太平人壽山東分公司加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)員管理的主要做法及體會(huì)

1、太平人壽山東分公司加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)員管理的主要做法及體會(huì)編者按:保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員直接面對(duì)社會(huì)公眾,代表著保險(xiǎn)業(yè)的形象。加強(qiáng)、完善對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的管理,是保險(xiǎn)業(yè)亟待解決的重要課題。太平人壽山東分公司在營(yíng)銷(xiāo)員管理方面進(jìn)行了有益的探索?，F(xiàn)將該公司的主要做法及體會(huì)予以編發(fā),以期對(duì)各公司營(yíng)銷(xiāo)員管理有所啟迪和借鑒,達(dá)到促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)員管理水平全面提高的目的。太平人壽山東分公司加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)員管理的主要做法及體會(huì)太平人壽山東分公司堅(jiān)持以正確的理念為引導(dǎo),以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ),以制度建設(shè)為保障,逐步建設(shè)起了一支“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jī)效”的“三高”壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍,以“遠(yuǎn)高于行業(yè)的產(chǎn)能”、“100%持證上崗”及“開(kāi)業(yè)三年零投訴”的良好聲譽(yù),取到

2、了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一、以正確的經(jīng)營(yíng)理念為引導(dǎo),建設(shè)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍(一合適的人做合適的事情太平人壽始終將建設(shè)高品質(zhì)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍作為公司的努力方向,將“三高”標(biāo)準(zhǔn)(高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jī)效作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的指導(dǎo)方針。隊(duì)伍建設(shè)求質(zhì)、求精,不單純求快,注重增員選擇,注重團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技能和保險(xiǎn)保障理念的培養(yǎng),注重良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成,注重對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的技能培養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)提升,控制營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的年齡結(jié)構(gòu),使團(tuán)隊(duì)趨同性加強(qiáng),更富有朝氣,為管理打下良好基礎(chǔ)。同時(shí),太平人壽始終堅(jiān)持“沒(méi)有一流的內(nèi)勤就沒(méi)有一流的外勤”理念,注重內(nèi)勤隊(duì)伍的建設(shè),為營(yíng)銷(xiāo)員提供更細(xì)致周到的支持和服務(wù)。1、在增員對(duì)象方面,太平人壽追求個(gè)人的

3、素質(zhì)和能力,不片面強(qiáng)調(diào)人數(shù),增員對(duì)象有明確的要求。年齡要求在25至40歲之間,大專(zhuān)以上學(xué)歷(條件特別優(yōu)秀的和縣區(qū)機(jī)構(gòu)放低到高中和中專(zhuān),熟悉電腦的使用,有本地的工作經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),個(gè)人素質(zhì)高、形象好,溝通能力強(qiáng),不允許兼職。增員選擇的比例較低,參加創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)人數(shù)最終約20%被錄取和上崗。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的甄選,營(yíng)銷(xiāo)員年齡25-40歲的營(yíng)銷(xiāo)員占90%以上,大專(zhuān)以上學(xué)歷占一半左右。太平人壽營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)構(gòu)使其營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)思想活躍、素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、人脈殷實(shí)的集合體。2、在增員流程方面,增加了內(nèi)勤面試和家訪(fǎng)兩個(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)勤面試環(huán)節(jié)主要是向被增員人強(qiáng)調(diào)從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)可能遇到的困難和挑戰(zhàn),目的在于讓新人對(duì)即將遇

4、到的挫折有充分的心理準(zhǔn)備,增強(qiáng)他們?cè)谛袠I(yè)中繼續(xù)留存的信心和勇氣。針對(duì)社會(huì)上對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員存在偏見(jiàn),許多營(yíng)銷(xiāo)員因家人反對(duì)不能繼續(xù)留存的問(wèn)題,太平人壽對(duì)被增員人進(jìn)行家訪(fǎng),打消家人的顧慮,使被增員者獲得親人的支持。內(nèi)勤面談和家訪(fǎng)兩個(gè)環(huán)節(jié)在很大程度上提高了新人留存率。3、在營(yíng)銷(xiāo)員上崗流程方面,太平人壽制定了“增員崗前培訓(xùn)參加代理人考試持證上崗展業(yè)”的流程。新增人員經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn),全部參加代理人考試,通過(guò)考試者持證上崗,沒(méi)有通過(guò)的不能展業(yè),持證是成為合格業(yè)務(wù)員的基本條件。太平人壽崗前培訓(xùn)為期5天,內(nèi)容包括行業(yè)介紹、公司介紹、職涯規(guī)劃、專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程、產(chǎn)品介紹及市場(chǎng)操做演練,采用總公司統(tǒng)一制作課程投影軟件,由

5、內(nèi)勤培訓(xùn)崗和外勤兼職講師授課。通過(guò)崗前培訓(xùn)讓新人了解行業(yè)和公司,具備基本的展業(yè)技能,并對(duì)其職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃,讓其感受到保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)可以成為其一生的事業(yè)。代理人考試采用為期7天的封閉培訓(xùn)方式,由內(nèi)勤培訓(xùn)崗對(duì)保險(xiǎn)學(xué)原理及相關(guān)課程進(jìn)行系統(tǒng)講授,從制度上保證了考試的通過(guò)率,為100%持證上崗奠定了基礎(chǔ)。公司統(tǒng)一組織新人參加代理人電子化考試,以確保每位新人及時(shí)參考,取得代理證。(二全方位的考核體系,創(chuàng)造發(fā)展的寬松環(huán)境考核體系是公司發(fā)展戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)?？偣緦?duì)分支機(jī)構(gòu)的考核導(dǎo)向直接反映總公司的經(jīng)營(yíng)思路和追求目標(biāo),同時(shí)對(duì)分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為產(chǎn)生重大影響。太平人壽總公司對(duì)分公司的考核指標(biāo)體系包括業(yè)務(wù)、品質(zhì)、效率三個(gè)方

6、面,三方面同等重要,實(shí)行一票否決。業(yè)務(wù)指標(biāo)主要是標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)業(yè)務(wù)達(dá)成情況,品質(zhì)指標(biāo)主要是繼續(xù)率、投訴和監(jiān)管,效率指標(biāo)主要是投入產(chǎn)出比、百元標(biāo)保人力費(fèi)用率等?？偣緦?duì)分支機(jī)構(gòu)下達(dá)的保費(fèi)任務(wù)指標(biāo)比較合理,使分公司能夠較容易的完成總公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃,進(jìn)而能夠密切關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和業(yè)務(wù)品質(zhì)提升。(三資源投入到公司鼓勵(lì)發(fā)展的方向資源投入的方向能夠反映出公司建設(shè)的側(cè)重。壽險(xiǎn)公司用于個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用支出包括:傭金支出和其他支出,傭金支出轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人收入,其他支出包括激勵(lì)費(fèi)支出、培訓(xùn)費(fèi)支出等。傭金包括直接傭金和間接傭金。直接傭金與個(gè)人業(yè)績(jī)直接相關(guān),有助于鼓勵(lì)形成業(yè)務(wù)高手;間接傭金主要用于團(tuán)隊(duì)建設(shè),有助于

7、團(tuán)隊(duì)組織的擴(kuò)大。太平人壽在這兩方面做到了適當(dāng)兼顧,直接傭金支出比例較高,一方面確保組織有效擴(kuò)大,另一方面確保任何層級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)員都追求成為業(yè)務(wù)高手,樹(shù)立榜樣的力量,有效輔導(dǎo)下屬。培訓(xùn)資源有助于長(zhǎng)期發(fā)展,激勵(lì)資源有助于短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為建立一支長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的隊(duì)伍,公司的資源投入必須長(zhǎng)短期發(fā)展兼顧。用于培訓(xùn)的資源高于激勵(lì)的資源,寓培訓(xùn)于激勵(lì)當(dāng)中,在激勵(lì)活動(dòng)當(dāng)中常常結(jié)合培訓(xùn)活動(dòng),減少物質(zhì)刺激的沖動(dòng),有助于提高業(yè)務(wù)隊(duì)伍的長(zhǎng)期發(fā)展后勁。二、以系統(tǒng)的培訓(xùn)和細(xì)致的管理為手段,建設(shè)一支高績(jī)效的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍(一以培養(yǎng)高績(jī)效的業(yè)務(wù)員為導(dǎo)向的基本法太平人壽的基本法側(cè)重于建立高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍,業(yè)務(wù)發(fā)展利益重于組織發(fā)展利益,有

8、利于建立一支專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售隊(duì)伍。太平人壽試用業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)期為6個(gè)月,培養(yǎng)期財(cái)務(wù)補(bǔ)貼貼近業(yè)務(wù)員的生活需求和培養(yǎng)需求,有助于對(duì)試用業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)。而在轉(zhuǎn)正和增員方面,試用業(yè)務(wù)員只有FYC和客戶(hù)數(shù)達(dá)到較高的數(shù)量才能達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)。為使新人得到有效輔導(dǎo),只有正式業(yè)務(wù)員才能允許增員,主要倡導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)理增員,增員的利益相對(duì)于同行業(yè)較低。業(yè)務(wù)員的晉升建立在扎實(shí)的工作技能基礎(chǔ)上,由一般業(yè)務(wù)員晉升為業(yè)務(wù)經(jīng)理需要一定的過(guò)程,也有一定的難度。這種規(guī)定使?fàn)I銷(xiāo)員的轉(zhuǎn)正和晉升都有扎實(shí)的技能和從業(yè)理念基礎(chǔ),能夠保證營(yíng)銷(xiāo)員從業(yè)的相對(duì)穩(wěn)定性。以培養(yǎng)高績(jī)效的業(yè)務(wù)員,提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的整體專(zhuān)業(yè)化水平為導(dǎo)向的基本法是“三高”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。(二

9、重視長(zhǎng)短期技能發(fā)展的培訓(xùn),兼顧長(zhǎng)短期的業(yè)務(wù)發(fā)展能力1、制式培訓(xùn)體系:為了解決營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍的長(zhǎng)期發(fā)展問(wèn)題,提升低階營(yíng)銷(xiāo)員的展業(yè)能力和高階營(yíng)銷(xiāo)員的增員、管理能力,太平人壽針對(duì)不同層級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)員建立了完善的制式培訓(xùn)體系,并投入大量的資源予以落實(shí)。在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、展業(yè)和管理技能、工作習(xí)慣、工作態(tài)度、職業(yè)道德等方面給營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍補(bǔ)充,提高他們的長(zhǎng)期發(fā)展能力和展業(yè)能力,取得更高的績(jī)效。制式培訓(xùn)通常是全封閉的。取得代理資格的新人還要接受為期10天的新人基礎(chǔ)培訓(xùn)和為期13個(gè)單元的銜接教育,使其快速具備單獨(dú)操作保單銷(xiāo)售的初步能力,同時(shí)密切關(guān)注初入市場(chǎng)當(dāng)中遇到的問(wèn)題,給予針對(duì)性的輔導(dǎo)和訓(xùn)練,形成面對(duì)市場(chǎng)的膽識(shí),迅速產(chǎn)出業(yè)績(jī)

10、。轉(zhuǎn)為正式職級(jí)的業(yè)務(wù)員,需要接受三天的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),系統(tǒng)提高其專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的技能。有望晉升為業(yè)務(wù)經(jīng)理的,必須接受2天的業(yè)務(wù)經(jīng)理養(yǎng)成培訓(xùn),重點(diǎn)是提高增員和輔導(dǎo)的技能。而經(jīng)基本法考核晉升后,還需要接受3天的晉升培訓(xùn),提高其團(tuán)隊(duì)管理能力。已經(jīng)晉升為業(yè)務(wù)經(jīng)理和高級(jí)經(jīng)理的,每季度要參加3天的經(jīng)理研修班,就工作中存在的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研討解決。2、非制式培訓(xùn)體系:每天一次早會(huì)和每周12次的夕會(huì),強(qiáng)化了營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)短期培訓(xùn)。同時(shí),根據(jù)隊(duì)伍的發(fā)展情況或者經(jīng)營(yíng)管理需要,不定期的組織臨時(shí)短期培訓(xùn),提高隊(duì)伍的發(fā)展能力。制式和非制式培訓(xùn)體系的建立,兼顧了長(zhǎng)短期業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,兼顧了不同層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員的發(fā)展需要,提高了營(yíng)銷(xiāo)員的績(jī)效和生存

11、能力。(三細(xì)致的隊(duì)伍管理是營(yíng)銷(xiāo)員高績(jī)效的重要一環(huán)太平人壽對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的日常管理比較嚴(yán)格,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員實(shí)行嚴(yán)格的差勤考核,要求早夕會(huì)每日出勤,出勤率保持在90%以上?？偂⒎止窘柚谙冗M(jìn)的通訊系統(tǒng)和統(tǒng)一的早會(huì)平臺(tái),每天為次日早會(huì)發(fā)放統(tǒng)一內(nèi)容的投影片,豐富了早夕會(huì)內(nèi)容,提高了早夕會(huì)的吸引力,真正讓營(yíng)銷(xiāo)員在早夕會(huì)期間獲得有益的幫助。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行嚴(yán)格的活動(dòng)量管理,目標(biāo)是每天6訪(fǎng)。充足的活動(dòng)量是營(yíng)銷(xiāo)員生存的基礎(chǔ),沒(méi)有潛顧客,營(yíng)銷(xiāo)員無(wú)法在行業(yè)立足。為了及時(shí)反映營(yíng)銷(xiāo)員的實(shí)時(shí)情況,公司建立了詳細(xì)的業(yè)務(wù)分析和追蹤體系,相關(guān)人員可以據(jù)此制定措施,督促落實(shí)或者改進(jìn)。三、以系統(tǒng)的控制體系為保障,建設(shè)一支高品質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍完善

12、的制度和營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等系統(tǒng)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。(一完善的營(yíng)銷(xiāo)員管理制度太平人壽建立了一系列的營(yíng)銷(xiāo)員管理制度,如太平人壽保險(xiǎn)有限公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則、太平人壽保險(xiǎn)有限公司個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員形象與展業(yè)禮儀要求等,對(duì)持證上崗、檔案、單據(jù)管理、保單送達(dá)與回執(zhí)管理、零現(xiàn)金管理等作了具體的規(guī)定,保證了管理的規(guī)范化。個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員品質(zhì)管理的專(zhuān)項(xiàng)制度,該制度采用計(jì)分的方式,由公司的品質(zhì)管理委員會(huì)在一個(gè)考核期內(nèi),對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中發(fā)生違規(guī)行為的人員,實(shí)施扣分處罰,每次扣罰分?jǐn)?shù)記錄于品質(zhì)計(jì)分統(tǒng)計(jì)明細(xì)表上。在每一個(gè)考核期內(nèi),按照扣分記錄對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員予以通報(bào)批評(píng)、取

13、消晉升資格、取消維持資格予以降級(jí);試用業(yè)務(wù)人員或降級(jí)試用人員直接清退、解除代理合同,上報(bào)同業(yè)公會(huì)(行業(yè)協(xié)會(huì);凡觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)處理等的處罰,同時(shí)該違規(guī)業(yè)務(wù)人員的主管也將承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。該制度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的違規(guī)行為做了詳盡的界定,包括代簽名、誤導(dǎo)、不如實(shí)告知客戶(hù)、送達(dá)時(shí)效超過(guò)公司規(guī)定、非常規(guī)退保等情況。詳盡的規(guī)定加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員的品質(zhì)管理,加強(qiáng)了公司誠(chéng)信品牌的樹(shù)立。(二鼓勵(lì)銷(xiāo)售保障型產(chǎn)品在產(chǎn)品銷(xiāo)售中過(guò)多強(qiáng)調(diào)投資和分紅,業(yè)務(wù)員壓力相對(duì)較大,容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。而從銷(xiāo)售保障型的產(chǎn)品開(kāi)始則比較容易,也符合保險(xiǎn)保障的理念。太平人壽作為一家年輕的公司,營(yíng)銷(xiāo)員的資歷較淺,要求營(yíng)銷(xiāo)員從銷(xiāo)售保障型產(chǎn)品開(kāi)始,不斷積

14、累客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)。這樣,有助于培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的能力,使其正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的意義;有助于留住營(yíng)銷(xiāo)員,把壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的職業(yè)。(三營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售監(jiān)督體系1、內(nèi)部管理控制環(huán)節(jié)嚴(yán)密。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié),太平人壽的宣傳材料均由總公司統(tǒng)一印制或授權(quán)分公司統(tǒng)一印制,營(yíng)銷(xiāo)員不能印制產(chǎn)品宣傳材料。所有的對(duì)外宣傳材料都必須經(jīng)過(guò)分公司以上進(jìn)行審批和把關(guān)。公司設(shè)有客戶(hù)建議書(shū)系統(tǒng),統(tǒng)一打印建議書(shū),保證了展業(yè)材料的統(tǒng)一規(guī)范。對(duì)于核保和核賠,實(shí)行總公司“兩核集中”(核保核賠的操作模式進(jìn)行控制。同時(shí)設(shè)定一系列運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)控指標(biāo),如:初審差錯(cuò)率、問(wèn)題件數(shù)量、時(shí)效監(jiān)督、投訴數(shù)等,制定合格線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),每月在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行排名。建立了完善的信訪(fǎng)投訴處理體系,快速處理客戶(hù)投訴。2、建立電話(huà)追蹤和短信平臺(tái)反饋系統(tǒng)。2005年太平人壽建立了“智能短