十大精細(xì)作業(yè)法

1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)十大精細(xì)作業(yè)序號(hào)作業(yè)項(xiàng)目精細(xì)作業(yè)要求 客戶服務(wù)1前臺(tái)關(guān)注點(diǎn)：微笑、禮儀、規(guī)范、整潔1、 來(lái)訪人員進(jìn)入門(mén)口起立微笑迎接；2、 站立接受來(lái)訪人員的訊問(wèn)，不得先于客人坐下；3、 雙手接收、遞送客人物品；4、 起立、抬左手做送別手勢(shì)同時(shí)送別語(yǔ)、目送客人出門(mén)后方可坐下；5、 接聽(tīng)電話符合電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；6、 人多時(shí)不忘招呼接待后來(lái)的客戶，向等候的客戶致歉、請(qǐng)其坐下等候、為其倒水，請(qǐng)后臺(tái)同事支援；7、 前臺(tái)區(qū)域嚴(yán)格5S要求；8、 前臺(tái)區(qū)域不允許逗留非工作內(nèi)部員工。2客戶訴求關(guān)注點(diǎn)：熱情、專業(yè)、誠(chéng)信1、 每一個(gè)接待人員都必須態(tài)度熱情，表示關(guān)心、重視；2、 網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生1個(gè)工作日回復(fù)具體處理

2、措施；3、 其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后1個(gè)工作日回復(fù)具體處理措施；4、 所有投訴均由投訴受理部門(mén)統(tǒng)一回復(fù)客戶。3客戶情感聯(lián)絡(luò)關(guān)注點(diǎn)：真誠(chéng)、信息收集1、 事務(wù)助理或管理人員每天上、下班在車行（或人行）出入口迎送業(yè)主；2、 每天17：30至18：30服務(wù)人員輪流在苑落（大堂）前出現(xiàn)，主動(dòng)收集業(yè)主需求信息；3、 本片區(qū)客戶基本信息了解與掌握率達(dá)到90%以上；（基本信息包括業(yè)主及家庭成員構(gòu)成、工作單位及職務(wù)、社會(huì)背景、興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣、擁有車輛情況等）；4、 生日、婚慶、生子等日子及時(shí)送上祝福；5、 管理人員不定期出現(xiàn)在小區(qū)人員集中休閑場(chǎng)所收集業(yè)主信息。4社區(qū)文化關(guān)注點(diǎn)：通知及時(shí)、宣傳

3、1、 至少提前三天張貼通知，必要時(shí)發(fā)送短信邀請(qǐng)業(yè)主參加；2、 盡可能采集多一些照片，有選擇的派送給參加活動(dòng)的業(yè)主；3、 活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的宣傳；4、 每季度各苑落、樓棟宣傳展板宣傳。5裝修服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：專業(yè)、快捷、主動(dòng)、贊揚(yáng)1、 裝修審批：重點(diǎn)講解房屋的承重結(jié)構(gòu)、水電走向、保證外觀、防水處理、閉水試驗(yàn)、材料選取等方面的要求或禁止行為；2、 給水管試壓：提醒業(yè)主對(duì)室內(nèi)水管進(jìn)行壓力測(cè)試，試壓壓力為平常壓力的1.5倍，時(shí)間為24小時(shí)；3、 閉水試驗(yàn)：閉水時(shí)間為48小時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系樓下業(yè)主查看；4、 裝修驗(yàn)收：檢查裝修給排水、供電、居家防盜、門(mén)窗等是否符合要求，提醒啟用主鑰匙，告知業(yè)主裝修氣味如何

4、消除，贊揚(yáng)業(yè)主室內(nèi)裝修風(fēng)格；6鄰里糾紛關(guān)注點(diǎn)：快速反應(yīng)、客觀、跟進(jìn)、信息記錄全面、重要信息共享1、 安撫雙方業(yè)主，促成雙方冷靜溝通；2、 邀請(qǐng)物業(yè)技術(shù)人員或返修辦專業(yè)工程師查明事件引發(fā)的確切原因；3、 保修期內(nèi)的問(wèn)題，委婉告知業(yè)主責(zé)任在返修辦，引導(dǎo)業(yè)主責(zé)任區(qū)分，督促返修辦維修，及時(shí)跟進(jìn)；4、 保修期外的問(wèn)題，告知雙方業(yè)主，明確責(zé)任5、 安撫受損方，促成處理方案，跟進(jìn)處理結(jié)果；6、 做好所有溝通工作的記錄，重要信息統(tǒng)一記錄在信息記錄本上。7信息及通知張貼關(guān)注點(diǎn)：及時(shí)、美觀、醒目1、 紙張平整無(wú)皺痕，張貼整齊美觀；2、 最新信息通知張貼在顯眼位置，并有相應(yīng)的標(biāo)志；3、 無(wú)漏貼情況，張貼到期信息在到

5、期后一日內(nèi)取下；4、 宣傳欄固定針在無(wú)信息張貼時(shí)整齊統(tǒng)一插于右下角。8臺(tái)風(fēng)暴雨等特殊情況信息發(fā)布關(guān)注點(diǎn)：及時(shí)1、 專人注意、收集相關(guān)信息的官方預(yù)警、通知；2、 通過(guò)張貼通知、網(wǎng)絡(luò)、短信等形式及時(shí)通知業(yè)主；3、 發(fā)生災(zāi)害第一時(shí)間問(wèn)候、協(xié)助處理。9新入住恭賀關(guān)注點(diǎn)：熱情、收集信息、解答疑問(wèn)1、 一周內(nèi)，事務(wù)助理（大堂助理）進(jìn)行一次上門(mén)拜訪，向客戶表示恭賀；2、 收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、需求等方面的信息；3、 對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)及時(shí)進(jìn)行解答，業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改并及時(shí)反饋；4、 向業(yè)主介紹周邊商業(yè)、交通等方面的生活便利配套。10零星交付關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、耐心1、 事務(wù)助理（大堂助理）全程陪同；2、

6、 耐心回答業(yè)主的咨詢；3、 主動(dòng)解釋代替業(yè)主遞送開(kāi)通水電氣的目的；4、 適時(shí)展示物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)。技術(shù)工程1大堂、電梯廳、樓道、照明、設(shè)施關(guān)注點(diǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、維修及時(shí)、1、 有詳細(xì)的夜間巡查計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行；2、 保持正常完好使用，每個(gè)樓道每周一次夜間檢查；3、 發(fā)現(xiàn)故障次日維修恢復(fù)正常；4、 接到業(yè)主投訴或其他人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)為責(zé)任人漏查情況的，考核相應(yīng)責(zé)任人；5、 保潔員每天一次檢查一次。2電梯關(guān)注點(diǎn)：舒適、平穩(wěn)、無(wú)異常聲音1、 電梯舒適性好，增速、減速平穩(wěn)；2、 開(kāi)門(mén)靈活，無(wú)卡、擦聲音；3、 轎廂通風(fēng)，風(fēng)機(jī)無(wú)異常噪音，不直吹頭頂；4、 轎箱內(nèi)緊急對(duì)講使用方便可靠，有相應(yīng)標(biāo)識(shí)；5、

7、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救助；6、 每1天巡檢電梯相應(yīng)部位一次；7、 電梯維修保養(yǎng)、故障處理時(shí)，必須有相應(yīng)的提示和警示標(biāo)識(shí)。3單元門(mén)、苑門(mén)門(mén)禁關(guān)注點(diǎn)：使用正常、維修及時(shí)、保養(yǎng)1、 每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理；2、 接報(bào)故障信息后一日內(nèi)處理完成。3、 每?jī)稍聦?duì)苑門(mén)的合葉上油，根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)整閉門(mén)器的力度，減少噪音；4、 每周對(duì)門(mén)禁系統(tǒng)及對(duì)講進(jìn)行全面檢查；4車場(chǎng)道閘關(guān)注點(diǎn)：使用正常、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)維修1、 每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理；2、 每周對(duì)車場(chǎng)道閘檢修一次，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障；3、 道閘異常損壞，小問(wèn)題一日內(nèi)處理完成，大問(wèn)題三日內(nèi)處理完成。5道路、

8、園區(qū)照明關(guān)注點(diǎn)：使用正常、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)維修1、 有詳細(xì)的夜間巡查計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行；2、 每天檢查覆蓋小區(qū)整個(gè)區(qū)域；3、 根據(jù)季節(jié)、天氣的不同，適時(shí)調(diào)整開(kāi)關(guān)時(shí)間；4、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（包括控制中心記錄的問(wèn)題單）在兩天內(nèi)處理完畢；5、 控制柜內(nèi)各標(biāo)識(shí)正確、明了，進(jìn)出線連接緊固。6家政維修關(guān)注點(diǎn)：1234、準(zhǔn)時(shí)、工具1、 貫徹執(zhí)行居家服務(wù)“1234”的要求提供服務(wù)；2、 清楚客戶維修需求及維修項(xiàng)目，檢查工具攜帶是否齊全；3、 提前預(yù)約的家政維修，提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到不超過(guò)2分鐘；4、 提前預(yù)約的家政維修，維修人員按約定時(shí)間到達(dá)，但業(yè)主家中無(wú)人的情況下，維修人員將攜帶的留言條填寫(xiě)完整，置于戶

9、門(mén)把手門(mén)縫處；5、 服務(wù)完成后在3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)禮儀與態(tài)度。7公共部位設(shè)施設(shè)備關(guān)注點(diǎn)：標(biāo)識(shí)、防護(hù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、 公共區(qū)域設(shè)施每天巡查一次；2、 公共區(qū)域維修現(xiàn)場(chǎng)有提示、警示標(biāo)識(shí)；3、 不能即時(shí)修復(fù)完成的情況下，必須加設(shè)防護(hù)措施；4、 樓道墻面出現(xiàn)明顯劃花、污損情況，3日內(nèi)修復(fù)。8各部位油漆涂料維護(hù)關(guān)注點(diǎn)：脫漆1、 每天巡查一次；2、 各種門(mén)、桿、柱、扶手、圍欄、垃圾桶等無(wú)油漆脫落；3、 一旦發(fā)現(xiàn)油漆脫落，一周內(nèi)予以翻修；4、 有定期翻新維修計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施。9兒童娛樂(lè)設(shè)施、健身器材保養(yǎng)關(guān)注點(diǎn)：功能正常、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)維修1、 每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

10、即時(shí)處理，保證使用功能正常；2、 每月對(duì)娛樂(lè)設(shè)施、健身器材的活動(dòng)部位加油；3、 出現(xiàn)異常時(shí)做好保護(hù)措施及警示標(biāo)識(shí)明顯。10標(biāo)識(shí)使用關(guān)注點(diǎn)：標(biāo)識(shí)到位、整潔1、 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)正確使用各種相應(yīng)的移動(dòng)標(biāo)識(shí)；2、 每月由責(zé)任人對(duì)小區(qū)內(nèi)各種已經(jīng)被污染、毀損或失去標(biāo)識(shí)意義的固定標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)申請(qǐng)更換、撤銷；3、 需要臨時(shí)使用簡(jiǎn)易標(biāo)識(shí)時(shí)，標(biāo)識(shí)必須整潔美觀。環(huán)境管理清潔1樓道、扶手關(guān)注點(diǎn)：灰塵、雜物、煙頭1、 多層樓道、扶手每日清潔一次，高層消防通道、扶手每周清潔一次；2、 樓梯護(hù)欄每周清潔一次，護(hù)欄無(wú)明顯積塵；3、 每周對(duì)樓道防煙門(mén)清潔一次，表面無(wú)積塵。2生活垃圾清理清運(yùn)關(guān)注點(diǎn)：2/3滿、異味、箱體外表清潔、

11、入桶1、 每天至少收集三次垃圾至垃圾房；2、 每?jī)尚r(shí)巡查垃圾桶、果皮箱是否滿載，如滿載則及時(shí)清理；3、 每周至少清洗一次垃圾內(nèi)桶；4、 園區(qū)內(nèi)無(wú)建筑垃圾隨意堆放；5、 收取搬運(yùn)垃圾避開(kāi)業(yè)主出入、休閑高峰期。3電梯轎廂關(guān)注點(diǎn)：光亮、污跡1、 每日清潔二次，上下午各一次，每?jī)尚r(shí)巡查一次；2、 每月至少用用不銹鋼水清潔一次，確保電梯內(nèi)外無(wú)銹跡；3、 每天清掃一次電梯門(mén)滑軌，滑軌中無(wú)沙粒、無(wú)污跡；4、 電梯內(nèi)如有異味，及時(shí)用空氣清新劑凈化空氣，確?？諝馇逍?。4大堂、電梯廳關(guān)注點(diǎn)：灰塵、煙頭1、 每天至少清潔一次，遇雨天加大清潔頻次，每小時(shí)巡查一次；2、 地面亮度良好、無(wú)污跡、無(wú)腳印，拖地后地面無(wú)明

12、顯水跡，空氣清新；3、 物品擺放有序、干凈；4、 大堂煙灰盅煙頭放置時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。5園區(qū)路面關(guān)注點(diǎn)：煙頭、落葉1、 每日清掃一次，每小時(shí)巡查一次；2、 路面無(wú)香口膠殘留，沙井無(wú)積土、煙頭、樹(shù)葉等；3、 沖洗地面時(shí)必須有“工作進(jìn)行中”、“小心路滑”等標(biāo)識(shí)；4、 注意路邊停放的車輛，注意不要把水濺至車身。6苑門(mén)、單元門(mén)關(guān)注點(diǎn)：灰塵、玻璃1、 每日清潔一次，每小時(shí)巡查一次；2、 無(wú)積塵，玻璃光亮無(wú)指痕；7景觀水池關(guān)注點(diǎn)：雜物、水質(zhì)1、 每?jī)尚r(shí)巡查一次，發(fā)現(xiàn)有漂浮物或垃圾及時(shí)清理；8休閑區(qū)桌椅關(guān)注點(diǎn)：整齊、灰塵、損壞、雜物1、 每天清潔兩次（上下午各一次）；2、 每?jī)尚r(shí)巡查一次，及時(shí)清理桌上、

13、地面的殘留物；3、 雨后桌椅上的積水在2小時(shí)內(nèi)清理干凈。9車庫(kù)關(guān)注點(diǎn)：地面、電梯廳 、出入口、果皮箱1、 每天清掃一次，巡查兩次；2、 每月對(duì)車庫(kù)管網(wǎng)、設(shè)備箱等進(jìn)行除塵一次，做到管網(wǎng)無(wú)積塵。10商業(yè)街關(guān)注點(diǎn)：地面、走廊、桌椅、垃圾筒1、 每天清掃兩次，每小時(shí)巡查一次；2、 每周至少拖洗或沖洗一次路面；3、 垃圾桶內(nèi)垃圾超出三分之二必須清理。環(huán)境管理其他1祼露黃土綠化補(bǔ)種、枯枝關(guān)注點(diǎn)：黃土、雜草、枯枝 、病蟲(chóng)害1、 每日巡查是否有黃土裸露或被破壞部位，一周內(nèi)補(bǔ)種；2、 枯枝一天內(nèi)清理完畢；3、 發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害一日內(nèi)完成針對(duì)性消殺。2綠化垃圾關(guān)注點(diǎn)：即時(shí)清理1、 做到完工場(chǎng)清；2、 綠化帶中無(wú)磚塊、塑

14、料袋等雜物；3、 用于固定樹(shù)木的竹竿捆綁美觀，無(wú)閑置的竹竿遺留在綠化叢中；3環(huán)境人員著裝、行為禮儀關(guān)注點(diǎn)：干凈、整潔、微笑、問(wèn)好、避讓1、 新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、禮儀禮貌的培訓(xùn)；2、 上班期間著工裝、戴工牌；3、 遇到客人需禮貌問(wèn)候，正在作業(yè)時(shí)注意避讓；4、 在清掃、沖洗地面時(shí)，如遇行人經(jīng)過(guò)必須馬上避讓。4消殺關(guān)注點(diǎn)：有無(wú)蚊蟲(chóng)、計(jì)劃公示、溝渠積水1、 日常關(guān)注天氣形勢(shì)變化，計(jì)劃消殺日天氣良好；2、 大規(guī)模消殺至少提前三天張貼消殺通知；3、 按計(jì)劃開(kāi)展消殺；4、 消殺時(shí)間避開(kāi)住戶上下班、學(xué)校放學(xué)時(shí)間，節(jié)假日盡量不安排大規(guī)模消殺；5、 消殺工作人員必須有相應(yīng)的防護(hù)措施；6、 不隨意放

15、置消殺藥品，用完的藥品袋、瓶不隨意扔棄，統(tǒng)一回收至垃圾房。5泳池出入口售收票動(dòng)作及禮儀關(guān)注點(diǎn)：微笑、問(wèn)好、熱情、陪同小孩1、 收取的泳票必須投入投票箱；2、 提醒泳客自行保管好物品；3、 阻止客戶攜帶寵物進(jìn)入游泳區(qū)；4、 無(wú)監(jiān)護(hù)人陪同的小孩禁止進(jìn)入游泳區(qū)域下水游泳。6泳池淋浴室、更衣室清潔關(guān)注點(diǎn)：清潔、異味、儲(chǔ)物箱、設(shè)施完好1、 每天泳池開(kāi)放前必須做好徹底清潔、消毒工作并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；2、 開(kāi)放時(shí)間內(nèi)每至少巡查三次，及時(shí)清理泳客留下的雜物；3、 室內(nèi)配件保持完好，如發(fā)現(xiàn)毀損需次日開(kāi)放前修復(fù)，尚未修復(fù)前做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；4、 發(fā)現(xiàn)泳客遺留物品及時(shí)上交，做好記錄。7工作指示牌關(guān)注點(diǎn)：明顯、及時(shí)、干凈1、

16、 沖地、綠化消殺、四害消殺工作區(qū)必須有工作指示牌；2、 在進(jìn)行機(jī)械作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員佩戴好防護(hù)用品，有現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)識(shí)；3、 如有客人觀看，請(qǐng)禮貌提醒其相應(yīng)的危害，遠(yuǎn)離至安全區(qū)域。8保潔、綠化工具擺放有序關(guān)注點(diǎn)：隱蔽、整齊1、 非工作期間整齊擺放于規(guī)定位置；2、 工作期間不隨意擺放，臨時(shí)走開(kāi)時(shí)放于相對(duì)隱蔽位置；3、 機(jī)械類工具不允許在工作現(xiàn)場(chǎng)處于無(wú)人看護(hù)狀態(tài)；4、 不得隨意晾曬毛巾、拖布等物品。9機(jī)械作業(yè)關(guān)注點(diǎn)：安全、規(guī)范、提醒1、 操作人員熟悉機(jī)械操作的要領(lǐng)；2、 使用前全面檢查機(jī)器；3、 操作現(xiàn)場(chǎng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)；4、 如有住戶觀看，禮貌請(qǐng)其保持安全距離。10上下班關(guān)注點(diǎn)：有序、不搶道、安全1、 上下

17、班通過(guò)指定通道出入小區(qū)；2、 進(jìn)入小區(qū)前佩戴好工作證；3、 在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)不橫穿車行道、不并排行走；4、 遇到客人主動(dòng)避讓，不得與客人搶道爭(zhēng)行。安全管理1人行出入口崗關(guān)注點(diǎn)：禮儀禮貌、人員控制1、 住戶、訪客經(jīng)過(guò)時(shí)微笑問(wèn)候；2、 來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記、核實(shí)后放行，呼叫相應(yīng)崗位指引、跟進(jìn)；3、 未經(jīng)核實(shí)的外來(lái)人員不予放行；4、 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生肢體和言語(yǔ)上的沖突。2車輛出入口崗關(guān)注點(diǎn)：禮儀禮貌、臨停車核實(shí)、車輛異常1、 敬禮、問(wèn)好，月卡車刷卡后作直行手勢(shì)；2、 臨停車輛詢問(wèn)去向、核實(shí)后放行，呼叫相應(yīng)崗位跟進(jìn)；3、 臨停車出場(chǎng)如需收費(fèi)，禮貌提醒車主交費(fèi)，收費(fèi)后雙手遞送發(fā)票給業(yè)主后再放行；4、 物資

18、放行，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定；5、 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生肢體和言語(yǔ)上的沖突。3車場(chǎng)崗關(guān)注點(diǎn)：巡查登記、有序停放1、 車輛按位停放，整齊有序，無(wú)跨位、占位、占道停放現(xiàn)象；2、 如出現(xiàn)未按規(guī)定停放，現(xiàn)場(chǎng)崗位需提醒業(yè)主停放到位，如無(wú)法確認(rèn)車主則需放置提示便條以提醒業(yè)主注意。4主干道崗關(guān)注點(diǎn)：交通安全、異常情況1、 微笑、問(wèn)好；2、 主動(dòng)幫助業(yè)主；3、 對(duì)管理服務(wù)區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進(jìn)行糾正引導(dǎo)；4、 對(duì)擺放不整齊的摩托車、自行車進(jìn)行整理；5、 勸阻小孩在主干道玩耍。5巡邏崗工作要求關(guān)注點(diǎn)：陌生人、公共設(shè)施、門(mén)戶異常、違章搭建1、 檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)異常情況、閑雜人員，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)；2、 服務(wù)區(qū)域內(nèi)交通秩序，關(guān)注設(shè)

19、施完好、清潔衛(wèi)生狀況；3、 檢查裝修是否違章、施工人員證件是否齊全等；4、 夜間、異常天氣關(guān)注門(mén)窗是否關(guān)閉如有異常及時(shí)上報(bào)。6控制中心崗關(guān)注點(diǎn)：安全監(jiān)控、信息收集準(zhǔn)確、突發(fā)事件處理、電話禮儀1、 鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，接聽(tīng)禮儀符合電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范；2、 對(duì)講要求開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)前禮貌詢問(wèn)、核實(shí)來(lái)人的去向，必要時(shí)呼叫相鄰崗位進(jìn)行核實(shí)、跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)異常提高警惕并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)；3、 接到顧客的需求、意見(jiàn)、投訴需耐心傾聽(tīng)，做好詳細(xì)記錄，能夠即時(shí)答復(fù)的給予解答，不能馬上回答的委婉告知情況，即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)負(fù)責(zé)人處理（夜間收集到達(dá)信息次日9：30前轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)負(fù)責(zé)人處理）；4、 遇到業(yè)主緊急求助，立刻呼叫相鄰崗位及檢查

20、崗達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人。7交接班、隊(duì)列關(guān)注點(diǎn)：規(guī)范、隊(duì)列整齊1、 交班后在指定地點(diǎn)集合整隊(duì)；2、 就餐分批進(jìn)行，每批均指定人員帶隊(duì)到食堂，就餐后統(tǒng)一帶隊(duì)回崗位；3、 安全員在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)兩人成行、三人成列；4、 交班信息準(zhǔn)確完整。8崗位熟悉常住業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：熟記業(yè)主情況1、 崗位人員熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶的基本家庭成員、容貌、房號(hào)及車輛使用等情況；2、 新到崗人員七天內(nèi)掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)，一個(gè)月內(nèi)熟悉重點(diǎn)客戶，三個(gè)月內(nèi)認(rèn)識(shí)區(qū)域內(nèi)70%的客戶。9臨停車輛跟進(jìn)關(guān)注點(diǎn)：跟進(jìn)到位1、 重點(diǎn)關(guān)注面包車、商務(wù)車、客貨車；2、 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)盤(pán)問(wèn)并上報(bào)。10閑雜人員關(guān)注點(diǎn)：跟進(jìn)、盤(pán)查、禮儀1、 無(wú)門(mén)禁卡的人員進(jìn)入小區(qū)或組團(tuán)時(shí)，須盤(pán)問(wèn)核實(shí)身份，訪客須經(jīng)住戶確認(rèn)并登記后方可進(jìn)入（由住戶帶領(lǐng)的訪客核實(shí)后不