小學(xué)生禮儀口訣匯總

1、禮儀口訣匯總一、禮儀總規(guī)范1儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。2臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。3“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。4站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。5有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。6對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，

2、蔥蒜也要忌。8征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。9注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。一、職 業(yè) 道 德 規(guī) 范 二、電 話 禮 儀 規(guī) 范熱情友好， 賓客至上； 鈴 聲 三 響 內(nèi)接起，真誠(chéng)公道， 信譽(yù)第一； 問(wèn) 好 之 后 報(bào)部門，文明禮貌， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 語(yǔ) 言 簡(jiǎn) 潔 要得體，團(tuán)結(jié)協(xié)作， 顧全大局； 聲 音 熱 情 和友好，遵紀(jì)守法， 廉潔奉公； 私 人 電 話 不要打。鉆研業(yè)務(wù)， 提高技能；平等待客， 一視同仁。三、言談規(guī)范“八要”、“

3、八不要” 四、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨； 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一樣， 要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。 主觀心境好 壞 一樣。要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低； 消費(fèi) 不消費(fèi) 一樣，要主動(dòng)親切，不要干澀死板； 內(nèi) 賓 外 賓 一樣，要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬； 生 客 熟 客 一樣，要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一樣，要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)； 生 意 大 小 一樣，五、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”1五心 2五聲 3五先對(duì)老年顧客要耐心， 顧客進(jìn)門有“迎聲”， 先女賓后男賓，對(duì)病殘顧客要貼心， 顧客詢問(wèn)有“答聲”， 先客人后主人，對(duì)兒童照顧要

4、細(xì)心， 顧客幫忙有“謝聲”， 先首長(zhǎng)后一般，對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心， 照顧不周有“歉聲”， 先長(zhǎng)輩后晚輩，對(duì)一般顧客要熱心。 顧客離店有“送聲”。 先兒童后大人。六、禮貌服務(wù)“四要求” 七、工作時(shí)間要“五勤”主動(dòng)、 熱情、 耐心、 腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤八、各類常用服務(wù)用語(yǔ)隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。一、歡迎語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您等。二、祝賀語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)?。三、告別語(yǔ)再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。四、道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語(yǔ)謝謝、非常感

5、謝等。六、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。七、征詢語(yǔ)我能為您做點(diǎn)什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？您喜歡（需要、能夠）嗎？八、推銷語(yǔ)我們這里有也有請(qǐng)問(wèn)您需要哪種？您不妨來(lái)點(diǎn)九、拒絕語(yǔ)（推托語(yǔ)）對(duì)不起，我們公司服務(wù)用語(yǔ)基本用語(yǔ) “您好”或“你好”  初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”  前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”  向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要

6、溫和且有禮貌。 “讓您久等了”  無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您”  如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下”  當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”  對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來(lái)”  客人告辭或離開平安時(shí)使用。常用語(yǔ)言    在日常工作中，大家是否留意使用

7、以下語(yǔ)言了呢？1、 您、 您好   2、  請(qǐng)     3、對(duì)不起     4、抱歉     5、打擾了6、好的   7、是     8、請(qǐng)稍等（候）   9、 勞駕      10、麻煩您 11、X經(jīng)理或主任/副理  12、X先

8、生或小姐     13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、 請(qǐng)問(wèn)       15、歡迎    16、哪一位   17、貴公司 18、  清楚    19、 沒(méi)關(guān)系    20、不客氣  21、見到您（你）很高興 22、請(qǐng)指教  23、 請(qǐng)多關(guān)照 24、拜托  25、

9、非常感謝（謝謝）   26、再見（再會(huì)）服務(wù)禮儀規(guī)范一、禮儀的功能：（一） 是建立良好的人際關(guān)系，化解矛盾，增強(qiáng)感情的催化劑。（二） 是建立良好公眾形象的前提，是公共場(chǎng)所文明的標(biāo)志。（三） 是職業(yè)的要求，是事業(yè)成功的條件。二、禮儀的基本原則：禮儀的基本原則是指行禮致儀時(shí)應(yīng)遵循的一些基本要求。（一） 平等原則（二） 尊重原則（三） 寬容原則三、  舉止的一般要求：1 在客人面前不要吃東西、飲料、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠?？翘椤⒖人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免

10、發(fā)生聲音；2  遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去”和“吃過(guò)飯沒(méi)有”。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；3  在客人面前，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外地碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；4  在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。四、 表 情1 溫文而雅，彬彬有禮；2 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；3 笑臉常開，和藹可親；4 毫不做作；5、眼神樸實(shí)無(wú)華、祥和溫柔五、 站 姿1  站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉

11、，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；2  肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；3  站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松；4   站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作以及注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活；5  女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50º左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開；與

12、客人交談時(shí)，應(yīng)站成左“丁”字步。6  男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。雙手放前放后都可，放后面則是左手握住右手，雙手拇指相扣。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最忌的站姿是：A  東倒西歪。工作時(shí)東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐相，很不雅觀。B  聳肩勾背。聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和俱樂(lè)部的形象。C  雙手亂放。將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散慢，雙手交叉在胸前，這是不允許的。D  做小動(dòng)作。下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯

13、得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。六、 走 姿A  行走時(shí)，身體的重心向前傾3º5º，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過(guò)30º；走路時(shí)，要體現(xiàn)出精神百倍而富有活力。B  行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部、腹部和臀部都要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。C 步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女

14、服務(wù)員應(yīng)走120步。D 步幅一般不要求過(guò)大。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35左右為宜。步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。E 并肩或多人行走兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。F 靠右側(cè)行服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)區(qū)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客先行（前廳接待引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，切不可把背對(duì)著客人。G 超越客人時(shí)遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。七、坐 姿1.&#

15、160;  坐姿要求端莊、穩(wěn)重、自然、親切。A.  入座時(shí)，略輕而緩，走在座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)的座下；B.  女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭與扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落在地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開。2. 注意事項(xiàng)A. 坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌兩膝蓋分的太

16、開，兩腳呈八字形；切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。  B. 不要坐滿椅子。只坐滿椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子邊上，站立的時(shí)候，右腳先向后收半步然后在站起來(lái)，向前走一步，在轉(zhuǎn)身走出房間。  C.  坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。D.  雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。八、蹲 姿具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別：1女服務(wù)員下蹲時(shí)

17、，右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕?wù)員多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2 男服務(wù)員右腳全著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。九、 手 勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。1 引導(dǎo)手勢(shì)即指為客人指示行進(jìn)的方向即指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)或這邊請(qǐng)”“直臂式”手勢(shì)，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝欲指示的方

18、向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂?！扒凼健笔謩?shì)，即下腋窩打開15度或30度，同時(shí)將左手或右手提至肘夾角為90度或130度高度，五指伸直并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。2“請(qǐng)坐”手勢(shì)接待客人并請(qǐng)其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。3“介紹”手勢(shì)為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹

19、哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場(chǎng)合，絕對(duì)不可以有手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。4、介 紹 （1）男士介紹給女士，職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者； （2）年幼者介紹給年長(zhǎng)者； （3）未婚者介紹給已婚者 （4）同級(jí)，同身份同年齡時(shí)，將前者介紹給后者； （5）如坐著介紹時(shí)，通常女士可以不起立，點(diǎn)頭微笑即可，但女主人則要起立向貴客致意； （6）正式介紹時(shí)，如有職稱級(jí)別時(shí)，應(yīng)說(shuō)出其職稱； （7）進(jìn)行自我介紹時(shí)，言簡(jiǎn)意賅通常說(shuō)：我是XX ，介紹自己的職務(wù)，請(qǐng)多指教； （8）在宴會(huì)或談判桌上介紹時(shí)可不起立，只要微笑點(diǎn)頭有所

20、表示即可。5、握 手 （1）脫下帽子與手套； （2）上級(jí)：為右手，同時(shí)稍欠身； （3）女士：等女士先伸手；握手時(shí)注意只要伸出手掌，而無(wú)須把大拇指和四指并攏握緊；只需伸手輕觸，而不要用力握住；握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。（4）如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或表示特別的感情，可用雙手緊握對(duì)方；（5）握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；（6）握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。（7）要注視對(duì)方并面帶微笑。6、鞠 躬    鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意 念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真

21、實(shí)的印象。7、問(wèn) 候    早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好！    一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。    俱樂(lè)部員工早晨見面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上（上午10點(diǎn)鐘前）好！”等。    因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。    在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。    下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 

22、0;  如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。8、入 室 （1）入室前應(yīng)先敲門，每次三下，每次間隔約一秒（一長(zhǎng)兩短）； （2）如門已開著，也要敲門； （3得到允許后，方可入室； （4）使用基本禮貌用語(yǔ)問(wèn)候。9、讓 路 （1）靠右行，同時(shí)右腳向前邁出半步； （2）身體向左轉(zhuǎn)，手放在腹前； （3）左手或右手指示客人或上級(jí)的行進(jìn)方向； （4）15度鞠躬； （5）適當(dāng)問(wèn)候； （6）切忌同客人搶路；（7）走路動(dòng)作要自然；10、乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有

23、人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。11、引領(lǐng)使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到××稍候?！?#160;“這邊請(qǐng)”等。處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央，要與客人的步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之

24、內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？俱樂(lè)部部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”；電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，不使用“喂”回答；音量適度，不要過(guò)高；告知對(duì)方自己的姓名。2.確認(rèn)對(duì)方 “先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；如是客人要表達(dá)感謝之意。3.聽取對(duì)方來(lái)電用意 

25、;“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離題。4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。5.結(jié)束語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 。6.放回電話聽簡(jiǎn)  等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電

26、話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備  確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己姓名 “您好！我是？俱樂(lè)部部的”。一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌。3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！薄ⅰ澳?！我是俱樂(lè)部部的” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方。如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，如

27、是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄。對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)。說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。6.放回電話聽筒  等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；6、要使用禮貌語(yǔ)言；7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)；8、避免私人電話。注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。名片的使用方?#160;   名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或俱樂(lè)部）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備  名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。  名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。  要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片&#