2022年收費所文明創(chuàng)建申報材料

1、高品質(zhì)文檔2022年收費所文明創(chuàng)建申報材料 回顧收費管理所的進展歷程，始終得益于文明行業(yè)的創(chuàng)建活動。2000年底*高速大路開通伊始，我所就以創(chuàng)建精神文明活動為載體，以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務為目標，注意形象建設，參加了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化達標活動，根據(jù)上級下發(fā)的創(chuàng)建標準，規(guī)范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對比標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設全面起步，拉動規(guī)范化管理水平和服務質(zhì)量快速提高，在剛剛建所一年時間，就被評為縣級“衛(wèi)生先進單位”、縣級“文明單位”和市級“青年文明號”單位。*收費所親切自然的文明用語、各項延長服務的措施和美麗的所容所貌，都得到了上

2、級領(lǐng)導的好評和社會各界的贊揚。 2021年，作為*高速大路管委會的年度先進單位，我所在處的指導下，全面開展了創(chuàng)建*高速大路文明行業(yè)活動。 為了實現(xiàn)創(chuàng)建目標，管理所年初準時成立領(lǐng)導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深化宣揚，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施詳細。充分發(fā)揮團員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團員青年的制造力，通過創(chuàng)辦征費期刊呈現(xiàn)我們高速大路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿足”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。 一、以顧客滿足為中心，強化服務意識，樹立“四個形象” 作為一個特別的服務性行業(yè)，滿意客戶的合理要求是我們應盡的責任。文明行業(yè)

3、創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，管理所廣泛向社會宣揚我們的創(chuàng)建工作，為過往司機客戶發(fā)放了服務承諾千余份，做到“百分之百的收費員向百分之百的客戶使用文明用語”，懇切地盼望過往司乘人員對*高速大路文明行業(yè)創(chuàng)建活動賜予大力支持，并提出珍貴的意見和建議。同時，服務卡還公布了服務監(jiān)督電話。 為保證服務承諾的切實落實，我所從難點、熱點工作入手，做了許多工作。例如： 1、*高速大路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易消失堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵狀況更加明顯。這種狀況特殊簡單造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種狀況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點并制

4、定了相應的措施。在一天中，早晚上班時間是重點；在一個月中，每周的周末兩天是重點；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點。我們依據(jù)重點分別制定“保暢通工作預案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。 在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛平安暢通。我們的服務感動了司機，求得了過往司機的理解。冬天，看到收費員凍僵的雙手，夏天，看到收費員滿頭大汗，很多司機都為收費員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導的表揚。去年春運期間，管理處領(lǐng)導路過我們*所，特意下車慰問收費員，對我們的工作表示滿足。 2、強化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

5、收費員的文明用語的使用狀況納入到了收費所勞動紀律考核方法及收費員考核細則，收費科加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并常常進行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，賜予引導訓練乃至懲罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎(chǔ)上，我們依據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走*高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提示司機“請您留意交通平安”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導的好評。 3、指路服務是我們*收費所傳統(tǒng)的延長服務項目之一。*仙都風景區(qū)是國家級風景旅游點，周邊景點多，新開發(fā)的道路

6、多，過往司機常常向收費員問路。依據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了行車指南1000余份。該項服務措施的提出，便利了游客出行，受到了廣闊司乘人員的全都好評。 *新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域?qū)掗?，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀輕的收費員，許多“老*”也找不到地兒，遇上外地司機問路經(jīng)常是一臉茫然，回答不上來。依據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進行調(diào)查，準時熟識新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費員精確把握?，F(xiàn)在我所全體收費員，都能為前往*各地的司機精確指路。 4、在道路養(yǎng)護和環(huán)境美化方面，準時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護重新施畫

7、了部分路段的道路標線，對收費站平安島和燈桿進行了徹底粉刷，補植綠化隔離帶，增設警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，簡單引發(fā)事故的狀況，2021年，管理處組織人員在此路段鋪設了“振動減速標線”，以增加車輛的剎車阻力和提示疲憊駕駛的貨車司機，提高了道路平安系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛供應了平安、暢通、美麗的行車環(huán)境。 二、創(chuàng)建工作與加強規(guī)范管理相結(jié)合，加強企業(yè)各項基礎(chǔ)工作 所領(lǐng)導多次在會上提出，必需把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建勝利了也不會長期。 管理所開展創(chuàng)建文明

8、行業(yè)活動以來，根據(jù)各項運營管理標準的詳細要求，加強了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。 去年初，收費所組織全體員工就大路汽車征費標準計量手冊和*省高速大路聯(lián)網(wǎng)收費管理方法等相關(guān)內(nèi)容進行了深化的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習訓練工作和業(yè)務考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。 管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室特地負責建章建制，收費科負責日?；?。兩個職能部門準時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在準時發(fā)覺問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增加了管理所管理工作的科學性和規(guī)范化。通過對考核工作的詳細實施，從中查出不合格項準時予以

9、改進，發(fā)覺好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)覺問題有整改措施、每月和年終有指標兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)覺問題、分析問題、總結(jié)閱歷、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項任務的完成和各項工作的不斷改進。 在各收費班組之間開展了相互溝通學習工作。經(jīng)過溝通學習和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。 為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組，組織有關(guān)人員對比文明行業(yè)標準，結(jié)合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的崗位職責，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行狀況，有效地規(guī)范了員工的行為，

10、訂正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。 三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設相結(jié)合，全面提高員工素養(yǎng) 我們認為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速大路整體形象的目標，通過內(nèi)強素養(yǎng)達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素養(yǎng)，我們開展了各種形式的訓練培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素養(yǎng)、業(yè)務技術(shù)素養(yǎng)和文明服務水平。 2021年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素養(yǎng)和服務質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全處領(lǐng)先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素養(yǎng)和業(yè)務水平，確保了文明形象和各項任務的完成。 抓好

11、崗前培訓。兩年來，我們進行了數(shù)次培訓、軍訓。員工經(jīng)過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務培訓使他們把握了崗位的基本要求。 堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業(yè)務學習和技能訓練；為了進一步提高服務水平和業(yè)務技能，全面把握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合管理處效能建設有關(guān)精神，我所在全線領(lǐng)先于2021年6月9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，實行“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又實行了骨干小組專項幫教，對考核不合

12、格、單項業(yè)務較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。 通過崗中培訓，員工的業(yè)務素養(yǎng)不斷提高，各項業(yè)務指標，例如收費速度、結(jié)賬速度、點鈔速度、識別假幣力量及識別假行駛證力量不斷被突破。2021年，我們還樂觀為前來溝通學習的兄弟所進行業(yè)務操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的全都贊揚。 管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，根據(jù)管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公正、公正”、“民主、公平、擇優(yōu)、注意工作實績”的原則，2021年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順當進行競聘上崗

13、。員工勇躍參加競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終根據(jù)得分凹凸選擇高分為上崗人員實行聘任，通過這次競聘，有四位收費員在管理人員、監(jiān)控人員和收費班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的制造性，調(diào)動了大家的樂觀性和競爭意識。 四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進良好風氣的形成 1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點。 管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務的同時，又能對外展現(xiàn)四個形象，要求的確比較高。如何管好、訓練好這樣一支

14、隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。 只靠簡潔說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，確定收不到好的效果。必需知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。 為此，自2021年開通以后，收費所領(lǐng)導馬上深化基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參與了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)懷的今后出路問題、如何連續(xù)學習問題、崗位考核太多、管理太嚴有些不適應、生活枯燥等問題。 通過調(diào)研，獵取了第一手信息，確定了思想訓練的重點，認為，在嚴格管理的同時，必需附之以良好的服務與真誠的關(guān)懷。把思想工作和解決實際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服

15、務相結(jié)合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結(jié)合，把普遍訓練和個別關(guān)心相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費員需要，關(guān)懷收費員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進收費崗亭、走進員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。 2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。 依據(jù)收費員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參加，基層幾百人觀看，反映劇烈，即愉悅了生活，又達到

16、了訓練的目的。 2021年至今前后幾次投入資金，建筑活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導的關(guān)懷和暖和，使員工更加喜愛工作，增加了隊伍的分散力和團隊精神。 3、完善制度，不斷建立有效機制。 從2021年上半年開頭，所領(lǐng)導經(jīng)過具體調(diào)研，結(jié)合我們收費工作的實際，將原先的“四班三運轉(zhuǎn)”改為“四班兩運轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱忱面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實踐，證明白這一制度的有效性，并得到管委會認同，目前已在*全線得到推廣。 4、學先進、樹標兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。 依據(jù)*高速大路管委會、管理處的會議精神和工作要求，管理所結(jié)合工作實際，深化開展了評比先進和三文明評比活動。通過開展此項活動，在廣闊員工中開創(chuàng)學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質(zhì)量地完成全年的各項工作任務，為實現(xiàn)創(chuàng)建目標打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)合工作實際狀況，制定了具體的評比方法，管理所在全所范圍每月開