公關(guān)心理學(xué)案例急救門（課堂PPT）

1、危機(jī)公關(guān)案例危機(jī)公關(guān)案例及及分析分析目錄頁(yè)* 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)定義定義1 1危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)案例案例2 2危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)分析分析3 3危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)處理處理4 4過(guò)渡頁(yè)* 3 危機(jī)公共危機(jī)公共定義定義第一部分定義5 企業(yè)危機(jī)公共定義 企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。過(guò)渡頁(yè)* 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)案例案例以急救門為例以急救門為例第二部分LOGO6 主角主角LOGO7 接下來(lái)帶你重接下來(lái)帶你重演現(xiàn)場(chǎng)情景演現(xiàn)場(chǎng)情景LOGO8 案例陳述案

2、例陳述南航急救門事件之誰(shuí)來(lái)抬我下飛機(jī)南航急救門事件之誰(shuí)來(lái)抬我下飛機(jī)p11月9號(hào)，記者張洋乘坐早八點(diǎn)的南航前往北京，飛機(jī)延誤了二十分鐘后起飛。p起飛40分鐘后，張洋發(fā)現(xiàn)身體不適，第一次向空姐求助，空姐表示這很正常，認(rèn)為乃是氣壓不正常所致。p再過(guò)20分鐘，張洋發(fā)現(xiàn)自己渾身虛汗，疼痛不已，意識(shí)到自己病情加重，問(wèn)題并不簡(jiǎn)單。于是再次向空姐求助，要求叫救護(hù)車。LOGO9 案例陳述案例陳述南航急救門事件誰(shuí)來(lái)抬我下飛機(jī)南航急救門事件誰(shuí)來(lái)抬我下飛機(jī)p飛機(jī)落地滑行后遲遲不開(kāi)艙門，竟然！竟然！飛機(jī)降落后接近50分鐘，艙門才打開(kāi)！p大約10點(diǎn)半多，飛機(jī)艙門終于打開(kāi)，兩名急救車醫(yī)生上了飛機(jī)，但是急救人員根本就沒(méi)帶擔(dān)架

3、上來(lái)，機(jī)場(chǎng)和救護(hù)人員相互推諉責(zé)任，就是沒(méi)有人愿意背張先生下飛機(jī)。p最后病人在不得已的情況下，自己爬下舷梯爬上救護(hù)擔(dān)架，梯子兩邊站滿了清潔人員但卻沒(méi)人扶他一把！LOGO10 案例陳述案例陳述999急救門事件之請(qǐng)救我一命急救門事件之請(qǐng)救我一命生命時(shí)速第一站：生命時(shí)速第一站：p張先生先被送到首都機(jī)場(chǎng)醫(yī)院，在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院就做了些檢查，急診室主任明確說(shuō)判斷說(shuō)病情復(fù)雜，他們處理不了，應(yīng)該轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院，推薦朝陽(yáng)醫(yī)院和協(xié)和醫(yī)院。然后就叫了999急救。LOGO11 案例陳述案例陳述999急救門事件之請(qǐng)救我一命急救門事件之請(qǐng)救我一命生命時(shí)速第二站：生命時(shí)速第二站：p999急救車以朝陽(yáng)和協(xié)和掛不上號(hào)為由，強(qiáng)行把他送到遠(yuǎn)在

4、清河，與首都機(jī)場(chǎng)同為二甲的999急救中心。到了以后，把在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院已經(jīng)做過(guò)的檢查又重新做一遍，然后來(lái)了個(gè)主任，妄下判斷他是吸毒。p后來(lái)同事來(lái)了，擔(dān)保張先生沒(méi)有吸毒，要轉(zhuǎn)院。但是999急救中心還說(shuō)要再做檢查，懷疑是胰腺炎，總之就是不給轉(zhuǎn)。LOGO12 案例陳述案例陳述999急救門事件之請(qǐng)救我一命急救門事件之請(qǐng)救我一命生命時(shí)速第三站：生命時(shí)速第三站：p在999急救中心耗費(fèi)了幾個(gè)小時(shí)，后來(lái)張先生都昏迷了！所幸在他昏迷前，給他的兩位醫(yī)生朋友燒傷超人阿寶 和白衣山貓打了求救電話。他們直接電話要求999急救中心立即轉(zhuǎn)院。最后終于聯(lián)系送到北京大學(xué)人民醫(yī)院，火速進(jìn)了手術(shù)室。后來(lái)醫(yī)生說(shuō)這真是“九死一生”，如果再耽

5、擱，就要腸穿孔、腹腔感染了。LOGO13 過(guò)渡頁(yè)* 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)對(duì)比對(duì)比以急救門為例以急救門為例第三部分LOGO14 案例對(duì)比分析案例對(duì)比分析急救門事件急救門事件LOGO15 案例分析案例分析南方航空：南方航空：2015年11月23日，南方航空發(fā)表聲明，作為航空承運(yùn)方，南航向張先生表達(dá)歉意。11月24日，也就是發(fā)表微博長(zhǎng)文的次日，南航北方公司的兩位負(fù)責(zé)人，當(dāng)機(jī)空乘人員等多人先后來(lái)到了記者的家中，交流很誠(chéng)懇：1、對(duì)記者張先生的遭遇表達(dá)歉意;2、總公司啟動(dòng)調(diào)查，避免類似事件重演;3、開(kāi)展安全服務(wù)大討論，讓每個(gè)空乘知道預(yù)防措施;4、希望補(bǔ)償記者（但被婉拒）。當(dāng)天下午首都機(jī)場(chǎng)醫(yī)院的一位副院長(zhǎng)也致電

6、表達(dá)了歉意。 在這溝通之后，記者在11月24號(hào)即將以上交流的情況匯總成一篇長(zhǎng)微博是非間一個(gè)記者再想對(duì)南航說(shuō)的話，表達(dá)了對(duì)南航的理解。LOGO16 案例分析案例分析999急救中心急救中心在南航采取一系列措施的同時(shí)，但是在南航采取一系列措施的同時(shí)，但是999急救中急救中心卻毫無(wú)作為。心卻毫無(wú)作為。LOGO17 案例分析案例分析999急救中心急救中心p11月25日，刊發(fā)了一篇長(zhǎng)微博999急救一個(gè)不吸毒的記者想對(duì)你說(shuō)的話p11月26日，又刊發(fā)一篇一個(gè)記者向北京市衛(wèi)計(jì)委投訴及向999急救索賠的聲明表明：依法索賠后絕不捐給任何人或某十字會(huì)機(jī)構(gòu)，完全用于個(gè)人娛樂(lè)消費(fèi)。LOGO18 案例分析案例分析999急救

7、中心之發(fā)聲明：急救中心之發(fā)聲明：p999急救及所隸屬的北京市紅十字會(huì)，至30號(hào)都沒(méi)有跟張先生官方的接觸。紅十字會(huì)在被張先生投訴后，至今未向張先生詢問(wèn)調(diào)查過(guò)。直至直至30號(hào)深夜號(hào)深夜發(fā)出2000余字聲明，強(qiáng)調(diào)整個(gè)急救過(guò)程規(guī)范，并指責(zé)張洋發(fā)文“影響社會(huì)穩(wěn)定?！眕單就999北京急救中心這篇聲明看，態(tài)度倨傲，推卸責(zé)任，惡意栽贓甚至恐嚇恐嚇的意圖明顯，這個(gè)聲明更像是一篇企業(yè)的公關(guān)營(yíng)銷稿。p在累計(jì)2000多字符的聲明中，999急救中心先用了四分之四分之一一的篇幅介紹了999北京急救中心的光輝歷史。包括黨中央國(guó)務(wù)院以及國(guó)際組織的嘉獎(jiǎng)。這一段自我肯定和標(biāo)榜，從讀者的角度看，更像是直接從宣傳資料上復(fù)制下來(lái)的。

8、p然后的150余字體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注”的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)了事件“自我調(diào)查”的態(tài)度。關(guān)于調(diào)查過(guò)程，從張洋的微博上看似有過(guò)電話溝通而非單向調(diào)查。LOGO19 案例分析案例分析999急救門事件之新聞采訪急救門事件之新聞采訪“所謂的專家所謂的專家”12月1日，在30號(hào)999急救中心作出書面回應(yīng)后，又接受了央視的采訪。北京紅十字會(huì)邀請(qǐng)第三方專家首都醫(yī)科大學(xué)外科學(xué)術(shù)委員樊有煒?lè)袩樈淌趯?duì)張先生在整個(gè)診療過(guò)程調(diào)查后的結(jié)果進(jìn)行了評(píng)析，這位專家表示診療過(guò)程符合醫(yī)療規(guī)定。但網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，這名在報(bào)道中被稱為第三方專家的首都醫(yī)科大學(xué)外科學(xué)術(shù)委員的樊有煒教授，還有另一個(gè)另一個(gè)身份身份北京紅十字會(huì)999急救專家。在追訪 999尚未給

9、出回應(yīng)。LOGO20 基于五大原則，南航與基于五大原則，南航與999急救中心做出急救中心做出 以下對(duì)比分析以下對(duì)比分析LOGO21 危機(jī)公關(guān)處理的危機(jī)公關(guān)處理的五大原則五大原則承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：u 一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。u 另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。LOGO22 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任原則原則南999勇于承擔(dān)責(zé)任，立馬發(fā)聲明表示歉意并且承認(rèn)對(duì)機(jī)場(chǎng)急救系統(tǒng)的

10、不足，承諾會(huì)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)急救體系的完善，總公司啟動(dòng)調(diào)查，避免類似事件重演;并且開(kāi)展安全服務(wù)大討論，讓每個(gè)空乘知道預(yù)防措施。沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任，在長(zhǎng)微博文發(fā)出后，999急救中心沒(méi)有對(duì)張先生發(fā)表正式的道歉聲明，由于時(shí)間一再的拖延，程序重復(fù)等導(dǎo)致張先生 病情加重，但是卻沒(méi)有承擔(dān)起這一部分的責(zé)任。急救中心的沒(méi)有作為給廣大人民帶來(lái)了強(qiáng)烈的不滿。LOGO23 危機(jī)公關(guān)處理的危機(jī)公關(guān)處理的五大原則五大原則真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。(1)、誠(chéng)意。(2)、誠(chéng)懇。(3)、誠(chéng)實(shí)。LOGO24 真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則原則南999南航公司的代表三登家門，

11、對(duì)張先生的遭遇一再表示歉意，并且采納對(duì)張先生所提出的合理建議，對(duì)機(jī)場(chǎng)做出了相應(yīng)的改善，態(tài)度誠(chéng)懇，張先生也表示出對(duì)南航公司的理解。從事情發(fā)生一開(kāi)始，999急救公司的態(tài)度就很平淡，嚴(yán)重與真誠(chéng)溝通原則相違背。不僅沒(méi)有表現(xiàn)出誠(chéng)意和誠(chéng)心，連誠(chéng)實(shí)都做不到。并在后期的聲明中對(duì)張先生的行為透露出恐嚇意味。LOGO25 速度第一速度第一p危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。此時(shí)，社會(huì)上流傳的大多為謠言和猜測(cè)。媒體、公眾都密切關(guān)注公司的一舉一動(dòng)。p因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾主動(dòng)進(jìn)行溝通，掌控全局，莫要失去全局掌控力。避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。危機(jī)公關(guān)處理的

12、危機(jī)公關(guān)處理的五大原則五大原則LOGO26 速度第一速度第一原則原則南999長(zhǎng)微博文一發(fā)布，南航立馬就發(fā)表聲明向張先生致歉，并在第二天親自登門道歉。并且立馬召集會(huì)議，整頓機(jī)場(chǎng)急救系統(tǒng)。及時(shí)的將隱患扼殺在搖籃里，大家對(duì)南航的迅速行為紛紛表示滿意。999急救中心嚴(yán)重違反了速度第一原則。不僅沒(méi)在第一時(shí)間上發(fā)出聲明，并且在后續(xù)的處理上出現(xiàn)拖沓的行為。張先生多次發(fā)表微文都不加以理睬，甚至在投訴文發(fā)布4日之后才有發(fā)表聲明。速度之慢，實(shí)為驚人。LOGO27 危機(jī)公關(guān)處理的危機(jī)公關(guān)處理的五大原則五大原則系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)行做好以下幾點(diǎn)：p 以冷對(duì)熱，以靜制動(dòng)p 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳p 組建班子，專向負(fù)

13、責(zé)p 果斷決策，迅速實(shí)施p 合縱連橫，借助外力p 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治LOGO28 系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)運(yùn)行原則原則南999事件發(fā)生后，成立專項(xiàng)小組，明確負(fù)責(zé)人，并且展開(kāi)一系列會(huì)議，決定和實(shí)施一系列的整改措施，尤其對(duì)于機(jī)場(chǎng)的急救系統(tǒng)沒(méi)有明確負(fù)責(zé)人，聲稱負(fù)責(zé)人仍在國(guó)外，并且對(duì)于這一系列事件都不出合理解釋。LOGO29 危機(jī)公關(guān)處理的危機(jī)公關(guān)處理的五大原則五大原則權(quán)威證實(shí)權(quán)威證實(shí)p自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。LOGO30 權(quán)威證實(shí)權(quán)威證實(shí)原則原則南99

14、9具有話語(yǔ)權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這一事件的后期處理表示全力支持，加強(qiáng)完善機(jī)場(chǎng)的急救體系建設(shè)。這一點(diǎn)在其接受采訪時(shí)暴露無(wú)遺。作為專家出席的樊有煒教授，是具有雙重敏感身份的專家，其所言無(wú)法取信于民。網(wǎng)友們紛紛吐槽，騙我可以，其注意次數(shù)！LOGO31 案例對(duì)比分析結(jié)果案例對(duì)比分析結(jié)果南方航空：南方航空：南方航空在張先生發(fā)微博長(zhǎng)文的當(dāng)日，發(fā)表了聲明表示對(duì)張先生的遭遇表示歉意。次日，也就是24日，負(fù)責(zé)人就登門道歉，并且表示自己的整改措施。南方航空負(fù)責(zé)人三度到張先生的家里，一再表示自己的歉意以及表示自己正在整頓和完善機(jī)場(chǎng)急救體系。南航誠(chéng)懇的態(tài)度不僅得到了張先生的諒解，也得到了廣大群眾的諒解。而后南航所推行的一系列措

15、施都讓張先生感到很滿意。南航在這一事件中的公關(guān)做的可圈可點(diǎn)，是一個(gè)成功的案例。LOGO32 案例對(duì)比分析結(jié)果案例對(duì)比分析結(jié)果999急救中心：急救中心：首先，999急救中心嚴(yán)重違反了速度第一原則。不僅沒(méi)在第一時(shí)間上做出聲明，并且在后續(xù)的處理上出現(xiàn)拖沓的行為。其次，999急救中心違反真誠(chéng)溝通原則。在整個(gè)公共過(guò)程中并沒(méi)有體現(xiàn)出真誠(chéng)，反而顯得很自傲，沒(méi)有絲毫認(rèn)錯(cuò)意識(shí)。全程沒(méi)有主動(dòng)與張先生取得聯(lián)系，連最基本的道歉都沒(méi)有。承擔(dān)責(zé)任原則：并沒(méi)有承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，由于時(shí)間一再的拖延，程序重復(fù)等導(dǎo)致張先生 病情加重，但是卻沒(méi)有承擔(dān)起這一部分的責(zé)任。嚴(yán)重違反權(quán)威證實(shí)：這一點(diǎn)在其接受采訪時(shí)暴露無(wú)遺。作為專家出席的樊有煒教授，是具有雙重敏感身份的專家，其所言無(wú)法取信于民。系統(tǒng)運(yùn)行原則：沒(méi)有專項(xiàng)的負(fù)責(zé)人來(lái)對(duì)此事進(jìn)行負(fù)責(zé)，聲稱負(fù)責(zé)人還在外國(guó)開(kāi)會(huì)。LOGO33 案例對(duì)比分析案例對(duì)比分析急救門事件急救門事件999999急救中心急救中心南方航空南方航空勝勝敗敗過(guò)渡頁(yè)* 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)處理處理第四部分LOGO35 危機(jī)公關(guān)的危機(jī)公關(guān)的處理處理處理辦法：處理辦法：-調(diào)查與分析；調(diào)查與分析；-對(duì)應(yīng)危機(jī)策劃；對(duì)應(yīng)危機(jī)策劃；-危機(jī)處理評(píng)估；危機(jī)處理評(píng)