物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

1、物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)要點(diǎn) 物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、微小之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了，服務(wù)水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就簡(jiǎn)單開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記！想到、說到更應(yīng)做到！ 一、管家篇 1、記住每一位業(yè)主生日，屆時(shí)送上一支花束，一句祝愿。 2、永久是真誠地微笑面對(duì)業(yè)主。 3、肯定不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，肯定不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。 4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。 5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永久不直接面

2、對(duì)業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。 7、電話鈴響三聲之內(nèi)必需接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。 8、接待大廳任何時(shí)候都必需保持干凈，臺(tái)面、桌面、座椅永久不許有灰塵、雜物。 9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，馬上報(bào)經(jīng)理支配禮節(jié)事宜。 10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生狀況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題準(zhǔn)時(shí)落實(shí)解決。 11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。 12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺(tái)易墜物），有問題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

3、14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。 15、敬重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意狀況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。 16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)辦法見，適時(shí)送上問候或祝愿。 17、通過對(duì)講機(jī)溝通時(shí)留意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。 二、保安篇 1、立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。 2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。 3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，立刻主動(dòng)上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。 4、阻擋可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。 5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒

4、、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)支配專人維持秩序和指揮車輛。 7、阻擋出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。 8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題準(zhǔn)時(shí)告之管家部通知業(yè)主。 9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并準(zhǔn)時(shí)予以疏通。 10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。 三、工程篇 1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。 2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。 3、

5、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。 4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。 5、應(yīng)注意工作效率，遇有解決不了的問題，準(zhǔn)時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。 6、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。 8、入室修理攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)整到最小音量。修理結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“再見”。 四、保潔篇 1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打攪服務(wù)。 2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。 3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。 4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。 5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必需順手撿起送至垃圾箱。 6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。 7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，