XX集團(tuán)投訴管理制度

1、新奧集團(tuán)投訴管理制度試行1 總那么1.1 目的為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿意的核心能力，標(biāo)準(zhǔn)投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理的解決，特制定本制度。1.2 適用范圍本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。1.3 職責(zé)與權(quán)限1.3.1 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。1制定投訴管理制度；2對成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；3辦理董事長辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移交的投訴案件； 4辦理集團(tuán)客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；集團(tuán)客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。 5直接受理投訴并辦理或移交成員企業(yè)辦理；6代表用

2、戶投訴。1.3.2各成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。1.3.3董事長辦公室和集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)受理投訴到本辦公室的投訴案件。董事長辦公室受理的投訴直接移交集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。1.3.4 集團(tuán)督察委員會對判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán)。1.3.5集團(tuán)各職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行本職能專業(yè)范圍內(nèi)的投訴調(diào)查工作，或直接根據(jù)集團(tuán)公司總經(jīng)理的指派進(jìn)行投訴調(diào)查。2 投訴的類別2.1按投訴的來源分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。2.1.1外部投訴是指由于用戶對新奧提供的產(chǎn)品或效勞不滿意或者客戶或公眾的權(quán)

3、益因新奧的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴；2.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)與集團(tuán)職能部門之間提供的效勞支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者新奧員工受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴；2.1.3代理投訴是指由于成員企業(yè)/集團(tuán)職能部門的管理或效勞不到位可能危及新奧的經(jīng)營開展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主體時，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。2.2按投訴的方式分，可分為： 投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。2.2.1新奧集團(tuán)不鼓勵使用匿名方式進(jìn)行投訴。2.3按投訴的性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1以下投訴案件可判定為有效投訴：2.3.1.1經(jīng)集團(tuán)督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核

4、實，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實具有以下特征的投訴案件； 1員工在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； 2員工在工作中違反公司的效勞承諾，給用戶造成麻煩或不便的； 3員工在工作中違反公司員工行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； 4員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)即不作為的； 5各成員企業(yè)的經(jīng)營行為侵害用戶權(quán)益的； 6集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)提供效勞時態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； 7各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時使員工受到不公正對待的。2.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。2

5、.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴： 1經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方表達(dá)有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； 2因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的效勞而沒有得到滿足的； 3尋釁滋事，以投訴相要挾的； 4匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實不符的； 5經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。2.3.3根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。2.3.3.1用戶投訴見諸報紙、雜志、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.2因員工在工作中違反公司有關(guān)效勞的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件；2.3.

6、3.3其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。2.3.4根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。2.3.4.1因投訴方對公司的效勞承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件；2.3.4.2用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報復(fù)提起的投訴為惡意投訴；2.3.4.3匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實不符的投訴為惡意投訴。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序3.1 投訴 的公示3.1.1各成員企業(yè)必須將本企業(yè)和集團(tuán)公司的投訴 公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴 與本企業(yè)的報修或效勞 印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉?/p>

7、報投訴 。3.1.2投訴 的號碼應(yīng)固定，因特殊情況確須變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報，在一個月內(nèi)將印有新投訴 的效勞卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴 號碼。3.2 投訴的受理3.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴 或信函或者接待上門投訴的用戶時，須認(rèn)真聽取投訴人的陳訴，問明投訴人的姓名、地址、 及其投訴對象和投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的?投訴受理記錄單?，董事長辦公室、集團(tuán)督查室受理的?投訴受理記錄單?應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的?投訴受理記錄單?應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的?投訴受理記錄單?應(yīng)

8、立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。3.2.3對于緊急事件投訴，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的?投訴受理記錄單?。3.3 投訴案件的調(diào)查3.3.1董事長辦公室、集團(tuán)督查室受理的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件由集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。3.3.2對于董事長辦公室、集團(tuán)督查室、集團(tuán)辦公室受理的事實比擬清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)總經(jīng)理指派人員辦理。3.3.3調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時須注意以下事項： 1以事實為依據(jù)，以公司的各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平

9、、公正地進(jìn)行調(diào)查取證； 2保持良好的心態(tài)，正確對待投訴，對任何一方都不偏不倚； 3調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方作出任何形式的承諾； 4調(diào)查過程中應(yīng)按新奧員工行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅持良好的效勞態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應(yīng)有的素養(yǎng)； 5調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； 6在案件事實根本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實經(jīng)過； 7調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實，同時應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。3.3.4調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)

10、查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括： 1投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間； 2投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間； 3投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。3.3.5董事長辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報告交集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報告交集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報告交本企業(yè)總經(jīng)理。3.4 投訴調(diào)查結(jié)果確實認(rèn)3.4.1投訴案件調(diào)查報告通過集團(tuán)督查室主任/集團(tuán)或成員企業(yè)總經(jīng)理審閱，判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在?投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單?上簽字。3.4.2假設(shè)投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到?投訴調(diào)查結(jié)果

11、確認(rèn)單?一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會秘書室申請召開集團(tuán)督察委員會仲裁會議進(jìn)行最終裁定，?投訴仲裁申請表?可向集團(tuán)督查室索取。3.4.3假設(shè)因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在?投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單?上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達(dá)成一致但沒有申請仲裁，那么視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。3.4.4集團(tuán)督察委員會主席有權(quán)決定是否召開仲裁會議。3.4.5經(jīng)仲裁會議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。3.5 投訴處理3.5.1.1對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實施，對集團(tuán)職能部門的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織

12、制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實施。3.5.1.2處理方案應(yīng)記錄在?投訴處理單?上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。3.5.1.3?投訴處理單?上應(yīng)約定驗收時間，集團(tuán)受理的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗收，驗收人驗收合格后須在?投訴處理單?上簽字確認(rèn)。3.5.2.1一般無效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的效勞承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。3.5.2.2對于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。3.5.2.3對于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報請集團(tuán)人力資源部按員工獎懲制度處

13、理。4 投訴記錄與統(tǒng)計的管理4.1集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，集團(tuán)總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查處理的投訴案件檔案交由集團(tuán)督查室保管，各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案。4.2每份投訴案件檔案須包括：?投訴受理記錄單?、?投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單?、?投訴處理單?、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料以及?投訴仲裁申請表?和仲裁會議紀(jì)要。4.3各成員企業(yè)須在每月月末將本企業(yè)受理的并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔，集團(tuán)督查室也須在每月月末將集團(tuán)公司受理的與成員企業(yè)有關(guān)并已處理完畢的投訴案件檔案復(fù)

14、印一份交相關(guān)成員企業(yè)綜合辦存檔。4.4各成員企業(yè)綜合辦須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制?投訴管理統(tǒng)計表?上報集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制?投訴管理統(tǒng)計表?上報董事長辦公室。4.5各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)公司投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報董事長辦公室。5 特殊情況下的處理程序5.1當(dāng)用戶投訴見諸報紙、雜志、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時，任何一名新奧員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告；成員企業(yè)員工向本企業(yè)總經(jīng)理報告，集團(tuán)職能

15、部門員工向督委會總督察報告。5.2各成員企業(yè)總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向督委會總督察、集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報告；總督察在接到此類報告后，須立即向集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報告。5.3集團(tuán)總經(jīng)理在接到此類報告后，應(yīng)在最短時間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團(tuán)督察委員會委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會商討應(yīng)對策略和方案。5.4集團(tuán)總經(jīng)理根據(jù)應(yīng)對策略和方案組織有關(guān)部門和人員對該投訴案件進(jìn)行調(diào)查和妥善處理，力爭將由于此投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低。6 附那么6.1本制度由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。6.2本制度自下發(fā)之日起實施，凡之前有關(guān)制度、規(guī)定與本制度不符的，以本制度為準(zhǔn)。附件1：?投訴

16、受理記錄單?附件2：?投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單?附件3：?投訴仲裁申請表?附件4：?投訴處理單?附件5：?投訴管理統(tǒng)計表?附件1：投訴受理記錄單 編號：受理單位： 年 月 日投訴人姓名地址 投訴對象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年 月 日承辦人簽名：年 月 日受理人簽名：備注：1. 受理單位需填寫詳細(xì)，如“××公司綜合辦公室；2. 投訴編號由受理單位編制，需容易識別，如“廊坊燃?xì)?001-001；3. 本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中的一份交投訴承辦人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。附件2投訴

17、調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果有效投訴 無效投訴說明：如對本調(diào)查結(jié)果不認(rèn)可，您有權(quán)在一周內(nèi)向新奧集團(tuán)督察委員會總督察申訴，如對新奧集團(tuán)督察委員會總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請由新奧集團(tuán)督察委員會進(jìn)行仲裁，?投訴仲裁申請表?可向新奧集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī)定時間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請，將被視為贊同本調(diào)查結(jié)果。調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：年 月 日調(diào)查人簽字：年 月 日投訴方簽字：年 月 日被訴方簽字：年 月 日備注：1. 投訴名稱由調(diào)查單位確定；2. 本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請表投訴名稱投訴編號原調(diào)查結(jié)果 有效投訴 無效投訴申請仲裁人 投訴方 被訴方申請仲裁理由： 申請人：年 月 日新奧集團(tuán)督察委員會總督察意見： 簽名：年 月 日新奧集團(tuán)督察委員會主席批復(fù)： 簽名：年 月 日備注：本表經(jīng)新奧集團(tuán)督察委員會主席批復(fù)后，一式三份，董事長辦公室、集團(tuán)督查室、申請人各一份。附件4投訴處理單投訴名稱投訴編號確認(rèn)調(diào)查結(jié)果