2009年安全保衛(wèi)部培訓考試題

1、2009年保安部員工理論考試題一、填空題：1、 特大安全事故應急處理按照“ 、；、”的原則,在穩(wěn)妥可靠的前提下，以快制快,果斷處置。2、員工要有強烈的保密意識，不得以任何方式向無關人員散布、泄漏機密。做到四不：、。3、首問責任制對象就是：。4、消防的工作方針就是：、。5、 酒店的安全保衛(wèi)工作要把好的四關指 、 。6、江澤民主席曾對消防工作說過的三句話就是：、 。7、預防火災發(fā)生的基本措施就是：、 。8 滅火的基本方法有：、。9、火場的三大任務就是：,與。10、酒店嚴禁賓客攜帶的危險品包括：、 。11、 大部分的火災死亡就是因 、造成的。12、 使用滅火器撲救火災時要對準火焰的 噴射。13、“六

2、知四會”中“四會”的主要內容就是：、 。14、酒店的“六防”就是指：、 、 。15、酒店內盜的三種具體手段就是：,。二、判斷題：1、新的消防法就是從2008年5月1日起頒布實施的。（）2、首問責任人就是指當客人來酒店，或就是打電話給酒店要求服務時客人所接觸到的第一位酒店員工。（）3、員工如因工作需要帶物品出去，必須有所在部門經(jīng)理開證明后安全保衛(wèi)部值勤人員方可放行。（）4、干粉滅火器適合撲救可燃液體、可燃氣體、帶電設備的火災 ，而撲救帶電設備的火災就是它獨有的本領。（）5、在對客賓進行疏散工作及搶救財產(chǎn)時，要充分利用主樓的消防通道及消防電梯。（）三、簡答題：1、什么就是首問責任制？2、怎樣識別閑

3、雜可疑人員？3、有人詢問老總的動向或辦公室地點，值勤人員怎樣處理？4、室內外消火栓的操作程序5、滅火器的操作程序6、電話報火警程序就是什么?四、論述題 : 1、談談您怎樣處理酗酒鬧者？2、值勤人員怎樣做好車輛管理？3、怎樣詢問閑雜、可疑人員？4、值勤人員應該怎樣處理工作區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件？5、什么就是“誰主管、誰負責”的原則？五、案例分析題 :1、有一賓客住在青海某賓館 0605 號房, 某天因與朋友到青海湖游玩 , 回來后發(fā)現(xiàn)自己的物品丟失 , 您做為安全保衛(wèi)部的當班人員 , 接到報 失后, 應該怎樣處理此間事情。2、7月的一天晚上 ,01:00 左右,一男一女來到客房 10樓,在走道逗留

4、許久,監(jiān)控室值班員覺其異常 , 隨即呼巡邏人員前往查問。 在沒有確定 該男女身份之前 ,巡查隊員語氣不友好、 態(tài)度較生硬 ,走上前對客人直 接就問:“喂, 干什么的？找哪個？” 導致客人相當不高興而引發(fā)言語 沖突。后經(jīng)查問得知該客人就是在等朋友回房 , 故在走道逗留等待。 因巡視隊員的語氣生硬、措辭不當 , 所以客人拒絕到大堂休息沙發(fā)處 等待并大聲爭執(zhí) , 進而影響到其她客人的正常休息 , 巡查隊員也因此 事而遭到客人投訴。監(jiān)控值班員迅速報告班組主管到場調解 , 最終平 息客人的情緒 ,但客人對酒店的服務產(chǎn)生了不滿 , 直接影響到了酒店 的整體形象。針對以上案例談談巡查隊員為什么會遭到客人的投

5、訴以 及您作為當時的巡查隊員應該怎樣去處理？內?？己嗽囶}一、填空 25 分1 旅店的安全保衛(wèi)要把好 關關關關。禁旅客攜帶的危險品就是 、3 、公安機關規(guī)定證明居民身份的證件有 4、旅店六防就是 5、治安處罰有 、。二、簡答題 25分1什么就是盜竊？2、什么就是犯罪？3、什么就是違反治安處罰的行為？三、簡述題10分1遇到酒店發(fā)生緊急事故時，您如何辦？四、問答題 每題10分1您在樓層巡視時，您的職責就是什么？2、當您在樓層遇到一名倒在地上的客人時如何辦？3、接客人報失的程序就是什么？4、每天14:30分至15:30分,1小時這段時間就是什么工作段？您在其中在干什么工 作？警衛(wèi)組試題填空：1 賓館嚴

6、禁攜帶的危險物品,2、目前賓館配置的滅火器有 3、賓館酒店的“六防”就是指 ：一_4、 因工作需要員工攜帶物品外出，必須有方可放行。5、 大堂前廳、東南門崗因 交接崗。6、 青海賓館的服務宗旨就是,。二、選擇題1禮貌服務，對賓客態(tài)度要（）A自然、大方、熱情 B、個性化、說話與氣、彬彬有禮C主動幫助、扶老攜幼2、 公安機關規(guī)定證明居民身份的證件有（）A、居民身份證、護照、通行證、釋放證、軍官證、回鄉(xiāng)證等B居民身份證、工作證、通行證、護照等C駕駛證、工作證、釋放證、軍官證等3、賓館嚴禁攜帶的危險品有 （）A指甲油、發(fā)膠、香水、染發(fā)水、打火機等B指甲油、火柴、打火機、香水、發(fā)膠等C易燃、易爆、劇毒、

7、腐蝕、放射性物品等4、作為一名員工，當發(fā)生火災時應（）A面報警，一面疏散客人、并積極組織撲救B疏散客人與客人一起撤離。C、組織、引導客人撤離。5、 外來施工人員外出時帶有物品應（）A賓館主管施工的負責人通知后放行。B做好詳細登記后放行。 C、施工人員簽字后放行。三、問答題：1賓館值班員必須遵守哪些規(guī)定？2、遇到賓館發(fā)生緊急事故時，作為警衛(wèi)組員工應該怎么辦？3、警衛(wèi)組員工如何干好本職工作？4、怎樣識別、詢問閑雜、可疑人員？消防監(jiān)控組員工試題一、填空：1消防工作的原則就是 與相結合的原則。2、江澤民主席曾對消防工作說過的三句話就是,3、火災發(fā)展過程中一般分為 ：,4、 高層建筑火災特點就是,。5、

8、 干粉滅火器適合撲救,。二、選擇題1賓館大樓室外消火栓有幾個（）A 5個B、6個C、7個2、 賓館樓內的防火卷簾有幾處（）A 4 B、5 C、63、 目前賓館大樓內的電視監(jiān)控探頭幾個（）A 117 B 、118 C 、1194、電器著火應（）滅火A用消火栓滅火 B、切斷電源，用毛毯、被褥蓋在口面窒息滅火。C用滅火器滅火。5、火場的三大任務就是（）A迅速撲滅火災，救人與搶救財務。B搶救財務后逃離火場、報警。C、一面疏散客人并積極撲救。三、問答題：1、我館目前有哪些消防設施設備2、什么就是義務消防隊3、發(fā)生火災時應怎么處理4、作為一名消控組員工如何干好本職工作8、美國客人smis5月8日向飯店報案

9、，說她在客房丟了一只金戒指與500元美元，要求飯店查找，問怎么處理。答案要點：（1）立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍、入住時間，財物丟失 過程細節(jié)等等做好詢問記錄。 (2) 征得客人同意后幫助客人在房間查找 , 客人必須在場。 (3) 如找不到 , 可在飯店員工中調查。 (4) 注意防止客人假報案。 (5) 最后仍找不到 , 報公安部門處 理。10、什么就是儀容、什么就是儀態(tài) , 客房服務員的儀態(tài)要求包括哪幾個方面？ 答案要點 :(1) 人的容貌 ,面貌為儀容 , 人在交往中的舉止、姿態(tài)、風度為儀態(tài)。 (2) 主要包括 坐姿、站姿、行態(tài)、服務中的舉止與個人衛(wèi)生五個方面。答案

10、要點 :(1) 客人對服務不滿或報怨所提的意見或要求 (2) 主要有電話、口頭、書面三種。19、在飯店服務中 , 為什么說客人永遠就是對？答案要點 :(1) 飯店主要任務就是為客人服務 , 非不得已不應說客人不對 , 與客人爭吵 , 失去客 源。(2) 客人即使不對的地方 ,也沒有必要直說 ,應婉轉告訴客人 ,主動承擔服務中的不足 ,防 止引起客人反感 ,(3) 要盡量設法用語言將“對”讓給賓客。22、客人對我們提出批評意見時怎么辦？答案要點 :(1) 虛心聽取 , 誠意接受 ;(2) 對工作中的不足之處要向客人表示歉意 , 并馬上糾正 (3) 對客人因誤解而提出的意見 ,在適當時機作耐心細致

11、的解釋 , 爭取客人諒解 ,并感謝客人。 23、遇到刁難的客人時怎么辦？答案要點 :(1) 通過揣摩客人心理 , 掌握客人性格與生活特點 , 力求將服務做到客人開口之 前 ;(2) 細心分析客人刁難的原因 ;(3) 注意保持冷靜態(tài)度 , 以禮待客 , 表示謙讓誠意 ;(4) 如仍 未解決 ,應向上級反映 , 并作好情況記錄 ,留作資料備查。等到房間探候 ,并致歉 ;(3) 對該房客人在服務上給予特殊照顧 ,視情況進房問候 , 征求客人 在服務上的需要 ;(4) 馬上通知維修部門對該房設備進行檢查、 維修 ;(5) 做好事故發(fā)生經(jīng)過記 錄, 追查事故發(fā)生原因 , 防止事故擴大與類似事故發(fā)生。54

12、、消防常識“三懂” 、“四會”就是什么？答題要點 :“三懂” , 即懂本崗位發(fā)生火災的危險性、懂防火措施、 懂基本滅火方法與逃生手 段?！八臅?, 即會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會疏導賓客。56、防止火災的基本方法與手段就是什么？答: 有效管理好可燃物 , 控制火源 , 避免火源、可燃物 , 助燃物三者間的相互作用。57、我國新消防法何時實行？全國消防宣傳日就是哪一天？答:2009 年 5 月 1 日 ,11 月 9 日。58、什么就是撲救火災最有利的階段？ 答: 火災起階段。60、電話報火警程序就是什么？答:講清楚起火單位 , 詳細地址 , 著火情況 ,什么物品著火 ,有無爆炸危

13、險 ,就是否有人被困及 報警的電話號與報警人的姓名等 , 報完火警后派人到單位門口、街道交叉路口等候消防車 帶消防車迅速趕到現(xiàn)場。61、滅火的三種基本方法就是什么？答: 隔離法、窒息法、冷卻法。64、大部分的火災死亡就是由于什么原因造成的？答: 因缺氧、窒息、中毒身亡。65、使用滅火器撲救火災時要對準火焰的什么部位噴射？ 答: 根部。68、滅火器的使用程序就是什么？答：(1 )拿掉滅火器上的鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，噴嘴對準火焰根部；(2 )另 一只手按下壓把或提起拉環(huán) ，干粉即可噴出；(3 )噴粉由近而遠，向前平推，左右橫掃，不使火 焰竄回；(4 )使用滅火器時注意風向，要站在上

14、風口進行滅火，一般距著火點三米左右，使用 時要將膠管握牢。69、室內外消火栓的操作程序就是什么？答:( 1 )打開消火栓箱 ，取出水帶與槍頭并鋪設水帶 ;( 2 )將水帶接上一端對準消火栓出口接 上， 另一端接上槍頭 ;( 3 ) 將水槍對準火源 ， 取出槍頭 ， 打開消火栓出水閥門 ， 噴水滅火。71、物體燃燒必須具備的條件就是什么？答: 著火源、可燃物、助燃物。72、 公共場所發(fā)生火災時， 現(xiàn)場工作人員對群眾有什么義務？答: 組織、引導、疏散。85、什么就是禮節(jié)？什么就是禮貌， 它們有何區(qū)別？答: 禮節(jié)就是向她人表示敬意的一種形式。禮貌就是在社會交往中人與人之間表示尊重所遵 循的一定的行為

15、規(guī)范。 區(qū)別就是 : 禮節(jié)一般帶有某種動作與形式 ，如握手、 敬禮、禮貌就是通 稱。禮貌包括禮節(jié) ， 又比禮節(jié)范圍廣 ， 從稱呼 ， 言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。92、什么就是儀表？請說出人的哪些方面反映儀表？答:( 1 )儀表就是人的外表 ，它給別人形成一定感覺 ;( 2 )人的容貌 ，姿態(tài)、風度、服飾、舉止 都能反映其儀表好壞。145、星級飯店的訪查規(guī)范中設施設備及服務項目的滿分為610 分,四星級飯店的最低分數(shù)就是多少？清潔衛(wèi)生的得分率就是多少？員工應變能力的合格率就是多少？答:330 分; 95%; 80% 以上。 146、中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范中規(guī)定乘電梯的禮儀就是什么？ 答

16、:引領客人出入無人服務的電梯時 ,引導者應先入后出。在電梯轎廂內 , 引導者應靠邊 側站立 , 面對或斜對客人。 中途有其她客人乘梯時 , 引導者應禮貌問候。 出入有人服務的電梯 時 , 引導者應后入先出。186、發(fā)生特大安全事故的應急處理原則就是什么？答:按照“先控制 ,后處置,救人第一 ,減少損失”的原則,在穩(wěn)妥可靠的前提下 ,以快制快 , 果斷處置。接待賓客查詢服務2009 年保安部員工理論考試題（ 答案要點 ）一、填空題 :1、先控制、后處置 ; 救人第一、減少損失。2、不該問的事不問、不該瞧的不瞧、不該聽的不聽、不該說的不說。3、酒店全體員工。4、預防為主、防消結合。5、登記關、樓面

17、服務關、門衛(wèi)關、行李寄存關。6、隱患險于明火、防范勝于救災、責任重于泰山。7、控制可燃物、隔離空氣、消除著火源、阻止火勢蔓延。8、隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。9、迅速撲滅火災，救人與搶救財務。10、易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性物品。11、缺氧、窒息、中毒身亡。12、根部。13、會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會疏導賓客。14、防火、防盜、防騙、防破壞、防爆炸、防事故。15、順手牽羊、乘虛而入、盜取密碼。二、判斷題：1、( X )新的消防法就是從2009年5月1日起頒布實施的。2、(V)3、(V)4、( X )干粉滅火器適合撲救可燃液體、可燃氣體、帶電設備的火災 而撲救氣體火災就是它

18、獨有的本領。5、( X)在對客賓進行疏散工作及搶救財產(chǎn)時，要充分利用主樓的消防 通道，切勿使用電梯。三、簡答題：1、首問責任制就是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳與 滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制 度。2、從其言談話語、行動、面色、衣著以及隨身攜帶的物品進行觀 察,在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事的人員。3、根據(jù)來人的目的以及與老總的關系來確定采取的措施。如確認 對方就是找老總處理重要事情，可指引其到大堂與大堂副理聯(lián)系。 如對方找老總聯(lián)系業(yè)務、推銷物品 , 或找麻煩等事情 , 要一律謝絕 , 同 時通知各崗位密切關注。4、打開消火栓箱，取出水帶

19、與槍頭，并鋪設水帶。將水帶接口一 端對準消火栓出口接上 ,另一端接上槍頭。 將水槍對準火源 , 取出槍 頭 , 打開消火栓出水閥門 , 噴水滅火。5、拿掉滅火器上的鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴 對準火焰的根部。另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉即可噴出。噴粉要由近而遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。使用滅火 器時注意風向 , 要站在上風口進行滅火 , 一般距著火點三米左右 , 使用 時要將膠管握牢。6、講清楚起火單位 ,詳細地址 ,著火情況 ,什么物品著火 ,有無爆炸危險 , 就是否有人被困及報警的電話號與報警人的姓名等 ,報完火警后派人 到單位門口、街道交叉路口等候消防車

20、,帶消防車迅速趕到現(xiàn)場。四、論述題 :1、值勤人員立即用對講機或電話通知機動人員，機動人員接到通知 后, 要立即趕赴現(xiàn)場 , 協(xié)助其她部門領導對酗酒鬧事者或要同行 （ 未醉 酒者） 進行勸阻或勸其離店。 若勸阻無效 , 機動人員要及時采取措施 將酗酒者帶離現(xiàn)場進行控制。 當酗酒者故意不聽勸告 , 借酒鬧事 , 機動 人員要采取強制手段將其帶離現(xiàn)場至辦公室 , 控制酗酒者至酒醒后再 做處置。若酗酒鬧事者已經(jīng)損壞酒店物品或損壞其她客人利益，機動人員要嚴加防范 , 盯住與控制酗酒鬧事者 , 防止其找空借機溜走 , 待 其酒醒后進行索賠。 或答:（ 發(fā)現(xiàn)賓客醉酒鬧事者 , 要迅速趕赴現(xiàn)場 , 妥善處理

21、 , 以免擾亂她人或損害自己。 根據(jù)醉酒者的不同情況 , 分別 處理, 對輕度的醉酒者 , 應適時勸導 , 住店賓客 , 送其回房休息 , 非住店 賓客, 勸其離開 ; 對重度的醉酒者 , 妥善安置 , 做好記錄 , 隨時注意觀察 動靜, 以免發(fā)生意外 , 避免擾亂其它住客。 檢查設施設備及客用品有 無損壞 , 醉酒者清醒后說明情況 , 并視情況索賠。 ）2、當車輛進入酒店，值勤人員應用正確的手勢指揮好車輛停放，提 醒司機鎖好車門 , 同時要仔細查瞧車輛有無損壞 , 如有則提醒司機注 意，并認真做好車輛記錄。當發(fā)現(xiàn)車主遺失停車卡及不能順利打開 車門, 值勤人員應查瞧此司機的駕駛證、 行駛證、

22、身份證等證件 , 并給 予登記。當發(fā)現(xiàn)車輛沒有鎖好車門，司機已離開，值勤人員要多加注 意, 嚴加瞧管 , 并報上級處理。當司機來開車 , 值勤人員一定要檢查此 司機的證件就是否相符，必要時予以登記。密切關注車庫各樓層的 動靜 , 防止車輛被盜事故發(fā)生 , 并隨時掌握娛樂城車場 , 貴賓樓車場車 輛的停放情況。3、首先用“先生”、“小姐”、“師傅”、“太太”等敬語禮貌地稱呼 對方, 再“您好”開頭 , “請”字在先。例如 : “先生 , 您好！請問您找 誰？”或“請問您有什么事需要我?guī)兔Σ?？”問完后瞧對方的表情與 答話的內容就是否與酒店的情況相符合。 如果確認對方不就是找人 或辦事的 , 應禮貌地將對方勸離酒店 ; 若確認對方就是找人或辦事的 , 可告訴其要找的人或地方，同時指引所去路線。若對方回答吞吞吐 吐