物業(yè)管理企業(yè)風險防范意識的探討

1、物業(yè)管理企業(yè)風險防范意識的探討     物業(yè)管理行業(yè)在我國發(fā)展有近30年歷史，在武漢有10余年的發(fā)展歷程，但其發(fā)展速度和對日常生活的影響已是有目共睹。隨著物業(yè)管理行業(yè)在繁榮市場經(jīng)濟，提供大量勞動機會，改善城市綜合管理，以及提高城市居民生活環(huán)境質量和工作環(huán)境質量的同時，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也一直受著各種各樣的困擾，據(jù)2007年中國物業(yè)管理協(xié)會組織的一次全國性物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查結果顯示，近半數(shù)物業(yè)企業(yè)未能得到實際盈利，超過76%的企業(yè)僅具備三級資質或無資質。物業(yè)管理行業(yè)還處在發(fā)展初期階段，整體抗風險能力非常差。 物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理

2、過程中的風險，同行很多前輩和專家已有很多探索，在此，我個人僅推選一部分前輩們的研究成果，結合本人數(shù)年來對物業(yè)工作的摸索，也來嘗試談一談物業(yè)管理企業(yè)的風險防范意識。 物業(yè)管理企業(yè)的風險按其來源分類，有外部的風險和內部的風險，當然，以下提到的一些風險同時具備外部和內部的因素，應該綜合分析。其中外部的風險包括有： 一、過度依附于房地產開發(fā)單位，或因開發(fā)建設過程中的不利因素所帶來的系列風險。很多物業(yè)企業(yè)雖說有自己獨立的法人資格，獨立的經(jīng)營管理團隊，但實際在財務上，人事上，經(jīng)營決策上等都依附于房地產開發(fā)企業(yè)，造成物業(yè)企業(yè)的服務目標，服務對象一定程度偏離廣大小業(yè)主，一定程度影響物業(yè)企業(yè)

3、獨立、健康發(fā)展，其中所造成一個較普遍的現(xiàn)象是，房地產開發(fā)單位經(jīng)常拖欠空置房的物業(yè)管理服務費。 在項目開發(fā)設計時未充分考慮后期物業(yè)管理的需要和運行維護成本；建設過程中未按質量標準施工、安裝；分期開發(fā)周期過長、部分設施設備交付時間不同步；個別銷售過程中對業(yè)主存在的不負責任的承諾現(xiàn)象等一定程度上增加了管理難度和管理成本。 二、各行政主管部門和各相關專業(yè)部門服務不及時、不到位、過多干預等現(xiàn)象增加了物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟負擔。物業(yè)服務企業(yè)僅是個經(jīng)濟實體，很多需要行政干預和支持的管理問題得不到相關行政主管部門的及時幫助。比如，令很多小區(qū)物業(yè)管理人員頭痛的問題中，住宅區(qū)內亂搭亂建、違規(guī)裝修問題，

4、小區(qū)寵物擾民問題等，物業(yè)企業(yè)只能疏導、教育、報告，相關的管理和處理需要有理有節(jié)的行政支持。另有一些部門或下屬機構借行政名義，過度攤派，過度贊助，過度評比，增加企業(yè)負擔。 由于相關法規(guī)未細化，或執(zhí)行不力，物業(yè)企業(yè)在供水、供電、社區(qū)服務等方面與相關部門關系不順，造成責任不清，互相推諉、拖延等問題。以上也就形成物業(yè)企業(yè)的額外的營運成本風險。 三、業(yè)主、非業(yè)主用戶對物業(yè)服務消費的觀念不成熟，業(yè)主大會、業(yè)主委員會不規(guī)范運作引起的諸多問題，增加物業(yè)企業(yè)的營運風險。由于歷史福利房的消費習慣，物業(yè)服務消費還有一個被認識和接受的過程，加上一些媒體對物業(yè)管理中存在的問題，沒有全面的分析和公平合

5、理的評價，造成業(yè)主對物業(yè)管理服務的誤解。以及非業(yè)主用戶濫用業(yè)主權利造成物業(yè)公司與業(yè)主等多方之間矛盾。很多業(yè)戶甚至認為，他們交了錢養(yǎng)活了物業(yè)企業(yè)，企業(yè)就應該包辦好一切，負責一切業(yè)戶事務，甚至包括一些業(yè)戶完全個人的哭笑不得的需要。 業(yè)主委員會難成立，或少數(shù)業(yè)主委員會委員存在不管事、亂管事、搞私利等問題，無助于物業(yè)企業(yè)正常工作的開展。 對于減少以上來自外部的風險，需要有關主管部門對相關法律法規(guī)的完善、宣傳和加強執(zhí)行的力度。物業(yè)企業(yè)自身能夠做的不是很多，主要是在相關法規(guī)合同上盡力減少企業(yè)的風險。當然還有很多其它種類的外部風險，象各種自然的、人為的、設備的意外事故也是企業(yè)通常遇到和考

6、慮的風險，這種風險通過專業(yè)的保險公司基本可以轉嫁出去，從而減輕企業(yè)的壓力。 物業(yè)企業(yè)內部的風險主要有企業(yè)領導不重視長期利益，追求短期利益；專業(yè)人才缺乏，人員素質較低；內部管理不科學、不規(guī)范、不全面或制度執(zhí)行不到位等造成。 1、經(jīng)常聽到很多物業(yè)企業(yè)談到小區(qū)物業(yè)管理中最重要、最中心的，也是最終目標的問題，竟然不約而同地說是物業(yè)管理服務費的高收繳率！ 結果是很多小區(qū)物業(yè)管理處的員工，整天拿著收費通知單或收費發(fā)票，在小區(qū)內一家家上門發(fā)送或催費，或者是每次有業(yè)主到管理處辦理什么業(yè)務，物業(yè)人員就會有第一思維反應“這家的物業(yè)費交了冒？”。這種現(xiàn)象也許說的有點夸張，但這種觀念和指

7、導思想確確實實在錯誤地引導著物業(yè)工作人員，脫離了服務于業(yè)主的本職工作，將提供優(yōu)質物業(yè)服務的本職工作給淡化了，造成諸如公共衛(wèi)生未能及時檢查整改；設施設備處于“亞健康”狀態(tài)運行，缺乏常規(guī)檢查保養(yǎng)，增加損壞或發(fā)生事故的頻率；減少提供其它人性化、細微化的工作投入等。如此本末倒置的工作重心必將導致服務質量降低，投訴增加，物業(yè)費難收齊等，增加了企業(yè)的運行成本，甚至造成被業(yè)主解除物業(yè)服務合同的風險。 現(xiàn)在很多物業(yè)企業(yè)也意識到客戶感受，即客戶滿意度的重要性，如果說收繳率代表當年的效益，那客戶滿意度就基本上可以代表下一年度可預測的效益。而實際上，由于在客戶滿意度的測評過程中，一般采用發(fā)問卷征詢的方式進

8、行，物業(yè)公司既是組織者，又是操作者，其滿意度測評分項的設計難免有缺陷和偏頗；在填寫回答征詢表時，很多業(yè)主礙于人情、面子等原因一鉤而就，測評結果不能真實反映廣大業(yè)主的真正意愿和需求，如果僅僅以這種客戶滿意度來指導企業(yè)工作，也會帶來預期過高，服務拓展不足等風險。當然，在此基礎上，開拓多種客戶需求的調查統(tǒng)計渠道，可以獲得更多有利信息，從而有針對性地防范企業(yè)風險。 如果企業(yè)領導能將眼光再放長遠一點，可以嘗試追求更高的效益目標業(yè)主參與物業(yè)管理的高參與度！這就是說，如果廣大業(yè)戶都能積極主動參與小區(qū)各項管理，都能及時參與商討、決策小區(qū)內疑難雜懸問題，按時參加業(yè)主大會或業(yè)主委員會，并能按議定的結果執(zhí)

9、行，物業(yè)管理將進入最佳理想狀態(tài)，所產生的綜合效益將是長期的，巨大的。能夠做到這一點，還需要多方共同的長期努力。追求企業(yè)和客戶共贏的長期效益也將大大提升企業(yè)的良好信譽。 所以，企業(yè)要贏得客戶信任，必須注重長期效益，特別是物業(yè)服務工作?！罢\信用心，長線是金”的服務理念，已經(jīng)逐步被很多物業(yè)企業(yè)所重視。小區(qū)整體服務質量，例如整體衛(wèi)生質量上一檔次，綠化布局長勢美觀，小區(qū)整體環(huán)境秩序良好，設施設備運行高效節(jié)能等，有的需要持續(xù)幾個月甚至一年以上時間才能讓廣大業(yè)主切身體會到物業(yè)服務品質的提升。所以物業(yè)服務企業(yè)不能僅追求一時的高收繳率，或為了控制成本而減少必要的投入，而忽視了企業(yè)長期潛在的各種風險。&

10、#160;2、物業(yè)從業(yè)人員素質偏低所帶來的一系列風險，實際上，這是一種綜合性風險因素。一者是，外部就業(yè)環(huán)境中，物業(yè)行業(yè)還不具備吸引高素質人才的基礎；二來是，企業(yè)內部領導為了控制成本，未考慮長期效益，而不愿意支付高薪來聘請高素質人才；再就是，企業(yè)聘請進來的人員，未嚴格按法規(guī)合同要求，或者是按照服務工作的需要，投入必要的完善的培訓體系。 很小的一個案例：2008年下半年，有一次“市愛衛(wèi)辦”到某基層小區(qū)檢查，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)物業(yè)公司實施除四害的操作人員，未按規(guī)定要求接受專業(yè)培訓，給小區(qū)物業(yè)下了一份整改通知單，并在評比中扣了分，所幸不是什么行政罰款單，但這也讓物業(yè)公司在客戶心里留下了不是很好的印象

11、。至于，由于人員素質未達到要求、違規(guī)操作等造成環(huán)境污染、人員中毒等顯現(xiàn)的或隱形的事故更是物業(yè)企業(yè)擔當不起的社會責任風險。類似風險值得物業(yè)企業(yè)領導的高度重視！ 3、內部管理不科學、不規(guī)范、不全面或制度執(zhí)行不到位等造成的一系列風險。 物業(yè)管理行業(yè)本身是個微利行業(yè)，物業(yè)企業(yè)的一把手很多是原房產管理單位或房產開發(fā)單位分流（委任）出來的人員，且企業(yè)性質很多是民營私企，所以無論從資金投入上，還是企業(yè)管理經(jīng)驗、嚴謹科學的管理意識上顯得不足，一般物業(yè)企業(yè)在內部管理上顯得有些松散、凌亂。由于這種內部管理所帶來的一系列風險，是物業(yè)企業(yè)最常見、最普遍的，也是目前眾多風險中最能自我控制的一類風險。

12、 下面從物業(yè)企業(yè)內部管理過程中容易增加企業(yè)營運成本，產生風險事件的不同方面談一談個人的一些看法： 1、企業(yè)組織機構設置不合理，或部門職責劃分不清 很多物業(yè)企業(yè)規(guī)模不是很大，普遍設置是：一個總經(jīng)理室，一個財務室，一個管人事后勤的部門，再下面就是物業(yè)項目管理處。小物業(yè)公司在項目管理處設置一個管衛(wèi)生的，一個管秩序維護的，幾個工程維修的，幾個收費值班的，再設一個項目主管負責人就完事了。 加上很多企業(yè)內不同部門之間責任劃分不清，經(jīng)常出現(xiàn)某些事務有多人參與處理，而另外某些事務卻無人問津，造成資源重復浪費或管理真空，再不就是，事無巨細，都由一把手說過了、插手了，才能得

13、到落實，如此的機構設置或模糊管理怎能有很高的工作效率呢？ 2、物業(yè)企業(yè)未對物業(yè)服務全過程進行系統(tǒng)識別、明確和對各個過程之間關系的分析，從而缺少相應的風險策劃能力。 3、很多物業(yè)企業(yè)內部管理制度也很齊全、很細致，但要么是制度制定者未充分考慮制度操作的可行性，造成員工面對制度要求無能為力；要么就是制度適宜性很好，卻因為沒有后期強有力的執(zhí)行力度，而沒有獲得很好的效果，使一些完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設。 要解決以上因內部管理帶來的風險，目前很好的辦法就是參照推行ISO9001質量標準體系要求，結合企業(yè)內部外部實際情況，建立系統(tǒng)的、適宜的、簡單明快、高效的、持續(xù)改

14、進的管理制度。然后從企業(yè)最高領導開始，到企業(yè)所有一線員工，堅決地貫徹執(zhí)行。如果在一段時期后執(zhí)行仍有困難，經(jīng)過認真研究分析調整后還不能有效解決的，寧可降低執(zhí)行標準，也不能讓制度成為空文擺設！ 另外，企業(yè)的經(jīng)營服務意識也影響著物業(yè)管理工作效果。 例如：香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營服務溝通，深圳物業(yè)服務模式是經(jīng)營服務管理，而內地的做法通常是管理服務管理?？上攵N理念、三種意識就會產生三種效果、三種收益，以服務代替管理，融管理于服務中，將會提高物業(yè)服務效益，減少管理摩擦或經(jīng)營風險。 以上是一個企業(yè)在管理理念、宏觀經(jīng)營決策上應該注意的風險。下面就物業(yè)企業(yè)容易忽視的管理細節(jié)

15、上談一談個人看法。 在物業(yè)服務工作過程中，很多時候要求有及時、完整的工作記錄。 其中工作記錄的好處，可以滿足法規(guī)、合同、客戶的要求；增強客戶信心；可追溯，可提供證據(jù)等。最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法釋200133號）中，第五條規(guī)定：對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務的當事人承擔舉證責任，而在很多物業(yè)管理糾紛實際案例中，因為物業(yè)企業(yè)缺乏足夠有效的證據(jù)而承擔相關賠償責任。 很多物業(yè)公司的工作人員，特別是秩序維護人員流動性非常大，如果在招聘、人員管理、離職等工作上稍有疏忽，就會給企業(yè)埋下風險隱患。 一是，企業(yè)未按規(guī)定及時為員工辦理社會保險，未

16、按規(guī)定計算和支付加班費，這樣導致很多員工在離職時向企業(yè)索要，甚至讓企業(yè)惹上勞資糾紛的困擾； 二是，招進品性不良員工，或管理漏洞，造成損公肥私、貪污、監(jiān)守自盜等丑聞； 三是，企業(yè)以往的離職人員利用熟人關系或管理漏洞，混進小區(qū)內、公司宿舍內或公司食堂內，從事不正當活動，影響到，甚至潛在地威脅到物業(yè)企業(yè)的正常工作。 面對眾多的物業(yè)企業(yè)營運困難和風險，企業(yè)領導層應善于識別、分析、評估，從而積極采取措施，控制風險，減少風險、利用風險。 國家法規(guī)、合同是企業(yè)從事經(jīng)營活動的基礎，物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，相關法規(guī)逐漸完善，新修訂完善的武漢市物業(yè)管理條例也即將公布執(zhí)行，由國家統(tǒng)一制定的各種規(guī)范性文件也很齊全，類似管理規(guī)約、委托合同、前期