吉林電調(diào)方案—14 維護支持與保修

1、第十四部分 維護支持與保修 華為技術有限公司秉承“用戶之上，以用為本”的理念，以華為技術有限公司強大的技術實力與良好的售后服務一定保證本工程高質(zhì)量的建設與服務。為提高本項目信息系統(tǒng)的運行效率和系統(tǒng)的可靠性、可用性，華為技術有限公司承諾提供切實可行的售后服務和技術支持。提高系統(tǒng)培訓質(zhì)量，一方面盡量避免用戶日常操作故障，另一方面使系統(tǒng)維護和管理人員盡量能自己判斷問題和排除故障，或經(jīng)電話指導快速直接排除故障；1. 本地化的服務華為技術有限公司有強大技術力量及本地化的支持隊伍，能夠以最快的速度響應用戶的服務需求。華為技術有限公司長春辦事處，主要從事程控交換機、光網(wǎng)絡、業(yè)務軟件、無線通信、數(shù)據(jù)通信等業(yè)務

2、的安裝調(diào)試與技術服務，它位于長春香格里拉10摟，辦事處共有110人，服務支持人員60多人，其中包括數(shù)據(jù)通信售前技術支持專職人員6人，售后支持專職人員3人，均能夠獨立安裝調(diào)試、測試網(wǎng)絡設備、排除故障的的網(wǎng)絡技術人員。一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，華為技術有限公司在長春辦事處的技術人員能夠乘最快的交通工具（辦事處配有車輛）在最短的時間的到達現(xiàn)場解決用戶的問題。華為長春辦事處數(shù)據(jù)通信售前與售后人員數(shù)量超過其他公司相關業(yè)務在吉林省的總和，真正能夠為用戶實現(xiàn)售前技術方案規(guī)劃和售后及時響應的高效、周到、及時的服務。2. 華為公司售后服務保障體系華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部本著用戶至上的原則，憑借雄厚的技術實力、完善的服務

3、網(wǎng)絡、電信級的服務標準、強大的支持后盾、無可比擬的地域優(yōu)勢及雙方在工作流程上的聯(lián)系，承諾給用戶和合作伙伴提供及時、高效、可靠的服務。華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部由Callcenter中心、技術支持組、產(chǎn)品組、渠道管理組和大區(qū)技術支援部五個部門組成。Callcenter中心：負責受理用戶和合作伙伴的故障申報，根據(jù)用戶的申報和提供的故障現(xiàn)象及相關信息，將問題錄入到數(shù)據(jù)庫中，同時負責對問題的分發(fā)。中心技術支持：負責對Callcenter中心分發(fā)過來的技術問題進行分析、定位和提供解決方案，通過遠程電話支持方式、遠程登錄方式、現(xiàn)場處理等方式對用戶的問題進行處理。中心產(chǎn)品專家：負責與華為公司中央研究部進行接口

4、，在產(chǎn)品的開發(fā)初期參與研發(fā)，通過收集和了解用戶網(wǎng)絡運行的信息，從用戶的角度向研發(fā)部門提出設備使用和維護方面的要求，增強設備的實用性。同時，產(chǎn)品組還負責對重大問題的定位和解決。中心服務管理組：負責代理商服務政策的制定和代理商的服務質(zhì)量的監(jiān)控和管理工作。大區(qū)技術支援部：負責區(qū)域內(nèi)測試、對行業(yè)用戶分支機構的技術支持和當?shù)睾献骰锇榈闹С峙囵B(yǎng)和監(jiān)控管理工作。通過以上五個職能部門，華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部能夠為用戶和合作伙伴提供如下服務：1、華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支持中心設有7X24小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術服務，可隨時接收故障的反饋和申報，華為公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分

5、級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應及解決。2、華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部在其總部和各大區(qū)都配備足夠數(shù)量的技術支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術支持。在技術支持中心設有資深技術支持工程師，對重點項目進行技術支持。3、華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部設有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由華為公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答時，將有關問題通報華為公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺將問題提交到相應的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。4、華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援中心在北京建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)

6、絡進行模擬，定位和解決問題。5、華為公司企業(yè)網(wǎng)大區(qū)技術支援部在各大區(qū)建有華為網(wǎng)絡設備演示中心。可以便于行業(yè)用戶了解華為網(wǎng)絡產(chǎn)品的最新技術和最新產(chǎn)品。6、華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部依托華為公司遍布全國一級城市的35個備件庫，能夠提供高效的備件服務。一旦設備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設備恢復正常運行。7、華為公司通過華為數(shù)據(jù)通信網(wǎng)站（）向用戶和合作伙伴提供免費的軟件升級服務，一旦設備故障定位為軟件故障，可以及時從軟件中心上免費得到相應的升級軟件，并及時下載故障設備中，使故障設備恢復正常運行。3. 維護服務本項目華為公司網(wǎng)絡產(chǎn)品設備的維護服務主要由華為技術有限公司提供，

7、而華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部作為華為合作伙伴強有力的后援，對我公司提供技術支持。華為公司中央研究部作為華為企業(yè)網(wǎng)技術支援部的后援，對華為企業(yè)網(wǎng)技術支援部進行技術支持。通過這種分級的技術支持體系，一方面可以保證用戶得到快速的技術支持，另一方面又可以提高整個技術支援體系的服務效率。3.1 故障的分級由于網(wǎng)絡產(chǎn)品設備出現(xiàn)的故障給網(wǎng)絡帶來的影響千差萬別，需要對不同類型的故障采取不同的處理方式，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。因此，對故障的分級是提高故障解決效率的重要手段。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。以下為華為公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的

8、響應時間：故障級別定義華為技術有限公司故障響應時間和故障上報時間華為技術有限公司無法解決問題時，華為公司響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為1小時內(nèi)響應，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故

9、障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng) 性能或服務部分退化的故障2小時內(nèi)響應。 如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 48小時內(nèi)上報華為2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內(nèi)響應。 如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為2小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)給出解決方案故障響應時間是指華為技術有限公司或華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部在接到故障申報后，對該故障提出初步處理意見的時間。故障上報時間是指我公司接到故障申報后，發(fā)現(xiàn)自身無法解決該故障而需要向華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援中心申報問題的時間。3.2 故障的申報和處理流程

10、當用戶發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)設備驗收報告中我公司提供的技術支持熱線電話，申報設備故障排除申請，在申報問題時需要提供故障設備的條形碼序列號、網(wǎng)絡組網(wǎng)圖、相關設備的配置文件、故障信息、必要的調(diào)試信息等。華為技術有限公司技術支持中心根據(jù)用戶提供的信息，按照華為公司故障分級標準對故障進行分級，并在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶的故障進行處理。如果通過遠程方式可以對故障進行定位的，則可以對故障進行具體的處理直到故障排除。如果無法通過遠程方式對故障進行定位，則華為技術有限公司的技術工程師在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。華為技術有限公司工程師在現(xiàn)場仍然無法定位問題時，需要及時將該故障進行上報到華為公司企業(yè)

11、網(wǎng)技術支援部，同時提供用戶的信息和已經(jīng)執(zhí)行的操作和結果。華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部對問題進行分析，如果可以通過遠程方式進行處理的，則指導華為技術有限公司對設備進行必要的操作，收集進一步的信息，并提供最終的解決方案。如果華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部無法通過遠程方式排除故障，則將安排就近的華為技術支持工程師前往現(xiàn)場進行進一步的處理。如果在現(xiàn)場仍然無法排除故障，則會立即將該故障通過華為公司“網(wǎng)上問題處理”流程反饋到華為公司中央研究部，直到故障的最終定位。當問題定位后，如果是軟件問題，則通過修改設備的配置或者是更換設備的VRP操作系統(tǒng)進行處理；如果是硬件問題，則通過備件維修和更換服務對故障設備進行維修和更換

12、。在設備的維護服務中，華為公司和行業(yè)合作伙伴華為技術有限公司承擔不同的職責，通過職責的劃分，有利于對故障處理過程的監(jiān)督。服務內(nèi)容華為技術有限公司華為公司企業(yè)網(wǎng)技術支援部遠程支持向用戶提供故障申報的熱線電話。根據(jù)用戶反饋的故障信息，通過遠程電話支持方式、遠程登錄方式對故障進行分析和定位。對華為技術有限公司提供7X24小時熱線電話支持，協(xié)助代理商對故障進行分析和定位?，F(xiàn)場支持在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場，獲取進一步的故障現(xiàn)象。在合作伙伴的配合下對故障進行深入的分析，最終定位故障的性質(zhì)軟件升級服務定位故障為軟件問題后，對故障設備的VRP操作系統(tǒng)進行升級，直到故障排除指導華為技術有限公司選擇正確的VRP

13、軟件進行設備升級。確保故障的排除。硬件更換通過自身的備件庫對故障設備進行更換和維修。并向華為公司備件中心返回故障設備和申請備件補充。當華為技術有限公司沒有足夠的備件時，向其提供快速的備件支持。同時管理華為技術有限公司的故障設備的更換和維修。4. 保修服務華為公司為國家電力公司北京地區(qū)數(shù)據(jù)網(wǎng)提供自驗收之日起兩年保修的免費備件服務，在兩年內(nèi)用戶的設備出現(xiàn)任何硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務，華為的備件服務采用華為公司華為技術有限公司的兩級快速響應體系，為客戶提供快捷、便利的維修和更換保障。華為備件體系如下圖：當用戶的設備出現(xiàn)硬件故障后，華為技術有限公司首先利用本身備件庫向用戶提供備件服務并完成故障件的維修或更換，同時向華為公司提出備件維修或更換申請，以便得到及時的備件補充。當華為技術有限公司本身的備件庫無法滿足用戶更換時，華為技術有限公司可由華為公司當?shù)剞k事處備件庫得到備件支持，進行故障件的維修和更換。如果用戶需要得到超過兩年的備件維修和更換服務時，華為公司及其華為技術有限公司可以提供收費的備件維修和更