質(zhì)量投訴處理流程表

1、質(zhì)量投訴處理流程表1 基本要求 1.1 充分體現(xiàn)用戶第一、服務(wù)至上的原則。 1.2 遵循國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)定。 1.3 用戶投訴處理堅(jiān)持客觀公正性、與時準(zhǔn)確性、協(xié)調(diào)（處理）合理（合法）性與持續(xù)改進(jìn)。 2 職責(zé) 2.1 供銷公司負(fù)責(zé)牽頭用戶投訴處理,負(fù)責(zé)與客戶的溝通與信息傳遞。 2.2 生技處負(fù)責(zé)組織質(zhì)量問題的外部調(diào)查與責(zé)任仲裁。 2.3 各生產(chǎn)車間、物流中心與研究院參與與配合質(zhì)量調(diào)查，負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題的糾正與采取預(yù)防措施。 3 管理要求 3.1 投訴處理時限的總體要求 3.1.1生技處對于事實(shí)清楚，責(zé)任明確的客戶投訴，從客戶投訴受理之日起到出具處理方案之日止，時限不超過7天。 3.1.

2、2對于復(fù)雜的、存在爭議的用戶投訴，從客戶投訴受理之日起到出具處理方案之日止，時限不超過20天。 3.1.3 以上時限不能按期完成的，生技處應(yīng)向質(zhì)量管理主管廠領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同時將具體情況書面通報(bào)供銷公司，供銷公司繼續(xù)對客戶做好溝通或解釋工作。 3.2 投訴調(diào)查流程 3.2.1 流程圖 3.2.2質(zhì)量信息確認(rèn)供銷公司接到各種途徑的用戶質(zhì)量信息后，要與時查閱用戶資料或檔案了解投訴涉與的情況。在24小時與用戶或經(jīng)銷商取得聯(lián)系，溝通與確認(rèn)產(chǎn)品相關(guān)信息，了解用戶投訴的具體原因，與用戶確認(rèn)期望的處理方式，如是否現(xiàn)場調(diào)查或服務(wù)、寄實(shí)物樣、拍照等，掌握基本事實(shí)。 供銷公司根據(jù)確認(rèn)的信息和客戶反饋的信息填寫用戶質(zhì)量

3、異常信息反饋表（見附件一）提交生技處。如用戶投訴問題已能確定非我方責(zé)任的，可根據(jù)用戶需要提供技術(shù)服務(wù)，幫助用戶用好產(chǎn)品，建立良好的關(guān)系。 3.2.3 部調(diào)查 3.2.3.1 生技處接到供銷公司的用戶質(zhì)量異常信息反饋表信息后，應(yīng)與時組織部調(diào)查，2天完成并填寫部調(diào)查表（見附件二）。如不能按期完成部調(diào)查，生技處也應(yīng)在2天向供銷公司書面說明情況，以便供銷公司與時與客戶溝通。 3.2.3.2 對于責(zé)任明確的用戶投訴，生技處在責(zé)任確定之日起2天應(yīng)完成投訴處理,若屬我方責(zé)任,應(yīng)出具質(zhì)量索賠處理單（見附件四）。如遇特殊情況，無法完成投訴處理，生技處應(yīng)與時書面向供銷公司說明情況，以便供銷公司與時與客戶溝通。 3

4、.2.3.3 部調(diào)查結(jié)束后，如質(zhì)量問題仍不能確定責(zé)任，無法形成處理方案時，生計(jì)處應(yīng)立即安排外部調(diào)查，外調(diào)人員接到指令后24小時必須出發(fā)；如質(zhì)量問題非我方責(zé)任時，需將形成結(jié)論的調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的證明材料反饋用戶。當(dāng)用戶對責(zé)任界定產(chǎn)生異議時，供銷公司收到異議后當(dāng)天反饋生技處，由生技處組織外部現(xiàn)場調(diào)查。 3.2.4 外部調(diào)查 3.2.4.1 對于復(fù)雜的、存在爭議的客戶投訴，或客戶要求到現(xiàn)場服務(wù)或進(jìn)一步調(diào)查的，由生技處牽頭安排廠各相關(guān)部門進(jìn)行外部調(diào)查并在外部調(diào)查前與供銷公司業(yè)務(wù)人員一起召開碰頭會，明確外部調(diào)查人員的職責(zé)、調(diào)查目的、調(diào)查方式與事宜等，必要時聘請外部專家參加服務(wù)。外部調(diào)查客戶服務(wù)人員應(yīng)在3天

5、完成客戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查，客戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查結(jié)束回廠后，1個工作日完成用戶現(xiàn)場服務(wù)與調(diào)查記錄（附錄三）填寫 ，參與調(diào)查的人員簽字后交生技處和供銷公司。 3.2.4.2 用戶現(xiàn)場服務(wù)或調(diào)查時，我廠人員應(yīng)首先傾聽用戶描述的問題，并觀察和分析用戶現(xiàn)場問題的狀況，與時向生技處與供銷公司匯報(bào)調(diào)查情況，以便更快掌握情況推動處理。 3.2.4.3 對不能與時解決或責(zé)任不明的問題，須與用戶溝通并收集相關(guān)材料（原料樣品、用戶產(chǎn)品、相關(guān)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場圖片等），向用戶說明需進(jìn)一步作追溯與調(diào)查分析工作。 3.2.4.4 用戶投訴問題已能確定非我方責(zé)任的，需將形成結(jié)論的調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的證明材料反饋用戶，并向用戶提供技術(shù)服務(wù)或

6、共同分析原因，幫助客戶用好產(chǎn)品，建立良好的關(guān)系。 3.2.4.5 如雙方對責(zé)任界定存在爭議，則由生技處在7天尋求雙方都能接受的、有一定影響力的第三方介入?yún)f(xié)調(diào)，或委托權(quán)威部門進(jìn)行仲裁。 3.3 質(zhì)量索賠處理生技處在與供銷公司和生產(chǎn)車間充分溝通的基礎(chǔ)上提出處理意見。處理結(jié)果有退換貨或折讓、賠償?shù)确绞?，由生技處在ERP質(zhì)量通知中填寫處理結(jié)果，開具質(zhì)量索賠處理單（見附件四），提出賠償?shù)奶幚硪庖?。賠償金額在五萬元以下的，直接授權(quán)生技處、供銷公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)共同進(jìn)行審批；賠償金額在五萬元與以上的，應(yīng)報(bào)分管質(zhì)量的廠領(lǐng)導(dǎo)審批。質(zhì)量索賠處理單由銷售公司負(fù)責(zé)執(zhí)行和保存記錄。3.4 客戶退換貨產(chǎn)品管理3.4.1 經(jīng)

7、裁定同意按退換貨處理的產(chǎn)品，由供銷公司依據(jù)質(zhì)量索賠處理單裁定容填寫廠產(chǎn)品退換貨審批表（見附件五），交銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理作為交付客戶或我廠委托的物流單位，作為其到庫房進(jìn)行退換貨的依據(jù)。3.4.2 客戶退換貨產(chǎn)品到廠，由供銷公司通知生技處和物流庫房憑審批表接貨，由生技處組織供銷公司、生產(chǎn)車間人員三方到場驗(yàn)證收貨。交接產(chǎn)品的庫房人員應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品的批號、數(shù)量、包裝完好情況等，詳細(xì)填寫審批表中的信息，簽字確認(rèn)。3.4.3 客戶退換貨產(chǎn)品到廠后，生技處應(yīng)在24小時組織評審，可提出采取另行銷售、降價(jià)處理和退回車間處置等處理意見。需退回車間處置的，由車間在2天依據(jù)廠產(chǎn)品退換貨審批表向發(fā)展計(jì)劃處辦理退庫手續(xù)。各部門嚴(yán)格

8、執(zhí)行生技處在廠產(chǎn)品退換貨審批表中處理意見，于執(zhí)行完畢后向生技處交回表格，生技處和供銷負(fù)責(zé)保存記錄。3.4.4 為避免再次發(fā)生質(zhì)量投訴,必要時,客戶換貨產(chǎn)品的質(zhì)量狀況與批次需經(jīng)質(zhì)管科與供銷公司業(yè)科室共同確認(rèn)后方能發(fā)貨。3.4.5 需退貨的產(chǎn)品，客戶必須提供稅務(wù)機(jī)關(guān)出具的紅字發(fā)票通知單。供銷公司接到用戶的發(fā)票與退稅證明后，按我廠財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行相應(yīng)的ERP操作和相應(yīng)的產(chǎn)量與等級沖紅。3.4.6 需損失補(bǔ)償?shù)?鑒于折讓采用紅字發(fā)票處理程序比較復(fù)雜，可以在下期業(yè)務(wù)時統(tǒng)一結(jié)算, 但供銷公司必須按相關(guān)流程與權(quán)限審批。 3.5 客戶質(zhì)量信息管理3.5.1 供銷公司負(fù)責(zé)接受顧客質(zhì)量投訴信息和收集市場質(zhì)量信息，

9、按質(zhì)量咨詢（溝通）信息、質(zhì)量異常信息、質(zhì)量索賠投訴信息分三類進(jìn)行歸類。3.5.2 質(zhì)量咨詢（溝通）信息、質(zhì)量異常信息兩類 ，由供銷公司負(fù)責(zé)填寫質(zhì)量咨詢（溝通）信息處理流程表（見附件六）和質(zhì)量異常信息處理流程表（見附件七），報(bào)生技處。生技處負(fù)責(zé)對信息容進(jìn)行甄別，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息發(fā)給生產(chǎn)車間進(jìn)行調(diào)查，生產(chǎn)車間調(diào)查結(jié)果和意見填報(bào)返回生技處，生技處組織審核分析并提出處理意見再返回供銷公司，供銷公司反饋給客戶并保存記錄。屬于需通過產(chǎn)品研發(fā)才能解決的信息轉(zhuǎn)科技處進(jìn)行處理，由科技處將處理意見返回給供銷公司和生技處，供銷公司反饋給客戶；從受理客戶質(zhì)量信息之日起，2天完成調(diào)查回復(fù)。 4 檢查和考核 4.1由供銷公司和生技處每