如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問題，總行近年 來開展了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等 活動，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大 了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對我行 業(yè)務(wù)發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量 的好壞，也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。然而由于我行還沒有 文明規(guī)范服務(wù)考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表 面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地 溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟(jì)收入

2、 受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù) 質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務(wù)不到 位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目 的。我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的 服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略， 不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展 規(guī)劃、目標(biāo)營銷、經(jīng)營管理和教育培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了 以服務(wù)占市場、以服務(wù)求發(fā)展的

3、目的，明顯提升了核心競爭力， 為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。圍繞中心工作要 求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大 膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管 理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān) 系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn) 代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰 顯出“窗口”核心的競爭力。三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂服務(wù)承若書，強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理 念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德， 使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平

4、明顯提高。 通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依 據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上 新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定服務(wù)考核辦法等一系列管 理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、 售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高 端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進(jìn)行考核，每月對網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé) 人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入

5、員工績效考核，有效激發(fā)員 工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。五、 及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時” 。各行要十 分重視客戶投訴的處理工作， 做到專門機(jī)構(gòu)，專門人員受理。把客 戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、 協(xié)調(diào)。同時，抓好服務(wù)投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、 當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。 按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對責(zé)任人及時處罰，同時做好客戶所辦 理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋， 取得客戶的理解和滿意。六、 抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。

6、面 對當(dāng)前激烈的市場競爭，各級行要認(rèn)識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場 及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員 工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識、 服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對 外形象和市場競力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：（一）結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工 清醒地認(rèn)識到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激 烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對員工的職業(yè) 道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使 員工真正認(rèn)識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行

7、員工應(yīng)盡的義務(wù)， 讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種 高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務(wù)價值觀和敬業(yè)精神，有 效提升員工服務(wù)社會，貢獻(xiàn)農(nóng)行的意識。（二）在員工中樹立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技 能促進(jìn)學(xué)習(xí)”的理念，通過開展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)” 活動，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)意識及服務(wù)水平能與時 俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī)，組織各 專業(yè)培訓(xùn)，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓(xùn)。不但提高了員工 的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會的 良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就出一支思

8、想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的 知識型員工隊(duì)伍。七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進(jìn)和 加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性 化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn) 步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。（一）嚴(yán)格按照“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，以美化 營業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營造良好的服務(wù)環(huán)境。 網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對 外營業(yè)時間牌；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、 服務(wù)監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務(wù)臺；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇 停電、機(jī)器出

9、故障不能對外服務(wù)時，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識 提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示 自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè) 施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點(diǎn) 定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎 來送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。（二）致力打造“以市場為導(dǎo)向以客戶為中心 以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，促進(jìn)員農(nóng)行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，形成良 好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面 帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務(wù)狀 態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對待每一位客戶堅(jiān)持使 用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切實(shí)做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力 做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的 服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服 務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到” 八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細(xì)則中，給客戶創(chuàng)造 一個寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務(wù)需求之中， 給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的