小區(qū)物業(yè)管理方案完整

1、目錄第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務理念和目標第二章 項目管理機構運作方法與管理制度第三章 管理服務人員配置第四章 物業(yè)管理分項標準與承諾第一節(jié)  小區(qū)物業(yè)物業(yè)項目投標文件承諾書第二節(jié)  分項標準與達標措施物業(yè)服務標準第三節(jié)  不達標的改進方法和措施第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案第二節(jié)  物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施第三節(jié)  業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施第四節(jié)  小區(qū)物業(yè)管理程序第五節(jié) 

2、; 物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境清潔保潔方案第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護方案和崗位責任描述第七節(jié)  小區(qū)綠化維護、保養(yǎng)方案第六章  物業(yè)維修和管理的應急措施第一節(jié)  煤氣管道泄漏應急預案第二節(jié)  泡水、水侵處理應急預案第三節(jié)  停水應急預案第四節(jié)  停電應急預案第五節(jié)  治安事件應急預案第六節(jié)  發(fā)生滋事的應急預案第七節(jié)  發(fā)生交通事故的處理第八節(jié)  發(fā)生火警時的應急措施第七章 豐富社區(qū)文化

3、，加強業(yè)主相互溝通的具體措施第八章 智能化設施的管理與維修方案第九章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關事項的應急預案第一章  管理服務理念和目標一、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務理念項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。二、導入ISO9000質量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中

4、，導入ISO9000質量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術力量，維護植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務植樹活動

5、，增近彼此了解。五、創(chuàng)造藝術社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。六、通過網(wǎng)絡方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務。 我公司在項目的全部管理內容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工

6、作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。七、有效的溝通渠道我公司在進入項目后，應起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。記錄應對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內，向業(yè)主做出回復。

7、另外，我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。八、安全防范物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時保安服務；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內安祥寧靜，居民無憂無慮。1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2、舒適致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內草綠花香，高尚文明，無污染，出行方

8、便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。3、周到提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便。4、管理目標業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 -這就是我們的管理目標。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當然成為企業(yè)管理目標的核心內容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結合。創(chuàng)社會效益，為社會服務，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為

9、企業(yè)服務，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。第二章 項目管理機構運作方法與管理制度一、保證物業(yè)服務項目正常運作根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。 物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，

10、保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。二、管理服務機制1、計劃目標管理我們公司將根據(jù)小區(qū)前期物業(yè)管理招標文件中的服務要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務標準和管理目標。依此標準和管理目標，公司與項目管理處簽訂目標管理責任書，實行獎罰目標管理。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。2、行政監(jiān)督管理項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各

11、部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。 （1）經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂勞動合同，明確崗位職責和薪金制。 （2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標準化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質量。 （3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 （4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業(yè)務水平。 3、ISO9000質量管理 管理處根據(jù)公司通過認證ISO9000的質量管

12、理體系的要求，依據(jù)質量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴格實施運行并持續(xù)改進，最大限度增強業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。第三章 管理服務人員配置為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構的設置要體現(xiàn)精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業(yè)素質高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。一、管理服務人員配備1、項目經(jīng)理辦公室2、客服部3、安保部4、工程部第四章 物業(yè)管理分項標準與承諾第一節(jié)  物業(yè)服務承諾書根據(jù)有關物業(yè)服務內容及要求，如我公司的

13、投標文件被貴方接受，我公司承諾：一、嚴格按貴方物業(yè)管理服務和履行我方應盡責任；二、承擔我方在合同所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經(jīng)濟責任；三、我公司將在實施物業(yè)管理過程中，達到并能夠滿足物業(yè)服務各項標準和要求；特此承諾！第二節(jié)  分項標準與達標措施物業(yè)服務標準一、綜合管理1、依據(jù)有關規(guī)定,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，各方權利義務明確。2、從業(yè)人員按照有關規(guī)定取得相應的專業(yè)培訓合格證書。3、物業(yè)服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。4、服務人員佩戴標志，服務主動、細致、周到，用語文明。5、在物業(yè)服務部懸掛物業(yè)企業(yè)資質證書復印件、物業(yè)服務部經(jīng)理照片，公示

14、物業(yè)服務標準、收費依據(jù)、收費標準。6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，有服務人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，由專業(yè)機構負責的，發(fā)現(xiàn)問題應及時通知有關機構，有報修、維修記錄。7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務計劃，并按規(guī)定組織實施。9、對區(qū)域內違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)

15、約等約定提起訴訟。10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。12、設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。13、公布公共服務的收支情況。14、小區(qū)內顯著位置設立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進行公益性宣傳。二、房屋維修養(yǎng)護1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于

16、大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。5、按照有關規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。6、保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。7、對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。8、按照有關規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用設施設備運行及維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設施設備保持正常運行和使用。2、建立共用設施設備清冊檔案

17、（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。3、制定并執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。5、屬于特種設備的，按照有關規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。6、設備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。7、庭院燈、樓道燈損壞及時修復。8、公共區(qū)域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構負責的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應及時通知有關部門

18、）。9、有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。四、電梯服務1、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行。2、在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話。3、高峰梯在高峰期6：008：00、17：0019：00與主梯同時運行。4、電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。5、電梯出現(xiàn)事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并報告有關部門。委托其他單位提供電梯維保等服務，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實責任。五、消防服務1、有消防管理制度。2、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。3、消防設施設備能正常運行

19、，可隨時啟用；消防通道暢通。4、每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。5、發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。6、設有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時有專人值守。六、二次供水管理1、二次供水設施設備正常運行。2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。3、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。七、協(xié)助維護秩序1、看護小區(qū)共用部位和共用設施設備。2、有可能危及人身安全處設有警示標志。3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時執(zhí)勤。4、夜間（22：

20、00-6：00）對服務范圍內重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。八、清潔服務1、小區(qū)內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。4、按照有關規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。5、在雨、雪天氣應及時對小區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。九、綠化養(yǎng)護1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在

21、20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。十、停車服務1、有機動車、非機動車停（存）車管理制度。2、引導進出小區(qū)車輛有序通行。3、主要道路及停車場有交通標志。4、小區(qū)內的機動車輛憑證出入，臨時進入小區(qū)的機動車輛進行登記。5、機動車停放有序，24小時有專人巡視。6、定期存放的，應簽訂停車服

22、務協(xié)議，明確雙方的權利義務。7、地下停車場照明、給排水、通風等系統(tǒng)正常運行，各類指示標識清晰。8、交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。注：4-8條是機動車收費停放服務應達到的要求。十一、裝飾裝修服務1、按照有關規(guī)定和臨時管理規(guī)約約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門。4、裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修服務協(xié)

23、議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。5、指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。第三節(jié)  不達標的改進方法和措施為防止物業(yè)管理服務出現(xiàn)不達標或不合格服務對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達標服務或不合格服務的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。一、范圍適用于本物業(yè)服務項目各部門及所有員工。二、職責1、各部門經(jīng)理負責組織調查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預防措施，并落實責任人實施糾正措施。2、項目辦負責驗證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進行管理，以預防不達標服務和不合格服務再次發(fā)生。三、程序1、對不達標

24、服務和不合格服務采取的糾正和預防措施來自服務提供過程、質量記錄、內部質量審核和業(yè)戶投訴等。2、質量體系或服務規(guī)范引起的不達標服務和不合格服務，由項目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項目經(jīng)理批準后修改，項目辦須及時把修改內容傳達到其他部門，并保存與此有關的文件和記錄。3、因員工自身素質引起的不合格，由項目辦會同有關部門經(jīng)理進行人力資源的調整，由項目辦負責安排各部門對員工進行相關課程的培訓，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務。4、由服務設施引起的不達標服務和不合格服務，采取的糾正措施包括增加或更換設施，重新選擇分承包方和對設備進行技術改造等。5、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不達標服

25、務和不合格服務，由項目辦按項目經(jīng)理意見組織有關部門開展專題討論，對質量問題進行綜合分析，開展質量改進活動。6、項目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預防措施的實施過程進行跟蹤監(jiān)控，考察和評價預防措施的正確性和實用性。7、對糾正和預防措施的實施過程和結果都要記錄，由部門經(jīng)理向項目辦匯報，而項目辦則應把行之有效的糾正和預防措施推薦給其他部門以預防不達標服務和不合格服務再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會議上予以通報，以引起其他部門經(jīng)理的關注。8、項目辦把各部門采取預防措施的來源、實施過程和結果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。四、質量記錄糾正和預防措施在實施過程中形成的各項報告、總結等。第

26、五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務的報修處理詳見：業(yè)主報修管理方案內容。2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務需交納相關服務費用和材料費用；具體價格項目部公示說明，超出公示范圍的收費項目雙方可以協(xié)商。3、我物業(yè)公司人員在服務過程中如出現(xiàn)服務質量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務部投訴，要求妥善解決。4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務人。5、超越物業(yè)公司服務能力的服務項目，物業(yè)公司有權不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務能力的服務商。6、針對業(yè)主或使用人

27、自用部位維修服務，我們特提供開展了特約服務項目，具體內容詳見下表。第二節(jié)  物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護服務方案1、定期對物業(yè)公司所管轄設施設備進行維護保養(yǎng)，使設備保持良好的技術狀態(tài)，降低維修成本，延長設備使用壽命，提高經(jīng)濟效益。2、工程部按各專業(yè)劃分，技術人員工作分工定期對設備進行巡視檢查，對設備、設施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領導反映，并按維修程序進行維修。3、工程技工（電工、給排水）負責一般性的維修工作。4、工程部經(jīng)理負責維修質量，檢查和跟蹤，編制設施大、中修計劃。二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度1、以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重

28、的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。2、對工程部各專業(yè)技術人員要求做到“三好”“四會”和“五定”?！叭谩笔侵赣煤茫藓煤凸芾砗弥匾獧C電設備?！八臅笔枪こ叹S修人員對機電設備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g人員對設備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點、定時和定質。3、工程部實行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結合。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調其它技術人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務。4、由工程部各專業(yè)技術主管制度科學的保養(yǎng)規(guī)程設備維修后要認真填寫設備維修登記卡，合理制定維修計劃。5、修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，發(fā)揮設備最大潛能、提高經(jīng)濟效益。

29、三、職責1、工程部經(jīng)理負責制定本項目所有公用設備設施的年度保養(yǎng)維修工作計劃，并監(jiān)督、指導和檢查各專業(yè)分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況，并組織實施維修保養(yǎng)計劃工作。四、程序1、公共設備設施的接管驗收（1）在進行公共設備設施接管驗收前，由項目經(jīng)理組織成立接管驗收小組。（2）接管驗收小組負責按設備設施的使用說明書和相關資料對接管設備進行驗收。對達不到要求的，應通知相關單位限期整改。設備設施的接管由工程部和相關部門與移交單位辦理相應手續(xù)，相關資料由工程部整理，交資料室歸檔。2、公共設備設施的臺帳的管理（1）設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由公司工程部和相關部門進行清點，并在設備設施

30、管理臺帳上登記。（2）設備的分類編號：由工程部根據(jù)設備對物業(yè)服務的重要性進行分類，并按類別編號。編號方式為：級設備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。編號為：  級設備   設備編號級設備：如空調主機、發(fā)電機、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。編號為：  級設備   設備編號級設備：除級、級以外的所有設備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設施、停車場設備等。編號為：  級設備   設備編號工程部負責按照PM4.8-01公共設施和服務過程標

31、識管理程序對設備設施進行標識，懸掛標識卡、規(guī)定設備責任人，并在設備設施管理臺帳上進行登記。（3）設備技術資料的歸檔管理：公司資料室保存一份設備設施管理臺帳和重要設備設施技術資料。3、設備設施的運行（1）所有設備設施由工程部專業(yè)人員進行運行操作，填寫相應的設備設施運行記錄。（2）操作人員必須進行上崗前的培訓，確保掌握設備設施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的上崗證或操作證方可上崗。（3）工程部對復雜的和重要的設備設施制定了相應的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴格按相關規(guī)定執(zhí)行。（4）變、配電室的運行按變、配電室管理規(guī)定、變、配電室值班管理規(guī)定執(zhí)行。（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)

32、按低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程、控制柜保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（7）電氣設備設施的維修按電氣維修規(guī)定執(zhí)行。（8）電話機房的管理按電話機房人員工作制度執(zhí)行。（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按消防監(jiān)控機房工作制度執(zhí)行。（10）公共建筑設施的維修、保養(yǎng)按公共建筑設施的維修、保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（11）設備設施運行時，各專業(yè)值班人員的管理按交、接班管理規(guī)定。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程執(zhí)行。（13）汽車道閘的管理按汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（14）水泵房的管理按水泵房管理規(guī)定、水泵定期保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（15）娛樂設施的管理按娛樂設施管理規(guī)定執(zhí)行。4、設備設施

33、的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設備設施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設備設施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責任范圍內的設備設施，根據(jù)不同的設備對分管的設備設施進行檢查，并填寫相應的設備設施檢查記錄。3）設備責任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進行處理。4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設備設施進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。（2）設備設施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設備設施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設備設施的年度保養(yǎng)維修工作計劃，交工

34、程部經(jīng)理審核。2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報的年度保養(yǎng)維修工作計劃，對計劃進行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設備設施的年度保養(yǎng)維修工作計劃，最后報總經(jīng)理審批。3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的年度保養(yǎng)維修工作計劃實施計劃，并監(jiān)督、指導和檢查各專業(yè)分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況。4）中保、中修計劃由設備設施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設施的實際情況進行制定，中保中修計劃報工程部經(jīng)理審核，最后報總經(jīng)理審批。5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實施，并填寫PM4.9-12-F3設備設施維護保養(yǎng)記錄表。（3）設備設施的維修1）當發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，專業(yè)主管必

35、須及時進行維修，填寫設備設施維修記錄。2）重大應向專業(yè)主管報告，并及時通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場指導。3）對于本單位無法解決的維修項目，需要外包時，外包維修服務方的選擇具體按采購管理程序執(zhí)行。（4）設備設施的報廢1）對于無法修復的設備設施，由工程部主管填寫設備設施報廢申請表，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報總經(jīng)理批準后方可報廢。2）工程部同時應在設備檔案中注明報廢日期，并封存該設備檔案。（5）設備設施房的管理1）設備設施房值班人負責每日作好房內清潔衛(wèi)生。2）設備設施房內嚴禁煙火，嚴禁堆放易燃易爆品及管理無關的物品，做好消防工作。3）設備設施房的標識按公共設施和服務過程標識管理程序執(zhí)行。4）設備設施房的交、接班管

36、理按交、接班管理規(guī)定執(zhí)行。5）配電房、水泵房的管理分別按變、配電室管理規(guī)定、水泵房管理規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)  業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1、目的為保障業(yè)戶合法權益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導致的投訴產(chǎn)生，促進物業(yè)保值增值。2、范圍適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會籌備工程等。3、職責31  客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負責裝

37、修申請手續(xù)辦理、相關費用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作?？头拷?jīng)理負責受理業(yè)戶裝修申請，向業(yè)戶解釋關于裝修管理的相關規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對裝修方案進行審批，收取裝修保證金等費用交公司財務部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴?？头垦b修管理員負責每天對裝修戶室內外的裝修項目、現(xiàn)場環(huán)境進行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生?？头垦b修管理員負責監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標準，裝修垃圾是否能夠及時處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應立既進行處理?？头恐蛋鄦T負責按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調工程部、保安隊對違

38、章施工進行處理，并跟進處理結果。3.2   工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負責裝修項目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結果驗收等工作。工程部經(jīng)理負責審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對違章施工進行處理，會同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對裝修結果進行驗收。工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調遣，對裝修戶進行管理、專業(yè)檢查驗收等工作。3.3  客服部是裝修管理的輔助管理部門，負責施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場的巡檢，施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時排除不安全因素及火險隱患，確保施工順利、

39、安全進行。3.4 保安隊各門崗負責施工人員、施工車輛的出入管理。保安隊巡邏崗負責園區(qū)內施工人員、施工車輛的施工管理，對施工現(xiàn)場進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進違章處理結果。3.5客服部負責園區(qū)內施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。3.6客服人員負責向業(yè)戶提供準確、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。第四節(jié) 程序4.1業(yè)主裝修4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進場前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請。4.1.1.2業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時，

40、客服部應提供以下資料給業(yè)主：（1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結構平面圖、各層給排水平面圖、各層空調系統(tǒng)風道圖。（2）各層強電、弱電系統(tǒng)平面圖。（3）各剖面圖（1-1、2-2、3-3、4-4）（4）基礎詳圖（5）庭院管網(wǎng)平面圖（6）文件資料：裝修管理細則1份表格裝修申請表2份（空白，由業(yè)主填寫）表格車輛通行申請表1份（空白，由施工負責人填寫）表格施工人員登記表1份（空白，由施工負責人填寫）協(xié)議施工管理協(xié)議書2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負責人與物業(yè)公司客戶服務部共同簽訂）表格裝修繳款通知單1份（由客戶服務部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應繳費用明細后交給業(yè)

41、主）施工人員一寸照片2張、身份證復印件1份4.1.1.3裝修戶應向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設計圖。并在圖紙上說明所需的技術資料,特別是更改了購房時原有設計之處更須標明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準確的服務。以下為所需遞交的圖紙：1）各層平面設計圖2）各層照明平面圖3）各層插座平面圖4）各層給排水平面圖5）各層空調風道平面圖6）強電系統(tǒng)圖7）弱電系統(tǒng)設計說明8）庭院構筑物及增加的管道設置圖4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關費用，交公司財務部。4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會同相關專業(yè)人員與業(yè)戶一起進行施工方案會審：1)工程部負責審核施工方案

42、（含施工圖紙）是否符合本程序之相關規(guī)定，對違反規(guī)定的裝修內容業(yè)主及施工單位應予以整改。1）客服部負責審核施工人員身份、施工單位裝修資質證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準業(yè)主或其書面委托人、施工負責人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時予以答復，簽字確認后即可辦理進場手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在裝修申請表上簽字確認，并提出相應意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請七天內由項目部給予明確答復。其程序是：工程部經(jīng)理或客服

43、部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細致的勸導工作；并將結果向項目經(jīng)理報告；研究出結果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復。4.1.1.8客服部確認該戶的裝修申請表是否批準、施工管理協(xié)議書是否簽訂、各項費用是否繳清，然后可發(fā)放：1）施工人員“施工證”（參見文件施工人員管理辦法），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；2）施工車輛“施工證”（參見文件出入車輛管理辦法），該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內側明顯位置，一車一證；3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場入口處明顯位置，一戶一證。4）施工單位領用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、

44、新增，須到客戶服務部辦理。4.1.1.9客服部須填寫施工進場通知單（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊隊長（第三聯(lián)）各一份，開始進行施工管理。4.1.2業(yè)主裝修施工管理4.1.2.1施工期限:樓宇施工時間應控制在60天內。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費用。4.1.2.2施工時間：1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴禁噪音施工2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴禁噪音施工4.1.2.3噪音施工內容：1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等2）鉆、切、割、打金屬物3）用電鋸等工具改料4）用打磨機等工具修料5）其它施工噪音（

45、包括人員噪音）4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出施工進場通知單交給裝修管理員，由其建立該戶施工管理巡視檢查記錄，開始進行日常施工巡檢工作：1）每天須對裝修戶進行1-2次巡檢，按照北清家園小區(qū)裝修管理細則規(guī)定，在施工管理巡視檢查記錄中進行記錄。2）當發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應立即報告工程部經(jīng)理，以征求管理意見，并在施工管理巡視檢查記錄中進行詳細記錄。3）監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。4）監(jiān)督施工單位申報的施工內容，對超過申報范圍但不屬違章的內容，裝修管理員應通知業(yè)主增報裝修項目，按照4.1.1程序處理；對屬于違章施工的內容則按照4.1.3程序處理。4.1.

46、2.5客服部經(jīng)理將施工進場通知單交給當班警衛(wèi)隊長，開始進行巡檢：1）當班隊長、各巡邏崗應隨時關注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照小區(qū)社區(qū)裝修管理細則規(guī)定，將檢查到的情況在交接班記錄表中進行記錄。2）當發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應立即報告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見，并在交接班記錄表中進行記錄。3）當發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應按照4.1.3程序處理。4）保安隊長應及時將當班發(fā)現(xiàn)的情況報告客服部值班經(jīng)理，以確保問題及時解決。4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序4.1.3.1違章行為分類：1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時間、施工人員管理規(guī)定等2）造成損壞的違章行為，如：對小區(qū)公共設施、設備造成

47、損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。4.1.3.2當發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：1）應立即出面制止，有禮貌地對違章人員進行教育，并幫助違章人員及時糾正違章行為。2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：a不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。b所有人員均可向客戶服務部匯報，由客戶服務部協(xié)調處理。c保安員應向保安隊長匯報，由其出面協(xié)調處理。d裝修管理員應向工程部經(jīng)理匯報，征求管理意見

48、后協(xié)調處理。4.1.3.3當發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時，管理人員應請違章人員到客戶服務部處理，由裝修管理員發(fā)違章通知單，經(jīng)工程部經(jīng)理批準后，按以下方式處理：1）若違章人員自愿承擔維修責任的，請其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應高于實際維修費用20%-50%。處理結果須在違章通知單中進行記錄。2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，并在違章通知單中進行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負責人

49、書面確認），如賠償金額超過裝修押金時，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。3）若違章對其他業(yè)戶造成損壞或影響時，客服部應出面協(xié)調相關賠償事宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關系。4.1.3.4當發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫違章通知單，經(jīng)工程部經(jīng)理批準后發(fā)給違章人員，可以：1）責令停工2）責令恢復原狀或按要求返工3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進場4）扣留或沒收工具5）賠償經(jīng)濟損失6）人民幣伍仟元（￥5000.00）以下違約金。7）1-

50、7項可同時并處。4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡，以妥善解決問題。在處理違章裝修期間，應控制該行為范圍繼續(xù)擴大升級，但要注意避免矛盾激化。4.1.3.6如遇問題升級時，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應與業(yè)主進一步磋商，直至最后以項目經(jīng)理管理意見為準。4.1.3.7每天8：30的客服部晨會上，各部門應將所掌握的違章裝修情況進行通報，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊長掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。4.1.4業(yè)主裝修竣工驗收4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務部，交回所有“施工證”。4.1.4.2客戶服務部填寫裝修退款通知單，辦理退款手續(xù)。4.1.

51、5業(yè)主裝修檔案的建立與保管4.1.5.1客服部負責建立該戶裝修檔案，包括：1）裝修申請表2）施工管理協(xié)議書3）車輛通行申請表4）施工人員登記表5）裝修繳款通知單6）施工進場通知單7）裝修退款通知單8）關于違章施工的情況報告及處理經(jīng)過、違章施工處理通知單9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關資料4.1.5.2裝修結束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉辦公室資料室妥善永久性保管。42物業(yè)管理公司施工4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報園區(qū)業(yè)主委員會審批。4.2.2本項目權限范圍內的園區(qū)物業(yè)維護施工,報項目經(jīng)理審批。

52、4.2.3施工管理同4.1程序和文件小區(qū)裝修管理細則相關規(guī)定。第五節(jié)  物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境清潔保潔方案一、人員的培訓（）員工入職培訓：企業(yè)文化培訓、企業(yè)制度培訓、員工手冊培訓（）員工專業(yè)技能的培訓：專業(yè)理論知識的培訓、實際操作的培訓二、工作標準：1、高層保潔服務質量標準保潔服務清潔頻度和質量標準區(qū)域工作內容清潔頻次質量標準經(jīng)常日周月單元樓入戶大廳1大門入口地面之清潔循回2次光澤、潔凈2單元大門之清潔循回2次光亮、無水漬、光潔3各種標志牌、廣告牌、信報箱、不銹鋼及鋁質材料之清潔1次擦拭無明顯積塵無污漬4清理垃圾桶1次表面潔凈、無溢流物5地面清掃循回干凈、清爽6電梯入口地面循回光亮、潔凈7電梯轎廂循回潔凈8墊子吸塵1次干凈、無污跡9墻身及墻壁上的附屬設施擦拭1次目視無明顯積塵、無污跡10植物盆1次表面潔凈，托水盤無臟物11天花板、照