售樓部案場管理與制度

1、售樓部案場管理與制度目 錄第二部分、案場管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則 二、考勤管理制度 三、項(xiàng)目例會(huì)制度 四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來電流程管理二、來訪流程管理三、成交、簽約流程管理 四、退房流程管理 五、相關(guān)表格及填寫要求第三部分、銷售培訓(xùn)第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二、現(xiàn)場培訓(xùn)流程第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測(cè)算第三節(jié)、市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性三、市場調(diào)研的內(nèi)容 四、調(diào)研方法第四節(jié)、銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和

2、形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與規(guī)矩 第五節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶二、介紹項(xiàng)目 三、帶看現(xiàn)場四、談 判五、客戶追蹤六、簽 約七、售后服務(wù)第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧 一、分析客戶類型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧 四、如何處理客戶異議 第一節(jié)、人員配備一、人員數(shù)量 銷售經(jīng)理 名，現(xiàn)場銷秘 名，置業(yè)顧問若干名。 第二節(jié)、主要崗位職責(zé) 一、銷售部經(jīng)理 1、負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作； 2、完成公司下達(dá)的銷售部的各

3、項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)； 3、根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng) 4、負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督； 5、制定項(xiàng)目營銷體系和銷售價(jià)格策略 6、業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。二、銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。l 案前準(zhǔn)備期 1、接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場時(shí)負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： 2、與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制 3、參與案場置業(yè)顧問的招聘 4、制定售前培訓(xùn)計(jì)劃 5、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核 7、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 8、根據(jù)本項(xiàng)目特色

4、細(xì)化案場管理制度 9、參與制定銷控表 10、與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度 11、參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練l 項(xiàng)目銷售期 1、負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) 2、組織市場調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略 3、負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 4、負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 5、每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 7、與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 8、解決案場的突發(fā)事件 9、關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 10、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 11、按公司要求完成相關(guān)報(bào)

5、表 12、配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期1、調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案2、配合業(yè)務(wù)資料的歸檔3、人員撤場業(yè)務(wù)資料交接4、督促置業(yè)顧問對(duì)余款的催繳，確保資金回籠三、案場銷秘 案場銷秘由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作l 案前準(zhǔn)備期1、根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資2、建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾3、建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4、建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫5、收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案6、熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品7、申報(bào)并采購所需用品8、本項(xiàng)目銷售合同的管理l 項(xiàng)目銷售期1、完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)

6、并上報(bào)2、銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對(duì)3、物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳4、項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理5、項(xiàng)目組備用金的管理與登記6、考勤的監(jiān)督7、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力8、配合銷售經(jīng)理對(duì)銷售合同的審查與管理9、日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔10、配合相關(guān)部門在項(xiàng)目組開展工作11、與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表l 項(xiàng)目結(jié)案期1、案場物資的盤點(diǎn)與核對(duì)2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督3、業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)四、置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。l 案前準(zhǔn)備期

7、1、項(xiàng)目周邊的市場和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品3、認(rèn)真登記來電、來訪登記表4、在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練5、遵守各項(xiàng)管理制度6、完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作l 項(xiàng)目銷售期1、認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記2、按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)3、遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程4、對(duì)周邊市場及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競爭個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源5、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力6、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠l 項(xiàng)目結(jié)案期1、與客戶保持良好的關(guān)系，做好

8、售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范2、做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作3、余款的催繳 第二部分、案場管理制度 第一節(jié)、日常管理制度l 一、工作守則 1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間 都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶 2、守 時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 3、紀(jì) 律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。 4、

9、保 密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 5、著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著 裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。2、 考勤管理制度（一）工作時(shí)間 1、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:00 18:00；晚上下班時(shí)間 以顧 客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由銷售經(jīng)理安排調(diào)休。 2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。原則上不得調(diào)休三

10、天或三天以上。（2） 考勤制度： 1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。 2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班前通知經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向案場銷售秘書提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。 3、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)經(jīng)理同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 4、請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷售經(jīng)理簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假

11、，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。 5、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資）。 6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。 請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假人員所屬部門請(qǐng)假時(shí)間歸來時(shí)間請(qǐng)假原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式 （3） 、缺勤的處理 1、上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10 ）元； 2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（10 ）元； 3、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款（10）元； 4、員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣（50 ）元； 5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣10元；31-60分鐘，扣20元；60分鐘以

12、上，以調(diào)休或事假半天處理； 6、員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到金額加倍處罰。 7、早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰當(dāng)日的工資。具體情況由銷售經(jīng)理酌情處理。 8、曠工一日扣罰兩天工資，連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計(jì)曠工五日以上者則以自動(dòng)離職處理。 9、有下列情況之一者，按曠工處理： （1）、未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者； （2）、請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者； （3）、請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者； （4）、不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者； （5）、未經(jīng)批準(zhǔn)

13、擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者。（4） 、休假的管理。 1、銷售部所有人員一周輪休一天，無特殊情況連續(xù)休假最多不能超過二天。兩天以上須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 2、休假當(dāng)月有效。不準(zhǔn)跨月補(bǔ)休。 3、法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請(qǐng)假，節(jié)后補(bǔ)休。具體情況由銷售經(jīng)理具體安排。 4、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理 1、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)。2、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并及時(shí) 作出相應(yīng)的工作調(diào)整。3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的、拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4 、案場銷售秘

14、書統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。三項(xiàng)目例會(huì)制度（一）早會(huì)1、時(shí) 間：8：309：002、地 點(diǎn)：售樓處3、主 持：銷售經(jīng)理4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5、會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷售經(jīng)理講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日工作計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理主持銷售部對(duì)所存問題進(jìn)行具體分析，予以幫助解決。 （二）周會(huì) 1時(shí) 間：每周一8:309：10 2地 點(diǎn)：售樓

15、處 3主持人：銷售經(jīng)理 4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 5會(huì)議主題： （1）總結(jié)每周工作； （2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； （3）討論每周議題； （4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)； （5）市場分析； （6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場咨訊進(jìn)行相互交流； （7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； （8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。（3） 項(xiàng)目月例會(huì) 1時(shí) 間：（另行

16、擬定） 2地 點(diǎn)：（售樓處） 3主持人：銷售經(jīng)理、 4出席人：全體置業(yè)顧問 5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 （1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； （2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析； （3）競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； （4）總結(jié)月度工作； （5）布置下月度工作； （6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 （四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況） 1時(shí)間：（另行擬定） 2地點(diǎn)：（另行擬定） 3主持人：銷售經(jīng)理 4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5會(huì)議主題： （1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； （2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； （3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)

17、外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； （4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范 1、所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生； 3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整

18、體利益之行為，對(duì)開發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 4、置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7、 置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知

19、識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)； 9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售 主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)

20、狀況； 11、置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 五、禮儀及行為規(guī)范 （一）儀容著裝規(guī)范 1.必需穿著公司當(dāng)季制服。 2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。 3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。 4.試用員工無公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。 5.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋 （二）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作 1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙

21、腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交 2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。 3.行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。 4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問候，并行注目禮。 5.走姿：走通道、走廊時(shí)要放輕腳

22、步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說："對(duì)不起，打擾"。 7.遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地

23、位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 （三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。 六、業(yè)績分配制度 （一）業(yè)績判定1為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理

24、（視情況而定）；3企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 （二）業(yè)績分配 1置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房 款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。 2客人進(jìn)入

25、售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金歸A置業(yè)顧問。B置業(yè)顧問必須耐心接待，如發(fā)現(xiàn)消極態(tài)度停崗一天（第二個(gè)工作日）。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，

26、當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。 4A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。 5A、B置業(yè)顧問共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。 6 A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨(dú)得。7 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客

27、戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 8如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何

28、傭金。 10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。12. 客戶有效期為30天自然日。有效期內(nèi)置業(yè)顧問必須以電話形式溝通跟進(jìn)或者邀約客戶至案場，有效期以后該客戶為自然客戶，非指定客戶。 （一）薪 酬 1、原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效 率 優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 2、適用對(duì)象：銷售部所有正式員工。 3、薪酬組成：基本工資、崗位工資、提成工資。 （1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)

29、應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。 （2）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來確定。 第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范 一、來電流程管理 （一）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語：如“您好， “富鑫時(shí)代街區(qū)”、 3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話； 4.對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳； 盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5.在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此

30、，應(yīng)在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；7.如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不 可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)留 言或留下電話，以便回電； 8.當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答 9.通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問 題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊 11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再 掛電話； 12.在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行

31、記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； 13.打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。2、 來訪流程管理 （一） 來訪接待基本要求 1 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問您是投資還是自營”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） （1）沙盤講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹

32、項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售產(chǎn)品的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹 （2）說明： ·將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)有力的沖擊。找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。 入座洽談 （1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水

33、，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 （2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 · 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 ·做好客戶登記 （1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 （2)客戶到訪登記之日起三

34、天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 · 送客 （1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 （2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。（3） 客戶接待程序1.接待規(guī)定 （1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎

35、，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視當(dāng)值職業(yè)顧問客戶”。 （2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 （3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當(dāng)天接待排輪。 （4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則

36、視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，視跟蹤回訪不到位處理。該新客戶視為正?？蛻簟?（5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出是自己客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。業(yè)績共有。 （6）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 （7）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托按排輪前一置業(yè)顧問幫助接待或其他職業(yè)顧問接待。（8）置業(yè)顧問非因客戶要求不得

37、中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。（9）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的 協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 （10）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)說明情況，讓后備人員接待。 （11）對(duì)于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談區(qū)外，其他 未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 三、成交、簽約流程管理 （一）銷控管理 1出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)

38、場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2銷售統(tǒng)計(jì)：案場銷售秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。 （二）簽署認(rèn)購書要求 1客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 3認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。 4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 5置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須

39、在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)樓號(hào)、單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)、面積。 7簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。（3） 定金、發(fā)票 1定金由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 2開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明樓號(hào)、房號(hào)、面積、金額及日期。 3置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。（4） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 2主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約

40、請(qǐng)銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。（5） 合同管理 1客戶檔案管理工作由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 2與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場經(jīng)理保管。 3案場經(jīng)理必需使用活頁文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 4合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理，

41、其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理同意，并做好借閱登記工作。 5另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。 （六）客戶資源管理 1意向客戶資源管理 （1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)做好客戶追蹤情況。（2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2定金客戶管理 （1）客戶認(rèn)購后，案場經(jīng)理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸

42、入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 （2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。（3）業(yè)主換或退房，要將變更情況輸入“客戶房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 （4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。（5） 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4資金回籠（1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商

43、并電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 （2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。5 問題客戶管理 對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。 四、退房流程管理 客戶原因填寫（特需申請(qǐng)單） 定金處理 支付定金簽訂 （認(rèn)購單）收回定金發(fā)票 （認(rèn)購書)退還定金及 相應(yīng)費(fèi)用更新銷控表 （2） 說明 1客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售經(jīng)理。 2勸說無效，客戶必須填寫特需申請(qǐng)單（見附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，并由客戶本人簽字。 3公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客

44、戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù) 4原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。5、 相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表置業(yè)顧問每天下班前02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時(shí)06項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日07銷售日?qǐng)?bào)表銷售經(jīng)理當(dāng)日完成08銷售周報(bào)表銷售經(jīng)理當(dāng)周完成09來電、來訪統(tǒng)計(jì)表案場值班案場銷秘10客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場值班案場銷秘 第三部分、銷售培訓(xùn) 一、培訓(xùn)工作流程 1、建立銷售

45、組織框架 2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃 3、招聘、組織銷售人員 4、基本知識(shí)培訓(xùn)； 5、銷售技巧培訓(xùn)； 6、短期全面考核； 7、短期實(shí)習(xí)； 8、正式上崗； 9、在崗培訓(xùn)。 二、現(xiàn)場培訓(xùn)流程 1、前期準(zhǔn)備工作：熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準(zhǔn)備； 2、接待規(guī)范：迎客、站姿、引客； 3、介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等； 4、洽談?dòng)?jì)價(jià)過程：包括詢問銷控、求助案場經(jīng)理、稅費(fèi)計(jì)算、談判促交等 5、成交過程：寫認(rèn)購書，跟進(jìn)客戶，辦理按揭等 第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容 一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)名稱內(nèi) 容1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索

46、結(jié)構(gòu)。2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等3、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞4、 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 第二節(jié)市場調(diào)研1

47、、 房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義 房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。2、 房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性 （1)市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；（2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；（3)是了解競爭對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法；（4)是樓盤本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。3、 市場調(diào)研的內(nèi)容 1地段（地點(diǎn)、交通、環(huán)境等） 2公司組成（發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計(jì)等） 3基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等） 4建筑類別（商場、

48、住宅、商住房、別墅等） 5面積與戶型（面積與戶型配比情況） 6 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會(huì)所、健身房等） 7 價(jià)格（起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)） 8 推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式） 9 銷售情況（銷售率等） 10付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等） 11客戶群體（客戶群體分布情況） 12樓盤優(yōu)、劣勢(shì)等 四、調(diào)研方法 1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。 2電話調(diào)查法 直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。 3親臨現(xiàn)場調(diào)查法 親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法： （1）扮客戶買房：優(yōu)點(diǎn)是可以從

49、銷售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)是不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題 會(huì)讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。 （ 2）以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn)-以同行身份可以直接請(qǐng)銷售人員 幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn)-內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。 （3）以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實(shí)要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點(diǎn)-可以用專業(yè)的語言去問對(duì)方樓盤的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤的真實(shí)有效的信息。 第三節(jié)、銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象 銷售人員的個(gè)人素

50、質(zhì)和形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為達(dá)成交易。因此，對(duì)銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各方面的培訓(xùn)是必需的。1、 心理素質(zhì)的培養(yǎng)房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。2、 行為素質(zhì)的培養(yǎng) A敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有進(jìn)取、扎

51、實(shí)、積極的敬業(yè)精神。 B職業(yè)道德，銷售人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。 三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升 房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。銷售人員專業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)容： 1房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息； 2房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識(shí)信息； 3與顧客有關(guān)的知識(shí)信息； 4房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息。在有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，銷售人員所需的創(chuàng)

52、造能力、判斷及察言觀色能力、自我 驅(qū)動(dòng)能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)能力、說服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長。4、 儀表和裝束 參照公司著裝制度5、 名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接： 1首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。 2在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬不能將字體弄反。