商鋪銷售技巧總結(jié)及房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)

1、商鋪銷售技巧總結(jié)（房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)）11、 售樓員的基本工作和職業(yè)特性需求？售樓人員任務(wù)個(gè)人特性要求1、確定購買客戶的付款能力和需要1、創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、博學(xué)、博識(shí)、博聞、善于、巧于分析2、說明物業(yè)能個(gè)客戶帶來什么2、語言能力、文字好、知識(shí)豐富熱情3、獲得客戶合約3、說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)4、答復(fù)反對(duì)意見4、信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒5、激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷售5、持久、進(jìn)取精神、信心6、每日清單、計(jì)劃及催付房款的例行報(bào)告6、有條理、誠實(shí)、精細(xì)7、通過訪問與服務(wù)引起顧客好感7、對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人2、 售樓員有哪些良好的職業(yè)心態(tài)？如何培養(yǎng)？專業(yè)素養(yǎng)，積極自信，誠實(shí)樂觀。積極進(jìn)行自我反省與

2、總結(jié)。項(xiàng) 目特 性 意 義1、積極性面臨新事物和難題時(shí)能夠進(jìn)取性地加以處理2、協(xié)調(diào)性加強(qiáng)團(tuán)體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作3、慎重性有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著4、責(zé)任感認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)5、自我信賴性在人群中不膽怯，能保持自信以應(yīng)付工作6、領(lǐng)導(dǎo)性能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨7、共感性能體諒他人心情，且在心意上和對(duì)方契合8、活躍性有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ?、持久性有持續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性10、思考性對(duì)事能善于思考11、規(guī)律性成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則12、感情穩(wěn)定性心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即

3、把喜怒哀樂顯露于言表13、順從性能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者14、自主性能獨(dú)立地判斷，有計(jì)劃地處理工作3、成功售樓員做到以下幾點(diǎn)： （1）忠于客戶、忠于公司、忠于自己。（2）掌握行業(yè)知識(shí)，了解客戶業(yè)務(wù)。（3）樹立雙贏觀念。（4）對(duì)機(jī)會(huì)的感知和把握。（5）已自己的熱情和投入贏取客戶的支持和投入。（6）看到并感到別人的幫助。（7）保持健康的身體和良好的生活習(xí)慣。（8）有遠(yuǎn)見，要堅(jiān)持不懈。（9）體貼別人，通情達(dá)理（10）要運(yùn)用常識(shí)。（11）主動(dòng)精神。4、售樓員應(yīng)克服的不良習(xí)慣：（1）言談側(cè)重道理，說話蠻橫。（2）喜歡隨時(shí)反駁。（3）內(nèi)容沒有重點(diǎn)。（4）自吹或過于自貶。（5）言談中充滿懷疑態(tài)

4、度。（6）隨意地攻擊他人。（7）語無倫次或好說大話。（8）說話語氣缺泛自信。（9）喜歡嘲弄?jiǎng)e人。（10）強(qiáng)詞奪理或是態(tài)度囂張傲慢。（11）使用很難明白的語言。（12）開庸俗的玩笑。（13）懶惰。3、 售樓員的自我行為控制？準(zhǔn)備（1） 服裝儀容a) 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊b) 化淡妝，不宜濃妝艷抹c) 胡子每日刮修d) 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)e) 制服要常洗滌，并且要燙平f) 皮鞋常注意有無泥塵，每日擦拭一次（2） 自我訓(xùn)練笑容（3） 準(zhǔn)備推銷用具樓書、價(jià)格表、名片、筆、計(jì)算器、訂單。（4） 擬訂拜訪計(jì)劃a) 售樓中心接待b) 電話拜訪（5） 每次接待之后都應(yīng)進(jìn)行反思，對(duì)未能回復(fù)客戶問題作出記錄

5、，可事后電話回復(fù)，也可避免類似情況重復(fù)出現(xiàn)a) 對(duì)方反對(duì)的主要理由是什么b) 我當(dāng)時(shí)的回答是什么c) 我應(yīng)該做的回答是什么接近（1）遞名片后的開場(chǎng)白：捕捉客戶特點(diǎn)，以稱贊的言語展開話題（2）注目的方法：與新客戶交談時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)（3）重視第三者：注意不要冷落客戶隨行（4）多講“請(qǐng)”、“謝謝”、“抱歉”（5）名片策略：每次交談都要留下名片交談落座：選擇最易與客戶交流的位置，使客戶、你以及你所要介紹給客戶的資料呈“V”形（如圖1）巧妙利用距離：總體來說，有四種主要的空間區(qū)域Ø親密距離沒有障礙我們的私人區(qū)域僅適于很親近的朋友和親戚。Ø私人區(qū)域半徑在1至2英尺之間這個(gè)范圍

6、適于親密的朋友、同事和那些與之在一起會(huì)讓我們感覺很舒服的人。Ø社交區(qū)域半徑在2至3英尺之間這個(gè)距離適用于業(yè)務(wù)關(guān)系、陌生人及正式場(chǎng)合。Ø公共區(qū)域半徑3英尺以上當(dāng)我們被不認(rèn)識(shí)的人包圍時(shí)，我們?cè)敢馀c其保持至少3英尺以上的距離。4、 如何做商鋪專家級(jí)的物業(yè)銷售員？答： 住宅銷售和商鋪銷售是不同的。買住宅多半是為了自用，買商鋪則是為了投資。商鋪是非迫切需求的產(chǎn)品，客戶對(duì)于該類產(chǎn)品要非常認(rèn)同才出手投資，商鋪銷售人員除需要象售樓員一樣要熟練掌握有關(guān)物業(yè)的所有資料信息，及有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)管理、物業(yè)開發(fā)及心理學(xué)、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)之外，還需要掌握以下知識(shí)：具備投資分析的

7、頭腦，了解投資客的心；了解并能詳細(xì)分析物業(yè)的商業(yè)價(jià)值所在。對(duì)于本項(xiàng)目商鋪的推銷，主要先體現(xiàn)在分析“風(fēng)險(xiǎn)”與“收益”的關(guān)系。在確保 “風(fēng)險(xiǎn)”小的前提下，再來給客戶分析實(shí)際“收益“。實(shí)際上講的內(nèi)容是類似的，但在先分析了“風(fēng)險(xiǎn)”小的情況下，放松了客戶的戒備心理。對(duì)于“風(fēng)險(xiǎn)“方面，本項(xiàng)目的要素：1、 步行街物業(yè)的規(guī)劃，“百貨主力店+步行街群”。物以稀為貴。加上其有成為特殊景點(diǎn)的可能，更是超人氣所在，人氣足的地方，投資風(fēng)險(xiǎn)小。2、 百貨等品牌公司領(lǐng)銜進(jìn)駐。他們也是經(jīng)過周密調(diào)查市場(chǎng)才選擇這里，跟他們失敗的風(fēng)險(xiǎn)小。3、 地段好，生意機(jī)會(huì)長(zhǎng)久。同時(shí)這里是株洲的商業(yè)中心區(qū)。獨(dú)立鋪位，方正好用，經(jīng)營(yíng)靈活。4、 2

8、3年租金一次性回報(bào)。2、3年內(nèi)不擔(dān)心沒租金收，同時(shí)小首期，風(fēng)險(xiǎn)小對(duì)于“收益“方面，本項(xiàng)目的要素：1、 比較福田深圳梅林“家樂福”、彩田“新一佳”輔營(yíng)區(qū)，特別是寶安翻身大道的天虹百貨周邊輔營(yíng)區(qū)的租金比較（特別強(qiáng)調(diào)該區(qū)域鋪位想租都租不到）2、 比較40年的鋪王的租金收益及鋪位的升值價(jià)值。5、 如何把握第一次性成交？ 答：買商鋪的客戶的目的性較強(qiáng)，而且較沖動(dòng)，因此第一次的接待至關(guān)重要，往往第一次不成交的話，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶表態(tài)，對(duì)于猶豫不決的客戶，要逼一逼。買商鋪通常在了解相關(guān)情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來一次就能確定購買。所以，不要相信客戶說“回去商量”或“下次

9、再來”的托辭，要盡可能的留住客戶長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間，傳遞的信息要充分，說話的語氣要肯定。6、 留住客戶的方法？答：1、 準(zhǔn)確而簡(jiǎn)單的計(jì)算出物業(yè)的回報(bào)價(jià)值；2、 給客戶描述一個(gè)令人向往的回報(bào)空間；3、 給客戶少一些選擇的余地，令他覺得今天放棄，就會(huì)失去一次機(jī)會(huì)；4、 向客戶詢問有何疑問或未解釋清楚的地方；5、 及時(shí)掌握客戶興趣所在，在時(shí)間允許情況下，和客戶聊些和興趣相關(guān)的話題，拉近雙方距離，延長(zhǎng)交談時(shí)間。7、 如何抓牢客戶？答：1、 通過自身專業(yè)知識(shí)和服務(wù)質(zhì)素化解客戶的敵對(duì)情緒；2、 多對(duì)客戶加以贊美和表示對(duì)他的羨慕和尊重；3、 通過耐心、熱情、周到的服務(wù)加深客戶對(duì)你的信任度；4、 在細(xì)節(jié)問題上百問不厭

10、，真正從為客戶服務(wù)的角度使客戶明白你的真誠，從而在心理上不排斥你；5、 多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶見到你滿頭大汗或發(fā)自內(nèi)心的打招呼，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴；6、 及時(shí)與客戶保持跟進(jìn)，即使客戶不買，也要象對(duì)朋友般負(fù)責(zé)，使客戶認(rèn)可你的存在，潛意識(shí)里將你當(dāng)作可信任的人。8、 如何對(duì)客戶進(jìn)行分析？答：1、 在接待客戶過程中，通過直接詢問推斷客戶的購買欲望、承受能力、購買動(dòng)象等基本情況；2、 從行為、語言上摸索出客戶的心理類型，根據(jù)不同的心理類型采取不同的接待技巧；3、 了解了基本概況后，根據(jù)客戶語言表達(dá)的興趣度，側(cè)重傾向接下來的交流話題；4、 在跟蹤過程中、反饋情況中分析客戶回頭的可能性有多

11、大；5、 回憶客戶神情、行為、語言是否專業(yè)或熟練，判斷其咨詢意圖。9、 恭維客戶的技巧？答：在與客戶的交談中不時(shí)稱贊一下客戶的優(yōu)點(diǎn)，比如事業(yè)有成、衣著得體、有眼光、有見地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過分恭維讓人生厭。10、 如何判斷“可能的買主”？答：可能購買的客戶一般會(huì)多考察附近同類物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會(huì)將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價(jià)格、地段、回報(bào)率、返租年限、物業(yè)管理費(fèi)等方面。另外，可能購買物業(yè)的客戶對(duì)于物業(yè)的情況會(huì)了解得盡可能地詳細(xì)，會(huì)仔細(xì)地研究售樓資料，提出其中的疑問，會(huì)不厭其煩地咨詢和看工地現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都會(huì)提出自己的意見。11、 售樓員及時(shí)掌握

12、和總結(jié)資訊？答：客戶登記表電話來訪數(shù)，客戶滿意與不滿意的原因，什么樣的物業(yè)對(duì)各類客戶最有沖擊力，最有價(jià)值的客戶，客戶的問題，在接待客戶時(shí)注重與客戶的交流，詢問客戶來源區(qū)域、知道物業(yè)的途徑、購買動(dòng)機(jī)等并在事后及時(shí)作下記錄，廣告日的電話量及客戶來訪量，展銷會(huì)期間的客戶變化，本物業(yè)對(duì)客戶最有吸引力的地方，成交客戶與未成交客戶的原因。12、 如何讓客戶參與銷售？答：成功的銷售是讓客戶參與的銷售。擅于用“你覺得怎么樣？”注意與客戶交流時(shí)時(shí)常運(yùn)用選擇性語句，讓客戶有被尊重和主動(dòng)參與的感覺。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，語氣多用假定客戶已經(jīng)選擇了物業(yè)的語氣，并對(duì)物業(yè)的未來價(jià)值持肯定態(tài)度。13、 引導(dǎo)客戶看樓時(shí)有什么習(xí)

13、慣？答：引導(dǎo)客戶看樓，應(yīng)走在客戶前面，引導(dǎo)解說，幫助開門，拉近距離、送客戶出大門。進(jìn)入工地，先戴好安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意工程材料。引導(dǎo)客戶看樓時(shí)，按設(shè)定的程序有系統(tǒng)地向客戶介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項(xiàng)目周邊環(huán)境、工程進(jìn)度等，在樓道內(nèi)描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實(shí)用性等。14、 售樓時(shí)細(xì)微有效的技巧有哪些？答：成功的接待是銷售成功的一半，如：天熱時(shí)，在客戶進(jìn)門后先遞紙巾、倒水。在給客戶作介紹時(shí)要時(shí)刻注意客戶的表情，在客戶表示出有疑問或懷疑的神情時(shí)及時(shí)給予特別的關(guān)注。已來過一次的客戶如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。給客戶倒水時(shí)，多問一下客戶的喜好，如“您是需

14、要涼的還是熱的呢？”接待過程中及時(shí)關(guān)注了解客戶的反應(yīng)需求，主動(dòng)幫助解決。提前預(yù)備好客戶需要使用的紙、筆，不要臨時(shí)倉促。紀(jì)念品可以在第一時(shí)間或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派發(fā)。15、 如何與客戶做到“一見如故”？答：迅速記憶客戶資料，隨時(shí)隨地能快速說出客戶姓名。對(duì)于客戶提到的事物或觀點(diǎn)表示出強(qiáng)烈的興趣，甚至可以發(fā)表一些自己的見解。對(duì)于客戶外表上的細(xì)節(jié)變化及時(shí)指出來并給予贊美。16、 “羨慕客戶”是什么意思？答：對(duì)客戶買鋪能力表示出羨慕，刺激他的買鋪的成就感。對(duì)于他的選擇表示出贊嘆，有見地、有品味。對(duì)于他身邊有關(guān)的事物及時(shí)給予贊美，加以肯定。17、 怎樣給予客戶適當(dāng)?shù)乃伎紩r(shí)間？答：在接待客戶時(shí)，要注意與客戶的交流，

15、主動(dòng)了解客戶的需求、購買動(dòng)機(jī)、消費(fèi)能力等，交流的時(shí)間、尺度做到收放自如。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶獨(dú)立思考的空間，要注意教會(huì)客戶選擇的邏輯而非結(jié)論。18、 怎樣促成成交？答：在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶的購買愿望，誠懇地推介客戶需要的商鋪單位，幫助客戶分析其優(yōu)缺點(diǎn)。在必要時(shí)暗示客戶他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請(qǐng)客戶迅速做出決定。在立場(chǎng)上不能同情客戶。記?。耗愕穆氊?zé)是銷售，在客戶購買沖動(dòng)達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，及時(shí)拿出認(rèn)購合同。19、 如何面對(duì)客戶的“不”字？答：在客戶對(duì)問題提出相反意見時(shí)，先耐心聽完客戶的想法。迅速判斷客戶說“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見，在發(fā)表自己意見的同時(shí)要先對(duì)客

16、戶的想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，如“您的意見有一定道理，但是您還忽略了一個(gè)很重要的前提，”，“您的這種觀點(diǎn)很有見地，我會(huì)將您的觀點(diǎn)向我們的上級(jí)匯報(bào)，但是現(xiàn)在的情況是”，“您的這種想法其他客戶也曾經(jīng)提出過，我們都很重視，但是在經(jīng)過之后，曾經(jīng)有過這種想法的客戶已經(jīng)成為我們的業(yè)主。”在給客戶解釋清楚后，如果客戶仍然難以說服，可以表示我們將把他的意見呈報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶。20、 怎樣做到簽約快捷？答：提前做好合同簽定的準(zhǔn)備工作，保證手續(xù)的簡(jiǎn)單快捷。熟記有關(guān)計(jì)算的固定系數(shù)，在進(jìn)行有關(guān)計(jì)算保證迅速準(zhǔn)確。21、 與客戶談判，售樓員坐在什么位置？答：談判桌最好采用圓桌，宜坐于客戶身邊，不宜坐

17、在客戶對(duì)面，在輕輕松松氣氛中定單。對(duì)于兩夫婦一起來看樓的，應(yīng)該讓兩夫婦坐在一起，而不要坐在兩人的中間。坐在沙發(fā)上時(shí)，售樓員宜坐在客戶的右手邊。22、 怎樣再約見面或聯(lián)系時(shí)間？答：記住下次見面時(shí)間最好由售樓員自己提出來，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。如：提出：“我是下星期三還是星期四跟您再聯(lián)系呢？”，“我們?cè)谶@個(gè)周六將舉行XX活動(dòng)，希望您能來捧場(chǎng)。23、 怎樣與客戶保持聯(lián)系？答：擅長(zhǎng)于為下一次見面制造條件和借口，與客戶保持不定期的聯(lián)絡(luò)。在銷售中有什么重要活動(dòng)及客戶意向的鋪號(hào)有人要訂時(shí)，主動(dòng)致電給客戶，邀請(qǐng)客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)。24、 夫婦雙方房產(chǎn)證落誰的名發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答：發(fā)生這種情況時(shí)，售樓員應(yīng)該在前面的

18、接觸中觀察誰在家庭中占比較主導(dǎo)、重要的地位，在這時(shí)候應(yīng)該幫強(qiáng)欺弱。25、 隨機(jī)應(yīng)變的技巧？答：1、迅速準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)意圖，在已知答案中查找應(yīng)對(duì)；2、冷靜、不要慌亂、手足無措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個(gè)問題其他客戶也反應(yīng)過，公司上層已經(jīng)在研究解決，一旦有了確定的答復(fù)，我們馬上通知您?！?、鎮(zhèn)定，如在意外情況發(fā)生，要迅速實(shí)施應(yīng)變措施，自己一個(gè)人的力量解決不了，即刻請(qǐng)同事或領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決。26、 如何判斷客戶的心理障礙及對(duì)策？答：1、對(duì)于客戶反復(fù)咨詢的問題能給予答復(fù)的一定要給予確定的答復(fù)，不要磨棱兩可。2、對(duì)于有畏縮、猶豫、抵觸、有消極等心理障礙的，要分清情況，有針對(duì)性地解決。對(duì)于有

19、畏縮，認(rèn)為定價(jià)過高買不起的，可以從付款方式及回報(bào)的角度加以解釋。對(duì)于有抵觸情緒，認(rèn)為前景不好的，要耐心誘導(dǎo)其將所有問題說出來，然后從物業(yè)前景、投資回報(bào)、商業(yè)價(jià)值等方面加以說明，但是對(duì)于物業(yè)的不影響大局的明顯缺陷也要指出來，讓客戶來權(quán)衡利弊。對(duì)于有消極情緒的，要多說明物業(yè)周邊的美好前景，引導(dǎo)其想象。27、 客戶提出的問題超出你所能及的范圍時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答：耐心聽完客戶的問題并作下記錄，以誠懇在態(tài)度當(dāng)場(chǎng)表示會(huì)將客戶的問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反應(yīng)，并給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間。在有了明確的答復(fù)后馬上通知客戶問題的結(jié)果，主動(dòng)詢問客戶是否還有不清楚的地方。28、 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)是同行采盤時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？仍然

20、要禮貌地接待，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要指出其身份，做到有禮有節(jié)。29、 對(duì)有誠意的客戶如何催促成交？答：在已經(jīng)和客戶談?wù)搶?shí)質(zhì)性的問題后，客戶已有誠意交訂，但仍在猶豫過程時(shí)，應(yīng)注意從以下幾方面著手：說話條理性要強(qiáng)；接待客戶時(shí)語速適中，語氣堅(jiān)定有力，讓客戶感覺到你的講解內(nèi)容不容質(zhì)疑，對(duì)你產(chǎn)生信任感很重要；不要對(duì)沒有主見的客戶推薦多個(gè)鋪位，要集中將一個(gè)鋪位的優(yōu)勢(shì)講透。客戶仍在不厭其煩地咨詢一些細(xì)節(jié)，這時(shí)售樓人員應(yīng)該耐心地設(shè)法去解除他的顧慮，能夠當(dāng)場(chǎng)承諾的就承諾，不能當(dāng)場(chǎng)承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負(fù)責(zé)任的姿態(tài)去感染對(duì)方，再一次強(qiáng)調(diào)物業(yè)的優(yōu)勢(shì)、增值空間等來打消客戶的疑慮。盡量以一些格式化的文件提前拿給客戶看

21、，如認(rèn)購書、臨時(shí)合同、收據(jù)等，以法律條文逐條解釋和手續(xù)齊全來打消客戶疑慮，說明本公司是負(fù)責(zé)任的，是實(shí)事求是，是有保障的。營(yíng)造一些搶購，熱銷的氣氛，售樓人員可用大聲說話的方式把客戶需求表現(xiàn)給其他人員，由其他人員虛張聲勢(shì)，說自己的客戶怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法將售樓員拉過一邊，說話的聲音又正好可以讓客戶聽到，請(qǐng)求售樓員更換一個(gè)方向或樓層。售樓員也可以自己加重語氣渲染，說明本單位如何搶手，但要注意語言的真實(shí)性，以從前成交的客戶名字借用，有名有姓，有多大意向，增強(qiáng)真實(shí)性。由其他人操作時(shí)，要注意分寸，真真假假，不能過于真實(shí)或虛假。要表明是意向性。銷售現(xiàn)場(chǎng)要充分營(yíng)造熱銷場(chǎng)面，每有銷售人員成交時(shí)

22、都要不經(jīng)意似的對(duì)其他銷售人員說：“××鋪位已有人定了，不要再介紹了?！苯o其他正在猶豫的客戶緊迫感。針對(duì)投資客用類似“要回去和家人商量，明天再過來”做為脫身借口時(shí)，應(yīng)明白客戶已動(dòng)心，但還在猶豫不決，這類客戶屬較理性的投資客，但往往越理性的人沖動(dòng)時(shí)就越最沖動(dòng)的這時(shí)要煽動(dòng)起他（她）心中隱藏的購買欲望，可用“打個(gè)電話給家里人，讓他（她）過來看嘛，這么好的投資機(jī)會(huì)你家里人一定會(huì)同意的，你看，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)這么多人，明天來你看中的鋪位就沒有了！”等類似的話語來引導(dǎo)他（她）當(dāng)一客戶一直在考慮，猶豫不決時(shí)，可以用類似辦法：可以和其他銷售人員商量好，讓他（她）對(duì)走過來說：“××

23、鋪位，我的客戶準(zhǔn)備定了，你這邊不要介紹這個(gè)鋪位了?！?0、 如何辨別客戶的心理特性及潛在需求？在整個(gè)營(yíng)銷過程中，客戶的心理因素，始終是影響成功的重要因素。在推廣產(chǎn)品時(shí)，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方設(shè)法去消除人的恐懼心理。 來訪客戶主要分三類型：公務(wù)員類型：投資心態(tài)較理性，追求穩(wěn)定的回報(bào)與增值，希望不需要耗費(fèi)太多精力，麻煩越少越好。有經(jīng)驗(yàn)的投資客：有自己的眼光及對(duì)投資的理解，如看中了，買鋪將選擇多個(gè)或面積較大單位。業(yè)務(wù)員應(yīng)從客觀角度去分析項(xiàng)目投資價(jià)值，解決客戶心中疑慮，需要專業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。 首次投資客：比較謹(jǐn)慎，小心翼翼，較容易受到業(yè)務(wù)員引導(dǎo)。這時(shí)需細(xì)心給其算帳，將投資細(xì)節(jié)的前景美好闡

24、述。有利于成交但其買鋪偏重于投資額不大的小鋪。31、 售樓員禮貌用語集錦。您好，歡迎到*參觀，有什么可以幫到您，我可以為您做些什么，您有什么問題，您還有不明白或我說的不夠清楚的地方嗎？您會(huì)選擇這單位嗎？您的電話、地址是（一面說，一面寫在紙上）除這類單元外，還有哪類單元想買呢？謝謝您的參與，歡迎再次光臨。您應(yīng)該再考慮、比較一下，我們尊重您的選擇。再見，您慢走。這是難得的機(jī)會(huì)，這機(jī)會(huì)十分難得。32、 售樓員接待客戶應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？首先，要了解客戶真正的投資心態(tài)，因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)客戶的心理特征進(jìn)行有針對(duì)性的說服和技巧銷售。不能千篇一律，用套路化的模式去做銷售工作，當(dāng)與客戶交談時(shí)，要留意顧客所用之字眼

25、，推測(cè)其隱含信息。在專業(yè)上、服務(wù)上，售樓人員要表現(xiàn)出較高專業(yè)素質(zhì)，良好修養(yǎng)水平，較富有人情，較為理性的專業(yè)語言。一般客戶購買前的心理過程，可分為下列五個(gè)階段：1、注意（促使好奇心、吸引注意力）；2、興趣（客戶對(duì)物業(yè)關(guān)心、興趣和需求）3、欲望（喚起欲望，并加以比較）；4、記憶（記下并確認(rèn)物業(yè)價(jià)格與優(yōu)點(diǎn)）；5、行動(dòng)（決定購買）。了解過程有助于銷售人員作出階段性判斷。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員是能夠迅速從客戶的言行中判斷其特殊品味和傾向的，并且由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。其次，要能夠通過身體語言來反映出客戶的真實(shí)性，一般人很難用身體語言來說謊，銷售人員了解這一方面的知識(shí)是很有必要的，對(duì)本職工作會(huì)有極大幫助

26、。眼睛：是最善于表達(dá)情感的器官。直視，表示專注或坦白，一個(gè)人在講話或傾聽的時(shí)候，眼睛應(yīng)該直視對(duì)方，這表示你是認(rèn)真的，和對(duì)客戶的尊重。但直視時(shí)間過長(zhǎng)又帶有攻擊意味，會(huì)使對(duì)方感到壓抑，這需要偶爾將目光移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合，當(dāng)一個(gè)人臉帶微笑地凝視著你的時(shí)候，表明他正欣賞你或者你所說的話。目光閃爍不定就表示心不在焉，當(dāng)對(duì)方左顧右盼地聽你說話時(shí)，表示他對(duì)你所說的話不感興趣，銷售人員遇到這種情況時(shí)就應(yīng)該換個(gè)話題或用別的方式引起客戶的興趣。同樣，你說話是這樣子，人家也會(huì)覺得你沒誠意。目光向上是表示傲慢，除非你面對(duì)的人比你高很多，否則就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當(dāng)聽你講話的人偶爾目光下視，那

27、是與點(diǎn)頭同樣，表示同意。但如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間看自己的腳尖，那么就是你的盛氣凌人已使對(duì)方感到難堪。手：雙手抱在胸前是典型的保護(hù)姿勢(shì)，一方面在表示與對(duì)方保持一定距離，另一方面則是在自我安慰。兩個(gè)人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢(shì)，那就表明兩個(gè)人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或者正在賭氣。如果你在向客戶解說，對(duì)方由原先抱臂到慢慢放松、放下雙手，這說明你的解說已經(jīng)達(dá)到了很好的效果，已經(jīng)使對(duì)方解除了對(duì)你的戒備心理。當(dāng)你正說得口沫橫飛時(shí)，對(duì)方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那么告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當(dāng)你無所察覺而依然故我時(shí)，進(jìn)一步他就會(huì)拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說他要走

28、了。坐著講話時(shí)，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測(cè)的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人說話是比較難取信于人的。用手托著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢(shì)向人解說或者聽人解說都顯得勉強(qiáng)。推銷的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時(shí)，動(dòng)作的幅度和力度都應(yīng)該盡量輕柔為妙。欣賞；臉帶微笑，眼睛較長(zhǎng)時(shí)間地注視你的臉部，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。如果由注視變?yōu)槟暎視r(shí)間較長(zhǎng)，眼睛也開始變得濕潤(rùn)，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯的動(dòng)作，但有些自尊心較強(qiáng)的人也會(huì)用眨一下眼或者

29、目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人用手指或者腳尖輕點(diǎn)來代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。不感興趣：你說話時(shí)聽者哼哼隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對(duì)你所說的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠(yuǎn)方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個(gè)部位，都是想要離開的預(yù)備動(dòng)作，此時(shí)此刻言者如再不識(shí)趣，那就難免要自取其辱。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)

30、是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時(shí)如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來。優(yōu)越信號(hào)：頭向后微揚(yáng)，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對(duì)客戶是決不應(yīng)該的，客戶這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介懷。銷售人員在傾聽客戶訴說時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢(shì)會(huì)給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說時(shí)有意識(shí)地在姿勢(shì)上向客戶貼近也會(huì)取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢(shì)的銷售員是很難與客戶融洽相處的，當(dāng)客戶一直是保持著與銷售員相同的姿勢(shì)時(shí)，那么這位銷售員就值得恭喜了。33、 對(duì)多個(gè)人一起前來咨詢，售樓員該怎么辦？因?yàn)榉慨a(chǎn)是大宗買賣，所以有些客戶（尤

31、其是初次投資客）常常會(huì)帶上朋友家人一同前來咨詢，往往有三、四個(gè)或更多。這時(shí)，售樓員要從的接觸過程中判斷成員中誰是領(lǐng)導(dǎo)者（大家比較信任和佩服的對(duì)象，但不一定是買主）。在整個(gè)推銷過程中要注意關(guān)注買主的意見的同時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)、喜好、心理特點(diǎn)等，要有針對(duì)性地予以說服。同時(shí)，要耳聽八方，對(duì)每一個(gè)成員七嘴八舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。要盡量以聊家常式的提問或找些共同的話題挑起對(duì)方興趣。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。團(tuán)對(duì)中任何一個(gè)微不足道的否定意見，就可能直接中止銷售的進(jìn)行。34、 如何使客戶產(chǎn)生親切感及信任感？人與人的相處在

32、初次見面時(shí)的印象最為深刻，故態(tài)度和問候是否得體，可使對(duì)方心理上有極大的影響，能得到對(duì)方的好感，便能使事情順利進(jìn)行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著手：1、客人都喜歡受到尊重和稱贊；2、希望提出的要求獲得接受；3、所有委辦的事情能迅速辦妥。售樓員在接洽時(shí)，要有這樣的心態(tài)，設(shè)身處地從對(duì)方角度看事件，專注于他所需要的，并理解他的想法，自身物業(yè)的優(yōu)勢(shì)怎樣會(huì)達(dá)到他們所希望的，目睹別人購買到他們所需要的，雙方都心情愉快。親切感是售樓員本身要加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)上的培養(yǎng)，熱情而又端莊，禮貌用語，大方、得體舉止。能夠快速和客戶建立共同話題，引起對(duì)方的好感，增加親和力。信任感的產(chǎn)生則需要一段時(shí)間，一是以朋友角

33、度，二則真正為對(duì)方著想。 35、 對(duì)已成交的客戶應(yīng)采取怎樣態(tài)度提供服務(wù)？保持銷售前的同樣熱情，提供銷售時(shí)的同樣服務(wù)，切不可有已成交可以隨意或忽視行為，因?yàn)槟菢訉?duì)客戶會(huì)產(chǎn)生受騙、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更親切，更象熟人，打招呼可更隨意的方向，繼續(xù)獲得客戶的認(rèn)可。如果正接待新客戶，要向老客戶說對(duì)不起，解釋清原因。未能獲得足夠熟悉程度的，在禮節(jié)上要予以足夠重視。36、 如何成為一名售樓專家？ 一個(gè)好的售樓員不僅要熟練掌握現(xiàn)售樓盤的自身的所有資料信息，還要對(duì)周邊在售的物業(yè)的情況非常清楚。以抓住自身的優(yōu)點(diǎn)促成成交。在知識(shí)方面要不斷加強(qiáng)，了解有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規(guī)劃、物業(yè)管理、物業(yè)開發(fā)及心

34、理學(xué)、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)。善于捉摸客戶的心理，為客戶購買物業(yè)當(dāng)好顧問。并要經(jīng)?？偨Y(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。加強(qiáng)自身的修養(yǎng)。37、 地產(chǎn)銷售顧客投訴處理1遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則保持冷靜將心比心仔細(xì)聆聽2處理抱怨問題須秉持五個(gè)步驟自我介紹設(shè)法帶顧客離開賣場(chǎng)或至賣場(chǎng)角落處；若非直接處理，則應(yīng)先詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客重復(fù)陳述事情經(jīng)過處理完后，務(wù)必安撫員工3處理抱怨的階段和注意事項(xiàng)傾聽抱怨聽完所有抱怨保持關(guān)心地注意聽沒有偏見問題須加以記錄分析抱怨的原因抓住抱怨重點(diǎn)排列重點(diǎn)和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn)查詢公司相關(guān)條例、政策研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理向上級(jí)報(bào)告找出解決辦法再研究是

35、否包括在公司的方針內(nèi)在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門。但須說明清楚，取得顧客諒解告知解決的方法親切地讓客人接受不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)檢討結(jié)果自己處理時(shí)，自行開會(huì)檢討結(jié)果權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)檢討該抱怨對(duì)其他類似事件的影響附：相關(guān)的房地產(chǎn)知識(shí)1、 什么叫建筑面積？什么叫使用面積？什么叫公共面積？建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。使用面積：指包括墻體結(jié)構(gòu)面積在內(nèi)的直接為辦公、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所或衛(wèi)生間以及壁柜、戶內(nèi)過道、戶內(nèi)陽臺(tái)、地下室、附層及2.2米以上的閣樓的面積。在計(jì)算分戶建筑面積時(shí)，如墻體屬兩戶共有（即共墻

36、）其面積由兩戶平均分?jǐn)?。公共面積：指建筑物戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫，設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯，樓梯懸挑平臺(tái)，內(nèi)外廊，門廳，電梯及機(jī)房，門斗，有柱雨蓬，突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間，水電間，電梯及機(jī)房等。2、 什么是容積率？覆蓋率？綠化率？容積率是指建筑面積與占地面積的比。覆蓋率是指建筑物基座占地面積與總占地面積的比。綠化率是指綠化面積與占地面積的比。3、 土地用途分幾種，各使用年限為多長(zhǎng)？土地用途分住宅用地，使用年限為70年；工業(yè)用地為50年；商業(yè)旅游娛樂用地為40年；綜合用地、科學(xué)教育衛(wèi)生用地為50年。4、 住宅的建筑面積如何計(jì)算？ 建筑面積對(duì)于購房者來說十分重要，

37、但計(jì)算范圍比較復(fù)雜，購房者需要有所了解。一般需要計(jì)算建筑面積的范圍和方法是：1） 單層建筑物，不論高度如何，均按一層計(jì)算，建筑面積按建筑外墻勒腳以上的外圍水平面積計(jì)算。單層如內(nèi)部帶有部分樓層（如閣樓）也應(yīng)計(jì)算建筑面積。2） 兩層以上的建筑物，建筑面積按各層建筑面積的總和計(jì)算，底層建筑面積按方法1）計(jì)算，二層及二層以上按外墻外圍水平面積計(jì)算，因此建筑面積對(duì)多層和高層住宅來說，又叫“建筑展開面積”。3） 地下室、半地下室及相當(dāng)出入口的建筑面積，按其上口的外墻外圍水平面積計(jì)算（但不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻等）。4） 多層和高層建筑內(nèi)的樓梯間、電梯間、垃圾道、通風(fēng)道等均按建筑物自然層數(shù)計(jì)入總建筑面積。高層建筑物內(nèi)的技術(shù)層（供放置管道設(shè)備和修理養(yǎng)護(hù)