與顧客有關(guān)過程程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上與顧客有關(guān)過程程序1. 目的保證本公司有能力滿足顧客產(chǎn)品要求，防止出現(xiàn)糾紛，提高維護(hù)本公司信譽(yù)，滿足供需雙方的要求。2. 適用范圍適用于本公司與顧客產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審、更改和溝通的控制。3. 職責(zé)3.1 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，由營銷部歸口管理并組織實(shí)施；3.2 營銷部負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品要求的評審，常規(guī)顧客產(chǎn)品要求由營銷部長評審，非常規(guī)顧客產(chǎn)品要求由總經(jīng)理審批；負(fù)責(zé)對顧客售前至售后服務(wù)，并對顧客滿意度進(jìn)行測量和控制。3.3 技術(shù)部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)涉及分管范圍顧客產(chǎn)品要求的確定和評審；4. 售前售后營銷人員的操作程序。4.1 接單（傳真、合同、電話、訂購），并填寫訂單執(zhí)行表經(jīng)營

2、銷部長審批；4.2 營銷人員根據(jù)顧客要求通知技術(shù)部進(jìn)行組織評審；4.3 發(fā)貨及下達(dá)生產(chǎn)通知單的流程圖4.3.1填寫發(fā)貨單開票發(fā)貨催款售后服務(wù)；4.3.2 填寫生產(chǎn)通知單顧客財(cái)產(chǎn)登記標(biāo)識驗(yàn)證及保管組織生產(chǎn)檢驗(yàn)入庫發(fā)貨催款售后服務(wù)顧客溝通意見反饋5. 顧客產(chǎn)品要求分類51符合下列條件之一時，為常規(guī)顧客產(chǎn)品要求：a) 常規(guī)產(chǎn)品，傳統(tǒng)產(chǎn)品；b) 有庫存的產(chǎn)品；c) 技術(shù)質(zhì)量要求近似于老產(chǎn)品，傳統(tǒng)產(chǎn)品的；d) 合同標(biāo)的10萬元人民幣以內(nèi)的。52符合下列條件之一時，為非常規(guī)顧客產(chǎn)品要求a) 合同標(biāo)的10萬元人民幣以上；b) 產(chǎn)品價格低于出廠價10%以上；c) 提出新的技術(shù)質(zhì)量要求，需要生產(chǎn)新品種；d) 交

3、付期限超過本公司生產(chǎn)能力；e) 付款方式等有特殊要求。6. 顧客產(chǎn)品要求評審及傳遞6.1 所有產(chǎn)品要求評審均應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行。6.2 非常規(guī)產(chǎn)品要求由營銷部組織有關(guān)部門采用會議評審或協(xié)調(diào)評審方式，填寫“非常規(guī)產(chǎn)品要求評審表”。評審?fù)ㄟ^后，報(bào)總經(jīng)理審批。如有庫存，營銷部就對成品庫下達(dá)“發(fā)貨通知單”，如無庫存則對生產(chǎn)部下達(dá)“生產(chǎn)通知單”，若為新產(chǎn)品則加蓋“新產(chǎn)品”章。公司應(yīng)采取特別措施（如測繪、加班、外協(xié)），以確保交付期，具體由生產(chǎn)部協(xié)調(diào)溝通。6.3 常規(guī)產(chǎn)品要求由營銷部長評審，并在訂單上簽署意見，如有庫存，營銷部就對成品庫下達(dá)“發(fā)貨通知單”，如需安排生產(chǎn)，則對生產(chǎn)部下達(dá)“生產(chǎn)

4、通知單”。6.4 營銷人員根據(jù)訂單情況，及時（當(dāng)天）記錄于“訂單執(zhí)行表”，如顧客以電話等未有書面的產(chǎn)品要求時，營銷部應(yīng)記錄于“訂單執(zhí)行表” 并于當(dāng)天將此表交營銷部長評審，評審后在此表“備注”欄上簽字。6.5 成品倉庫員及時將產(chǎn)品出、入庫單及庫存情況匯報(bào)營銷部，營銷部根據(jù)出、入庫單及庫存的情況，隨時與生產(chǎn)部溝通協(xié)調(diào)，了解生產(chǎn)情況，督促車間及時完成生產(chǎn)任務(wù)。保證按質(zhì)按量的交貨，并在每星期的生產(chǎn)例會上核對“訂單執(zhí)行表”完成情況。6.6 平時當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品出現(xiàn)缺貨時，營銷部給生技部下達(dá)加蓋“緊急”章的“生產(chǎn)通知單”，限時完成。7顧客產(chǎn)品要求更改的控制7.1 顧客產(chǎn)品要求更改，應(yīng)對照原產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)，若是

5、顧客提出，要重新進(jìn)行評審。7.2 顧客產(chǎn)品要求更改均應(yīng)有書面依據(jù)，由營銷部以“產(chǎn)品要求更改通知單”方式發(fā)至有關(guān)部門和顧客。有關(guān)部門接到通知單后，必須及時正確地按照更改要求實(shí)施，并對更改前履行部分作出妥善處理。8顧客溝通、服務(wù)實(shí)施措施8.1 信息的獲得和處理8.1.1營銷部應(yīng)至少每年發(fā)放一次顧客滿意度調(diào)查表，以獲得顧客的信息。8.1.2對于主要的客戶，營銷人員應(yīng)主動上門調(diào)查顧客對我公司產(chǎn)品的使用情況、要求和對服務(wù)的滿意程度等，必要時營銷部長親自走訪客戶得到及時的溝通，以便達(dá)到最佳合作效益。8.1.3 對每一個顧客都要建立“顧客檔案卡” ，檔案卡記錄有顧客的基本信息，顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題及有關(guān)服

6、務(wù)記錄。8.1.4營銷部接到顧客投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，必須在兩日內(nèi)給予回復(fù)或聯(lián)絡(luò)，48小時內(nèi)向顧客作出承諾； 8.1.5 顧客在使用我公司產(chǎn)品時，遇有質(zhì)量問題予以退貨時，品質(zhì)部要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果分析其原因，再給予顧客滿意的答復(fù)。8.2 信息的利用8.2.1通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，日常的顧客來函來電反饋，走訪客戶等方式對收集的信息，營銷部應(yīng)及時統(tǒng)計(jì)；并對質(zhì)量問題、服務(wù)方面作具體的分析，編制“顧客滿意分析”報(bào)告，并輸入管理評審；8.2.2如出現(xiàn)顧客投訴、退貨等質(zhì)量問題、服務(wù)問題時，應(yīng)及時采取糾正措施，填寫“糾正預(yù)防措施表”，傳遞給責(zé)任部門，以防再次出現(xiàn)同類或類似的問題。8.2.3 根據(jù)顧客的信息反饋的程度，必要時由總經(jīng)理主持質(zhì)量會議,由營銷部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部參加，查清原因，并采取糾正和預(yù)防措施。9 顧客財(cái)產(chǎn)控制9.1本公司顧客財(cái)產(chǎn)主要為樣品和圖紙，顧客圖紙由技術(shù)科進(jìn)行登記及驗(yàn)證；9.2顧客財(cái)產(chǎn)樣品由營銷部登記后，交品質(zhì)部驗(yàn)證，并記錄于“顧客財(cái)產(chǎn)（樣品）登記及驗(yàn)證記錄”。9.3當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。10記錄R/NLC7.2-01 非常規(guī)產(chǎn)品要求評審表R/NLC7.2-02 訂單執(zhí)行表R/NLC7.2-03 發(fā)貨通知單R/NL