培訓(xùn)：如何做銷售情景演練

1、孫子兵法虛實(shí)篇中說(shuō)：“水因地而制流，兵因敵而制勝，兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú) 常形，能因敵變化而取勝者，謂之神?！蔽邑?fù)責(zé)公司內(nèi)部導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)工作已經(jīng)有 3年多時(shí)間，大大小小的培訓(xùn)會(huì)議不下 百場(chǎng)，培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)人員至少在 5000人以上。在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的過(guò)程中，給我最大的 感觸就是，導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)參差不齊，每次培訓(xùn)有剛剛?cè)肼氁粌蓚€(gè)月的， 也有在 這個(gè)崗位上干了五六年的；有小學(xué)沒有畢業(yè)的學(xué)員，也有剛剛走出大學(xué)校門的。 人員素質(zhì)差異如此之大，很難指望一場(chǎng)培訓(xùn)讓所有的學(xué)員都受益，都能在能力上 有一個(gè)很大的提升。課程內(nèi)容講深一點(diǎn)的話，資歷淺的導(dǎo)購(gòu)聽不懂；講淺一點(diǎn)的 話，老導(dǎo)購(gòu)又覺得是在浪費(fèi)他們的時(shí)間。 怎樣才能真正做到因材施教

2、，讓每個(gè)人 都有不同程度的提升呢？在給導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)專員開會(huì)的時(shí)候，我們?cè)?jīng)討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，是否可以對(duì)導(dǎo)購(gòu) 培訓(xùn)工作分層級(jí)來(lái)組織實(shí)施。但這樣做還是不行，這樣的話區(qū)域跨度太大，每次 培訓(xùn)的成本太高了。 “有心栽花花不開，無(wú)心插柳柳成陰”，在公司組織的全國(guó) 春季導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)中，銷售情景演練環(huán)節(jié)的設(shè)置，給了我很大的啟示。幾場(chǎng)銷售情景 演練下來(lái)，不論是參賽的選手，還是坐在臺(tái)下的觀眾，每個(gè)人都覺得受益匪淺， 對(duì)這樣的活動(dòng)豎起了大拇指。銷售情景演練就是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員在日常銷售過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，通過(guò)精英導(dǎo)購(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)演練、講師的專業(yè)點(diǎn)評(píng)，確立一套更加實(shí)用、有效的銷售方法。銷售情景演練小品介紹演出內(nèi)容：導(dǎo)購(gòu)如何在門店中向

3、顧客推薦產(chǎn)品、處理顧客異議，最終實(shí)現(xiàn)成演出人員：導(dǎo)購(gòu)員：銷售精英導(dǎo)購(gòu)（也是參加情景演練評(píng)比活動(dòng)的選手）顧客：由非參賽導(dǎo)購(gòu)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自愿報(bào)名產(chǎn)生專業(yè)評(píng)委：銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、店長(zhǎng)、經(jīng)銷商等觀眾評(píng)委：除參賽選手、扮演顧客的導(dǎo)購(gòu)?fù)猓渌袑?dǎo)購(gòu)人員主持人：培訓(xùn)講師工作人員：速記員、服務(wù)人員、攝影師演出場(chǎng)次：根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量，每組情景演練時(shí)間控制在1015分鐘 以內(nèi)。銷售情景演練的好處銷售情景的內(nèi)容全部來(lái)自市場(chǎng)一線的實(shí)戰(zhàn)案例， 貼近導(dǎo)購(gòu)日常工作，導(dǎo)購(gòu)員 的參與性和學(xué)習(xí)性很高，通過(guò)情景演練總結(jié)出的異議處理方法更加直接、有效， 更容易被大家接受。在沒有產(chǎn)品和道具的幫助下進(jìn)行銷售， 除了可以

4、檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的銷售能力外，還 可以檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品的掌握程度，有利于促進(jìn)導(dǎo)購(gòu)人員在課后自發(fā)地加強(qiáng)產(chǎn)品知 識(shí)學(xué)習(xí)。無(wú)論是赤手空拳的導(dǎo)購(gòu)精英，還是喬裝打扮的顧客（由導(dǎo)購(gòu)人員扮演），門 店一線的情景模擬，既充滿挑戰(zhàn)又有戲劇化表演成分，導(dǎo)購(gòu)的參與熱情高漲。每場(chǎng)情景演練結(jié)束后，通過(guò)演員導(dǎo)購(gòu)的自我點(diǎn)評(píng)和觀眾導(dǎo)購(gòu)的自由點(diǎn)評(píng)，有利 于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍中的銷售尖兵，為公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)和市場(chǎng)督導(dǎo)隊(duì)伍的建立儲(chǔ)備人才， 同時(shí)，還可以發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)桿作用，激發(fā)落后導(dǎo)購(gòu)的斗志。銷售情景演練不再是傳統(tǒng)的課堂式授課方式， 而是以學(xué)員的體驗(yàn)式討論為主， 不同性格、不同從業(yè)年齡的導(dǎo)購(gòu)都可以得到一定程度的能力提升。銷售情景演練的流程準(zhǔn)備階段在

5、準(zhǔn)備階段主要做三件事情：設(shè)計(jì)銷售情景的內(nèi)容，確定參加演練的導(dǎo)購(gòu)名 單，布置會(huì)場(chǎng)。在確定了銷售情景演練的內(nèi)容以后，要將該情景內(nèi)容打印到小卡片上，并對(duì) 卡片進(jìn)行編號(hào)作為情景號(hào)碼。特別要注意，因?yàn)樵撉榫笆墙o扮演顧客的導(dǎo)購(gòu)看的， 所以對(duì)于顧客角色和購(gòu)買異議的描述要詳細(xì)、清楚。只有具有良好銷售技能和服務(wù)水平的導(dǎo)購(gòu)才能進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)角色扮演的名單，如果導(dǎo)購(gòu)水平太低的話則無(wú)法達(dá)到預(yù)期的演練效果， 銷售能力欠佳的表演甚至?xí)?起一些導(dǎo)購(gòu)的嘲諷，造成尷尬的現(xiàn)場(chǎng)氣氛?？梢酝ㄖ獙?dǎo)購(gòu)演練的具體時(shí)間，但演 練情景的內(nèi)容一定要注意保密。演練現(xiàn)場(chǎng)的布置同樣是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)， 舞臺(tái)的活動(dòng)空間要充分，至少 要達(dá)到一般門店的面積。

6、最好準(zhǔn)備無(wú)線 話筒（可以?shī)A在背上的小蜜蜂），這樣就 可以解放演員的雙手，讓他們的表演更加真實(shí)。提供一些常規(guī)性道具，如椅子、 礦泉水、記賬本、產(chǎn)品折頁(yè)等。演練現(xiàn)場(chǎng)參加比賽的導(dǎo)購(gòu)在比賽前抽取出場(chǎng)號(hào)碼，領(lǐng)到號(hào)碼牌后按順序在演員席就座， 不能與其他導(dǎo)購(gòu)員坐在一起，更不能跟現(xiàn)場(chǎng)的觀眾進(jìn)行交流。扮演顧客的導(dǎo)購(gòu)在 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生，可通過(guò)一些小游戲或者贈(zèng)送小 禮品來(lái)激發(fā)導(dǎo)購(gòu)的參與熱情。顧客產(chǎn)生 后，到講師處領(lǐng)取情景演練內(nèi)容卡片，卡片的內(nèi)容只有講師、顧客兩個(gè)人知道， 選手和觀眾都不知道每位顧客將給導(dǎo)購(gòu)出什么難題。在提示一號(hào)選手做準(zhǔn)備的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)給3分鐘的情緒調(diào)節(jié)時(shí)間，放一段輕音 樂舒緩選手的緊張情緒，同時(shí)要求顧客認(rèn)真

7、體會(huì)角色，特別是異議的表達(dá)。演員 上場(chǎng)后，模擬真實(shí)的門店情景做迎賓準(zhǔn)備， 此時(shí)顧客按卡片要求走進(jìn)門店，正式 的銷售對(duì)決開始。在演練過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)或者會(huì)場(chǎng)騷動(dòng)的情況， 因此，講師要注意對(duì) 會(huì)場(chǎng)氛圍進(jìn)行控制，會(huì)場(chǎng)內(nèi)的任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)影響選手水平的發(fā)揮。 同時(shí)， 要注意一些突發(fā)事件的處理，如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等。點(diǎn)評(píng)階段點(diǎn)評(píng)是整個(gè)演練活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)， 演練不是為了看熱鬧，而是為了總結(jié) 演練中的亮點(diǎn)和不足，針對(duì)顧客異議提出行之有效的解決辦法。 由于每位扮演導(dǎo) 購(gòu)的演員并不知道顧客在情景中到底是什么身份， 可以請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)先猜一下顧客的身 份，這樣既可以檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客身份的判斷能

8、力，更能夠活躍課堂氣氛。除了邀請(qǐng)每組情景中的演員分享表演心得外， 專業(yè)評(píng)委和觀眾評(píng)委的點(diǎn)評(píng)是 關(guān)鍵。在評(píng)委點(diǎn)評(píng)的時(shí)候，要有速記人員將發(fā)言內(nèi)容快速記錄下來(lái)，講師把一些經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板 上。最后，到了講師點(diǎn)評(píng)的時(shí)間。講師點(diǎn)評(píng)首先要對(duì)整個(gè)銷售情景進(jìn)行回顧， 然 后分別給出導(dǎo)購(gòu)和顧客在情緒上、角色理解上的表演建議。對(duì)這一情景中的顧客 異議，總結(jié)歸納出大家的解決辦法，果斷地對(duì) 1到2個(gè)解決辦法進(jìn)行深度剖析。后續(xù)輔導(dǎo)不同的銷售情景中設(shè)置的顧客異議， 通過(guò)演員的演繹和評(píng)委的點(diǎn)評(píng)，能夠收 集到來(lái)自一線的實(shí)戰(zhàn)方法。鞏固并將這些方法進(jìn)行大范圍推廣，是銷售情景演練 培訓(xùn)的又一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此，需要將情景中異

9、議的處理方法編訂成冊(cè)， 統(tǒng)一發(fā) 給受訓(xùn)人員。銷售人員在進(jìn)行門店拜訪時(shí)，觀察導(dǎo)購(gòu)的銷售過(guò)程，并就培訓(xùn)得到 的方法向?qū)з?gòu)提出改善建議。銷售情景演練的細(xì)節(jié)銷售情景內(nèi)容的設(shè)計(jì)銷售情景演練內(nèi)容的設(shè)計(jì)是一個(gè)比較重要的問(wèn)題， 情景的選擇既要符合門店 的真實(shí)銷售情況，又要能夠?qū)⒚芗せ駝t不具有戲劇化效果。情景設(shè)計(jì)得不 好，導(dǎo)購(gòu)員常常會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，這樣你就很難評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)員的真實(shí)銷售水平。哪些是導(dǎo)購(gòu)在日常工作中經(jīng)常遇到、需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決的問(wèn)題呢？可能最 多的就是價(jià)格異議。既然是演練，你的題目設(shè)置就不能過(guò)于寬泛，要落實(shí)到具體 的價(jià)格異議上。如果你的卡片上寫的是“顧客希望價(jià)格便宜”，這樣的題目是不 太合適的，

10、因?yàn)榘缪蓊櫩偷膶?dǎo)購(gòu)可以發(fā)揮的空間太大， 沒辦法讓演練朝你希望的 方向發(fā)展。你的價(jià)格異議設(shè)置可以是這樣一些內(nèi)容：1 整套產(chǎn)品的價(jià)格控制在2000元預(yù)算以內(nèi)；2 不論最終的成交價(jià)格是多少，必須要求導(dǎo)購(gòu)員再便宜100塊；3不接受公司的贈(zèng)品，要求將贈(zèng)品折成現(xiàn)金，在貨款中直接扣除；4在產(chǎn)品標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上，按照五折的價(jià)格成交。參加演練人員的選擇既然是培訓(xùn)，就一定要考慮到效率和產(chǎn)出，如果選擇的演練人員是一些剛剛 入職的新手，在銷售能力上還有很大欠缺的話，不管他有多高的參與熱情都不能 讓其上臺(tái)演練。通過(guò)開展“優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)評(píng)比”之類的活動(dòng)， 讓那些性格外向、有一 定銷售經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)購(gòu)走向舞臺(tái)。顧客在整個(gè)銷售演練中的表現(xiàn)

11、，直接影響到導(dǎo)購(gòu)水平的發(fā)揮。老導(dǎo)購(gòu)在門店 銷售中每天跟顧客打交道，對(duì)顧客的言談舉止模仿能力強(qiáng)，更重要的是善于把握 顧客在不同情境中的心理變化，因此，在選擇顧客的時(shí)候同樣要優(yōu)先考慮那些有 銷售經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)。現(xiàn)場(chǎng)觀眾的參與能否調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾積極地參與點(diǎn)評(píng)，對(duì)整個(gè)銷售演練的培訓(xùn)效果起到了關(guān)鍵 的作用。觀眾是跟著情境在思考還是在下面開小差， 演員的表演和講師的控場(chǎng)能 力同等重要。調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾參與到點(diǎn)評(píng)中來(lái)，一定要給觀眾更大的發(fā)言空間，哪 怕他的分享跟情境的相關(guān)性不大，作為講師同樣要鼓勵(lì)他分享完自己的故事。 掌 聲和肯定，是對(duì)發(fā)言觀眾最好的獎(jiǎng)賞。培訓(xùn)講師的專業(yè)點(diǎn)評(píng)在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，很多時(shí)候?qū)з?gòu)員常常會(huì)對(duì)某個(gè)問(wèn)題的處理產(chǎn)生異議， 然后整個(gè) 會(huì)場(chǎng)就像炸開了熱鍋，各說(shuō)各的方法，各講各的高招，這個(gè)時(shí)候我的做法是保持 沉默，然后在黑板上快速地