服務(wù)意識(shí)全面概述

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第五章 服務(wù)意識(shí)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。社會(huì)越是發(fā)達(dá)，社會(huì)服務(wù)越是廣泛。社會(huì)服務(wù)可以分為幾類，按照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按照服務(wù)是否具有商業(yè)特性來(lái)分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國(guó)家財(cái)政撥付活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是滿足社會(huì)公共需求，保障社會(huì)正常的生活秩序）。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬于直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)

2、性質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的。一般服務(wù)的內(nèi)容主要是由被服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)物質(zhì)和精神的需求決定的，因此服務(wù)的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性和精神性內(nèi)容兩大類。1. 保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品 物質(zhì)性服務(wù) 2. 科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序3. 嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能4. 周到的服務(wù)工程1. 服務(wù)意識(shí) 精神性服務(wù) 2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)效率4. 服務(wù)人員的儀容、儀表什么是服務(wù)意識(shí)：意識(shí)是人所特有的反映客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)服務(wù)意識(shí)，是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)賓客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求以及每個(gè)賓客需求差異性的能動(dòng)反映，它包括角色意識(shí)，了解和掌握賓客心理，自律與

3、服從。角色意識(shí)是人的自我意識(shí)，即指人們對(duì)自己以及自己和周圍事物關(guān)系的一種認(rèn)識(shí)，也是人們認(rèn)識(shí)自己和對(duì)待自己的統(tǒng)一。生活在社會(huì)中的每一個(gè)人都要扮演一定的角色，在人際交往時(shí)特別是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個(gè)性的，角色是非個(gè)性的。當(dāng)某一個(gè)人扮演著某種角色時(shí)，人們就用這種角色的特點(diǎn)，職業(yè)規(guī)范去判斷評(píng)價(jià)這個(gè)角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產(chǎn)生的各種行為；具有角色規(guī)范，即經(jīng)過(guò)角色學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，形成某種角色行為模式，是自己的行為符合職業(yè)的要求。人與人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的

4、，這主要是由于不同的社會(huì)角色有不同的權(quán)利和義務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者就有著不同的權(quán)利和義務(wù)。從社會(huì)服務(wù)的廣泛意義上講，任何一個(gè)生活在社會(huì)中的人的“天性”就是購(gòu)買了“服務(wù)”這個(gè)特殊商品的客人，他們的社會(huì)角色決定其處在“至上”的位置，更應(yīng)受到尊重，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員有了角色意識(shí)以后，在崗位上應(yīng)該做到自律和服從。自律：1、從心理學(xué)角度講，自律即是自我控制，他要求一個(gè)人不受外界誘惑因素影響，能控制自己的情感沖動(dòng)和行為，它是一種良好的意志品質(zhì)，又是一種善于控制和支配自己行為的能力。2、從倫理學(xué)角度講，自律就是個(gè)人有了自己的意志，自己能夠?yàn)樽约毫⒎?，并能按自己的意志和立法去行?dòng)。服從：1、

5、服從是自我意識(shí)的重要標(biāo)志，對(duì)于一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他應(yīng)懂得在崗位上服從自己的上級(jí)，聽從上級(jí)的指示并努力完成；懂得服從賓客提出的合理要求，并熱情、周到、禮貌地向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者這種社會(huì)關(guān)系只有在經(jīng)過(guò)雙方有效的社會(huì)互動(dòng)作用以后，取得了彼此間的理解和信任，產(chǎn)生了一種社會(huì)心理的共鳴，實(shí)現(xiàn)了各自的價(jià)值，才是成功的服務(wù)。而作為服務(wù)部門共有的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：語(yǔ)言知識(shí) 社交知識(shí) 旅游知識(shí) 法律知識(shí) (5)心理學(xué)知識(shí) （6）服務(wù)技術(shù)知識(shí) （7）商業(yè)知識(shí) （8）民俗學(xué)知識(shí) （9）經(jīng)管經(jīng)營(yíng)知識(shí) （10）生活常識(shí)第二節(jié) 如何對(duì)待賓客一、如何與顧客打招呼：顧客一進(jìn)門，工作人員就面臨著應(yīng)該如何向

6、顧客打招呼，在什么時(shí)候，用什么方式打招呼的問(wèn)題。請(qǐng)注意：（1） 分析顧客不同的目的，一種是專程來(lái)看或來(lái)買的，這類顧客，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎上去打招呼，主動(dòng)介紹商品；一種是來(lái)逛逛看看的顧客，有合適的就買，沒(méi)合適的就不買，對(duì)這類顧客，工作人員就不要去打擾他們，讓他們?nèi)プ杂傻目?。?） 掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙在于時(shí)間掌握得恰到好處。招呼早了令顧客尷尬，招呼晚了則怠慢了客人，那么什么是與顧客打招呼的良好時(shí)機(jī)呢？一般是工作人員與顧客目光相對(duì)時(shí)。（3） 運(yùn)用不同的句式。比如：我們?cè)谫?gòu)物時(shí)，常常可以聽到營(yíng)業(yè)員的第一句話是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要買什么？”“您要看什么？”第一種

7、極不禮貌，含審問(wèn)的語(yǔ)氣。第二種有乞討意味，也不妥。第三種一下子把對(duì)方至于買賣關(guān)系中，使人際關(guān)系緊張。第四種問(wèn)話最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；二是問(wèn)您干什么，并不強(qiáng)迫您買，顧客沒(méi)有什么心理負(fù)擔(dān)。二、如何向顧客介紹： 1 熱心參謀，說(shuō)貼心話：在買賣過(guò)程中，顧客對(duì)工作人員常常懷有矛盾心理，一方面怕被欺騙，認(rèn)為他們總是“王婆賣瓜，自賣自夸”，不說(shuō)真話，對(duì)他們有戒備心；另一方面，又希望得到他們的指點(diǎn)，認(rèn)為他們懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人員就應(yīng)該通過(guò)自己的言談舉止消除顧客的戒備心理，鞏固顧客的信任感，熱情的提出自己的意見，為顧客做好參謀，講出自己的心里話，得到顧客的信任，促進(jìn)

8、推銷。 2 針對(duì)顧客的固有心理來(lái)介紹。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。工作人員如果能抓住顧客的心理來(lái)推銷，就能使本來(lái)還正在猶豫的顧客做出買的決定。 3 抓住顧客瞬間心理來(lái)介紹。人們不但因?yàn)槟挲g、職業(yè)階層、民族等因素而形成固定的心理特性，而且會(huì)因具體的時(shí)、空、人、事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會(huì)導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物決定，工作人員說(shuō)話必須抓住這種心理。如：提醒法、鼓動(dòng)法、分析法。三、如何接待顧客 1 顧客來(lái)時(shí)有招呼聲 2 顧客有選擇時(shí)有介紹聲 3 提出問(wèn)題時(shí)有解答聲 4 顧客離開時(shí)有告別聲 5 接待繁忙時(shí)要做到“接一、答二、招呼三” 6 對(duì)待顧客必須一視同仁，熱情歡

9、迎，以禮相待?？朔悦踩∪说牟涣冀?jīng)營(yíng)作風(fēng)。 7 待人要熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，禮貌要周到，給人一進(jìn)門就有一種“熱”的感覺(jué)。其次，要認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動(dòng)的處理對(duì)方提出的問(wèn)題和要求。思考： 1 顧客多的應(yīng)接不暇時(shí)怎么辦？ 顧客多，將給我們帶來(lái)較大的效益，同時(shí)也增加了工作量，這時(shí)首先應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，對(duì)每個(gè)人都向平時(shí)一樣熱情接待，不能因?yàn)槊Χ雎粤宋覀兊姆?wù)質(zhì)量。其次，要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，服務(wù)動(dòng)作快捷，真真實(shí)實(shí)的做好“接一、答二、招呼三”。 2 熱情而生意不成交時(shí)怎么辦？ 當(dāng)我們熱情的為顧客服務(wù)而生意又不成交時(shí)，我們始終要保持微笑的面容，并對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次光

10、臨”，絕對(duì)不能冷淡顧客。 3 工作人員上班時(shí)心情不佳的處理 工作人員跟每個(gè)人一樣都是有血有肉的人，當(dāng)心情不佳時(shí)，上班要克制自己，要跟平時(shí)一樣，笑容滿面，熱情的為顧客服務(wù)，不能因?yàn)樾那椴患讯绊懛?wù)質(zhì)量。第三節(jié) 禮節(jié)與禮貌一、禮節(jié)及表現(xiàn)1 什么是禮節(jié)： 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常生活中，見面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼，一些初次見面還互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)等。 2 禮節(jié)動(dòng)作規(guī)范 （1）初次見面 在人際交往中，初次見面的第一印象是很重要的，是決定友誼

11、繼續(xù)發(fā)展還是一般認(rèn)識(shí)或是中斷交往的關(guān)鍵。所以珍惜初次見面，對(duì)事業(yè)的開拓、友誼的建立極為重要。 初次見面時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分、乃至于自己關(guān)系的親疏、感情的深淺來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。稱呼的順序應(yīng)該是：先上后下，先長(zhǎng)后幼，先女士后男士，先疏后親。 經(jīng)過(guò)初步交談，愿進(jìn)一步交往時(shí)，可交換名片。用雙手捏住名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ?。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。接過(guò)名片后要從上到下，從正面到反面認(rèn)真觀看，表示尊重并加深印象。初次見面，尤其是注意舉止優(yōu)雅，談吐得體，態(tài)度自然。好的開頭是成功的一半。 （2） 介紹 在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友，可以由第三者介紹，也可以自我介紹相

12、識(shí)。為他人介紹時(shí)，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。無(wú)論是自我介紹，還是為他人介紹，做法都應(yīng)自然誠(chéng)懇。例如：正在交談的人中有你所熟識(shí)的，便可驅(qū)前打招呼。這位熟人可能將你介紹給其他人，這時(shí)要主動(dòng)自我介紹，講清楚姓名、身份、單位，對(duì)方會(huì)隨后自我介紹。在為別人介紹時(shí)，還可以說(shuō)明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹時(shí)要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，五指并攏伸直，抬起前臂用手掌指向別人，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。 介紹的順序應(yīng)該是：把身份低、年紀(jì)輕者，介紹給身份高、年紀(jì)長(zhǎng)者；把男子介紹給女子。介紹時(shí)如果是坐著，除女子和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立；在宴會(huì)桌上、會(huì)談桌上可不必起立，但要微笑點(diǎn)頭有所表示。 （3）

13、點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭致意時(shí)人們生活中常用的交際禮節(jié)，尤其是服務(wù)人員在工作中常見的禮節(jié)。施禮時(shí)，要兩腳跟并嚴(yán)，腿立直，兩手下垂，目視對(duì)方，收頜含胸，頭向前下方低下45度。 在公共場(chǎng)合遇到結(jié)識(shí)的朋友，相距較遠(yuǎn)時(shí)；或與相識(shí)者在一個(gè)場(chǎng)合多次見面時(shí)，不必握手問(wèn)好，可采用“點(diǎn)頭致意”禮節(jié)?？膳e起右手打招呼（不可大聲喊）并點(diǎn)頭致意；如果帶著帽子，還可以施脫帽禮，即摘下帽子點(diǎn)頭致意，或?qū)⒚弊勇蕴е乱?。有時(shí)與相識(shí)者側(cè)身而過(guò)，從禮節(jié)禮貌上講，也應(yīng)回身問(wèn)好。并微笑點(diǎn)頭。對(duì)一面之交的朋友，或不相識(shí)者在社交場(chǎng)合見面時(shí)，均可點(diǎn)頭微笑，不可目光對(duì)視不理睬。 （4）握手禮 握手，也是交往中最常見的禮節(jié)。大多數(shù)國(guó)家的人們，在見面或告

14、別時(shí)借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵(lì)。 單手握：距受禮者約一步，兩腳立正，或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方深處右手，四指并攏拇指張開,與對(duì)方伸出手握。并可上下抖動(dòng)以示親熱。 雙手握：同時(shí)伸出兩手，握住對(duì)方右手。 握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑示意。不可在握手時(shí)心不在焉，或眼睛看著第三者。握手時(shí)間的長(zhǎng)短，可根據(jù)兩人親密的程度靈活掌握。 握手的順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候。待對(duì)方伸出手再握。 多人同時(shí)握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。 另外

15、還有一些如：抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。 二、 禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它是以尊重他人和不損害他人利益為前提的。盡管不同民族、不同時(shí)代以及不同處所中，禮貌的表達(dá)方式和要求有所不同，但全人類對(duì)禮貌的基本要求是一致的。即做到誠(chéng)懇、謙虛、和善和有分寸。 1、各種公共場(chǎng)所最起碼的行為準(zhǔn)則 禮貌行為 2、各種個(gè)人交往和交際時(shí)最起碼的禮節(jié) 3、個(gè)人私人生活中起碼應(yīng)有的行為習(xí)慣 這些行為概括起來(lái)包括以下內(nèi)容：遵守秩序、言必有信、敬老尊閑、待人和氣、儀表端莊和講究衛(wèi)生。禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是一個(gè)國(guó)家、民族的社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。它屬于社會(huì)公德，是精

16、神文明建設(shè)的基礎(chǔ)層次，是全體居民共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。一種高尚的行為，只有少數(shù)人做，那就永遠(yuǎn)只是一種可歌可泣的高尚行為。因?yàn)樗黄毡椋圆荒艽硪粋€(gè)時(shí)代的文明。但是，一種很普通的、最起碼的禮貌行為，如遵守秩序、待人和氣、講究衛(wèi)生等，盡管沒(méi)有傳奇式的偉大，為人人遵守，但一旦成為一種習(xí)慣，那就代表了一種深刻的道德力量，成為精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。禮貌對(duì)社會(huì)的作用是通過(guò)社會(huì)輿論、樹立榜樣、相互習(xí)染，塑造理想的人格和培養(yǎng)人的內(nèi)心信念，最后形成道德行為習(xí)慣和社會(huì)風(fēng)尚，為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)。 禮貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說(shuō)：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)人員從內(nèi)

17、心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上，要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌是發(fā)自內(nèi)心，和客套在本質(zhì)上不同，客套是故作姿態(tài)，表里相悖。第四節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)企業(yè)的氣氛、檔次規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下： 1 . 服裝要整齊干凈，紐

18、扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2. 儀容大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以下不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 3 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 4 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。 5 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸張的頭飾，男女不準(zhǔn)帶有色眼鏡

19、。 6 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)合需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班前，服務(wù)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。二、表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： 1、常面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不受歡迎感。 2、 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不重視感。 3、 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4、 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛

20、躁感。 5、 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面，給客人以負(fù)重感。 6、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 1 站態(tài)站立要端正。挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不

21、可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 2 坐態(tài) 就座時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干于頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，做事不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳； （2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （3）在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或半躺半坐； （4）趴在工作臺(tái)上。 3. 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙

22、腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘M左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： （1）盡量靠右行，不走中間。 （2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 （3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 (4 ) 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 （5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 （6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客

23、人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （7）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 4手姿 手姿是最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)。手掌掌心向上的手勢(shì)時(shí)虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，、以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接直向客人。 6點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前

24、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。四、舉止 1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。 2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3服務(wù)人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要

25、輕，避免發(fā)出響聲。 4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 5對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 6嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 7賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 8對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 9不得把工作

26、中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不能發(fā)泄在客人身上。第五節(jié) 基本禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您的到來(lái)、歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是

27、我應(yīng)做的。9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。第六節(jié) 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不愿回答的問(wèn)題。2、 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1M左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答