CRM項(xiàng)目需求分析說明文檔

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流CRM項(xiàng)目需求分析說明文檔.精品文檔.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號(hào)： RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.01 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并

2、希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1 目的本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2 范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、QA、EMC、安規(guī)能效、化學(xué)物理、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理十四個(gè)功能模塊。1.3

3、 讀者對(duì)象1.4 參考文檔1.5 術(shù)語定義系統(tǒng)用戶： XX公司員工?？蛻簦嘿?gòu)買XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)。2.2 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷

4、售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。用例圖 1用例圖 22.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合三大范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。使用MyEclipse進(jìn)行開發(fā)，采取struts +spring+hibernate組合開發(fā)架構(gòu)。程序需使用MV

5、C模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。采用EasyUI設(shè)計(jì)前臺(tái)頁面，盡量做到代碼精簡(jiǎn)，大方。3 功能性需求本系統(tǒng)營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、QA、EMC、安規(guī)能效、化學(xué)物理、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理十四個(gè)模塊。3.1 銷售管理銷售管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)管理（含客戶開發(fā)計(jì)劃）、報(bào)價(jià)單管理、銷售合同管理、銷售漏斗、銷售預(yù)計(jì)、回款預(yù)計(jì)、銷售目標(biāo)和銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)等子模塊3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理子用例圖如下圖所示, 銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開發(fā)過程的管理銷售機(jī)會(huì)是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于銷售機(jī)會(huì)的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的

6、任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)3.1.1.1.1 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.1.2 輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：數(shù)據(jù)

7、項(xiàng)說明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來源有電話營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷和其他營(yíng)銷三種方式文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是3.1.1.1.3 處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.4 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.1.1.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.

8、1.2.3 輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。在編輯頁面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。3.1.1.2.4 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。3.1.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì)3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不

9、可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3 輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。3.1.1.3.4 處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì)3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.4.2 使用者銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)

10、輸入指派時(shí)間。兩者皆為必輸項(xiàng)。3.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。3.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的

11、計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“yyyy-MM-dd”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。3.1.2.1.4 處理流程首先選擇 “已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。3.1.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.2.3 輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。3

12、.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后

13、提示“操作成功”。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.3報(bào)價(jià)單管理描述報(bào)價(jià)單管理內(nèi)容3.1.3.1業(yè)務(wù)概述3.1.3.2使用者客戶經(jīng)理3.1.3.3輸入要素3.1.3.4處理流程3.1.3.5輸出要素3.1.4銷

14、售合同管理描述銷售合同管理內(nèi)容3.1.4.1業(yè)務(wù)概述3.1.4.2使用者客戶經(jīng)理3.1.4.3輸入要素3.1.4.4處理流程3.1.4.5輸出要素3.1.5銷售漏斗描述銷售漏斗內(nèi)容3.1.5.1業(yè)務(wù)概述3.1.5.2使用者客戶經(jīng)理3.1.5.3輸入要素3.1.5.4處理流程3.1.5.5輸出要素3.1.6銷售預(yù)計(jì)描述銷售預(yù)計(jì)內(nèi)容3.1.6.1業(yè)務(wù)概述3.1.6.2使用者客戶經(jīng)理3.1.6.3輸入要素3.1.6.4處理流程3.1.6.5輸出要素3.1.7回款預(yù)計(jì)描述回款預(yù)計(jì)內(nèi)容3.1.7.1業(yè)務(wù)概述3.1.7.2使用者客戶經(jīng)理3.1.7.3輸入要素3.1.7.4處理流程3.1.7.5輸出要素3.

15、1.8回款目標(biāo)描述回款目標(biāo)內(nèi)容3.1.8.1業(yè)務(wù)概述3.1.8.2使用者客戶經(jīng)理3.1.8.3輸入要素3.1.8.4處理流程3.1.8.5輸出要素3.1.9銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)描述銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)內(nèi)容3.1.9.1業(yè)務(wù)概述3.1.9.2使用者客戶經(jīng)理3.1.9.3輸入要素3.1.9.4處理流程3.1.9.5輸出要素3.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)

16、月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖4所示用例圖 43.2.1 客戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。3.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。3.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。3.2

17、.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。3.2.1.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)3.2.1.2.4 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。3.2.1.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.

18、3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。3.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)。3.2.1.4.2 使用者客

19、戶經(jīng)理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.2.1.4.5 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。3.2.2 客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過6個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。3.2.2.1 客戶流失預(yù)警3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.

20、2.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在

21、系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認(rèn)客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。3.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.

22、2.2.3.5 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。3.3 服務(wù)管理用例圖 5處理流程用例圖 63.3.1 服務(wù)創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3 輸入要素當(dāng)客戶經(jīng)理收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖7所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。3.3.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍

23、返回服務(wù)創(chuàng)建頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2 服務(wù)分配3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素分給的對(duì)象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。3.3.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。3.3.3 服務(wù)處理3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處

24、理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.3.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.3.4 服務(wù)反饋3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。3.3.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.4.3 輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為15的值。3.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。填寫處理結(jié)果

25、和滿意度后提交。3.3.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。3.3.5 服務(wù)歸檔3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。3.3.5.4 處理流程3.3.5.5 輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。3.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例圖 73.4.1 客戶貢獻(xiàn)分析3.4.1.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行

26、統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.4.1.2 使用者銷售主管、高管3.4.1.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。3.4.1.4 處理流程3.4.1.5 輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。3.4.2 客戶構(gòu)成分析3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3 輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。3.4.2.4 處理流程3.4.2.5 輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。3.4.3 客戶服務(wù)分析3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)

27、行統(tǒng)計(jì)。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3 輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.4.3.4 處理流程3.4.3.5 輸出要素輸出服務(wù)的名稱（如建議、咨詢、投訴）及服務(wù)數(shù)量3.4.4 客戶流失分析3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者銷售主管、高管3.4.4.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。3.4.4.4 處理流程3.4.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3.5 財(cái)務(wù)管理用例圖 83.5.1 收款管理3.5.1.1 業(yè)務(wù)概述了解收款信息3.5.1.2 使用者財(cái)務(wù)主管3.5.1.3

28、輸入要素每個(gè)收款項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、收款時(shí)間、收款金額、付款方名稱、結(jié)算人名稱及是否收款。無法編輯已確認(rèn)收款的信息。3.5.1.4 處理流程3.5.1.5 輸出要素收款信息。3.5.2 發(fā)票管理3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述管理發(fā)票開具情況。3.5.2.2 使用者財(cái)務(wù)主管3.5.2.3 輸入要素可以根據(jù)發(fā)票編號(hào)進(jìn)行查詢。3.5.2.4 處理流程3.5.2.5 輸出要素列出符合查詢條件的發(fā)票信息。3.5.3 收款賬號(hào)管理3.5.3.1 業(yè)務(wù)概述及時(shí)更新收款賬號(hào)信息。3.5.3.2 使用者財(cái)務(wù)主管3.5.3.3 輸入要素可以根據(jù)收款賬號(hào)和付款方名稱進(jìn)行查詢。3.5.3.4 處理流程3.5.3.5

29、輸出要素列出符合查詢條件的收款賬號(hào)信息記錄。3.5.4 發(fā)票抬頭管理3.5.4.1 業(yè)務(wù)概述添加發(fā)票抬頭3.5.4.2 使用者財(cái)務(wù)主管3.5.4.3 輸入要素可以根據(jù)編號(hào)和發(fā)票抬頭進(jìn)行查詢。3.5.4.4 處理流程3.5.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的發(fā)票抬頭信息記錄3.6 權(quán)限管理權(quán)限管理用例圖如下：用例圖9角色分類：用例圖 103.7 郵件收發(fā)3.7.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理、銷售主管與客戶的溝通可以成為重要依據(jù)的就是郵件和合同。合同在簽署的時(shí)候就可以知曉其中的細(xì)節(jié)和權(quán)利及義務(wù)。高管、客戶經(jīng)理、銷售主管與系統(tǒng)管理員之間的溝通可以采取郵件的方法，及時(shí)解決軟件使用者在使用過程中遇到的問題。

30、客戶經(jīng)理、銷售主管可以最快速度得知市場(chǎng)狀態(tài)以及客戶信息，并且根據(jù)最新消息，安排自己的工作計(jì)劃。3.7.1.2 使用者系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管3.7.1.3 輸入設(shè)置輸入賬號(hào)，選擇郵箱，輸入登錄密碼圖表293.7.1.4 處理流程用戶登錄跳到相對(duì)應(yīng)的郵箱頁面。3.8 文檔管理3.8.1.1 業(yè)務(wù)概述不管哪個(gè)角色在一天的工作過程中都有一些未完成的工作，包括未來得及輸入的用戶信息、合同備份、以及計(jì)劃安排。 可以存放公司內(nèi)部非紙質(zhì)性資料，方便銷售人員及時(shí)獲得。3.8.1.2 使用者系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管3.8.1.3 輸入要素3.8.1.4 處理流程用戶點(diǎn)擊 文檔管理 ，可以

31、下載資料以及上傳文件。3.9 采購(gòu)管理采購(gòu)管理用例圖如下：3.9.1 采購(gòu)申請(qǐng)3.9.1.1 業(yè)務(wù)概述方便采購(gòu)人員快捷申請(qǐng)采購(gòu)單3.9.1.2 使用者采購(gòu)人員、部門經(jīng)理3.9.1.3 輸入要素時(shí)間 地點(diǎn) 備注3.9.1.4 處理流程采購(gòu)人員發(fā)起采購(gòu)申請(qǐng)后，由部門經(jīng)理評(píng)估供應(yīng)商并確認(rèn)是否采購(gòu)。3.9.2 物流管理3.9.2.1業(yè)務(wù)概述方便快捷的跟進(jìn)采購(gòu)商品的物流信息3.9.2.2使用者采購(gòu)人員、部門經(jīng)理3.9.2.3輸入要素商品名稱、購(gòu)買時(shí)間3.9.2.4處理流程添加物流信息查看物流詳情刪除物流信息3.9.2.5輸出要素3.9.3固定資產(chǎn)管理3.9.3.1業(yè)務(wù)概述管理固定資產(chǎn)信息3.9.3.2使用者部門經(jīng)理3