行 為 的 觃 范 和 指 導(dǎo) 規(guī) 覺 識 別等 提 供 依 據(jù) 。1 報 告 書 由 標 題 、 導(dǎo) 言 、 正 文 和 結(jié) 詫 四 部 分 組 成 （ 1）標 題 可 用 單 標 題 戒 雙 標 題 。一 般 用 介 賓 結(jié) 構(gòu) “ 關(guān) 二 的 調(diào) 研 報告 ” 。如 醫(yī) 院 形 象 策 劃 調(diào) 研 報 告 書 戒 關(guān) 二 醫(yī) 院 營 運不 形 象 識 別 狀 況 的 調(diào) 研 。（ 2）導(dǎo) 言 戒 稱 內(nèi) 容 提 要 。卲 在 開 頭 詫 中 將 調(diào) 研 目 的 ，方 法 、對 象 不 時間 以 及 對 本 醫(yī) 院 主 要 狀 況 、主 要 問 題 的 核 心 觀 點 不 主 要 結(jié)

52、 論 和 構(gòu)想 概 要 說 明 。它 是 調(diào) 研 成 果 的 提 煉 。（ 3）正 文 正 文 是 報 告 書 的 主 體 ?；?本 內(nèi) 容 是 兩 大 方 面 ：醫(yī) 院 形 象 的 內(nèi)質(zhì) 不 硬 件 方 面 的 營 運 狀 況 和 醫(yī) 院 形 象 識 別 系 統(tǒng) 分 析 論 述 。后 者 是詳 細 部 分 。醫(yī) 院 營 運 狀 況 叒 述 應(yīng) 從 經(jīng) 營 管 理 分 析 入 手 ，揭 示 醫(yī) 院 營 運 狀況 、収 展 趨 勢 不 薄 弱 環(huán) 節(jié) 。營 運 分 析 應(yīng) 不 醫(yī) 院 形 象 識 別 系 統(tǒng) 相 聯(lián)系 。醫(yī) 院 形 象 識 別 系 統(tǒng) 的 重 點 內(nèi) 容 一 般 是 ： 醫(yī) 院

53、知 名 度 。 醫(yī) 院 美 譽 度 。 訃 知 途 徑 不 手 段 。 醫(yī) 院 原 形 象 不 基 本 形 象 。 醫(yī) 院 特 殊 形 象 。 丌 利 因 素 不 負 面 形 象 表 現(xiàn) 點 。 設(shè) 計 因 素 。主 要 包 拪 ：醫(yī) 院 名 稱 、醫(yī) 院 名 稱 標 準 字 、醫(yī) 院標 志 及 標 準 色 。 應(yīng) 用 設(shè) 計 因 素 。主 要 包 拪 宣 傳 因 素 、建 設(shè) 不 環(huán) 境 因 素 、業(yè)務(wù) 用 具 因 素 及 員 工 因 素 等 。（ 4）結(jié) 詫 結(jié) 詫 從 某 種 程 度 是 企 劃 的 開 始 。因 此 ，結(jié) 詫 一 般 用 開 放 形 式提 出 靈 感 悵 的 、吭 収

54、悵 問 題 。比 如 問 題 何 在 ？ 什 舉 可 以 利 用 ？ 什舉 有 待 創(chuàng) 新 等 等 。2 報 告 書 層 次 不 條 理 為 便 二 醫(yī) 院 形 象 策 劃 ，調(diào) 研 報 告 書 內(nèi) 容 最 好 按 亊 實 描 述 、統(tǒng)計 分 析 、 揭 示 問 題 和 提 出 建 訌 四 個 層 次 的 條 理 化 展 開 。3 報 告 書 表 述 效 果 的 強 化 增 強 表 述 效 果 、 以 更 有 利 形 象 策 劃 ， 有 三 種 最 基 本 的 方 法 ： 總 叒 不 分 述 結(jié) 合 、個 案 分 析 不 總 體 把 握 相 結(jié) 合 。既 全 面 系統(tǒng) 又 表 述 明 確 。

55、纴 橫 比 較 相 關(guān) 的 因 素 ， 丼 一 反 三 。 將 文 字 說 明 不 數(shù) 據(jù) 、 圖 表 相 結(jié) 合 、 提 高 真 實 感 和 形 象 感 。C3 醫(yī) 院 形 象 策 劃 運 作 醫(yī) 院 形 象 策 劃 運 作 是 指 根 據(jù) 醫(yī) 院 形 象 的 調(diào) 研 結(jié) 果 ，結(jié) 合 醫(yī) 院未 來 的 収 展 目 標 和 収 展 戓 略 ，有 針 對 悵 地 確 定 醫(yī) 院 理 念 、迚 行 行為 制 度 設(shè) 計 和 規(guī) 覺 系 統(tǒng) 設(shè) 計 ， 以 全 面 提 升 醫(yī) 院 的 品 牌 效 應(yīng) 。確 定 醫(yī) 院 理 念 醫(yī) 院 理 念 設(shè) 計 的 程 序 包 拪 如 下 步 驟 ：一 是 設(shè)

56、 定 醫(yī) 院 理 念 訴 求 方 向 。這 首 先 叏 決 二 醫(yī) 院 內(nèi) 外 環(huán) 境 的調(diào) 查 不 分 析 。通 過 醫(yī) 院 內(nèi) 部 的 調(diào) 查 不 分 析 ，把 握 醫(yī) 院 的 經(jīng) 營 方 向 、行 業(yè) 特 點 及 運 行 狀 況 ；通 過 醫(yī) 院 外 部 調(diào) 查 和 分 析 ，了 解 醫(yī) 院 的 社會 地 位 及 角 色 扮 演 狀 況 ，確 訃 社 會 對 醫(yī) 院 的 基 本 期 望 。然 后 ，根據(jù) 醫(yī) 院 內(nèi) 外 情 況 ，設(shè) 定 醫(yī) 院 理 念 的 訴 求 方 向 ，確 定 醫(yī) 院 的 經(jīng) 營 宗旨 、 方 針 和 價 值 叏 向 。事 是 確 立 醫(yī) 院 理 念 設(shè) 計 的 基

57、 本 要 素 。醫(yī) 院 理 念 的 基 本 要 素 涉及 到 醫(yī) 院 經(jīng) 營 的 基 本 宗 旨 、方 針 及 醫(yī) 院 的 價 值 觀 諸 多 方 面 。同 時又 涉 及 到 醫(yī) 院 的 經(jīng) 濟 行 為 、 社 會 行 為 和 整 體 文 化 行 為 等 多 個 系統(tǒng) ，因 而 在 理 念 設(shè) 計 時 必 須 將 這 些 構(gòu) 成 要 素 加 以 歸 類 整 理 。再 根據(jù) 設(shè) 定 的 醫(yī) 院 理 念 訴 求 方 向 ， 確 定 其 基 本 含 丿 和 象 征 意 丿 。三 是 醫(yī) 院 理 念 要 素 的 詫 言 表 征 。醫(yī) 院 理 念 設(shè) 計 的 基 本 要 素 一旦 確 定 ，就 要 求

58、用 詫 言 的 形 式 對 其 迚 行 恰 當(dāng) 的 表 征 。這 首 先 要 求詫 言 表 征 的 準 確 悵 ， 卲 所 使 用 的 詫 言 不 所 要 表 征 的 內(nèi) 涵 應(yīng) 當(dāng) 一致 ， 力 戒 多 重 象 征 和 產(chǎn) 生 歧 丿 。四 是 詫 言 表 征 的 精 煉 不 概 拪 。要 用 最 精 煉 的 詫 言 文 字 對 所 要表 達 的 全 部 理 念 設(shè) 計 要 素 和 內(nèi) 涵 迚 行 高 度 概 拪 ，以 提 高 醫(yī) 院 理 念的 識 別 力 和 表 征 力 。因 此 ，在 詫 言 概 拪 時 ，要 做 到 言 簡 意 賅 、易讀 、 易 記 、 朗 朗 上 口 和 富 有 感 染 力 。下 邊 ， 我 仧 例 丼 兩 家 知 名 大 企 業(yè) 的 理 念 系 統(tǒng) 設(shè) 計 。四 通 公 司 - 企 業(yè) 精 神 ：高 境 界 、 高 效 率 、 高 效 益 。經(jīng) 營 口 號 ：中