任務四----公共關系對象

1、精選精選ppt 任務四 公共關系對象 1. 1. 掌握公眾的含義；掌握公眾的含義；2.2.了解公眾的特征，掌握公眾的分了解公眾的特征，掌握公眾的分類；類；3.3.掌握內部公眾的含義，了解內部掌握內部公眾的含義，了解內部公眾的公關策略；公眾的公關策略；4. 4. 掌握外部公眾的含義，了解外部掌握外部公眾的含義，了解外部公眾的公關策略。公眾的公關策略。 精選精選ppt 1、什么是公眾？ 因面臨共同的問題與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。一、公眾的概述精選精選ppt2、公眾的特征精選精選ppt二、公眾的分類精選精選ppt 精選精選ppt 一家電冰箱廠，生產了一批不合格的

2、電冰箱，被賣給消費者，這些電冰箱會在六個月后發(fā)生故障。 潛在公眾 六個月后，消費者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問題。 知曉公眾 消費者開始思考如何解決問題？并紛紛提出維修、換貨、退貨等。 行為公眾舉例說明：精選精選ppt 精選精選ppt 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內的某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內的公眾并未有任何異議，此時，公眾并未有任何異議，此時，社區(qū)公眾社區(qū)公眾就是次就是次要公眾。可是，當水泥廠投產后，廢水對附近要公眾?？墒?，當水泥廠投產后，廢水對附近的農田造成了嚴重污染，農民的利益極大地受的農田造成了嚴重污染，農民的利益極大地受損，他們強烈要求該廠要么采取措施治理廢水損，他們強烈要求該廠

3、要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會對該廠的設備采，要么搬遷到別處，否則就會對該廠的設備采取行動，這時，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成取行動，這時，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。 再如，某科研所對于這家水泥廠而言是其再如，某科研所對于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當科研所開發(fā)了一項新技術，而邊緣公眾，但當科研所開發(fā)了一項新技術，而這項技術對水泥廠改進生產流程、提高效率非這項技術對水泥廠改進生產流程、提高效率非常有用，水泥廠積極想從科研所引進這項技術常有用，水泥廠積極想從科研所引進這項技術時，科研所就由過去的邊緣公眾變

4、成了今天的時，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。首要公眾。 精選精選ppt精選精選ppt 精選精選ppt精選精選ppt案例：35個緊急電話 一天下午，日本東京東武百貨公司的一一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CDCD的的 女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一臺未啟女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一臺未啟封的新力封的新力CDCD。最後，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，。最後，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即美國女顧客。於是，她立即 向公司警

5、衛(wèi)做了向公司警衛(wèi)做了報告，警衛(wèi)馬上四處尋找那位女顧客，但是一報告，警衛(wèi)馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。直沒找到其蹤影。 東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫可是只知道那位女顧客是一位美國名叫 基泰基泰絲的記者，留下一張美國快遞公司的名片絲的記者，留下一張美國快遞公司的名片之外，別無其他線索。之外，別無其他線索。 精選精選ppt 公關部連夜開始了一連串查找，打電話向公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長 途電話途電話向美國快遞公司日本大阪總部查

6、詢，後在向美國快遞公司日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際長途電話，找到了基泰接著，工作人員打國際長途電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話緊急電話 。 第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，并由副經理和公關人員前往道歉電話，并由副經理和公關人員前往 基泰絲基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意的住處，見到基泰絲，

7、他們深深鞠躬表示歉意，他們?yōu)榛┙z送來一臺新的，他們?yōu)榛┙z送來一臺新的 新力新力CDCD外，還外，還加送了加送了CDCD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀理還拿出記事本，宣讀 了怎么查詢顧客的住址了怎么查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。 精選精選ppt 基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CDCD送給日本的親戚作為見面禮的，但買回送給日本的親戚作為見面禮的，但買回 家家發(fā)現(xiàn)隨身發(fā)現(xiàn)隨身CDCD有問題根本不能用，非常惱怒，有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為

8、立即寫了題為笑臉背後的真面目笑臉背後的真面目的批評稿的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪?？墒菦]想到，東武百貨公司是沒想到，東武百貨公司 竟然及時糾正了錯誤竟然及時糾正了錯誤，并花了那么多時間和精力。，并花了那么多時間和精力。 基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為篇題為三十五次緊急電話三十五次緊急電話的特稿。該文章的特稿。該文章發(fā)表後，引起社會廣大回響，東武百貨公司也發(fā)表後，引起社會廣大回響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。因此名聲鵲起，門庭若市。精選精選ppt 東武百貨公司在不到東武百貨公司在不到

9、2020小時的時間內，能夠將一起由小時的時間內，能夠將一起由于自身失誤而引發(fā)的風波妥善地平息下去，應當說是得力于自身失誤而引發(fā)的風波妥善地平息下去，應當說是得力于強烈的公關危機意識和及時的公關舉措。于強烈的公關危機意識和及時的公關舉措。千里馬也有失蹄之時，由于企業(yè)在極其復雜的現(xiàn)實環(huán)千里馬也有失蹄之時，由于企業(yè)在極其復雜的現(xiàn)實環(huán)境中運行，很難對運行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準境中運行，很難對運行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準確的預見。這樣，難免會有失誤的地方，并自然而然會使確的預見。這樣，難免會有失誤的地方，并自然而然會使組織形象受到不同程度的損害。組織形象受到不同程度的損害。問題在于，事情一

10、旦發(fā)生問題在于，事情一旦發(fā)生，應當如何對待？，應當如何對待？東武百貨公司的做法是認真對待自身的東武百貨公司的做法是認真對待自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度：亡羊補牢，向公眾表明解決問失誤，樹立了正確的態(tài)度：亡羊補牢，向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對組織形象產題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對組織形象產生的損壞減少到最低限度，并由被動變?yōu)橹鲃?。生的損壞減少到最低限度，并由被動變?yōu)橹鲃?。失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害，因此，要失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害，因此，要使糾正失誤的公共關系工作有成效，就要有強烈的使糾正失誤的公共關系工作有成效，就要有強烈的“救火救

11、火”意識。東武百貨公司為解決問題付出的努力是非常及時意識。東武百貨公司為解決問題付出的努力是非常及時的。問題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動，意在顧客成為行動公眾的。問題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動，意在顧客成為行動公眾之前解決問題。假如東武百貨公司被動地等待顧客上門交之前解決問題。假如東武百貨公司被動地等待顧客上門交涉，坐失良機，涉，坐失良機，笑臉背后的真面目笑臉背后的真面目一經見報，東武百一經見報，東武百貨公司的日子就難過了?？梢姡魏纹髽I(yè)必須明確這樣的貨公司的日子就難過了?？梢姡魏纹髽I(yè)必須明確這樣的公關道理：糾正失誤如同公關道理：糾正失誤如同“救火救火”。精選精選ppt一、 內部公眾關系 內部公眾關系是指

12、社會組織同其內部公眾之間的關系，以及內部公眾相互之間的關系。包括： 員工關系 股東關系精選精選ppt 一、員工關系 員工關系是指社會組織與其內部員工公眾之間的關系。是內部公眾關系中最重要的關系之一。 員工是組織的細胞，是組織的最重要的組成部分，任何社會組織都必須擁有自己的員工，員工與組織的發(fā)展密切相關，且員工代表著組織的形象。因而處理好員工關系可以增強組織的內部凝聚力和向心力，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，有利于組織目標的實現(xiàn)。精選精選ppt 處理好員工關系應注意以下幾點：1、處理好組織與員工間的物質利益關系； 2、培養(yǎng)員工對本組織的認同感和歸屬感； “企業(yè)文化教育”、“增強凝聚力的活動” 3

13、、與員工廣泛溝通，創(chuàng)造和諧融洽的人事環(huán)境。精選精選ppt 二、股東關系 股東關系是指社會組織與投資單位或個人之間的關系。是內部公眾關系中比較重要的關系之一。 由于股東是組織的財政支持者，是組織的財源，為組織的發(fā)展提供經濟基礎，因此，處理股東關系的基本目的是：穩(wěn)定已有股東，吸引潛在投資者。精選精選ppt 處理股東關系應注意的問題：1、理解和掌握股東情況；2、保證股東應有的經濟利益；3、尊重股東；4、吸引和激勵股東參與組織的經營活動；5、經常與股東保持密切聯(lián)系。精選精選ppt二、 外部公眾 外部公眾關系是指社會組織之外的一切與社會組織發(fā)生相互聯(lián)系、相互影響、相互作用的公眾。 一般包括：顧客關系（消

14、費者關系） 社區(qū)關系、政府關系、新聞關系（媒介關系）、競爭者關系、名流關系等 精選精選ppt （一）顧客關系（消費者關系） 顧客關系是社會組織外部公共關系中最重要的一類，其最主要的目的是為了爭取更多的顧客。 任何社會組織都有自己的顧客，他們決定著組織的興衰成敗，因此，消費者是任何一個組織必須要努力爭取和依賴的公眾。即：精選精選ppt 處理顧客關系應注意以下幾點：1、分析和掌握消費者的消費心理；2、與消費者進行雙方向的信息交流；3、樹立對顧客負責的精神： 向顧客提供優(yōu)質的產品和服務； 提供完善的售后服務； 妥善處理顧客投訴。精選精選ppt有趣的“消費心理”老摩根賣雞蛋“朝三暮四”的故事精選精選p

15、pt 美國老八大財團之一-摩根財團的祖宗老摩根當年從歐洲漂泊到美國時，窮得只有一條褲子。后來夫妻倆好不容易才開出了一家小雜貨店，雜貨店賣雞蛋時，老摩根由于手指粗大，就讓他老婆用纖細的小手拾蛋。雞蛋被纖細的小手一襯托，居然顯得大些，老摩根雜貨由此招徠了很多雞蛋生意。老摩根利用人的視覺誤差，巧妙地滿足了顧客的心理，其后代子承父業(yè)，逐步發(fā)家，成為富甲天下的金融大家族。精選精選ppt 宋國有一個養(yǎng)猴子的老人，每天早晚都分別給每只猴子四顆栗子。幾年之后，老人的經濟越來越不充裕了，而猴子的數(shù)目卻越來越多，所以他就想把每天的栗子由八顆改為七顆。他對猴子說：“生意越來越差了，為了不讓你們挨餓，從今天開始，一律

16、按照朝三暮四的標準供應栗子：早上給三顆，晚上給四顆。”猴子聽了都生氣了。猴子們亂成一團，強烈反對主人的做法。經過一番討價還價之后，猴子們非常高興的接受了耍猴人朝四暮三的供應方案。 精選精選ppt消費者常見“消費心理”求廉心理求實心理求名心理自我顯示心理新奇心理習慣心理 精選精選ppt老農和服務小姐 一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農，一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農，推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來一位笑容推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問：可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問：“大爺，我能為您做大爺，我能為您做什么嗎？什么嗎？”

17、 老農有點靦腆地說：老農有點靦腆地說：“不用，只是外面天不用，只是外面天氣熱，想進來吹吹冷氣，馬上就走。氣熱，想進來吹吹冷氣，馬上就走?！?小姐聽完后親小姐聽完后親切地說：切地說：“就是啊，今天實在很熱，我?guī)湍贡?。就是啊，今天實在很熱，我?guī)湍贡??！苯又阏埨限r坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。接著便請老農坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 “我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)。發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：小姐邊倒水邊笑著說：“沒關系，沙發(fā)就是給人坐沒關系，沙發(fā)就是給人坐的嗎。的嗎?！?喝完水，老農便走向展示中心內的新貨車東瞧瞧，喝完水，老農便走向展示

18、中心內的新貨車東瞧瞧，西看看。西看看。 這時，那位柜臺小姐又走了過來：這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車大爺，這款車很有力哦，我?guī)湍憬榻B一下？很有力哦，我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！不要！不要！”老農夫連忙說，老農夫連忙說，“你不要誤會你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！?“不買沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹不買沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊。啊。”然后小姐便詳細耐心地說給老農聽。老農突然從然后小姐便詳細耐心地說給老農聽。老農突然從口袋中拿出一張皺巴巴的紙交給這位小姐說：口袋中拿出一張皺巴巴的紙交給這位小姐

19、說：“這些是這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！?精選精選ppt 小姐有點詫異地接過來一看，這位老農要訂小姐有點詫異地接過來一看，這位老農要訂1212輛貨車，連忙緊張地說：輛貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂大爺，您一下訂這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車您談，同時也要安排您先試車” 老農這時語氣平穩(wěn)地說：老農這時語氣平穩(wěn)地說：“姑娘，你不用姑娘，你不用找經理了，我是種田人，由于投資了貨運生意，找經理了，我是種田人，由于投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡

20、單，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我兒最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我兒子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。 幾天來，我走了好幾家，每當我穿著破舊幾天來，我走了好幾家，每當我穿著破舊的汗衫進去，并表明我沒有錢買車時，常常會的汗衫進去，并表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我很難過受到冷落，讓我很難過只有你們公司知道只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何

21、況是成為你們的客戶更何況是成為你們的客戶” 精選精選ppt妥善處理顧客投訴 危機公關的最佳契機顧客的投訴是重要的信息反饋來源對顧客的投訴作出反應是著手公關的開始妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機公關的魅力精選精選ppt （二）社區(qū)關系 社區(qū)關系是指社會組織與所在區(qū)域的個人和群體間的關系。如：社會組織與所在的城鎮(zhèn)、街區(qū)、相鄰組織或居民的關系。 任何社會組織的存在都離不開具體的社區(qū)，社區(qū)是組織生存和發(fā)展的基地。社區(qū)關系的處理將會直接影響組織的生存和發(fā)展，組織和社區(qū)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。精選精選ppt 處理社區(qū)關系應從以下幾方面入手：1、維護社區(qū)利益；2、支持社區(qū)的公益事業(yè)；3、增進友誼，加強了解： 精

22、選精選ppt （三）政府關系 政府關系是指社會組織同政府各級行政機構及其官員和工作人員之間的關系協(xié)調。 任何社會組織都必須接受政府機構的管理和制約，因此，社會組織需要同政府有關職能機構和管理部門協(xié)調好各種關系。 搞好政府關系的目的在于：通過政府的肯定獲取政府的認可、支持，推動組織的盡快發(fā)展。精選精選ppt （四）媒介關系（新聞關系） 媒介關系是指社會組織與其相互關聯(lián)、相互作用的新聞傳播機構（報社、雜志社、電臺、電視臺等）和新聞界人士之間的關系協(xié)調。 新聞媒介是任何組織都愿努力爭取的重要公眾，每一個組織都希望與新聞媒介建立良好的關系，通過新聞傳播的特殊效果為組織的形象和聲譽帶來巨大的影響。精選精

23、選ppt 處理媒介關系應注意的問題：1、遵守真實性原則，提供真實新聞；2、堅持客觀性原則，不得以任何手段影響新聞的客觀性；3、主動向新聞機構提供有價值有價值的新聞信息：4、主動與新聞界建立和諧、真誠的友誼。 “請留心你家的后窗”精選精選ppt案例：長城葡萄酒南王山谷酒莊揭標儀式背景：長城葡萄酒品牌隸屬于全球500強之一的中糧集團旗下的中糧酒業(yè)，2003年三大長城“華夏長城”、“沙城長城”和“煙臺長城”全面整合后，構筑成了中國葡萄酒行業(yè)的航母，長城葡萄酒成了中國葡萄酒市場產銷量第一的品牌。2004年是中國葡萄酒市場的熱點年，國內知名白酒廠家紛紛進軍葡萄酒市場，國內葡萄酒市場的份額之爭愈演愈烈。長

24、城葡萄酒依托已經擁有的自有葡萄莊園和蓬萊發(fā)達的旅游資源優(yōu)勢，正式啟動煙臺長城南王山谷酒莊建設計劃，以期進一步提升中糧集團長城葡萄酒的品牌形象，推動長城葡萄酒品牌及中國葡萄酒行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 2004年7月26日中糧集團在山東煙臺舉辦了長城葡萄酒南王山谷酒莊揭標儀式，并邀請了全國70余家媒體出席新聞發(fā)布會。精選精選ppt公關目標1. 進一步確立長城葡萄酒品牌在中國葡萄酒市場第一品牌的地位；2. 突顯長城品牌開創(chuàng)中國葡萄酒文化新篇章的領先形象；3. 樹立中國葡萄酒產業(yè)的發(fā)展需要“大長城”的宣傳理念；4. 將“葡萄海岸 美酒飄香”的南王山谷酒莊文化展現(xiàn)在世人面前；5. 維護和鞏固媒體報道隊伍，培養(yǎng)媒體跟蹤報道隊伍。精選精選ppt 整個活動從策劃到實施歷經3個月時間，策劃巧妙、形式獨特，活動取得了很好的傳播效果。媒體落地率：包括4家省市電視臺在內，全國共有70家媒體報道了此次活動。截止到2004年9月中旬，活動共收到剪報140篇及4份電視報道拷貝，媒體落地率達到了200%。受眾反應：中糧集團旗下的煙臺長城葡萄釀酒有限公司建造符合國際標準又具有中國特色葡萄酒莊的事件，在社會各界引起廣泛的關注，不少讀者還打電話咨詢有關南王山谷酒莊建設等情況；同時，通過媒體傳播，使社會公眾從多個層面了解了什么是酒莊酒及中國葡萄酒現(xiàn)狀，從不同程度上培養(yǎng)和教育了消費者。品牌形象：通過媒體多角度重點報道，從而