質量保證與質量認證

1、 13 / 13質量管理與保證什么是質量管理 制造業(yè)對質量和有效性的關注已經有很長一段時間了，管理咨詢師們對提出標準也做出了重要貢獻。關于質量、貨幣價值、滿足客戶需求等方面的爭論，現(xiàn)在已經深入到包括各專業(yè)在的服務部門和公務部門。多數(shù)管理咨詢師都聲稱，已把質量的概念具體表現(xiàn)在其目標中，而且相當重視人員的質量、給人以深刻印象的經驗以與為客戶提供反應快速的專業(yè)性服務。然而，咨詢師們的形象在客戶眼中仍是不完整的；有些客戶尊重咨詢師的服務，認為很有必要且富有價值，也有些客戶在最糟糕的情形下把咨詢師視為騙子，或至少認為他們應該避免是自以為樣樣精通的人。近年來，質量問題引起了人們更廣泛的爭論，管理咨詢師們也

2、開始著手處理自己公司的質量管理問題。假如管理咨詢師們在其客戶的機構中已經指導設計和實施了質量管理體系，那么，"醫(yī)生可以治好自己的病"就應是順理成章的事。有許多原因可以解釋這一變化。在80年代把增長擺在首位的繁榮歲月里，大量使用和招募許多不熟悉管理咨詢的人，必然導致對培訓和業(yè)務訓練的重視程度不足。在競爭更加激烈的市場中，咨詢業(yè)務通常更需要依靠服務質量，而不是靠技巧和經驗來區(qū)分彼此。獲利的壓力也促使咨詢師們更有效地管理自身，更仔細地考慮如何提供服務。什么是質量管理？我們曾強調過，專業(yè)服務質量首先是組織文化的特點，是專業(yè)人員為客戶做任何事情時應持的一種基本態(tài)度。著眼于質量，也即是

3、著眼于盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。如果采納質量這一概念，那么，每一專業(yè)工作者都要對質量負責。事實上，質量是所有自稱為真正的專業(yè)的工作都應具有的在特點。在許多情形中，將不會有其他人能夠判定實際提供的服務是高質量的還是需要改進的。在這個意義上，質量管理本質上是自我評價、自我控制和自我改進。然而，與客戶簽訂合同的是咨詢公司，而不是公司的個別雇員。咨詢公司當然希望并向客戶保證，從公司任一雇員那里得到的服務的質量，將不會有顯著差異。預期質量的不確定性和不一致性，是很有害處的。所以，質量管理也是一個由書面標準、非書面標準、政策、指導方針、控制、記錄、保證措施、獎勵、處罰和其他措施等組成的體系，靠這些

4、才能評價、保持和提高質量。政策和原則的正式述必須包括在質量管理中。更重要的是在如下方面采取無數(shù)小的步驟和廣泛參與，而且其中絕大多數(shù)都是非正式的；諸如招募人員，職工培養(yǎng)，指導，晉職，與單個客戶打交道并傾聽他們的意見，確保對問題分析得詳盡透徹，幫助水平不高的執(zhí)行人完成更高質量的工作，對客戶的抱怨做出反應，等等。實際上，質量管理應當是無所不在的。無論一家專業(yè)性公司做什么（或不做什么），都存在一個質量問題，對提供給客戶的服務質量和客戶的滿意程度，都有直接或間接的影響。此外，質量管理必須既涉與咨詢中嚴格的技術層面（知識基礎，實用的技術訣竅，正確數(shù)據(jù)和程序的選取，對所有相關事實的分析，重要可選方案的評價等

5、等），又涵蓋咨詢師一客戶關系中人文與行為的層面（關懷客戶，注意傾聽他們的心聲，消除其憂慮，尊重客戶優(yōu)先考慮的事，在合同圍之外也幫助客戶等等）。戴維·梅斯特（David Maister）曾指出，雖然大多數(shù)咨詢師在第一個層面（技術質量）上符合質量標準，但當問與客戶其咨詢師是如何與他們打交道時，客戶的滿意度很低，抱怨也很多。主要參與方的要求客戶·滿足其要求與期望的服務和解決方案·更長期的關系·貨幣價值·契約再保證咨詢公司所有人·客戶滿意度·更高的利用率·迅速付費·回頭生意·足夠的利潤·公司的

6、形象咨詢師·工作滿意度·客戶滿意度·報酬·職業(yè)前景自己已大量投資于質量的客戶，正日益期望他們的服務提供者們也以同樣的方式思考問題。例如，在英國，有些最主要的商業(yè)銀行正在要求咨詢師們提供有關承擔質量義務的全盤政策的細節(jié)，以便明確可保證質量提高與落實的獨立管理責任，并描述項目設計、服務質量和支持的質量保證程序。越來越多的公務和私營部門客戶正在要求有關ISO9001認證的進展信息（參見下面的28.3節(jié)），以與有關質量管理體系就位的信息。一些較大的客戶組織，特別是公務部門，是咨詢服務的主要買主，他們已開始通過強制質量標準來尋求保證。例如，英國國防部要求管理咨詢師

7、們持有ISO9001質量證書或等同證明，把它做為投標的先決條件。主要參與方的需求因此，質量首先是一個滿足客戶需要和要求的問題。這意味著質量管理的焦點必須放在為客戶服務并使之滿意上。從長遠來說，咨詢公司所有人和咨詢師自己的成功畢竟取決于客戶滿意與否。在幫助公司實現(xiàn)野心勃勃的目標，以充分利用資源、贏利和讓咨詢師滿意等方面，質量管理也發(fā)揮著不可或缺的作用，由此可以提出所有參與方的需求。這一思想是重要的，因為未能體現(xiàn)出各方面需求的質量管理計劃是不可能成功的。質量成本追求質量需要付出努力，因而有兩種戴然不同的質量成本。第一種是"正面的"質量成本。這包括為取得和保持高質量所需要的成本-

8、招聘、人員培訓與發(fā)展、專業(yè)指導、工作控制、可靠的記錄、信息與文獻檔案、公司成員間的知識與經驗傳播、任務執(zhí)行期間與其后與客戶經理的聯(lián)系等多方面的費用。從質量的觀點來看，通常并不計算和分析這些成本費用。它們是經營優(yōu)秀的專業(yè)公司所需的費用。我們可以稱之為隱含的質量成本。關注質量的公司可能會比別的公司在這方面投入得更多。比較是困難的。一家公司可能會把大本錢花在正式的員工培訓上，而另一家公司則可能把合伙人的時間更多地用于指導年輕的員工上。哪種方式對雇員競爭力和質量更有幫助？若不更多地了解這兩家公司，就不可能回答第二種是"負面的"質量成本。這是那些花了錢但并未能滿足顧客需求的活動和費用

9、的總和。重寫報告，已經失去需求的提案，與客戶就費用總是發(fā)生爭執(zhí)以與未能抓住回頭生意等等，都是影響獲利程度以與客戶和咨詢師雙方滿意度的質量成本的例子。質量管理的目的就是對正面和負面質量成本實施控制：使正面成本最優(yōu)化（而不是最大化），同時將負面的成本降至最小。改進質量的形象不言而喻，重視提高質量的公司企業(yè)可以顯著地提高其活力和業(yè)績。在實踐中，由于以下多種原因，質量管理和管理咨詢師兩方面并不總自然而然就是伙伴：·許多管理咨詢公司近期客戶很多，勿需做出提高質量的專門努力，也能使公司老板和雇員獲得良好回報；·咨詢師并不很重視"過程"，通常不愿意引入被他們視為是不必

10、要的繁文褥節(jié)；·對于管理這種已經衡缺的資源，需求越來越強，這就使很多事情無暇顧與；·最初的費用可能很大，特別是投入了大量不計費用的時間；·從運用和結果兩方面來看，質量的提高都是一個緩慢的、漸進的過程。對于相信自己正在全力以赴的獨立從業(yè)者來說，可能難以找到著手處理質量問題的動因和時間。一方面，其好處在于可以相當簡單地完成工作，公司所有者和從業(yè)者獲得的回報將源源不斷。應付面廣的咨詢公司，存在著要聘請能以多種技能在許多部門中工作的咨詢師而引發(fā)的各種問題，而且還要應對艱難的文化變革。另一方面，各種資源通常會利用得不好對當前的業(yè)務造成某些損害。然而，除非有客戶的壓力推動，通

11、常不太可能馬上重視提高質量。但如果抓住了機會，它就可以帶動效率和獲利能力的提高，利益就是實實在在的。對質量的責任在人們的商業(yè)活動中，每一從業(yè)者和支持小組成員都有必要清楚個人的質量責任。高質量的服務取決于每個人。分配質量責任時的四項基本原則是：（1） 責任必須明確，而且要清楚地闡述出來-以便每個人都知道誰應對什么負責；（2） 高層管理部門必須明顯地參與-這樣才能對質量的重要性給于保證并產生影響；（3） 需要確保邊疆性/承繼性-這樣方可應付項目執(zhí)行期間因人力分配不足和人員構成變化等原因而不可避免產生的問題；（4） 必須始終如一地貫徹質量保證-在所有的時間里對所有的工作。在大咨詢公司里，關鍵性的質量

12、責任由一個核心質量管理小組承擔，該小組由實踐領域或業(yè)務單位負責質量的主任們組成。這為確保不同業(yè)務間的連續(xù)性、試驗新的動儀和提高質量意識提供了工具每一位主任或合伙人都要認識到他（或她）的質量責任。特別是監(jiān)督和培養(yǎng)長期客戶關系，是每位主任或合伙人的一項重要的質量任務。通過會議和面談來對客戶滿意度進行經常的評價，是支持做好質量工作的有價值的投入。管理咨詢公司聯(lián)盟在為會員提供質量問題的指導、為客戶提供管理咨詢師正關注并帶頭實施質量管理的消息等方面，有著重要和富于影響力的作用。在英國，管理咨詢協(xié)會（Management Consultancies Association）為尋求ISO9001質量認證的會

13、員們出版了指南和實用注解，還出版了如何令客戶滿意的指導書。它還為討論和交流有關質量問題的想法提供了一個論壇，因為質量問題與管理咨詢師在市場中的形象有密切關系。 質量保證計劃的關鍵要素 質量的定義-滿足客戶需求-為任一質量計劃都提供了最好的出發(fā)點。來自客戶的反饋和數(shù)據(jù)，可以為討論質量問題和引入可提高業(yè)績的舉措提供重點和手段。形成一種動態(tài)的質量保證模型是很重要的，因為它推動著質量的不斷提高。許多質量改進創(chuàng)新活動之所以未獲成功，就是因為它們沒有以一種實用的、切合實際的方式提出真正的問題，以致于它們未能成為日常工作和關系的一個有機組成部分。引入質量保證計劃可以做的事項· 從客戶需要

14、出發(fā)· 要有遠見· 關注于一些真正的質量問題· 請到咨詢師· 使職員能充分參與· 簡化過程· 回報效益不可以做的事項· 造成官僚主義· 過于因循守舊· 采取最低限度的方針（它有損于信用）· 違反常規(guī)· 急于求成質量保證（QA）計劃的關鍵要素可以用如下的標題來考慮：（1） 任務管理-任務管理程序-質量規(guī)劃-客戶滿意調查（2） 人員管理-人事政策與程序-培訓與培養(yǎng)-指導工作（3） QA計劃管理-質量政策-質量組織-計劃的聚焦點任務管理程序在咨詢師-客戶關系中，如果依然堅定地將對質量有最大影

15、響的事情視為核心問題。那么客戶反饋就有助于考察任務管理程序的必要性和結構。它還提供了使咨詢師更容易理解和接受的框架。管理咨詢不像工廠生產的標準產品那樣，可以在生產線末端檢驗其質量。質量保證以與客戶的參與，都需要進入任務執(zhí)行過程中的每一階段。在任務結束時再采取補救措施，不僅耗資甚巨，而且為時已晚，對于修補已經受損的客戶關系來說作用也不大。在任務進行期間保證質量 ： 任務進行階段目 標活 動開始階段 確保正在進行的工作是正確的確定任務圍  管理客戶期望  商定任務計劃  商定質量措施工作期間確保工作正在正確地進行 進展報告 &#

16、160;變更控制  為客戶聯(lián)系編制文檔  指導和監(jiān)督執(zhí)行咨詢師結束階段確保工作已全部完成并且能讓客戶滿意正式審定和驗收  部審定咨詢師的評價結束之后 確保客戶仍然滿意,并在關系不斷發(fā)展的情況下審定此項工作.評論咨詢師的業(yè)績. 通過問卷調查和訪談獲取客戶反饋更新客戶記錄獨立的調查對咨詢師評價與回報的反饋許多咨詢師會說他們進行過框28.4中列出的全部或大多數(shù)活動。實際上，這在相當程度上通常是事后的合理化，并且過于依賴記憶而不是記錄客觀事實的文獻。看起來客戶好像是滿意了，但是通過更嚴密的質量管理，可以把工作干得更好、更有利可圖?？创蝿展芾?/p>

17、程序時，持一種別無選擇的態(tài)度更好，而不應以出版多卷本手冊形式的綜合性概覽草草收尾。這類手冊一旦出版，就很少能再見天日，除非咨詢師換了辦公室。對咨詢師的機動、靈活和敏感等要求，難以與高度文件化與固定程序化相適應。有用的通則有：-充分利用核對清單和堪稱忠告的"最佳作法"準則；-確定并用文件規(guī)定強制性的（最低限度的）工作方式與程序；-一旦公布，就要堅持這些程序；-鼓勵咨詢師對程序發(fā)表評論并提出改進意見。有兩種管理工具對于QA計劃的建立有極好的杠桿作用，一種工具是用于任務的開始，另一種則用在任務的結束。它們分別是質量規(guī)劃和客戶滿意度調查。質量規(guī)劃。質量規(guī)劃這一概念很容易招致批評，有

18、人認為它是官僚主義的，與應充分涵蓋質量問題的任務規(guī)劃并無什么不同。在實踐中，質量規(guī)劃的價值在于可幫助從業(yè)者把注意力集中在質量保證上，特別是在任務既大又復雜的情況下。質量規(guī)劃是任務或項目規(guī)劃的延伸，可被視為后者的一部分。質量規(guī)劃的容，隨著任務的本質、復雜性與任務小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標題提供了一個概括性的框架：（1） 我們正試圖達到：（a）確定任務；（b）制定任務規(guī)劃和可以交付的容？（2） 要怎樣保證我們所做工作的質量：（a）組織和責任；（b）質量保證程序；（c）技術標準？（3） 怎樣衡量我們的成功：質量標準（時間、費用、返工等）？質量規(guī)劃的成功實施在于其圍和向小組所有成員的傳達，也包括

19、客戶和支持人員在。應該特別重視：·涵蓋了任務規(guī)劃、客戶期望和QA程序等容的小組最初情況簡報·進展監(jiān)控和向客戶報告·與客戶聯(lián)系與客戶反饋的通信和文件編集·實施變化的控制·文件控制·由客戶驗收最終報告在做QA規(guī)劃時，應該考慮把質量監(jiān)控的特別職責分派給小組中的某一成員，或者在項目小組以外的人中任命一位獨立的質量審計員，由他對工作進行同行評議。有這樣一個為大型國際管理信息系統(tǒng)項目準備質量規(guī)劃的例子。質量規(guī)劃得以啟動的前提是，從任務一開始就必須建立質量觀念，而且，如果在開始階段就對質量進行規(guī)劃和管理，那么才能很好地協(xié)調質量和競爭利益間的關系。而

20、后應把相關的質量標準描述給客戶（如推薦意見應能明確地確認成本和效益）和項目小組（如不要返工、清晰的語言表達、符合成本目標）。質量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標準和方法，例如計劃管理人的作用、報告的容和頻度?？蛻魸M意調查。通過調查測算出客戶的滿意度，是每家咨詢公司質量計劃中必不可少的組成部分。必須用敏感性和性來執(zhí)行調查，以保護客戶以與合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人接受，需要調查一項任務的所有方面，還要使調查便于獨立管理和解釋。例如，對一位個別合伙人而言，若挑選以前已征求過意見的客戶或任務，則是不可接受的。此外，在分析客戶的反饋意見時，獲取項目小組的看法也很有必要的。如果要調查很多

21、客戶和項目，而且客戶并不總是隨時可以見到的話，函寄調查問卷這種方式是比較符合成本-效益的。值得指出的要點有：-需要仔細考慮發(fā)出調查問卷的時機；-調查問卷通常應回寄給一位"獨立"于質量的主管，這樣可以為客戶和咨詢師提供保護；-應該限制問題的數(shù)量和復雜程度。調查問卷應包括概括性的總體評價，以與由滿意、不滿意、有待改進等選項組成的具體問題。不固定的問題通?？梢詾轫椖啃〗M提供有價值的反饋信息；另一方面，評級也是必要的，因為它不僅可以提供比較評價，還有助于明確趨向。在調查問卷中應該提示客戶的容，需要進行仔細研究并加以引導，以適應各個公司的需要。對客戶的個人訪談的優(yōu)點在于可徹底調查所關

22、心的領域，而且還提供了加強咨詢師一客戶關系的機會。詢問的問題可以更詳盡更全面。然而，公司和客戶數(shù)量的規(guī)模，會使廣泛應用個人訪談法的費用驚人地高。此外，有些客戶可能會感到在"匿名的"函寄調查問卷中表述自己的看法會更安全一些。如果客戶訪談是可行的，那么很重要的一點就是該 談應以標準的調查問卷為基礎，因為唯有如此才能進行比較。此外，最好由獨立于項目小組之外的一位主管或合伙人進行客戶訪談。最后，牢記以下兩點是很重要的：·有些客戶不會合作，但大多數(shù)客戶都歡迎有人來了解他們的意見；·客戶滿意度調查的價值就在于把有關結果反饋給項目小組的所有成員。獨立的市場調查。客戶滿

23、意度調查并不能提供與競爭對手進行對比的評價結果，也不能表明與其他咨詢師相比某一公司是如何確定水準基點的。許多公司都對咨詢服務的買主進行多用途的調查，并使用他們自己的專業(yè)協(xié)會和公司網(wǎng)絡，來獲取他們的競爭進行得怎么樣的資料。人員管理良好的人事政策和程序，對于質量管理和確保不斷地提高質量，都是必不可少的。除了施用高標準外，評價和培訓也為采取糾正措施和確?？蛻魸M意提供了工具。在此方面，我們要強調的是，通過以下方面可以提高質量：·在招募新職員和選擇分包商時始終如一地實施高標準；·核心技能的引導和培訓可以為咨詢師配備必要的競爭能力；·指導并監(jiān)督工作；·任務評價要貫穿

24、在每個人的長期發(fā)展、報酬和晉升之中；·使用技巧和經驗數(shù)據(jù)庫，從而能使結構合理、具有很強競爭力的項目小組同心協(xié)力完成客戶的任務；·把客戶滿意度調查的結果反饋到咨詢師評價和培訓中；·確定并公布公司的道德準則，在專業(yè)協(xié)會和學會中鼓勵自愿參與。在咨詢公司部，需要考慮對那些已完成必需的培訓，表現(xiàn)出競爭力并擁有專家技能的咨詢師給予"資格認定"。確保某些可能會有高風險（例如財務模型）的專業(yè)工作，由在這方面有資格的專家來完成，這樣可以既保護公司又保護了客戶。QA計劃管理負責質量問題的主管或合伙人，需要商定并提供一種框架在全公司始終如一地施用，它可以保證質量計劃

25、的發(fā)展方向并得到支持。起點是質量政策說明書的草擬和公布。它應包括：-與客戶滿意程度相關聯(lián)的政策目標；-是否打算按照外界認可的質量標準（ISO9001）開展工作；-意欲施用標準的圍（技術、客戶關系、成本與時間質量等）；-總體負責人的名字。政策說明書應由高層管理部門授權，并發(fā)給所有職員和分包商。還應該給予經常的評審。質量計劃需要得到相應的質量組織的支持，而且要求重點清楚?？蛇_此目的的措施包括：·審評所有活動-能使用客戶反饋則更好；·建立質量改進的優(yōu)先次序；·確定可改進質量的途徑（程序、最佳作法、培訓等）；·確保培訓、評價和業(yè)績評測支持已商定的優(yōu)先次序。小型咨

26、詢公司和獨立從業(yè)者質量管理的原理，在小型咨詢公司、個體從業(yè)者以與較大的公司中都可以同樣得到較好的運用。但是，對于小型公司來說，獨立的評審變得更為困難，個體從業(yè)者更是需要依靠自我生成的評審程序。有一系列對應于各個問題的書面意見的調查問卷，比僅用統(tǒng)一打勾的清單要有更大的作用。對比較小的公司而言，由顧客進行評審和停止活動報告，是一種特別有價值的懲戒。 質量認證 ISO 9001質量保證標準近年來，管理咨詢師們對于外部質量認定標準與其公司的相關性有相當多的爭論。尋求書的運動已然形成，這是受市場支配的，在某些情況下還包括來自公務部門客戶的直接壓力，因為他們把書看成是關心質量的一種必需的再保證。

27、結果，許多較大的咨詢公司已開始準備，至少為其特別的業(yè)務部門獲取書。這一運動源自歐盟的好幾個國家，特別是英國和荷蘭。質量標準（ISO9001 1987/EN29001 1987/BS 5750 Part 1 1987）要求應用組織擁有一種質量政策和一種有文件規(guī)定的質量體系與支持程序，要求能提供證據(jù)表明正在應用該程序，符合標準，有監(jiān)督，并經常評審。必須由一家獨立的資格認證機構（如BSI質量保證機構、Bureau Veritas 、Det Norsk Veritas）進行質量審計。這些機構不是管理咨詢公司，但它們的職能是審計許多行業(yè)部門中的業(yè)務和組織。它們得到了政府機構的認可，如英國的全國證書機構認

28、證理事會（NACCB，National Accreditation Council for Certification Bodies）。從理論上講，質量管理體系（QMS）所需求的，不過是重視質量的運作良好的業(yè)務，并且應該是已經在做的。在實踐中，施行嚴密的質量管理體系，必然會導致組織文化和工作習慣的顯著變化。一般原則追求書本身并不是目的；有足夠多的軼事型證據(jù)可以支持這種看法。表面化的方法，有可能導致咨詢師們不予接受，而且外部審計員們也隨時可以揭露出其不適用性。重要的是，質量管理體系應能反映實際需要，并且處理真正的質量問題。此外，讓職員們參與有關的準備工作也十分必要，只有這樣它才不會被視為一種繁文

29、縟節(jié)的重負。任務模型（如線索/調查、提案準備、任務規(guī)劃、監(jiān)管與控制以與完成/結束）很適于應用ISO 9001標準。對所有規(guī)模的咨詢業(yè)務都適用。顯然，作為滿足客戶需要的一種保證，僅有ISO9001書本身是不夠的。它對質量管理體系的已經實施，對實踐符合其業(yè)務要求等，提供了獨立的認證。但需要做的遠不止這些。質量證書本身并不是對客戶滿意度的一種衡量，盡管質量管理體系應該要求有獲取客戶反饋的程序，而且這些程序正在實際使用。書的成本對于大大小小的咨詢公司，獲得書可能都很費錢。為了得到書，大公司可能需要從每一主要業(yè)務單位中抽出一名專職咨詢師拿出69個月的時間。小公司的投入可能是715天，也可能長達69個月。

30、從基本體系起步并進行改制以適合需要，就可以大大減少時間和開支。例如，對1993年的小型英國公司來說，評估和登記的費用介于10002000英鎊，而不斷進行中的評估所花費用介于5001000英鎊。大型咨詢公司面對的將是相當高昂的費用，這取決于組織的規(guī)模和復雜程度。所以，尋求書不是一個輕而易舉的步驟，需要仔細地衡量其成本和效益。如果客戶堅持，那么，用質量管理體系來提高效率并進而產生效益，則是非常重要的。質量手冊編制涵蓋質量管理體系的質量手冊，既是關鍵性的文獻工作，也是最花錢的。這需要程序與標準手冊的支持。質量管理體系包括了能使咨詢公司符合其述的質量政策的所有要素。從那些為自身業(yè)務需要而撰寫手冊、并準

31、備予以客戶化以收取適當費用的咨詢師那里，從倫敦的管理咨詢師協(xié)會（the Institute of Management Consultants in London）那里，都可以得到有關的本。撰寫質量手冊，是既確保質量手冊覆蓋圍全面，同時又要求簡明扼要過于工程化是一個普遍的問題。雖然質量管理體系必須達到標準的要求，但程序越多，符合個別的需求也就越多，產生過多繁文縟節(jié)的風險也越高。質量政策·標準·批準與審定·客戶滿意程度質量組織·管理責任·個人責任·部審計質量管理體系·定義·圍承擔任務·問題識別·準

32、備質量/項目規(guī)劃·與客戶協(xié)議·合同審定·工作移交·完成和補充公司的經營與管理·人員培養(yǎng)·收費計算·對外聯(lián)系·購買質量體系的管理·有控制的文獻·質量記錄·部審計·糾錯措施·咨詢方法學質量體系的用途選擇認證機構認證機構收取的費用是可以協(xié)商的。由于有不斷滾動的監(jiān)督費用，所以特別值得注意的是你將從這些機構的指導中得到的價值，以與確保它們的審計師們能了解你的業(yè)務。請記住，許多認證機構都是審計服務和專業(yè)業(yè)務的新手。要求認證機構回答的問題包括：·你已經或正期待著被認可具

33、有評價管理咨詢公司的資格嗎？·誰承認你的認證書？·你有客戶管理計劃嗎？·收費情況如何？·我們可以看看你的質量審計師的履歷表嗎·你能提供相關的參考材料嗎？質量審計師將比照ISO9001和適用的標準來核對文件規(guī)定的質量體系。他（或她）可能會進行部審計和管理評審，而且還需要商定認證的圍，也即是要包括哪部分業(yè)務（活動領域）。在進行符合性審計之前，必須有基于有文件規(guī)定的質量體系的3到4個月的記錄材料。利用顧問/咨詢師用于編制質量手冊和實施質量管理體系的時間是相當可觀的，來自外界的授助可以提供專業(yè)知識和有價值的資源。在最終確定質量體系并提供評價之前，聘請外

34、界的咨詢師對體系進行審評，通常是很有幫助的。值得注意的要點有：-在聘請質量咨詢機構前，檢查其發(fā)展歷程記錄并著手研究參考資料；-確保其咨詢師與你的職員一起工作，這樣所有權就能屬于你的公司；-保證他們不會過于細驅你的要求。認證的圍質量管理體系（QMS）必須適用于與服務提供有關的所有活動。在管理咨詢中，這包括所有分包人的服務，以與直接參與服務提供的支持人員的服務。在較大的、具有多種職能的公司里，在經過選擇的服務領域中試用ISO9001是明智的，目的是為了測試其影響并降低開始時的風險。然而，這也帶來了它自己的問題，公司其他部門的咨詢師，可能會被調去執(zhí)行不得不運用ISO 9001標準的任務。尋求認證中遇到的問題評價質量證書對管理咨詢公司（事實上對其他提供管理和商業(yè)服務的公司也是如此）的真正價