國際旅行社企業(yè)戰(zhàn)略管理報告

1、目 錄一、公司總體介紹.01（1） 華天國旅簡介.01（2） 華天國旅所獲榮譽.01（3） 華天國旅愿景及其使命.02（4） 華天國旅企業(yè)文化簡介.032、 公司內(nèi)外部環(huán)境分析.04（1） 華天國旅外部環(huán)境分析.04（2） 華天國旅內(nèi)部環(huán)境分析.093、 業(yè)務層戰(zhàn)略.14(1) 華天國旅差異化戰(zhàn)略.14(2) 最佳價值戰(zhàn)略.15(3) 湖南華天國際旅行社未來發(fā)展趨勢.164、 戰(zhàn)略目標及分解.17（一）戰(zhàn)略指導思想.17（二）戰(zhàn)略發(fā)展目標.17（三）戰(zhàn)略目標具體內(nèi)容.175、 資源與保障.18（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方法.18（二）組織方案設計的原則.18（三）組織架構(gòu)定位.19（四）設計組織結(jié)構(gòu)

2、時的考慮因素.20（五）組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整.20（六）華天旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施保障建議.20（七）人力資源保障結(jié)構(gòu).21（八）企業(yè)文化.216、 成員調(diào)查心得.221、 公司總體介紹（一）華天國旅簡介湖南華天國際旅行社有限責任公司是湖南省政府重點發(fā)展、以酒店旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)、多元發(fā)展的綜合性大型企業(yè)集團華天實業(yè)控股集團有限公司控股子公司。具有經(jīng)營大陸居民赴臺灣旅游業(yè)務資質(zhì)，可直接經(jīng)營出境、入境、國內(nèi)旅游業(yè)務，是中國國際航空運輸協(xié)會（IATA）和中國國家民航總局批準的國際、國內(nèi)客運代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設15個部門，在長沙市內(nèi)設有10家營業(yè)網(wǎng)點，湖南省內(nèi)設有12家分（子）公司

3、。1.公司名稱：湖南華天國際旅行社2.地址：中國湖南省長沙市芙蓉區(qū)解放東路300號華天大酒店中棟七樓。3.許可證號：L-HUN-CJ00001 湘ICP備12003410號。4.負責人：總經(jīng)理（黃宏橋）、法人代表（孫根石）。5.經(jīng)營年限：1994年7月18日成立至今將近20年。6.營業(yè)網(wǎng)點及分公司簡介： 長沙市內(nèi)設有10家營業(yè)網(wǎng)點（芙蓉路營業(yè)廳、星沙營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、侯家塘營業(yè)部、晚報路營業(yè)部、五一中路營業(yè)部、桂花路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部）。湖南省內(nèi)設有12家分公司（張家界公司、岳陽公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽公司、衡陽公司、湘潭公司、邵陽公

4、司、湘西自治州公司、郴州公司）。省外有武漢公司、廣州公司、上海公司。（二）華天國旅所獲榮譽1、1997年獲“全國百強旅行社”。2、1998年在長沙評選全國旅游城市時，華天為其增分。4、2004年湖南省國資委授予“省屬監(jiān)管企業(yè)二四屆文明單位”。5、2006年長沙市人民政府頒予“長沙市入境旅游接待第一名”。6、2007年獲得全國百強國際旅行社、國家人事部和國家旅游局評為“全國旅游系統(tǒng)先進集體”、湖南省首批五星級旅行社、榮獲湖南省旅游局“旅行社優(yōu)秀品牌獎”。長沙市人民政府授予“2007年度長沙市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展突出貢獻獎”。7、 國家旅游局于1996年起根據(jù)六項指標綜合考核排序，湖南華天國旅省內(nèi)首家進入

5、并十度躋身“全國百強國際旅行社”行列，2009年度排名第24位。8、 榮獲2006、2007年中國出境游風云榜湖南省五大出境游旅行社之一、全國百強國際旅行社。9、 中國2010年上海世博會世博游湖南省唯一指定旅行社、上海世博會團隊營銷貢獻獎。10、 2011年度中國會獎旅游行業(yè)20強、2011年度全國四項十強旅行社“入境游十強旅行社”第一名、長沙市人民政府頒予“十佳旅行社”。11、 湖南省旅游局頒予2012年度湖南省星級旅行社“優(yōu)秀品牌獎”。12、 在國家旅游局2013年7月關于2012年度全國旅行社百強名單的公告中，華天國旅第十四次蟬聯(lián)全國百強社，位列第12名；首次進入全國旅行社稅收十強，位

6、列第9名。13、 2013年湖南省旅游行業(yè)監(jiān)管工作會議在長沙召開，會上對2012年度湖南省旅游星級飯店、旅行社的先進單位進行了表彰，華天國旅獲“湖南省星際旅行社優(yōu)秀品牌獎。14、 湖南省國資委文明單位和文明窗口單位、湖南省最佳旅行社、湖南省消費者信得過單位、A級信譽旅行社、長沙市創(chuàng)建優(yōu)秀旅游城市先進單位，日本部被共青團湖南省委授予“青年文明號”。15、 長沙市財政局頒予“長沙市機關事業(yè)單位公務出行中介服務定點單位”。（有效期：2011年9月-2014年8月）。16、 湖南省財政廳頒予“湖南省省直行政事業(yè)單位公務出國（境）中介服務定點單位”。（有效期：2012年9月1日-2014年12月31日）

7、。17、 是中國旅行社協(xié)會副會長單位、湖南省旅游協(xié)會副會長單位、湖南省旅行社協(xié)會會長單位。圖1 2006、2007年華天國旅所獲榮譽（三）華天國旅愿景及其使命1、 華天國旅的愿景：近年來，華天國際旅行社有限責任公司發(fā)展迅速，預計2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過10億，收入過20億，設立分支機構(gòu)、門市部過100個，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國百強”排名前20強，并打造成華天國際旅行社集團，三年后上市。未來5年內(nèi)重點加大后備人才培養(yǎng)，湖南省內(nèi)首家進入并十二度躋身“全國百強國際旅行社”行列。湖南華天國際旅行社自身具有雄厚的實力以及諸多方面的優(yōu)勢，對于目前行業(yè)內(nèi)的激烈競爭保持積極的參與態(tài)度，同

8、時其對于旅行社業(yè)也有自己的行業(yè)期望，旅行社的領導劉主任表示希望業(yè)內(nèi)可以規(guī)范管理、良性競爭。根據(jù)我們的采訪得知，華天國旅希望能夠在未來帶動整個企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的全面發(fā)展壯大，躋身世界，走向國際。2、 華天國旅的使命：以華天國旅為典型的國內(nèi)大型旅行社作為我國旅行社業(yè)的重要部分，引領著我國旅行社業(yè)的發(fā)展。在業(yè)內(nèi)起模范帶頭的作用，積極推動旅行社業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范旅行社業(yè)作出貢獻和表率，跟上歐美國家旅行社的步伐，將我國的旅行社業(yè)共同發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)打造品質(zhì)旅游，提高游客滿意度，提升旅游服務質(zhì)量。推進旅游旅游企業(yè)誠信規(guī)范經(jīng)營，為旅游市場營造一個良好的社會監(jiān)督環(huán)境。加強旅游業(yè)自律，強化旅游從業(yè)人員服務意識，提升

9、行業(yè)管理水平，為共同營造長沙良好旅游環(huán)境貢獻一份力量。嚴格遵守國家、省市有關旅游法律法規(guī)，共同塑造長沙品質(zhì)旅游的對外形象。提高旅游產(chǎn)品透明度，倡導誠信經(jīng)營。（4） 華天國旅企業(yè)文化簡介1、 華天國旅的企業(yè)文化內(nèi)涵圖2 華天國旅的文化理念自成立伊始，湖南華天國旅一直堅守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽、開拓進取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標準”的服務觀念，堅持打造“品牌、品質(zhì)、品德”的華天金字招牌，以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了消費者、市場以及國內(nèi)外同行的肯定，樹立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，競爭實力不斷增強。并竭誠與國內(nèi)外同行及各界

10、朋友加強合作，為消費者服好務，繁榮和發(fā)展我國、湖南省的旅游事業(yè)。圖2所示為湖南華天國旅的文化理念。2、 華天國旅logo及其含義圖3華天國際旅行社logo圖3所示為華天國際旅行社logo。旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風景，展望不一樣的藍天，這些都是旅游給人們帶來的快樂感受。華天旅游標志設計從此理念出發(fā)，打造具有獨特創(chuàng)意的字體logo設計。標志整體構(gòu)成一個“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過仔細觀察，“游”字涵蓋了深遠的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在，也成就了獨一無二的標志設計。3.華天國旅廣告詞及其含義 圖4華天旅

11、游廣告詞圖4所示為華天旅游的廣告詞。旅游是為了尋找生活中更精彩的事物，“華天旅游，游為精彩”的廣告詞，朗朗上口的感覺讓人感覺倍感舒適，取“尤為精彩”的借位效應，搭配紅、綠、藍三色，讓整個標志充滿鳥語花香的味道。2、 公司內(nèi)外部環(huán)境分析（1） 華天國旅外部環(huán)境分析1、pest一般環(huán)境分析1.1 政治環(huán)境分析 政治環(huán)境中最大的因素是產(chǎn)業(yè)政策,政府的產(chǎn)業(yè)政策決定了不同時期政府對不同產(chǎn)業(yè)的鼓勵支持或約束發(fā)展的力度。具體分析如下：（1）我國法律系統(tǒng)逐步完善。 （2）調(diào)節(jié)經(jīng)濟的行政管理手段減少，市場調(diào)節(jié)為主。 （3）稅收政策優(yōu)惠，壁壘強度逐漸降低甚至消除。1.2 經(jīng)濟環(huán)境分析 2013年，世界經(jīng)濟仍將延續(xù)

12、低速增長態(tài)勢，但對刺激政策的依賴程度降低，復蘇基礎趨于穩(wěn)固。主要新興經(jīng)濟體增速放緩態(tài)勢有望扭轉(zhuǎn)。全球金融形勢將有所好轉(zhuǎn)，但出現(xiàn)動蕩的可能性依然存在。國際大宗商品價格仍將高位震蕩，但大幅上漲的可能性不大。主要發(fā)達國家財政政策仍將趨緊，貨幣政策有望繼續(xù)寬松。我國仍將面臨外需不足、貿(mào)易摩擦增多、輸入性通脹壓力增大，以及熱錢沖擊等嚴峻挑戰(zhàn)。 從國內(nèi)情況來看，在供給方面，持續(xù)多年投資擴張使多數(shù)行業(yè)面臨較大的產(chǎn)能過剩壓力，尤其是過去幾年的四萬億計劃開工建設了大量基礎設施和制造業(yè)項目，很大程度上已經(jīng)透支了未來進一步投資的空間，隨著項目投產(chǎn)，未來產(chǎn)能壓力可能進一步加劇。同時，國內(nèi)勞動力、資源、環(huán)境等要素供給已

13、步入拐點；而在原有發(fā)展模式方式下，社會發(fā)展長期滯后于經(jīng)濟增長，社會貧富差距不斷擴大，人力資本投資嚴重不足，要素生產(chǎn)率和收入的進一步提升面臨巨大挑戰(zhàn)。中國經(jīng)濟增長在短期內(nèi)難以重回上升通道。在基準情景下，中國2013年GDP同比增長7.3%-7.6%。受房地產(chǎn)回暖和政策延續(xù)寬松支撐，今年4季度到明年上半年GDP同比可能緩慢回升，CPI同比也將有所抬升，隨著刺激效應減弱和房地產(chǎn)市場可能重新回落，明年下半年GDP同比可能再度有所放緩。貨幣政策方面，今年年內(nèi)可能還有1次降息和1次下調(diào)準備金率的可能性，2013年降息和下調(diào)準備金率的空間為1次和1-3次。從湖南省的情況來看，2013年湖南省經(jīng)濟運行總體平穩(wěn)

14、，內(nèi)外需求持續(xù)增長。初步核算，一季度，全省地區(qū)生產(chǎn)總值4658.8億元，按可比價格計算，同比增長10.1%。其中，第三產(chǎn)業(yè)增加值1948.1億元，增長11.1%。第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展提速。一季度，全省第三產(chǎn)業(yè)增加值增速同比加快1.5個百分點。完成客貨換算周轉(zhuǎn)量增長9.2%，同比加快0.7個百分點。結(jié)構(gòu)調(diào)整有效推進，服務業(yè)比重上升。一季度，全省服務業(yè)延續(xù)2012年四季度發(fā)展快于經(jīng)濟總體增速的趨勢，增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為41.8%，同比提高1個百分點。同時經(jīng)濟質(zhì)量有所提高。財政收入較快增長，企業(yè)利潤穩(wěn)步增加。12月，全省規(guī)模工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤166.6億元，增長6.8%。在社會民生方面，民生投入增加，

15、就業(yè)穩(wěn)定增長，人民生活水平有所提高。從長沙市經(jīng)濟發(fā)展的形式來看，2013年長沙市經(jīng)濟運行呈現(xiàn)總體平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，初步預計，上半年全市地區(qū)生產(chǎn)總值突破3000億元;全市財政收入實現(xiàn)歷史性跨越，財政總收入首次半年突破500億元大關。今年以來，面對復雜嚴峻的經(jīng)濟形勢，市委市政府早謀劃、早部署，上半年經(jīng)濟運行質(zhì)量總體穩(wěn)定，經(jīng)濟發(fā)展取得了預期的成效。工業(yè)盡管增速放緩，但工業(yè)用電量出現(xiàn)較大幅度增長，工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整出現(xiàn)可喜變化，6大產(chǎn)業(yè)集群中有4大集群增長超過20%;房地產(chǎn)和土地市場的表現(xiàn)超過預期;農(nóng)業(yè)經(jīng)濟穩(wěn)定增長，來勢很好;現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展迅速，一批新的商業(yè)綜合體正在建設中。1.3 社會經(jīng)濟文化環(huán)境分析社會文化

16、是一個復雜的系統(tǒng)，其構(gòu)成要素主要包括風俗習慣、價值觀念、文化教育、宗教信仰等。近年來隨著小長假的增多，給人們提供的更多的出游機會，這同時也對旅游社行業(yè)提供了發(fā)展的機會。小長假出游幾乎成為了一種風俗習慣。在長沙市周邊有很多不同類型的景點可供人游覽休憩。華天國旅的客源市場主要都在湖南省，但作為大型旅行社，幾乎很少做短途的旅游項目了。消費觀念與消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變對長沙旅行社業(yè)迅速發(fā)展起到至關重要的作用，長沙居民在恩格爾系數(shù)下降的同時，消費支出總量規(guī)模不斷上升，在旅游方面的消費更是增長迅速。居民生活水平不斷提高同時，就會想要去滿足自己更多方面的需求，比如旅游方面。旅游需求已經(jīng)從欲望型發(fā)展為休閑享受型，娛樂享

17、受型。旅行社的旅游產(chǎn)品質(zhì)量求精、服務周到細致，安全得以保障等諸多因素成為消費者選擇旅行社的綜合平衡的條件?？傊M群體支付能力的提高帶動了旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變和消費結(jié)構(gòu)的變化，這些都成為旅行社發(fā)展的原動力。 1.4 科學技術(shù)環(huán)境分析科學技術(shù)表現(xiàn)在旅行社業(yè)表現(xiàn)在：網(wǎng)絡預訂的發(fā)展隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，人們可以通過網(wǎng)絡搜尋到各種需要的信息，電子商務的發(fā)展也為網(wǎng)絡預訂提供了可能。這種足不出戶就可以訂購到各種的產(chǎn)品的消費方式被多數(shù)人所接受。旅行社網(wǎng)站應加強建設，實現(xiàn)網(wǎng)絡預訂，拓寬銷售渠道，同時也能減少人力勞作，促進各種營銷方式的出現(xiàn)，以及廣告媒體的多樣化。1.5 PEST分析的總結(jié) （1）根據(jù)中國當前的經(jīng)濟形勢

18、來調(diào)整產(chǎn)品策略，適當降低價格拉動消費，穩(wěn)中求升。 （2）根據(jù)人們不同過得需求定制旅游產(chǎn)品，追求產(chǎn)品差異化。 （3）充分利用新興的營銷方式，比如微博營銷。 （4）應該在業(yè)內(nèi)起模范帶頭的作用，積極推動旅行社業(yè)的健康發(fā)展，為規(guī)范旅行社業(yè)作出貢獻，跟上歐美國家旅行社的步伐，將我國的旅行社業(yè)發(fā)展壯大。 1.6 外部因素評價矩陣（EFE矩陣）表1 EFE矩陣分析表機會威脅消費觀念與結(jié)構(gòu)發(fā)生變化成本居高不下，利潤空間有限。長沙旅行社行業(yè)發(fā)展迅速作為大型旅行社，并且發(fā)展時間已有20多年。其目標市場鎖定過于狹小社會投資增加，經(jīng)營主體多元化旅行社行業(yè)業(yè)競爭激烈，呈現(xiàn)出惡性競爭的趨勢在中國旅行社業(yè)內(nèi)有品牌效應；在湖

19、南省內(nèi)聲譽更高。旅游事故頻發(fā)專業(yè)化程度高，各方面業(yè)務都比較成熟經(jīng)濟低迷，人們外出旅游消費欲望相對下降。在信息技術(shù)方面有自己專門的網(wǎng)絡銷售中心和信息中心自助游的發(fā)展；小長假免收過路費刺激人們開車出游作為國企單位、有相同的管理體制使其與國內(nèi)其他國有企業(yè)和政府溝通交流更加具有默契，相互之間交流更順暢，由于其體制因素使其企業(yè)內(nèi)部管理更加嚴格。公費旅游大幅度減少，對會展接待方面的收入有很大影響由于其發(fā)展出入境旅游較早，并且長期承擔接待外賓的工作，使其影響力在外，可以大力推進境外促銷2. 波特的五力模型分析2.1 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部

20、分的各企業(yè)競爭戰(zhàn)略，其目標都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以，在實施中就必然會產(chǎn)生沖突與對抗現(xiàn)象，這些沖突與對抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競爭常常表現(xiàn)在價格廣告產(chǎn)品介紹售后服務等方面，其競爭強度與很多因素有關。旅行社業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得旅行社業(yè)中呈現(xiàn)出以價格競爭為主的惡性競爭。但是對于華天國旅這樣的大型企業(yè)，資金雄厚，人脈廣闊，即使在惡性競爭中也能保證產(chǎn)品的質(zhì)量而不是一味的拼價格，憑借其優(yōu)厚的條件得以在競爭中立足。圖5 波特五力模型圖2.2 潛在替代產(chǎn)品的開發(fā)替代產(chǎn)品是指那些來自特定行業(yè)以外的產(chǎn)品和服務，而且這些產(chǎn)品和服務與現(xiàn)有行業(yè)提供的類似或者功能相同。近年

21、來隨著網(wǎng)絡和交通的發(fā)展，一部分消費者愿意選擇更自主的自助游。通過網(wǎng)上訂購車票和旅店，甚至景點門票的旅游方式強烈沖擊著旅行社的發(fā)展。替代產(chǎn)品對華天國旅的影響還是挺大的，但是在出境旅游和會展接待方面，由于還沒有替代產(chǎn)品的開發(fā)，所以目前還沒有影響。2.3 新進入者威脅鑒別新的進入者對企業(yè)來說非常重要，因為他們可能威脅到現(xiàn)有競爭者的市場份額。截止值2011年，長沙市共有232家旅行社。中小型旅行社能夠吸引更大范圍的消費者。新旅游法的頒布使得旅行社門檻降低，會有大批新開旅行社涌入市場。2.4 供方議價能力供應商可能會通過提高價格或降低產(chǎn)品質(zhì)量來戰(zhàn)勝行業(yè)內(nèi)的競爭者。如果企業(yè)無法通過自身價格結(jié)構(gòu)消化來自供應

22、商的成本增長，它的利潤就會由于供應商的行為而降低。對于華天國旅來說，供應商包括四大方面：汽車租賃公司，航空公司，酒店和景區(qū)。（1） 供應方行業(yè)的集中程度。華天國旅的各個供應商的集中程度比較高，基本都是長期合作的供應商，雙方的合作應該更能實現(xiàn)共贏。對于這種大型老牌旅行社，由于本身的優(yōu)勢條件和長期的合作關系，供方應不存在太多的條件，因此議價能力也較低。（2） 供應商的產(chǎn)品沒有很好的替代品這是由旅游產(chǎn)品的不可替代性決定的。（3）對整個供應行業(yè)而言，這個行業(yè)中的企業(yè)不是它們的重要客戶。華天國旅作為湖南省旅行社行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，必然是供應方企業(yè)的重要客戶。（4）供應商的產(chǎn)品對買方而言非常關鍵。 如果供

23、應方不存在，旅行社根本無法幫助消費者實現(xiàn)旅游活動，也就無法運營。（5）供應商的產(chǎn)品已經(jīng)給行業(yè)企業(yè)制造了很高的轉(zhuǎn)換成本。 供應商的產(chǎn)品并不會給旅行社制造很高的轉(zhuǎn)換成本，因為旅游產(chǎn)品基本就是將供應商的產(chǎn)品打包銷售，所以價格這方面供應商就有很高的話語權(quán)了。（6）供應商進行前向整合，進入買方企業(yè)所在行業(yè)將制造一個可信的威脅。 綜合華天國旅的策略以及供應商的情況看來，供應商的議價能力應該是在一個可承受的范圍之內(nèi)的。 2.5 買方議價能力顧客在以下情況將擁有更強的議價能力：（1）它們的購買量占行業(yè)產(chǎn)出很大比例 個人顧客的購買力應該是很小的，這一點對企業(yè)影響就相對來說比較小（2）它們購買產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售收入占

24、賣方年收入的大部分。 個人所消費的產(chǎn)品在整體收入中所占的比例應該是很少一部分的。（3）它們不用花費很大的代價就可以轉(zhuǎn)換到其他產(chǎn)品 旅行社業(yè)競爭激烈，從這一點個人消費者基本上是不用花費成本就可以轉(zhuǎn)換到其他的產(chǎn)品上面去，所以在這方面買方的議價能力是比較可觀的。（4）行業(yè)產(chǎn)品差別不大或者說標準化，并且存在可信的買方后向整合進入賣方行業(yè)的可能性。整體說來買方的議價能力也是在一個可承受的范圍的。（2） 華天國旅內(nèi)部環(huán)境分析1、企業(yè)資源1.1 有形資源：湖南華天國際旅行社有限責任公司是湖南省政府重點發(fā)展、以酒店旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)、多元發(fā)展的綜合性大型企業(yè)集團華天實業(yè)控股集團有限公司控股子公司。具有經(jīng)營大陸居

25、民赴臺灣旅游業(yè)務資質(zhì)，可直接經(jīng)營出境、入境、國內(nèi)旅游業(yè)務，是中國國際航空運輸協(xié)會（IATA）和中國國家民航總局批準的國際、國內(nèi)客運代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設15個部門，在長沙市內(nèi)設有10家營業(yè)網(wǎng)點，湖南省內(nèi)設有12家分（子）公司。華天國旅在長沙市內(nèi)設有10家營業(yè)網(wǎng)點（芙蓉路營業(yè)廳、星沙營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、侯家塘營業(yè)部、晚報路營業(yè)部、五一中路營業(yè)部、桂花路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部）；在湖南省內(nèi)設有12家分公司（張家界公司、岳陽公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽公司、衡陽公司、湘潭公司、邵陽公司、湘西自治州公司、郴州公司）；省外有武

26、漢公司、廣州公司、上海公司。近年來，華天國際旅行社有限責任公司發(fā)展迅速，預計2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過10億，收入過20億，設立分支機構(gòu)、門市部過100個，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國百強”排名前20強，并打造成華天國際旅行社集團，根據(jù)華天集團十二五規(guī)劃，2010-2015年，集團本部規(guī)劃投資2億元來完成華天國際旅行社集團股份有限公司的組建及上市準備。1.2無形資源：華天國旅的企業(yè)文化：自成立伊始，湖南華天國旅一直堅守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽、開拓進取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標準”的服務觀念，堅持打造“品牌、品質(zhì)、

27、品德”的華天金字招牌，以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了消費者、市場以及國內(nèi)外同行的肯定，樹立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，競爭實力不斷增強。并竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強合作，為消費者服好務，繁榮和發(fā)展我國、湖南省的旅游事業(yè)。華天國際旅行社logo：旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風景，展望不一樣的藍天，這些都是旅游給人們帶來的快樂感受。華天旅游標志設計從此理念出發(fā)，打造具有獨特創(chuàng)意的字體logo設計。標志整體構(gòu)成一個“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過仔細觀察，“游”字涵蓋了深遠的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在

28、，也成就了獨一無二的標志設計。湖南華天國旅堅守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽、開拓進取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精地不斷提升滿足客戶需求的標準”的質(zhì)量觀，竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強合作，為消費者服好務，繁榮和發(fā)展我國、我省的旅游事業(yè)。華天國旅期望給予每一位顧客品種豐富、經(jīng)歷獨特、方便安全的產(chǎn)品和難忘的旅游經(jīng)驗，期待每一位顧客的每一次參與。1.3、人力資源：湖南華天國旅在招徠、接待國內(nèi)外游客旅游和組織出國（境）旅游方面積累了豐富的經(jīng)驗，與日本、韓國、歐美、東南亞各國及港澳臺國內(nèi)旅游機構(gòu)有著密切、穩(wěn)固的合作關系，在海內(nèi)外建立了廣泛、有效的營銷網(wǎng)絡。擁有一批從事

29、旅游多年具有豐富經(jīng)驗、綜合素質(zhì)較高的旅游管理人才和一支服務意識強、敬業(yè)、素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富的漢、英、日、德、法、韓等語種的導游人員隊伍。公司現(xiàn)有員工818人，設有國內(nèi)旅游中心、出境旅游中心、入境旅游中心、商務會展中心、公商務部、票務中心、導服中心、客服中心、市場運營中心、網(wǎng)絡營銷部、旅游車隊、芙蓉路中心營業(yè)部、五一路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、晚報大道營業(yè)部、星沙營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、寧鄉(xiāng)營業(yè)部、張家界公司、常德公司、株洲公司、郴州公司、懷化公司、衡陽公司、湘西州公司、益陽公司、湘潭公司、邵陽公司、岳陽公司、婁底公司、武漢公司、廣州公司、上海公司。1.4、 SWOT分析 1

30、.4.1優(yōu)勢分析 境外旅游發(fā)展成功： 定位于境外旅游，致力于打造一個世界級的旅游品牌，成為全國境外旅游的管理標桿；獲得榮譽多 多次獲得省內(nèi)甚至國家級有較高影響力的榮譽和稱號，如是中國旅行社協(xié)會副會長單位、湖南省旅游協(xié)會副會長單位、湖南省旅行社協(xié)會會長單位資源雄厚： 世博會期間成功的形象建立： 中國2010年上海世博會世博游湖南省唯一指定旅行社，這將決定更多的人會借助這個機會更好的了解華天國旅。1.4.2劣勢分析安全問題嚴峻： 我局于2013年4月29日14：20接到湖南華天國旅口頭報告稱：該社接待的臺灣團隊在前往張家界途中發(fā)生交通事故。據(jù)目前掌握的消息：該團共有14名臺灣客人，上午11點半左右

31、，在長張高速110公里路段發(fā)生道路交通事故，事故造成3名臺灣游客死亡，2人重傷，其余游客不同程度受傷。目前所有受傷客人已妥善安排在常德市第二人民醫(yī)院和太子廟中心醫(yī)院進行積極救治。接到該事故報告后，我局高度重視，立即啟動旅游應急預案。分管安全工作的劉之明副局長當即指示：1、有關事故情況按相關規(guī)定立即向國家旅游局和省安監(jiān)局等部門報告；2、全力組織救治傷員；3、妥善處理善后事宜。主要是做好受傷游客安撫和親屬來湘接待準備、死亡游客善后處理、保險理賠調(diào)查等相關工作，積極配合協(xié)調(diào)做好事故處理的相關工作。（信息來源：湖南省旅游局信息中心）品牌危機： 華天國旅打出了品牌的力量，但是在激烈競爭下未來五至十年品牌

32、的管理與維護有挑戰(zhàn)；隨著華天國旅品牌的發(fā)展，自會有許多假冒者魚目混珠，欺騙消費者. 新興旅行社帶來的壓力；新旅游法的頒布使旅行社的成立更容易，新興旅行社的威脅將影響華天國旅的地位，境外游將不止是華天國旅的專屬項目。1.4.3機會分析 1.4.3.1中國旅行社發(fā)展?jié)摿薮螅?（1）、企業(yè)綜合水平不斷提高：目前，我國旅行社業(yè)行快速發(fā)展、企業(yè)綜合水平不斷提高和與國際市場密切對接加速。 （2）、市場空白：境外游在中國市場上處于低端水平，高端市場還處于空白，發(fā)展空間大1.4.3.2政府政策支持： （1）、改革開放政策的支持：自我國改革開放以來我國就積極倡導企業(yè)提高國際化水平，積極走向世界； （2）、 經(jīng)

33、濟刺激政策支持：華天國旅的發(fā)展也可帶動就業(yè)、促進經(jīng)濟增長與政府刺激經(jīng)濟的政策不謀而合1.4.4、威脅分析 國內(nèi)市場競爭日趨激烈： 近年來，國內(nèi)旅行社業(yè)發(fā)展迅速。華天國旅作為老牌旅行社，雖然產(chǎn)品質(zhì)量良好，但小型旅行社的價格威脅還是進一步加大了其發(fā)展的壓力。境外旅游發(fā)展成功獲得榮譽多資源雄厚上海世博會期間成功的形象建立 S安全問題嚴峻品牌危機新興旅行社帶來的壓力 W O中國旅行社潛力巨大： 企業(yè)綜合水平的提高，市場空白 政府政策支持 ：對外開放政策的支持經(jīng)濟刺激政策支持 T 國內(nèi)市場競爭日趨激烈表2 華天國旅SWOT分析表3 華天國旅SWOT行動將優(yōu)勢、機會增至最大的主要行動： 1、繼續(xù)走高端品牌

34、 2、堅持風格多元化 3、繼續(xù)理念創(chuàng)新 4、積極走向國際市場將弱勢、威脅減至最小的主要行動： 1、加強安全與服務的管理力度 2、做好品牌的管理與發(fā)展 3、努力提高自身素質(zhì)，將產(chǎn)品的品質(zhì)發(fā)展到最好并保持三業(yè)務層戰(zhàn)略自改革開放以來，中國旅行社行業(yè)經(jīng)歷了1978年至1989年的初步形成階段、1990年至1994年的快速增長階段、1995年至2001年的結(jié)構(gòu)調(diào)整階段以及2002年至今的全面開放階段，取得了長足的發(fā)展。截至2011年底，全國納入國家旅游局統(tǒng)計范圍的旅行社有23690家，同比增長3.98%；全行業(yè)預計實現(xiàn)營業(yè)收入2950億元，同比增長超過11%。在旅行社行業(yè)規(guī)模擴大、營業(yè)收入增加的大趨勢下

35、，正確的競爭策略選擇決定了旅游企業(yè)的發(fā)展及命運。有五種種不同的競爭戰(zhàn)略方式可供選擇，分別是：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、最佳價值戰(zhàn)略、基于低成本的集中化（或利基市場）戰(zhàn)略和基于差異化的集中化戰(zhàn)略（又稱為“聚焦戰(zhàn)略”） ，而華天國旅主要采用的是差異化戰(zhàn)略和最佳價值戰(zhàn)略。（一）華天國旅差異化戰(zhàn)略在市場趨勢大相徑庭的前提下，只有設計出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品才能更好地吸引購買者。作為一家旅行社，為購買者提供的產(chǎn)品是“旅游體驗”，這種“體驗”包括娛樂休閑的體驗、游覽觀光的體驗、服務質(zhì)量的體驗、基礎設施的體驗等等。這些“體驗”大多是無形體驗，無形體驗是指感官上的、不可量化的、抽象的、不能夠被直接接受的體驗。這種

36、體驗是旅游者用心通過旅游的服務、旅游地形象的感知、旅游服務人員的服務質(zhì)量才能感覺到的。隨著旅游業(yè)的市場需求的質(zhì)量的提升，無形體驗成了旅游企業(yè)競爭的制勝之道。在旅游業(yè)中，企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化、服務差異化這兩個方面進行差異化戰(zhàn)略的實施。1.產(chǎn)品差異化由于國內(nèi)多數(shù)旅行社旅游線路大都類似，而且隨著經(jīng)濟條件提升，人們外出旅游機會次數(shù)增多，黃金周期間景區(qū)景點的人員超載無疑對旅游目的地的環(huán)境、居民、文化有了很大沖擊，加上旅游景點的大肆夸張宣傳，造成旅游者的旅游地形象感知及期望與實際大不相符。所以，部分傳統(tǒng)的旅游項目及景區(qū)旅游線路的吸引力漸漸減弱。華天國旅作為2010年上海世博會唯一指定旅行社，成立初期便開

37、始接待外賓，在國外有很高知名度。這是華天國旅先于其他大多數(shù)旅行社的穩(wěn)固優(yōu)勢。事實也證明，華天國旅在發(fā)展階段仍然在走國際化道路，推出深受歡迎及特色的出境游路線及旅行團。同時，隨著自由行這種旅游方式（自由行在臺灣俗稱“機加酒”，即機票加酒店，與團體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導游隨行，飲食也由旅客自行安排）。華天也在第一時間推出自由行產(chǎn)品。吸引了大量低消費水平的顧客群體以及喜好自行旅游的顧客群體。這無疑為華天國旅的競爭優(yōu)勢提供了很大保障。2.服務差異化在旅游過程中，旅游者對于旅行社最直觀的印象并且對“下次是否還會選擇這家旅行社”的重要影響因素就是導游人員的服務質(zhì)量。不得不承認

38、，當今旅游處于一個較熱的發(fā)展階段，同時問題也層出不窮，尤其是導游人員的素質(zhì)問題。而導游人員的服務質(zhì)量的決定因素除了其自身的個人道德修養(yǎng)之外，還有客觀因素企業(yè)的管理。華天總部對各分公司的管理，主要的方式和途徑有人員培訓、一周一次網(wǎng)上視頻會、淡季晚上或者中午進行業(yè)務培訓，分部定期派人員到總部進行交流等。在分部主要通過師傅帶徒弟的方式更快地促進員工的進步和對業(yè)務的熟悉度。在旺季主要進行業(yè)務和管理方面的工作，而在淡季會進行產(chǎn)品的開發(fā)和員工技能的培訓等。同時每年市場部都會進行市場調(diào)研。提倡“中國服務，民族品牌”，一直把服務視為企業(yè)的生命線，在酒店領導的親力親為和言傳身教下，追求完美的華天人，精致服務精益

39、求精，精細服務精雕細刻，精美服務不斷創(chuàng)新，華天用東方濃情細膩的中國服務給中外賓客帶來與眾不同的美的享受。以創(chuàng)新服務為例，湖南華天每年都要根據(jù)客人服務需求的新變化，精心策劃開展“主題年”活動，活動內(nèi)容涉及服務的方方面面，年年有創(chuàng)新，年年有新意，年年有驚喜。正是這種與時俱進、永無止境的服務創(chuàng)新，使華天用心成就了華天的中國服務，成就了華天這個家喻戶曉的民族品牌先鋒，成就了這個中國馳名商標。無數(shù)華天人用心、用情、用力演繹了一個個“滿意+驚喜”的中國服務傳奇故事。（二）最佳價值戰(zhàn)略華天國旅產(chǎn)品的定位是“品質(zhì)”，在普遍的低價策略市場，公司堅持的是對品質(zhì)、增值、超值的追求，由品質(zhì)決定價值，重在性價比，公司也

40、有低價產(chǎn)品，但策略是低價但不低質(zhì)，另外一個低價是回報社會，回饋客戶。如推出的泰國7日游,通過華天工作人員整合景點、交通、供應商資源和集中采購的優(yōu)勢，2000多元的旅游產(chǎn)品，非常低的價格，品質(zhì)仍然有保障；又如推出的灰湯華天溫泉產(chǎn)品，每人只需花費199元的超低價格，可入住灰湯華天白金五星休閑度假酒店和享受高品質(zhì)溫泉，回饋給客戶和會員。特別是其主流產(chǎn)品，在保證品質(zhì)上，再加入增值服務，如火熱的歐洲游，在法國巴黎升級入住巴黎華天中國城，反而高而不貴，突顯出真正的超值低價。這些產(chǎn)品推出來后，受到游客的熱捧。（三）湖南華天國際旅行社未來發(fā)展趨勢表4 華天國旅發(fā)展趨勢預測表2013年20142015 在線旅游

41、業(yè)務、連鎖經(jīng)營與產(chǎn)業(yè)鏈縱向整合已成為國內(nèi)旅行社發(fā)展的主要趨勢。旅行社在線業(yè)務是在線旅游市場的五大細分市場之一。 面對著需求越來越大的國內(nèi)在線旅游市場，華天國旅將對自己的旅行社網(wǎng)站進行更好的調(diào)整和創(chuàng)新，不斷提高其知名度和聲譽，使更多的旅游者選擇華天。同時使其網(wǎng)站能更好的展現(xiàn)華天的旅游的旅游產(chǎn)品、旅游服務和公司文化。更好的方便旅游者。 新興領域的旅游產(chǎn)品將成為旅行社新的利潤增長點。與公民旅游相比，商務會獎旅游定位于高端旅游市場，毛利率較高且淡旺季不明顯。 華天國旅一直以來都在做商務旅行，由于華天國旅與華天酒店一脈相承，而華天酒店有其相應的會展中心，所以華天國旅一直在國際或者國內(nèi)會展業(yè)務，其本部還有

42、相應的會展中心。其會展服務已在湖南境內(nèi)有一定聲譽。不斷完善和發(fā)展本身的會展業(yè)務，提高其品質(zhì)、創(chuàng)新其特點，加大宣傳力度。 隨著旅游法的頒布，國內(nèi)對旅行社的管理和服務有了更嚴格的要求，更規(guī)范旅行社行業(yè)。其實是使華天這樣的國營企業(yè)和五星級旅行社有了更好的發(fā)展空間、更安全的行業(yè)環(huán)境。 但是為了更好的面對一個新的行業(yè)環(huán)境，華天也需要更好的調(diào)整自己的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，比如對員工進行新的旅游法的宣傳教育，進行新的工作形式安排等。20162017年2018年以后 國外旅游行業(yè)的對旅游線路的專利保護是做的非常好的，國內(nèi)這方面一直有很多的欠缺。華天國旅作為中國旅行社協(xié)會副會長單位、湖南省旅游協(xié)會副會長單位、湖南省旅行

43、社協(xié)會會長單位。應該對規(guī)范國內(nèi)旅行社行業(yè)的負擔起責任，帶領中小型旅行社真正的開始良性競爭同時對旅游線路的抄襲行為進行更好的制裁等。使旅行社以開創(chuàng)新的旅游線路作為自己的收入增長點。 作為大型旅行社，并且發(fā)展時間已有20多年。其目標市場鎖定過于狹小，在國內(nèi)主要以湖南為主而在國外主要是以日本市場為主。在中國國內(nèi)其僅在除湖南省外的武漢、廣州和上海設有分公司。華天國旅作為全國先進、湖南領先的旅行社應該更快也更有力地開拓更廣闊的市場，無論是在國內(nèi)還是國外，都應該有更多的業(yè)務和服務的村子。不斷擴寬市場，這一行為可以依托于在線產(chǎn)品。 將華天的聲譽發(fā)揚到更多更廣闊的地方。使自身的服務更加完善、獲得更多的口碑。不

44、斷創(chuàng)新的自己旅游產(chǎn)品，增強員工的服務觀念。是顧客有更好的體驗。 在企業(yè)內(nèi)部，不斷塑造更適合自己企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化。加強企業(yè)內(nèi)部員工自己凝聚力。四戰(zhàn)略目標及分解（一）戰(zhàn)略指導思想 戰(zhàn)略目標是對企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動預期取得的主要成果的期望值。戰(zhàn)略目標的設定，同時也是企業(yè)宗旨的展開和具體化，是企業(yè)宗旨中確認的企業(yè)經(jīng)營目的、社會使命的進一步闡明和界定，也是企業(yè)在既定的戰(zhàn)略經(jīng)營領域展開戰(zhàn)略經(jīng)營活動所要達到的水平的具體規(guī)定。在華天集團公司的正確領導和統(tǒng)一部署下，堅持以人為本，以客人和員工為核心，以效益為中心，以市場為導向，以發(fā)展求規(guī)模，以規(guī)模求實力，以實力求效益，不斷深化改革，規(guī)范管理，加強成本核算，提高經(jīng)濟

45、效益。以客人為中心，以旅游為主業(yè)，緊緊圍繞吃、住、行、游、購、娛做細做好文章，提高服務質(zhì)量，充分發(fā)揮華天國旅的品牌效益，擴大市場占有率。堅定不移的實施有限多元化戰(zhàn)略和旅游產(chǎn)業(yè)鏈延伸戰(zhàn)略 ，現(xiàn)階段立足湖南經(jīng)濟的發(fā)展中湖南人民對走向其他市場的需求，將來進一步開拓全國市場，建設覆蓋全省主要市區(qū)的旅游超市以及覆蓋全球的電子商務平臺，打造組織公民旅游與接待業(yè)務的旅行社完整產(chǎn)業(yè)鏈。同時，充分利用自身優(yōu)勢、擴大經(jīng)營領域，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，實現(xiàn)多元化經(jīng)營，在競爭中求得更大的發(fā)展。（二）戰(zhàn)略發(fā)展目標華天國旅計劃在2013年營業(yè)收入24.75億元，利稅3888萬元，其中旅游業(yè)務收入15.2億元，利稅19

46、28萬元；電子商務收入7.35億元，利稅1270萬元；項目投資人2.2億元，利稅690萬元。2015年營業(yè)收入38.89億元，利稅8144萬元，其中旅游業(yè)務收入20億元，利稅2921萬元；電子商務收入15億元，利稅3463萬元；項目投資收入3.89億元，利稅1760萬元。（三）戰(zhàn)略目標具體內(nèi)容1.市場目標湖南省旅游社眾多，在旅游市場上各顯神通，競爭激烈，華天國旅的主要競爭對手主要是湖南中青旅，其規(guī)模、實力與華天國旅基本相當，成為主要對手。華和國旅若想取得優(yōu)勝地位 ，必須在產(chǎn)品、服務等方面取得一定的優(yōu)勢。 （1）產(chǎn)品目標。包括產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線、產(chǎn)品銷量和銷售額等； （2）渠道目標。包括縱向渠道目

47、標，即渠道的層次，以及橫向渠道目標，即同一渠道成員的數(shù)量和質(zhì)量目標。 （3）溝通目標。包括廣告、營業(yè)推廣等活動的預算和預算效果。2.創(chuàng)新目標在環(huán)境變化加劇、市場競爭激烈的旅游業(yè)，創(chuàng)新概念受到重視是必然的。創(chuàng)新作為華天國旅戰(zhàn)略目標之一，使企業(yè)獲得生存和發(fā)展的生機和活力。（1）制度創(chuàng)新目標。隨著生產(chǎn)的不斷發(fā)展，引起新的企業(yè)組織形式的出現(xiàn)。制度創(chuàng)新目標即對企業(yè)資源配置方式的改變與創(chuàng)新，從而使企業(yè)適應不斷變化的環(huán)境和市場。（2）技術(shù)創(chuàng)新目標。這一目標將導致新的生產(chǎn)方式的引入，即包括原材料，能源、設備、產(chǎn)品等有形的創(chuàng)新目標，也包括工藝程序的設計、操作方法的改進等無形目標。制定技術(shù)創(chuàng)新目標將推動企業(yè)乃至整

48、個經(jīng)濟廣泛和深刻的發(fā)展。（3）管理創(chuàng)新目標。管理創(chuàng)新涉及到經(jīng)營思路、組織結(jié)構(gòu)、管理風格和手段、管理模式等多方面的內(nèi)容。管理創(chuàng)新的主要目標是試圖設計一套規(guī)則和程序以降低交易費用，這一目標的建立是企業(yè)不斷發(fā)展的動力。3.盈利目標盈利是企業(yè)的基本目標，企業(yè)必須獲得經(jīng)濟效益。作為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件和限制因素的利潤，既是對企業(yè)經(jīng)營成果的檢驗，又是企業(yè)的風險報酬，也是整個企業(yè)乃至整個社會發(fā)展的資金來源。（1）生產(chǎn)資源目標。在通常情況下，企業(yè)通過改進投入與產(chǎn)出的關系就可以獲利。一方面，提高每個投入單位的產(chǎn)量；另一方面，在單位產(chǎn)量不變的情況下，成本的降低同時也意味著利潤降增加。（2）人力資源目標。人力資

49、源素質(zhì)的提高能使企業(yè)的生產(chǎn)率得以提高，同時還能減少由于人員流動造成的成本開支。因此，企業(yè)的戰(zhàn)略目標中應包括人力資源素質(zhì)的提高、建立良好的人際關系等目標。（3）資本資源目標。達成企業(yè)盈利目標同樣還需要在資金的來源及運用方面制定各種目標，一方面，確定合理的資本結(jié)構(gòu)并盡量減少資本成本；另一方面，則通過資金，資產(chǎn)的運作來獲得利潤。4.社會目標現(xiàn)代企業(yè)越來越多的認識到自己對消費者及社會的責任，一方面，企業(yè)必須對本組織造成的社會影響負責；另一方面，企業(yè)還必須承擔解決社會問題的部分責任。企業(yè)的社會目標反映企業(yè)對社會的貢獻程度，如環(huán)境保護、節(jié)約能源、參與社會會活動、支持社會福利事業(yè)和地區(qū)建設活動等。（1）公共

50、關系目標。這一目標的著眼點在于企業(yè)形象，企業(yè)文化的建設，通常以公眾滿意度和社會知名度為保證、支持性的目標。（2）社會責任目標。常常是指企業(yè)在處理和解決社會問題時應該或可能作什么，如在對待環(huán)境保護、社區(qū)問題、公益事業(yè)時所扮演的角色和所發(fā)揮的作用。（3）政府關系目標。企業(yè)作為納稅人支持著政府機構(gòu)的運作；同時，政府對企業(yè)的制約和指導作用也是顯而易見的。這一目標的達成往往會給企業(yè)帶來無形的競爭優(yōu)勢。五資源保障組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)正式的報告關系機制，程序機制，監(jiān)督和治理機制及授權(quán)和決策過程。研究表明，組織結(jié)構(gòu)和控制影響企業(yè)的業(yè)績，具體的說，當企業(yè)戰(zhàn)略不能和最適當?shù)慕Y(jié)構(gòu)、控制相匹配時，企業(yè)業(yè)績會下降。因此決策

51、人在選擇公司的組織結(jié)構(gòu)時會更加理性。（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方法第一，要以組織機構(gòu)的穩(wěn)定性過渡或穩(wěn)定性存在為前提。第二，要分工清晰，有利考核與協(xié)調(diào)。第三，部門、崗位的設置要與培養(yǎng)人才、提供良好發(fā)展空間相結(jié)合。（二）組織方案設計的原則1、董事會設執(zhí)行董事與非執(zhí)行董事，將一般工作授權(quán)執(zhí)行董事處理；2、為提高效率，依規(guī)辦事，黨委會與董事會交叉任職；3、高管專業(yè)化、層級扁平化、授權(quán)明晰化、利責滾動化。（三）組織架構(gòu)定位1、確保華天集團企業(yè)長期戰(zhàn)略目標和計劃得以實現(xiàn)；2、組織制度安排可確保整個管理機構(gòu)能實現(xiàn)這些目標；3、確保整個管理機構(gòu)能履行維護集團的團結(jié)與和諧；4、確保組織成員授權(quán)明確，職責清晰，權(quán)責對等。湖南華天國旅常德公司張家界公司岳陽公司益陽公司邵陽公司湘潭公司懷化公司婁底公司衡陽公司株洲公司圖6 華天國旅組織架構(gòu)華天國旅導游部會議會展部銷售部財務部計調(diào)部圖7 華天國旅組織架構(gòu)（四）設計組織結(jié)構(gòu)時的考慮因素1.工作的專業(yè)化1.1優(yōu)勢例如在旅游接待工作過程中，銷售的人員只