機(jī)場訂票呼叫中心解決方案

1、勝威科技 機(jī)場訂票呼叫中心解決方案機(jī)場訂票呼叫中心解決方案 系統(tǒng)概述 目前，國內(nèi)(航空公司)的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，國外(航空公司)也紛紛著陸中國，這些(航空公司)之間的競爭可謂日益激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于(航空公司)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。 對(duì)(航空公司)來說，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固最重要的客源商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受提供的服務(wù)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼

2、叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。1、客戶端 客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN 中繼線 (2B+D) ，E1中繼線 (30B+D) 。 2、呼叫控制 呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。 3、坐席端坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便

3、操作電話又方便使用電腦。 4、呼叫中心管理 呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有： *語音的錄制，語音文件的編輯與修改； *系統(tǒng)流程的編輯與修改； *傳真文件的編輯與修改； *客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析； *業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)； *對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；*中心數(shù)據(jù)庫管理； *客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。 5、中心數(shù)據(jù)庫 中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 系統(tǒng)功能 *交互式語音應(yīng)答 *自動(dòng)話務(wù)分配 *自動(dòng)傳真群發(fā) *短信群發(fā) *呼叫管理監(jiān)控 *人工坐席的應(yīng)答 *來電號(hào)碼的顯示和客戶資