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文檔簡介

1、現(xiàn)代城處理投訴工作程序（一）工作流程1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。2. 客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4. 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部， 由客戶服務助理安排回訪。5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7. 投訴記錄由客戶服務部主管進行統(tǒng)

2、一管理。（二）投訴受理1. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。2. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3. 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。4. 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。5. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7. 規(guī)范用語：1您好！請問我們能為您做些什么?2非常感謝您對我們提出寶貴的建議/ 意見。3我們會及時把處理結果通知您4您是否對處理結果感到滿意5您是否還有什么要求6有什么可以幫忙（三）相關記錄：1. 投訴記錄表2. 投訴處理工作流程表3. 投訴處理跟

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