危機管理制度

1、金茄子分期，為口腔診所提供便捷、安全、快速的分期付款支持服務(wù)危機管理制度第一章醫(yī)患糾紛防范預(yù)案為了正確處理醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)護人員和顧客的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩 序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，特制定本預(yù)案。1、醫(yī)患糾紛的定義：通常是指醫(yī)患雙方對診療后果的認(rèn)定有分歧，必須經(jīng) 過經(jīng)濟賠償，行政或法律的調(diào)解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。2、醫(yī)患糾紛的分類：引起醫(yī)患糾紛的原因十分復(fù)雜，為了便于鑒定和處理， 根據(jù)醫(yī)護人員在診療過程中有無過失，將醫(yī)患糾紛歸為兩大類：(1)醫(yī)療行為糾紛：是指由于醫(yī)護人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)患 糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的后果以及處理的意見有分歧所造成的 醫(yī)

2、患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。(2)非醫(yī)療行為糾紛：是指醫(yī)護人員在診療護理過程中未存在過失，由醫(yī)療原因或者醫(yī)療以外的原因，導(dǎo)致顧客或家屬不滿意而引起的醫(yī)患之間的糾葛。 如: 醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、診療費用、語言不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度不好、條件環(huán)境對顧客 是否有影響等處理不當(dāng)都能引起糾紛。還有第三者的挑撥等都可引起醫(yī)患糾紛。3、醫(yī)護人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及 診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，加強醫(yī)護操作訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，不斷提高專 業(yè)技術(shù)水平，為顧客提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。4、病歷書寫嚴(yán)格按照中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫基本規(guī)范 的要求進行書寫，嚴(yán)禁涂改

3、、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷，電子病歷必 須符合電子病歷管理規(guī)定。5、全體員工應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將顧客的各種情況告知顧客本人或 家屬。6、對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛苗頭，當(dāng)事人及醫(yī)護部主任必須親自過問和決 定下一步應(yīng)急措施。7、對于已經(jīng)出現(xiàn)的非醫(yī)療糾紛苗頭，當(dāng)事人及現(xiàn)場主管必須親自過問和決 定下一步應(yīng)急措施。8、醫(yī)護部主任負(fù)責(zé)定期檢查各種搶救設(shè)備設(shè)施，各種搶救設(shè)備設(shè)施要處于 良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。第二章醫(yī)患糾紛處理程序1、發(fā)生糾紛后，鼓勵當(dāng)事人員盡量在第一時間、第一現(xiàn)場化解矛盾。首先 由當(dāng)事醫(yī)護人員認(rèn)真檢查、妥善處理，可以視情況給予口頭解釋說明，并采取有 效措施解決顧客所提出的問

4、題。2、發(fā)生糾紛后，如顧客不愿再找當(dāng)事人員進行處理，當(dāng)事人員應(yīng)立即向現(xiàn) 場主管報告，由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場主管不能處理時應(yīng)隨即向總經(jīng)理報告， 不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。3、總經(jīng)理接到報告后，指派專人進行應(yīng)急溝通、調(diào)解和處理，并收集保管 相關(guān)文書和原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀，因注射、藥品等引起的不 良后果，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗。4、對嚴(yán)重醫(yī)療差錯，醫(yī)療事故(如顧客死亡)應(yīng)在 8小時內(nèi)上報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生 行政主管部門，引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。5、由醫(yī)療行為引起的糾紛，醫(yī)護部主任應(yīng)對糾紛整理成個案材料，并組織 相關(guān)人員對糾紛進行分析、定性，

5、明確責(zé)任。6、由非醫(yī)療行為引起的糾紛，現(xiàn)場主管應(yīng)對糾紛整理成個案材料，并組織 相關(guān)人員對糾紛進行分析、定性，明確責(zé)任。7、發(fā)生糾紛后需要進行賠償時，當(dāng)事操作醫(yī)生為第一責(zé)任人，需個人承擔(dān) 賠償金額的30%首診接診醫(yī)生為第二責(zé)任人，需個人承擔(dān)賠償金額的20%如當(dāng)事醫(yī)生與首診接診醫(yī)生為同一人，即個人承擔(dān)賠償金額的50%當(dāng)事椅旁護士為第三責(zé)任人，需個人承擔(dān)賠償金額的 10%醫(yī)院承擔(dān)貝償金額的40%第三章牙科常見并發(fā)癥及醫(yī)療差錯處理預(yù)案1、暈厥(1)暈厥的處理：發(fā)生暈厥癥狀時，立即停止操作，將椅位迅速放平，使顧客平臥，下肢抬高， 解開其領(lǐng)扣，用毛巾擦去顧客的汗液。觀察顧客意識、脈搏、血壓及面色?？山o 顧

6、客鼻腔少量吸入氨水或乙醇、針刺人中、口服溫開糖水或靜脈推注高滲葡萄糖。 大多數(shù)顧客平臥56分鐘后癥狀好轉(zhuǎn)，恢復(fù)正常。如果癥狀不緩解或加重，需轉(zhuǎn) 診至綜合性醫(yī)院治療。(2)暈厥的預(yù)防：治療前應(yīng)做好顧客的心理護理，要以真誠的態(tài)度、熱情的服務(wù)，關(guān)心體貼他 們，從而消除顧客的恐懼心理。治療中需注意：將顧客座位設(shè)為半臥位，防止腦貧血。治療中麻醉注射要準(zhǔn)確，術(shù)中動作要輕柔。牙髓治療時，拔髓應(yīng)在麻醉下進行。對未進早餐及近中午拔牙的顧客，須進餐后再拔牙。治療中顧客不宜穿著過厚，避免出汗過多、散熱不良而誘發(fā)暈厥。2、血壓突然升高(1)臨床表現(xiàn)：顧客出現(xiàn)頭昏、頭脹、胸悶、心悸癥狀。嚴(yán)重時可有頭痛、 惡心、想吐、手

7、足發(fā)麻等癥狀。(2)預(yù)防：術(shù)前應(yīng)仔細(xì)詢問病史并監(jiān)測顧客血壓，是否在正常值范圍內(nèi)，如 血壓高于18.6/12.0kPa(140/90mmHg)時，應(yīng)先行內(nèi)科治療待血壓接近正?；蚍€(wěn) 定后再拔牙或手術(shù)。若血壓正?？梢允中g(shù)，術(shù)前應(yīng)消除顧客的恐懼和緊張情緒， 在術(shù)前1小時可給予適量的鎮(zhèn)靜劑(如口服安定藥片一次2.5-5mg , 一天3次)。 術(shù)中保證無痛，局麻藥選用利多卡因為宜，盡量減少手術(shù)創(chuàng)傷及局部止血。 術(shù)后 繼續(xù)服用降壓藥物。有明顯癥狀或合并心、腦、腎等損害的高血壓顧客，應(yīng)禁忌 拔牙。(3)處理：一旦出現(xiàn)高血壓癥狀，應(yīng)立即停止麻醉注射或手術(shù)。迅速放平椅位，讓顧客平臥休息。給顧客以安慰，消除顧慮，往

8、往能迅速好轉(zhuǎn)。根據(jù)病情給顧客服用適量的降壓藥：舌下含服卡托普利一次 12.5-25mg 一天3次或舌下含硝苯地平一次 5-10mg 一天2-3次。給藥5分鐘后監(jiān)測血壓到正常范圍，若經(jīng)安靜環(huán)境休息15分鐘血壓仍在140/90mmH上者，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)及時撥打 120轉(zhuǎn)院進一步處理。3、過敏性休克(1)原因：麻藥過敏性反應(yīng)。(2)臨床表現(xiàn)：胸悶、全身或手發(fā)麻、發(fā)癢、皮疹、寒顫；甚至突然出現(xiàn)驚 厥、昏迷、呼吸心跳驟停等嚴(yán)重反應(yīng)。(3)預(yù)防：詳細(xì)詢問顧客有無過敏史。對過敏試驗陰性者，也要提高警惕，在注射時仍然不可麻痹大意。隨時做好抗過敏性休克搶救準(zhǔn)備。（4）處理：一旦出現(xiàn)休克現(xiàn)象，應(yīng)立即停止注射麻藥。迅速

9、平放椅位，顧客于頭低位。給顧客松解衣扣，保持呼吸道通暢，同時給顧客保暖。立即給1:1000腎上腺素0.5-1ml靜脈注射，癥狀不緩解可間隔 20-30 分鐘經(jīng)肌內(nèi)注射或皮下重復(fù)注射1ml。根據(jù)顧客的具體情況給予對癥治療立即進行搶救，同時撥打120轉(zhuǎn)院進一步處理，對癥治療如下：a、興奮呼吸（尼可剎米）皮下、肌內(nèi)注射或者靜脈注 射；b、強心（洋地黃毒甘）片劑0.1mg, 口服，全效量0.7-1.2mg ,維持量每日 0.05-0.1mg ; c、升壓（去甲腎上腺素注射）2mg加入5%S萄糖注射液稀釋成1% 濃度用；d、抗驚厥（硫酸鎂注射劑）1.25-2.5g 肌內(nèi)注射或靜脈滴注；e、輸 氧等。如出

10、現(xiàn)心臟驟停應(yīng)由首診醫(yī)生組織有關(guān)人員立即進行現(xiàn)場心肺復(fù)蘇的搶 救。4、拔牙后創(chuàng)口出血不止（1）正常情況下，拔牙15分鐘左右創(chuàng)口內(nèi)形成血凝塊，即不再出血。如在 術(shù)后30分鐘去除敷料，創(chuàng)口仍有明顯的出血傾向時稱為原發(fā)性出血；術(shù)后 48 小時以上創(chuàng)口感染、血凝塊分解后發(fā)生的出血稱為繼發(fā)性出血。（2）原因：急性炎癥期拔牙。牙齦及骨膜撕裂未行縫合或縫合不當(dāng)。牙槽窩內(nèi)殘留炎性肉芽組織。牙槽內(nèi)小血管破裂。手術(shù)創(chuàng)傷大，牙槽骨折裂未行復(fù)位。創(chuàng)口護理不當(dāng)，如術(shù)后反復(fù)漱口、吐唾、吮吸、近過熱過硬的食物、劇烈 活動等。局麻藥中腎上腺素含量過高或術(shù)中用腎上腺棉球壓迫止血，引起的血管擴張；全身因素所引起的出血如高血壓、 血

11、液疾?。ㄑt蛋白及紅細(xì)胞、白細(xì)胞、 血小板均減少，出血時間及血塊收縮時間也延長等）、肝臟疾病等。（3）臨床表現(xiàn)：顧客情緒緊張、焦慮、恐慌、面色蒼白，嚴(yán)重的這可有血壓降低，甚至虛脫。局部檢查，可見血凝塊高出創(chuàng)緣表面之上，在血凝塊下有血液 不斷滲出。(4)預(yù)防：術(shù)前詢問病史并做必要檢查及準(zhǔn)備。術(shù)中應(yīng)減少損傷。術(shù)后應(yīng)妥善處理好拔牙創(chuàng)口。拔牙后，應(yīng)根據(jù)顧客的具體情況給予止血藥物。(5)處理：注意顧客的全身狀況，詢問出血情況，估計出血量。應(yīng)注意脈搏與血壓的 變化。安慰顧客消除其恐懼心理去除血凝塊，仔細(xì)查明出血原因和部位針對不同的出血情況采取相應(yīng)的止血措施：a、輕微出血，可填塞碘仿海綿后壓迫止血；b、牙槽

12、窩內(nèi)的出血，在局麻下切除刮除不良的血凝塊或者殘留 的炎性肉芽組織及骨碎片，用碘仿紗條填塞止血；c、牙齦及粘骨膜撕裂后的出血，應(yīng)予以縫合止血。不論何種因素引起的出血，經(jīng)上述方法處理后，宜觀察顧客半小時。待其 完全不出血后方能離去。對疑有全身出血性疾病、嚴(yán)重的難以查明原因而又反復(fù)出血的顧客， 在局 部處理同時應(yīng)根據(jù)顧客的具體情況，給予止血藥物和抗生素預(yù)防感染。必要時應(yīng) 及時撥打120送往醫(yī)院住院治療或轉(zhuǎn)科處理。5、下牙槽神經(jīng)組阻滯麻醉引起的損傷(1)下牙槽神經(jīng)阻滯麻醉劑注射于翼下頜間隙內(nèi)下頜肢內(nèi)側(cè)的下牙槽神經(jīng)溝 周圍，麻醉劑順溝流入下頜孔而麻醉下牙槽神經(jīng)， 使該神經(jīng)分布的區(qū)域產(chǎn)生麻醉 效果。(2)

13、原因：下頜磨牙特別是低位阻生第三磨牙，根尖與下頜管鄰近，在分牙 或斷根是容易損傷下牙槽神經(jīng)，或?qū)⒀栏迫胂骂M管，使神經(jīng)受壓。(3)臨床表現(xiàn)：下唇長期麻木或感覺異常。(4)預(yù)防：阻生牙拔除前應(yīng)射X線片了解牙根于下頜管的關(guān)系，避免術(shù)中損傷。如斷根已經(jīng)入下頜管，應(yīng)擴大牙槽窩后取出，不可盲目用器械強取。(5)處理：如神經(jīng)已受損傷，術(shù)后應(yīng)給予預(yù)防水月中及減壓藥物； 地塞米松磷酸鈉注射 液：靜脈注射每次220mg靜脈注射時，應(yīng)以5%9萄糖注射液稀釋。地巴哇片: 口服一次510mg每次3次。給予促進神經(jīng)恢復(fù)的藥物，如維生素 B1 (口服一次510mg -日3次) B6( 口服一次 1020mg 一 日 3

14、次)、B12 (一般每片 25mg- 100ms 3 次口服) 片等。如下牙槽神經(jīng)血管束損傷拔牙創(chuàng)出血， 還應(yīng)以明膠海綿、碘仿紗條等填塞 壓迫止血。6、口腔內(nèi)科治療常見的糾紛還有：(1)根管內(nèi)折斷擴大針、拔髓針。(2)根管側(cè)穿、髓室底穿。(3)失活劑或FC外露燒灼牙齦。(4)車針誤傷口腔粘膜。(5)其它情況如：補牙后充填體脫落、疼痛、劈裂效果不佳等。7、口腔外科治療常見的糾紛還有：(1)拔錯牙。(2)拔牙時誤傷鄰牙。(3)拔牙時斷根殘留。(4)拔牙時誤傷軟組織。(5)手術(shù)效果不佳。(6)術(shù)后并發(fā)癥。8、修復(fù)治療常見的糾紛還有：(1)備牙時出現(xiàn)疼痛或造成牙髓壞死。(2)橋體設(shè)計不合理造成鄰牙損傷

15、。(3)活動橋刺傷口腔粘膜。(4)活動橋誤入呼吸道或消化道。(5)全口義齒固位差不能咬食物或咬不碎食物。9、正畸治療常見的糾紛還有：(1)牙中線不正及牙與面中線不。(2)牙齒松動。(3)咬合關(guān)系差。(4)面型改變、開合、突合、偏合、軟組織改變。(5)潁下頜關(guān)節(jié)出現(xiàn)問題。(6)操作失誤，如帶環(huán)等誤入消化道或呼吸道、器械刺傷軟組織。(7)矯正適應(yīng)癥選擇不當(dāng)，如拔牙、非拔牙、骨性、牙性、邊緣病例等。(8)效果不滿意，療程長。第四章 其它危機的表現(xiàn)、防范及處理1、政策法規(guī)限制。(1)準(zhǔn)入限制：指醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的資質(zhì)，醫(yī)護人員從事醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的資質(zhì) 等。指政府其它管理部門的準(zhǔn)入限制等。(2)行

16、政檢查：指衛(wèi)生行政主管部門、衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督部門、藥品監(jiān)督管理部門對相關(guān)專業(yè) 資質(zhì)及專業(yè)要求進行定期、不定期的綜合或?qū)ｍ棇徍?、考察、檢驗，如醫(yī)療機構(gòu) 執(zhí)業(yè)許可年檢、非法行醫(yī)專項檢查、超范圍行醫(yī)專項檢查、醫(yī)院感染管理專項檢 查、醫(yī)療廣告審批檢查等。指政府其他管理部門進行定期、不定期的綜合或?qū)ｍ棇徍?、考察、檢驗， 如消防安全審批檢查、人力資源與社會保障局對醫(yī)保資質(zhì)及員工保險購買的審批 檢查、稅務(wù)局對稅務(wù)交納登記的審批檢查、 工商局市政管理局對戶外廣告發(fā)布及 地面營銷活動的審批檢查、質(zhì)量監(jiān)督局對醫(yī)院大型設(shè)備的檢驗備案等。2、競爭對手打壓。(1)競爭對手針對性營銷，如競爭對手針對性廣告、價格戰(zhàn)等。(2)競

17、爭對手惡意詆毀，如惡意散布負(fù)面謠言等。(3)競爭對手其他攻擊，如利用社會關(guān)系、政府部門關(guān)系惡意狀告、打壓等3、職業(yè)醫(yī)鬧，有預(yù)謀、有組織的職業(yè)詐騙犯罪。4、其他突發(fā)事件，如自然災(zāi)害(地震、洪水、火災(zāi)等)、意外傷亡事件、突 發(fā)性公共衛(wèi)生事件(傳染病疫情)等。5、防范其它危機發(fā)生的主要方法有：(1)完善自身工作，加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，遵守相關(guān)規(guī)定要求。(2)聘請法律顧問，咨詢并解決相關(guān)問題。(3)合理利用社會資源、人脈關(guān)系，做好相關(guān)管理部門的協(xié)調(diào)、溝通及公關(guān) 工作。(4)做好傳統(tǒng)媒體(電視臺、報社)關(guān)系的維護，掌握傳統(tǒng)媒體(電視臺、 報社)對外信息發(fā)布的主動權(quán)和控制權(quán)。(5)做好網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的維護，掌握網(wǎng)絡(luò)媒體對外信息發(fā)布的主動權(quán)和控制 權(quán)。(6)明確其它危機的預(yù)防、監(jiān)控、處理的首要負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理，當(dāng)出現(xiàn)危機 苗頭或預(yù)警時，全體員工有責(zé)任、有義務(wù)及時向總經(jīng)理進行匯報。6、其它危機發(fā)生時的處理方法主要有：(1)及時與法律顧問進行溝通，形成處理危機的初步方案。(2)及時與危機產(chǎn)生的相關(guān)主管部門、社會公眾、競爭對手、媒體進行坦誠 相待的溝通，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。