如何提升客戶服務滿意度

1、.1 1. 衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。 彼得 德魯克 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。） 有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。.第一節(jié)：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提 第二節(jié)：學會客戶服務管理是基礎 第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應用是關鍵.第一節(jié)：了解客戶，學會處理客戶抱第一節(jié)：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提怨和投訴是前提投訴漫畫投訴漫畫 .客戶：誰是我們的客戶?外部客戶外部客戶 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶 客戶鏈客戶鏈我們服務一般提到的都是： 購買產(chǎn)品的人 與我們打交道的人. 客戶對所

2、使用產(chǎn)品的、等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的”。.抱怨渠道不同，可分為兩類 客戶（）抱怨 客戶投訴（）抱怨。. 一種人認為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 也有一種人認為客戶抱怨也是很正常的事，因為他們購買商品的同時也附加了服務，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應如此。 還有一種人認為客戶抱怨是一種禮物。.1、當客戶對產(chǎn)品或服務感到不滿足時，他們通常有三種反應級別： 是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。 是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。 是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。.心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴8-10個人，1/5的客戶會告訴20個人。壞消息比好消息傳播得快。

3、抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實的客戶當中。. .預防處理. . 要學會動用公司總部的力量來幫助處理客戶抱怨和投訴。流程制度上的問題，多打電話與總部管理人員溝通，爭取政策支援。技術上的問題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭取技術指導和技改支持。做到相對公正、公平，既要維護公司利益，也要考慮客戶利益。. .第二節(jié)：學會客戶服務管理是基礎第二節(jié)：學會客戶服務管理是基礎 . 客戶管理是一個很大的概念，也是一個很大的范疇，包括：營銷服務供應商經(jīng)銷商政府關系. 客戶服務管理也是一個很泛的概念，它不單指某個具體的服務和服務，而是各種具體服務的。 如何在服務范圍內(nèi)管理好我們的客戶，是我們每一位服務經(jīng)理

4、和服務工程師。.客戶服務管理的3個重要理念： 客戶是上帝！ 客戶是我們的衣食父母！ 客戶永遠是對的！一切以客戶為中心讓客戶成為我們服務工作的中心. 所有客戶基本需要最重要的，與聯(lián)系在一起.代表著客戶感受到他們的需求得到了重視與相關聯(lián).公平對待的需要是客戶的呼聲.客戶需要知道不止一條途徑和方法以滿足他們的需求.客戶服務人員理解并體諒他們的情況和心情而不要進行評價、判斷和推諉. 客戶跟公司打交道，需要我們的服務人員告訴他們有關產(chǎn)品、政策、服務等相關和。.掌握了解客戶基本信息了解客戶需求更好地服務于客戶.關鍵人員擁有設備維修能力工程（工地）經(jīng)營狀況備用配件. 幫助客戶建立設備使用、維護保養(yǎng)檔案。 與

5、客戶設備主管或技術總管建立定期的溝通機制。 不定期向客戶提供相關業(yè)務信息，幫助客戶成功。 幫助客戶培訓（培養(yǎng)）設備操作手、維修人員和配件計劃人員。 發(fā)揮我們的經(jīng)驗優(yōu)勢，協(xié)助客戶擬定重難點工程施工方案。 搜集經(jīng)常與我們打交道客戶人員的基本情況，興趣愛好、建立良好關系。.如果是小客戶、個體客戶，我們可以幫他們可靠的維修力量，幫他們進行成本分析，他們可能逐漸對我們更信任。我們在分公司或辦事處，利用信息化的手段建立所服務客戶的基本信息，搜集設備使用等相關資料，便于我們對相關客戶及設備的服務管理。服務客戶信息管理：專人負責、突出重點、靈活運用、動態(tài)管理。我們要及時提醒客戶其設備應該注意的相關問題，最好以

6、通知、簽收并存檔，以便備查。.經(jīng)常聯(lián)系溝通以實際行動贏得客戶的情不因小利傷害客戶的心根據(jù)客戶需求及時做出有效反應. 第一次服務必須要要馬到成功； 第一次服務要強，切勿拖延； 第一次上門服務要（不要自己做專家）效果會更好。.專業(yè)性強的客戶（不買拉關系的帳）固執(zhí)的客戶（一心只為“投訴”）妄自尊大的客戶（我說第一）愛嘮叨的客戶（不理會解決方案）胡攪蠻纏的客戶（常見一些小客戶）難纏大客戶（客大欺主）.并不是所有問題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶培訓和解釋；說的太多是客戶服務的大忌，更不允許過度夸大其辭；不要輕易開玩笑；.切莫批評客戶；尊重客戶的個人隱私；避免攻擊性語言的出現(xiàn)。. 1、收集服務客戶信息

7、的方法有哪些？ 2、你的服務分公司是怎樣管理客戶服務信息的？ 3、列出你所在區(qū)域最難纏的客戶類型，你是怎樣處置的？.第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應用是關鍵第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應用是關鍵 .1、客戶滿意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷手段，也是客戶服務管理的主要內(nèi)容，常被稱為戰(zhàn)略。2、在客戶滿意戰(zhàn)略中，服務滿意（）占極其重要的地位，是客戶服務管理的中心思想。. 1、美國營銷大師菲利普.科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。”2、滿意的內(nèi)容包括以下幾個方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務滿意等。.1、客戶的期望來源于客戶的購買經(jīng)驗、客戶需求

8、、朋友和伙伴的各種言論以及銷售者和競爭者的信息和許諾。當客戶的實際感知低于期望時，會產(chǎn)生不滿意；而等于或高于期望時，則產(chǎn)生滿意。2、研究表明：人們會把他們的滿意告訴8個人，而會將不滿意告訴22個人。所以，滿意的客戶能產(chǎn)生巨大的口碑效應。. 1、多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默。當他們感到你的產(chǎn)品或服務已經(jīng)使他們無法接受的時候，他們就直接選擇離你而去。2 、客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關系：滿意度越高，忠誠度越大。.顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得（事后獲得（ Expectation vs PerceptionExpectation vs Percept

9、ion）事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得經(jīng)驗積累另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持 感覺不滿轉(zhuǎn)移陣地.客戶服務滿意度調(diào)查客戶服務滿意度調(diào)查 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度：滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等服務綜合服務綜合滿意度：滿意度：服務形象標準化服務政策處理流程等售后服務售后服務 滿意度：滿意度： 服務技能 服務態(tài)度 服務及時性 配件供應.客戶服務總體滿意度考核五各維度指標的詳細內(nèi)容：服務技能服務技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時間長服務態(tài)度服務態(tài)度不好不動手服務不到場服務主動上門少處

10、理問題拖沓強制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應商未兌現(xiàn)服務承諾服務及時性到場時間不及時服務車缺乏導致不及時人員少導致不及時工地距離遠4008未及時通知工程師忙未及時到場配件供應供應不及時倉庫距離遠發(fā)貨、等待時間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運發(fā)錯配件，供應不上服務綜合服務總體滿意度服務形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務抱怨 .1確定滿意度內(nèi)容確定滿意度內(nèi)容2測量顧客滿意度水測量顧客滿意度水平平3分析滿意度結(jié)構(gòu)分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因分析不滿意原因5提出改進建議提出改進建議6跟蹤顧客滿意度變跟蹤顧客滿意度變化化滿意度水平測量緯度滿意度水平測量緯度產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型地域地域業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)時間段時間段

11、顧客類型顧客類型評估各方面滿意度得評估各方面滿意度得分及其排序分及其排序確定主要影響因素確定主要影響因素橫向比較各項指標橫向比較各項指標發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題.v測定當前的顧客滿意水平測定當前的顧客滿意水平v確定影響滿意度的關鍵決定因素確定影響滿意度的關鍵決定因素v確定競爭的強勢和弱勢確定競爭的強勢和弱勢v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務的機會，為管理者提的機會，為管理者提供建議供建議v長期跟蹤滿意度水平長期跟蹤滿意度水平.感知的產(chǎn)品感知的產(chǎn)品 / / 服務質(zhì)量服務質(zhì)量（貫穿客戶生命周期）（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠度客戶忠誠度 客戶滿意度客戶滿意度 價值（價格）價值（價格）企業(yè)形象企業(yè)形象 預期滿

12、足程度 物有所值感知以營銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購買以銷售人員表現(xiàn)為核心技術以產(chǎn)品技術人員的表現(xiàn)為核心學習以產(chǎn)品使用學習及手冊為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評價為核心維護以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵脑儋徱栽儋徯畔⒆稍優(yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓招蜗笃髽I(yè)性格以心理滿足為核心的使用體驗以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗以未來需求及影響為核心的再購以情感滿足為核心的品牌體驗.服務人員改進內(nèi)容.客戶化客戶化(Customization)(Customization) 服務人員在提供服務給客戶前應確實掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務 承

13、諾承諾(Commitment) (Commitment) 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾，如配件供應的及時性、服務的響應速度等 如果不能實現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務 服務理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，提供貼心的服務給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服務提供過程為服務人員與客戶的互動過程，因此如果服務人員與客戶密切配合，客戶也會高度的參與，并在此基礎上獲取客戶的認同接近性接近性(Contact)(Contact) 客戶需要服務時，可以很快的找到服務渠

14、道或服務人員，甚至找到最合適的人.溝通溝通(Communication)(Communication) 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀禮儀(Courtesy)(Courtesy) 在為客戶服務時，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心冷靜冷靜(Composure)(Composure) 服務過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持續(xù)提供好品質(zhì)的服務給客戶，結(jié)合好的口碑與形象，獲取客戶的信任服務態(tài)度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客戶接觸或服務時，服務人員有信心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務.能力能力(Capability)(Capability) 在服務過程中，服務人員有能力達到上述技能要求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務決斷力決斷力(Criticalness)(Criticalness) 當客戶有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適當且讓客戶滿意的對策服務技能一致性一致性(Consistency)(Consistency) 不同服務渠道所提供的服務要有一致性的，不能因時間、客戶或服務人員的不同而有所差異專業(yè)能力專業(yè)能力(Competence)(Comp