石家莊動(dòng)感地帶公司客戶滿意度調(diào)查

1、石家莊動(dòng)感地帶公司客戶滿意度調(diào)查您好！我是石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一名學(xué)生，正在做一項(xiàng)課題調(diào)查，希望您認(rèn)真填寫(xiě)自己的真實(shí)意見(jiàn)，調(diào)查結(jié)果只是作為分析數(shù)據(jù)，絕對(duì)保證您的隱私。占用您寶貴的兩分鐘，謝謝您的配合！1.您是不是“動(dòng)感地帶”的客戶？（是的話繼續(xù)填寫(xiě)，不是的話停止問(wèn)卷）A是 B不是 2. 你的性別是A男 B女3. 您的年齡在哪個(gè)范圍內(nèi)？A 15-18歲 B 19-22歲 C 23-25歲 4.您平均每月手機(jī)話費(fèi)的支出是多少？A小于等于30元 B 3150元 C 5180元 D 81100元 E 100元以上5.您一個(gè)月的生活費(fèi)是多少？A 800 1000 元 B 10001500元 C 15

2、00-2000 元 D 2000元以上6. 你選擇動(dòng)感地帶套餐的原因是？A短信套餐劃算 B話費(fèi)便宜 C品牌時(shí)尚 D周?chē)瑢W(xué)都在用 E其他 7.整體說(shuō)來(lái)，您對(duì)動(dòng)感地帶套餐是否滿意？A滿意 B不滿意 8.您對(duì)動(dòng)感地帶套餐滿意的原因有哪些方面？（僅限滿意者填寫(xiě)，多選）A贈(zèng)送短信充足B贈(zèng)送流量充足C話費(fèi)合理D校內(nèi)通話有優(yōu)惠E充話費(fèi)贈(zèng)禮品F贈(zèng)送無(wú)線網(wǎng)G月租合理9.您對(duì)動(dòng)感地帶套餐哪些方面不滿意？（僅限不滿意者填寫(xiě)，多選）A流量不夠B話費(fèi)貴C短信不夠 D月租不合理 E亂收費(fèi)F欺騙用戶G其他10.總體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)動(dòng)感地帶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量呢？A滿意 B較好 C一般 D不滿意 11.你覺(jué)得以下哪

3、些方面會(huì)對(duì)您的滿意度有較大影響？（多選）A資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B網(wǎng)絡(luò)情況 C客戶服務(wù) D推出新業(yè)務(wù)E品牌推廣 F優(yōu)惠活動(dòng)12.動(dòng)感地帶的哪種促銷(xiāo)手段最能刺激您的消費(fèi)欲望？（多選）A 贈(zèng)送話費(fèi) B 贈(zèng)送短信 C 贈(zèng)送流量 D 存話費(fèi)贈(zèng)獎(jiǎng)品13.您是動(dòng)感地帶客戶，您有沒(méi)有想過(guò)換其他品牌的業(yè)務(wù)？A有B 沒(méi)有14.如果您不再使用動(dòng)感地帶業(yè)務(wù),不選擇的理由?（多選）A話費(fèi)貴B增值業(yè)務(wù)收費(fèi)不太合理C曾經(jīng)用過(guò)但覺(jué)得套餐設(shè)置不符合個(gè)人需求D 網(wǎng)絡(luò)不好 E其他 感謝您的幫助，祝您身體健康！ 通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理和分析，我明確了影響顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)感地帶服務(wù)滿意度水平高低的主要因素。具體從以下方面進(jìn)行了分析：2.1 顧客滿意度

4、分析2.1.1. 消費(fèi)者對(duì)動(dòng)感地帶套餐整體的滿意度在問(wèn)及用戶對(duì)動(dòng)感地帶套餐整體的滿意度的問(wèn)題上，有64個(gè)被調(diào)查者選擇了滿意，占被調(diào)查者的64%；有36個(gè)被調(diào)查者選擇了不滿意，占被調(diào)查者的36%。由此可以看出，用戶絕大部分對(duì)動(dòng)感地帶的套餐還是很滿意的，但是不滿意的比例也不容小覷，說(shuō)明動(dòng)感地帶的服務(wù)仍然有一些未能達(dá)到顧客期望值，若想提升顧客滿意度必須詳細(xì)調(diào)查顧客不滿意因素并加以改進(jìn)。 2.1.2 消費(fèi)者對(duì)動(dòng)感地帶套餐滿意的原因 針對(duì)動(dòng)感地帶滿意的消費(fèi)者原因進(jìn)行了追問(wèn)，有50人次選擇了贈(zèng)送短信充足，占26%；有30人次選擇了贈(zèng)送手機(jī)流量充足，占15.625%；有20人次選擇了通話費(fèi)合理，占10.42

5、%；有29人次選擇了在校內(nèi)通話有優(yōu)惠，占15.1%；有18人次選擇了月租合理，占9.375%；有20人選擇了適時(shí)贈(zèng)送話費(fèi),占10.42%；有25人選擇了贈(zèng)送無(wú)線網(wǎng)，占13.02%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，很大部分用戶是對(duì)動(dòng)感地帶贈(zèng)送手機(jī)流量的業(yè)務(wù)感到滿意，但只有很小部分的用戶選擇了月租合理，這就需要加以改進(jìn)。 消費(fèi)者對(duì)動(dòng)感地帶套餐不滿意的原因針對(duì)對(duì)動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)不滿意的客戶，我們進(jìn)行了進(jìn)一步分析查，結(jié)果顯示，認(rèn)為流量不夠用的用戶有30人次，占到了總?cè)舜蔚?7.78%；認(rèn)為通話費(fèi)用較貴的有32人次，占到了總?cè)舜蔚?9.63%；認(rèn)為短信不夠用的有25人次，占到了總?cè)舜蔚?3.15%；認(rèn)為月租不合理和亂收

6、費(fèi)的分別有10人次和4人次，各占到總?cè)舜蔚?.25%和3.7%。認(rèn)為欺騙用戶的有5人次，占到了總?cè)舜蔚?.62%；認(rèn)為是其他因素的有2人次，占到了總?cè)舜蔚?.85%。綜合以上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，我們可以看出，使用動(dòng)感地帶的用戶對(duì)上網(wǎng)流量和短信的需求較大，對(duì)通話資費(fèi)存在不滿，從側(cè)面可以看出這是一個(gè)相對(duì)年輕的群體，而且該群體對(duì)價(jià)格也是比較敏感的。2.1.4 對(duì)動(dòng)感地帶消費(fèi)者影響較大的促銷(xiāo)方式在對(duì)于動(dòng)感地帶的哪些促銷(xiāo)方式能刺激用戶的消費(fèi)欲望的調(diào)查中，選擇免費(fèi)送短信的有35人，占到了總?cè)藬?shù)的35%；選擇送流量的有17人，占到了總?cè)藬?shù)的17%；選擇充話費(fèi)送話費(fèi)的人有30人，占到了總?cè)藬?shù)的30%；選擇充話費(fèi)送獎(jiǎng)品

7、的有18人，占到了總?cè)藬?shù)的18%.由此可見(jiàn)，動(dòng)感地帶客戶對(duì)短信和通話時(shí)間比較重視，送獎(jiǎng)品和流量也很受歡迎，說(shuō)明動(dòng)感地帶客戶比較傾向于實(shí)惠實(shí)在的促銷(xiāo)方式。圖2-9 對(duì)消費(fèi)者影響較大的促銷(xiāo)方式 對(duì)消費(fèi)者滿意程度影響較大的因素在對(duì)影響消費(fèi)者滿意度因素的調(diào)查中，有78人次選擇了優(yōu)惠活動(dòng)這一項(xiàng)，占總比重的26%；59人次選擇了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這一項(xiàng)，占總比重的19.67%；有38人次選擇了客戶服務(wù)這一項(xiàng)，占總比重的12.67%；41人次選擇了推出新業(yè)務(wù)這一項(xiàng)，占總比重的13.67%；24人次選擇了品牌推廣這一項(xiàng)，占總比重的8%；有60人次選擇了網(wǎng)絡(luò)情況這一項(xiàng)，占總比重的20%。總體說(shuō)來(lái)，在影響滿意度的因素中，優(yōu)

8、惠活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)情況以及資費(fèi)是比較重要的，說(shuō)明了消費(fèi)者的心理，最注重的是服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在這幾方面著重改進(jìn)，以提升顧客的滿意度。 消費(fèi)者是否會(huì)考慮換其他品牌的業(yè)務(wù)及其原因在問(wèn)及消費(fèi)者是否會(huì)考慮更換其他品牌的業(yè)務(wù)時(shí)，有63人表示沒(méi)有考慮過(guò)，占總比重的63%；有37人表示有考慮過(guò)換業(yè)務(wù)，占總比重的37%。說(shuō)明動(dòng)感地帶客戶的忠誠(chéng)度不夠高，客戶流失現(xiàn)象必然存在，所以如何留住客戶資源就成了當(dāng)務(wù)之急。至于其原因的調(diào)查中，有27人次認(rèn)為話費(fèi)貴，不是很實(shí)惠，占比重的27%；有17人次認(rèn)為收費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理，占總比重的17%；有21人次表示套餐不太符合個(gè)人需求，占總比重的21%；還有31人次認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)狀況不夠好，占總比重的31%；選擇其他這一選項(xiàng)的有4人次，占總比重的4%。綜上所述，動(dòng)感地帶公司應(yīng)該在改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同時(shí)使資費(fèi)更加合理化，便于消費(fèi)者接受。圖2-12 消費(fèi)者是否考慮換其他品牌的業(yè)務(wù)圖2-13 消費(fèi)者考慮換品牌業(yè)務(wù)的原因 3.局限