投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解

1、 投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解投訴處理簡述：在網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化工作中，投訴處理是一項(xiàng)重要的組成部分。首先，它對于我們及時了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀和掌握熱點(diǎn)問題區(qū)域提供了積極有益的參考（包括日常的優(yōu)化維護(hù)及覆蓋區(qū)域的資源需求支撐）。第二，能否針對用戶的投訴做出及時有效的處理并給予解決。網(wǎng)絡(luò)的性能越優(yōu)良，用戶使用手機(jī)時就越少出現(xiàn)問題，投訴量也就越少也增加用戶的滿意度，提升用戶感知。投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。以下是投訴處理流程及案例分析：11 投訴信息采集原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度

2、解決，但在未了解實(shí)際投訴問題的情況下拿著測試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。測試人員在測試前需要對整個測試準(zhǔn)備和過程做到心中有底，通?？梢詮南旅娴膸讉€方面去準(zhǔn)備：Ø 用戶基本信息（聯(lián)系方式；用戶是否需共測等）Ø 投訴問題類型（2、3G投訴；語音數(shù)據(jù)問題等）Ø 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對應(yīng)的測試是什么）Ø 具體投訴地點(diǎn)（測試路線和測試地點(diǎn)具備明顯的場景特征，需根據(jù)實(shí)際情況選取測試定點(diǎn)及路線；用戶地點(diǎn)可以先在百度地圖及google地圖先定位）Ø 投訴問題發(fā)生的時間及頻率

3、（短期或長期問題；有否時段性；是否固定位置等）Ø 使用手機(jī)終端類型（語音是2G還是3G手機(jī)或無線終端；上網(wǎng)是手機(jī)還是上網(wǎng)終端設(shè)備等）Ø 主備叫號碼（發(fā)生投訴問題的相關(guān)號碼或特定號碼段）Ø 其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為、VIP客戶等）Ø OMC機(jī)房配合人員，技術(shù)求助人員以及聯(lián)系方式（現(xiàn)場有技術(shù)問題可以第一時間得到支援）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、硬件排查以及現(xiàn)場測試等綜合分析計(jì)劃。12 投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程及準(zhǔn)備工作，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類：&#

4、216; 用戶問題（用戶終端問題；用戶使用習(xí)慣；用戶行為等）。Ø 信號問題（無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定）Ø 語音質(zhì)量問題（單通、斷續(xù)、回音、掉話）Ø 語音數(shù)據(jù)接入問題（有信號無法主被叫、接入失敗、無法連接服務(wù)器）Ø 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題（無法上網(wǎng)、上網(wǎng)速度慢、上網(wǎng)掉線、無法使用3G上網(wǎng)）若根據(jù)用戶反映的情況是手機(jī)終端等問題（用戶問題）則現(xiàn)場根據(jù)測試數(shù)據(jù)及后臺分析統(tǒng)計(jì)與用戶溝通解釋（包括現(xiàn)場演示給用戶看）；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，先對周邊基站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確實(shí)無效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設(shè)備）。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于

5、弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場測試來定位問題所在。2、投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度及感知度。在進(jìn)行投訴處理時一般采用如下一些方法。2.1話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題 。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫

6、失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，從華為M2000話務(wù)KPI統(tǒng)計(jì)參數(shù)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時解決個別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。2.2 硬件故障查找 如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。 這時需要

7、監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。 如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看M2000的KPI統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。2.3 現(xiàn)場測試分析 接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進(jìn)行問題測試。 一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題

8、原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案,由現(xiàn)場測試人員采集數(shù)據(jù),向相關(guān)部門提交所需設(shè)備的需求表。 而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原

9、因，及時提出具體有效的解決方案。3、投訴處理案例實(shí)際分析31 信號問題處理【問題描述】手機(jī)沒有信號的情況，我已經(jīng)跟中國聯(lián)通公司投訴了6次，均沒有幫我們解決。每次均說會協(xié)調(diào)解決，請我耐心等待，說是1-2個月做好，后來又說再等一個月，后來又說再等一個月，現(xiàn)在已經(jīng)到了2013年了，不可能再等下去了，我認(rèn)為聯(lián)通公司對于消費(fèi)者的這種態(tài)度是有問題的。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時間，說好話，爭取讓客戶暫時不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區(qū)域，這種情況真的是無法接受的，萬一出現(xiàn)緊急情況，無法撥打電話，是很危險的。用戶具體地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路里水村里水大道19號6樓【處

10、理過程】經(jīng)過對投訴點(diǎn)的測試，發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)2/3G大部分時間基本無網(wǎng)絡(luò)，靠窗臺位置信號很弱，基本沒有網(wǎng)速。2G收到距離投訴點(diǎn)771米的占用光明職中D3-25193基站信號（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：-100dBm。3G收到距離投訴點(diǎn)771米的光明職中W3-20,423基站信號（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。投訴點(diǎn)是在城中村內(nèi)的一棟6層樓房，用戶樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號，在光明職中基站觀察與用戶位置也有樓房阻擋，方向

11、角和傾角都在合理范圍，暫無優(yōu)化調(diào)整空間，離投訴點(diǎn)100米已有宏站規(guī)劃（瀾石里水），建議網(wǎng)建加快建設(shè)解決此區(qū)域的信號問題。【投訴點(diǎn)地理位置】用戶樓道室外環(huán)境照：用戶室內(nèi)及樓房環(huán)境照：光明職中基站觀察用戶位置：室內(nèi)W網(wǎng)覆蓋情況：現(xiàn)場測試投訴點(diǎn)室內(nèi)W網(wǎng)主要占光明職中W3-20,423基站信號；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。RSCP: EC/IO:室外G網(wǎng)覆蓋情況：現(xiàn)場測試投訴點(diǎn)室內(nèi)G網(wǎng)占用光明職中D3-25193基站信號，平均RxLev：-100dBm?！究偨Y(jié)】處理信號問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)對周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基

12、站優(yōu)化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對問題點(diǎn)提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。32語音問題處理(硬件問題)【問題描述】客戶經(jīng)電反映上述位置較多用戶反映無信號，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢是否有信號故障問題，且要求我司查詢后回復(fù)客戶經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話致用戶表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋一直是正常的，從上個星期五開始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請網(wǎng)絡(luò)部再次核實(shí)清楚。地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū)

13、【現(xiàn)場測試情況】現(xiàn)場聯(lián)系代理用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號正常，現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1-49291，TCH：691時出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1-49291上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運(yùn)維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。投訴點(diǎn)室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1-49291基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信

14、號；平均RxLev：-72dBm。投訴點(diǎn)3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1- 49,291基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號；平均RSCP：-72dBm， Ec/Io：-8dB。【后臺處理過程】經(jīng)鎖載頻撥打測試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時存在投訴描述的現(xiàn)象。后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1-49291上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻。查詢該基站載頻時隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴(kuò)容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TR