63度運維服務能力實施計劃

1、XXXX公司2016年度運維服務能力實施計劃文檔編號ITSS-6-YWSHJH-2016密級內部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日版本號修訂內容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布目 錄1 2016年工作計劃 42風險及問題11 2016年服務能力管理實施計劃根據(jù)能力管理計劃中各項要求，制定本年度能力實施計劃，將管理計劃中各個內容分解到各個相關部門，并細化到季度完成的實 施計劃。分類序號工作任務季度計劃分解責任部門責任人完成標準/輸出第一季度第二季度第三季度第四季度人員1制定年度運維人員招 聘和儲備計劃，優(yōu)化 崗位序列，執(zhí)行招聘 和儲備計劃制定年度招聘 計劃

2、和儲備計 戈V，編制人員 崗位規(guī)劃，招聘1人招聘3人招聘3人招聘1，優(yōu)化 崗位序列，總 結年度招聘和儲備招聘計劃/人員入職表本年度任務：2制定年度培訓計劃，按照計劃執(zhí)行培訓并定期檢查培訓效果制定年度培訓 計劃，基礎培 訓1次、專業(yè) 技能培訓3次基礎培訓1次、專業(yè)技能培訓2次、能力培訓2次專業(yè)技能培訓2次專業(yè)技能培訓2次,項目管理培訓1 次培訓簽到表、培訓相關材料、冋卷調查3執(zhí)行績效考核考核1次考核1次考核1次考核1次員工績效考核表4落實年度技能考評，評定運維人員技能評定1次運維人員技能評定表資源1運維工具推廣使用運維管理系統(tǒng) 和運行監(jiān)控系 統(tǒng)在運維項目 使用，運維工 具操作、使用 培訓運維管理

3、系統(tǒng)和運行監(jiān)控系統(tǒng)在 運維項目使用，運 維工具操作、使用 培訓運維管理系 統(tǒng)和運行監(jiān) 控系統(tǒng)在運 維項目使用運維管理系 統(tǒng)和運行監(jiān) 控系統(tǒng)在運 維項目使用運維工具工單2服務臺建設，并實現(xiàn)與運維工具的結合服務臺人員的運維工具操作、使用培訓服務臺人員的運 維工具操作、使用 培訓，推廣集中服 務臺管理，服務臺和運維工具結合 運行服務臺和運維工具結合運行服務臺和運維工具結合 運行，對運行情況進行總 結運維工具使用培訓相關材料、運維工具工單3備品備件管理完善定期清點備件庫庫存遴選和選擇虛擬備件庫供應商選擇和管理供應商，著重庫存管理和虛擬庫備件狀態(tài)根據(jù)實際情況對管理制度進行調整供應商清單，實體和虛擬備件庫

4、4知識庫管理優(yōu)化，知識條目積累建立知識庫的 分類原則、入 庫原則及審核原則收集知識條目，知識管理試運行收集知識條目，知識管理試運行根據(jù)實際情況對管理制度進行調整知識庫管理制度文件技術1運維工具研發(fā)1編制操作崗運維操作手冊梳理公司運維相關工作內容梳理公司運維相關工作內容分析運維工作需要標準 化的工作列表分工編制運維操作手冊2完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊專家組對問題 進行分析并提 出具體解決方 案專家組對問題進行分析并提出具體解決方案專家組對問 題進行分析 并提出具體 解決方案專家組對問 題進行分析 并提出具體 解決方案問題操作手冊3完善重大故障處理預案總結緊急、突發(fā)事件并制定緊急解決方案總結緊

5、急、突發(fā)事件并制定緊急解決方案持續(xù)總結并完善 完善持續(xù)總結并完善 完善重大故障解決方案文件流程1流程貫徹執(zhí)行執(zhí)行流程執(zhí)行流程執(zhí)行流程執(zhí)行流程流程執(zhí)行材料，運維工單2流程改進及完善執(zhí)行并進行運行信息收集執(zhí)行并進行運行信息收集執(zhí)行并進行運行信息收集收集執(zhí)行信息，對流程進行優(yōu)化改進流程管理文件2服務質量實施計劃2.1年度質量保證計劃時間活動實施組織2017年2月確定質量管理目標XX部2017年2月制定質量保證計劃XX部2017年2月制定質量審計檢查表XX部2017年x月內部管理評審及質量審計XX部組織，相關部門配合2017年x月不符合項處理綜合部監(jiān)督，問題部門實施改進2017年x月年度客戶滿意度調查

6、項目部負責，XX部監(jiān)督2017年x月年度質量保證工作報告XX部2017年x月管理評審管理層發(fā)起，XX部協(xié)助組織2.2組織級服務質量保證質量保證人員按照檢查時間對組織級服務質量進行審計，計 劃如下表：檢杳過程檢查時間/頻度運維服務能力每年1次人員管理根據(jù)實際情況安排資源管理根據(jù)實際情況安排技術管理每年1次服務管理過程每年1次2.3項目級服務質量保證計劃質量保證人員在運行維護項目策劃期間參與項目工作， 依據(jù)運維服務質量保證機制的規(guī)定，與項目經(jīng)理協(xié)商制 定項目的質量保證計劃，確定項目質量保證的組織、權限、 責任，確定質量保證的資源及需要評審的過程與產(chǎn)品。項目實施過程中，項目質量保證人員根據(jù)質量保證計

7、 劃，適時組織項目的過程評審。質量保證人員通過與項目經(jīng) 理及項目組成員的訪談或參與到項目活動中，監(jiān)督相關過程 的執(zhí)行，檢查相關的過程產(chǎn)品，保證過程的實施符合體系文 件的要求。2.4過程改進計劃公司服務過程改進計劃如下:時間安排活動實施組織2017 年 3月制疋服務過程改進計劃綜合部2017 年 3月制疋服務過程改進建議記錄表綜合部2017 年 3月收集服務過程改進建議綜合部組織，各部門參與根據(jù)改進計劃執(zhí)行服務過程改進綜合部監(jiān)督，問題所在部門負責改進2017 年 3月服務過程改進階段工作總結報告綜合部2017 年 3月協(xié)調運行維護過程培訓綜合部組織，各部門參與2017 年 3月年度質量保證工作報告綜合部完成3風險評估及控制措施完成年度工作計劃存在著一定的風險，以下為可能出現(xiàn)的風險和應對措施序號風險風險內容風險