一汽大眾售后服務(wù)核心流程作業(yè)指導(dǎo)書

1、售后服務(wù)核心流程作業(yè)指導(dǎo)書本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)售后服務(wù)管理條例的售后服務(wù)核心流程（VAJXS-14）制訂。預(yù)約對經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理。適用于本公司對一汽-大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。售后服務(wù)核心流程：是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)算、 回訪七個環(huán)節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。 1.1工作流程圖（附后）1.2工作內(nèi)容：用戶主動預(yù)約.1 IT信息員/服務(wù)顧問在 鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，一汽-大眾XXXXXXXX,請問您有什么需

2、要幫助?！?2如客戶預(yù)約維修，根據(jù)服務(wù)顧問/車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表，IT信息員/服務(wù)顧問按以下順序主動詢問用戶信息并給予用戶合理建議：a)詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時間；b)提供建議合理的保養(yǎng)日期及時間，并征得用戶同意；c)詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容：您以前是否來維修站進行保養(yǎng)或維修、用戶姓名、 、車牌號（底盤號）、車型、希望做什么保養(yǎng)、除保養(yǎng)之外還有什么其它額外維修工作、行駛里程、上次保養(yǎng)或維修時間、上次保養(yǎng)或維修類型、是否重復(fù)維修。d)告訴將負(fù)責(zé)接待用戶的服務(wù)顧問的姓名；e)如果用戶明確維修項目，告知用戶此次維修保養(yǎng)的價格；f)如是新用戶，提醒用戶攜帶保養(yǎng)手冊、產(chǎn)品合格證、行車證、防

3、盜密碼、防盜螺栓鑰匙；如是老用戶，提醒其攜帶保養(yǎng)手冊等隨車文件。g) 結(jié)束時，向用戶道謝。.3 IT信息員接到預(yù)約 后，填寫預(yù)約登記表，一式三聯(lián)，自留一份，發(fā)放服務(wù)顧問、備件部各一份。在服務(wù)顧問/車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表中登記此車預(yù)約信息。在小R3“預(yù)約登記”窗口將預(yù)約用戶基本信息及維修信息進行登記，即草擬預(yù)約任務(wù)委托書。.4 IT信息員負(fù)責(zé)在當(dāng)天下班前將第二天預(yù)約客戶信息登記在預(yù)約歡迎板上。經(jīng)銷商主動預(yù)約.1信息來源：a)IT信息員/服務(wù)顧問通過小R3查看顧客檔案，看其每次保養(yǎng)里程及時間間隔，預(yù)計其車輛保養(yǎng)日期；b)提醒記錄：每天查看outlook軟件中自動提醒的錄入的附加項目檢查單中提醒

4、建議維修項目；小R3中建議維修項目。.2在合理的打 時間范圍內(nèi)：早9：00-11：00，下午15：-17：30，由IT信息員/服務(wù)顧問致電顧客，進行經(jīng)銷商主動預(yù)約， 預(yù)約內(nèi)容同1.2.1.2，以下工作內(nèi)容同1.2.1.3、1.2.1.4。 預(yù)約工作流程圖：如下圖相關(guān)責(zé)任人/部門流程圖說明/相關(guān)表單IT信息員感謝預(yù)約提醒攜帶隨車文件告知估算價格告知服務(wù)顧問姓名詢問此次預(yù)約維修保養(yǎng)的內(nèi)容提供建議合理的保養(yǎng)日期及時間詢問用戶期望的保養(yǎng)日期及時間登記預(yù)約歡迎板發(fā)放預(yù)約登記表填寫預(yù)約登記表經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶主動預(yù)約接聽預(yù)約 搜集預(yù)約信息預(yù)約登記表2.準(zhǔn)備工作2.1工作流程圖（附后）：2.2 工作內(nèi)容：提

5、前一天確認(rèn)內(nèi)容如下：.1預(yù)約前一天，服務(wù)顧問應(yīng)做以下工作：a） 查看服務(wù)顧問/車間維修能力預(yù)約任務(wù)計劃表，并根據(jù)維修項目的難易程度合理安排維修人員b） 檢查專用工具的準(zhǔn)備情況，是否損壞，技術(shù)資料有無丟失，工位的使用狀況是否完好；c） 檢查備件是否有貨，是否已將預(yù)定備件單獨存放于預(yù)約貨架等，.2確認(rèn)后，相關(guān)人員分別在預(yù)約登記表工具/資料管理員、備件人員、維修技工和維修工位欄中簽字確認(rèn)。.1.3由服務(wù)顧問從小R3“用戶車輛維修檔案查詢”中核對用戶車輛維修檔案，并對以往維修記錄進行查詢，如果是重復(fù)性維修或疑難維修項目，應(yīng)在預(yù)約登記表進行標(biāo)注，上報技術(shù)經(jīng)理的，會同技術(shù)攻關(guān)小組，制定技術(shù)方案或求得技術(shù)支

6、持；如有上次維修時發(fā)現(xiàn)問題，但顧客拒絕維修的項目，應(yīng)記錄在預(yù)約登記表經(jīng)銷商建議欄中，注意用戶到站時提醒用戶。.4備件部接到預(yù)約登記表后，應(yīng)將預(yù)約備件同預(yù)約登記表一并放置在預(yù)約貨架上。準(zhǔn)備好備件后或發(fā)現(xiàn)備件缺貨時，均應(yīng)通知服務(wù)顧問，請其在預(yù)約登記表上簽字確認(rèn)。.5如果是外出服務(wù)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好服務(wù)車輛、外出人員和相應(yīng)備件、工具等。編制預(yù)約任務(wù)委托書：已由IT信息員完成。但服務(wù)顧問應(yīng)查看IT信息員制作的預(yù)約任務(wù)委托書，是否已制作并準(zhǔn)確。提前一小時，服務(wù)顧問 確認(rèn)顧客姓名、車號、維修項目、是否如約而來，再次確認(rèn)備件、工具、人員等，提前半小時將“預(yù)約工位”指示牌粘貼在預(yù)定工位上；如顧客預(yù)約維修時間

7、在第二天早晨營業(yè)時間1小時前的，可當(dāng)天下班前與用戶 確認(rèn)此次預(yù)約，并詢問第二天是否需要再次提前提醒預(yù)約，根據(jù)顧客需求確認(rèn)第二天再次提醒。2.2.4如準(zhǔn)備情況出現(xiàn)問題或顧客取消或變更預(yù)約時間，預(yù)約不能如期進行，服務(wù)顧問應(yīng)及時告知顧客。經(jīng)顧客同意另行預(yù)約，則在預(yù)約登記表上注明預(yù)約時間是否改變及新的預(yù)約時間，IT信息員在小R3中修改該車預(yù)約任務(wù)委托書中的預(yù)修時間即視為重新對預(yù)約任務(wù)委托書的評審。如取消預(yù)約，則在預(yù)約登記表上注明預(yù)約失敗原因，通知備件部、設(shè)備/資料管理員、維修技工，及時撤回預(yù)約登記表，交IT信息員，并由IT信息員及時更改預(yù)約歡迎板的信息。準(zhǔn)備工作流程圖：如下圖相關(guān)責(zé)任人/部門流程圖說明

8、/相關(guān)表單IT信息員服務(wù)顧問備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理工具資料管理員收到預(yù)約登記表備件服務(wù)顧問yes有無上次提醒但未修理項目是否返工noyes記錄，提醒用戶制訂技術(shù)方案提前一天確認(rèn)維修工位維修人員工具資料備件yes是否有貨no取消預(yù)約再約時間no編制預(yù)約任務(wù)委托書記錄，等待來站提前1小時確認(rèn)有無變更yes預(yù)約備件標(biāo)記放于預(yù)約貨架預(yù)約登記表工作流程圖（附后）3.2工作內(nèi)容： 服務(wù)顧問在上班前，要確認(rèn)儀容儀表，包括其著裝、胸卡、語言均應(yīng)符合售后服務(wù)管理條例要求，見售后服務(wù)管理條例。 各崗位工作人員，在上班前，必須做好相應(yīng)衛(wèi)生區(qū)的清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)符合“6S”檢查標(biāo)準(zhǔn)。具體要求見基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序。

9、3.2.3如是預(yù)約用戶，服務(wù)顧問應(yīng)在預(yù)約維修時間前15分鐘在接待區(qū)等待顧客到來。 車輛進廠后，服務(wù)顧問主動迎接，做自我介紹，并為其車輛套上一次性座套、腳墊、方向盤套、擋桿套，按實車檢查核對表的內(nèi)容對車輛外觀狀況及裝備進行登記，由服務(wù)顧問和顧客共同簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問應(yīng)對車輛進行預(yù)檢，服務(wù)顧問確認(rèn)預(yù)檢結(jié)果（或故障信息），確定維修類別和項目：a)正常維修，b)返工，c)保養(yǎng)。預(yù)檢如有必要，則路試。（技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理）如是事故車，服務(wù)顧問組織機修、鈑金、噴漆人員進行拆檢，填寫維修項目清單與備件清單，確認(rèn)工時費，09件部確認(rèn)備件價格，向顧客（保險公司）報價。經(jīng)顧客同意后制作任務(wù)委托書。服務(wù)顧問復(fù)印備件

10、驗損表一式三份，服務(wù)顧問、主修、備件各一份。 驗損價格超過一萬元，備件驗損單報服務(wù)經(jīng)理審批。制作任務(wù)委托書a）總結(jié)用戶需求，請用戶出示行車證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊等隨車文件，核實用戶車輛檔案信息：客戶名稱、 、地址、用戶種類、交車日期、底盤號、發(fā)動機號、車型、領(lǐng)證/購車日期，告知用戶估計價格、交車時間，形成任務(wù)委托書。如發(fā)現(xiàn)備注欄中有上次建議修理項目，告知用戶并確認(rèn)。b）預(yù)約用戶無需等待，車輛進站確認(rèn)顧客車輛有無增減維修項目后，告知用戶估計價格、交車時間，在小R3“進廠處理”從預(yù)約中拷入預(yù)約任務(wù)委托書，制作任務(wù)委托書，加蓋“預(yù)約用戶”章。如發(fā)現(xiàn)備注欄中有上次建議修理項目，告知用戶并確認(rèn)。服務(wù)顧

11、問應(yīng)主動詢問顧客舊件（液體、常規(guī)保養(yǎng)件除外）如何處理，服務(wù)顧問在任務(wù)委托書中舊件保留“是”一欄中打“” 表明顧客帶走，在“否”欄中打“”表明顧客不帶走舊件，并提醒顧客保管好自己的貴重物品或財產(chǎn)。如顧客車輛做定期保養(yǎng)，服務(wù)顧問填寫定期保養(yǎng)單中以下項目：a) 用戶姓名 b)牌照號 c)底盤號 d)領(lǐng)證日期 e)行駛里程 f)保養(yǎng)日期如顧客車輛做定期保養(yǎng)外的項目，服務(wù)顧問需填寫附加檢查項目單中以下項目：a)車牌號 b)車型 c)行駛里程 d)日期如是一汽-大眾統(tǒng)一活動時間內(nèi)，按一汽-大眾要求填寫相關(guān)檢查表，如有免費檢查表則可暫不使用附加檢查項目單。服務(wù)顧問填寫質(zhì)量保證卡，放置在車間任務(wù)分配一覽上。救

12、援維修顧客車輛需拖回公司按以上條款執(zhí)行。返修車輛按返修作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定執(zhí)行。接車/制單作業(yè)流程圖：如下圖相關(guān)責(zé)任人/部門流程圖說明/相關(guān)表單服務(wù)顧問用戶進廠no是否預(yù)約yes主動迎接，自我介紹耐心傾聽用戶陳述等待預(yù)約用戶事故進行車輛保護，車輛現(xiàn)狀登記定損預(yù)檢路試是否路試yesno拆檢返工保養(yǎng)正常維修總結(jié)用戶需求，核實車輛、用戶信息，確認(rèn)維修項目有無增減告知估計價格、交車時間制作預(yù)約/返工等類別任務(wù)委托書與用戶簽訂任務(wù)委托書請用戶到客戶休息室休息，將車開入車間服務(wù)顧問需提前15分鐘等待預(yù)約用戶事故車接待按事故車維修程序執(zhí)行實車核對登記表返工車輛按返工維修程序執(zhí)行備件清單維修項目單預(yù)約用戶無需等待,

13、確認(rèn)維修項目后直接制作預(yù)約任務(wù)委托書任務(wù)委托書定期保養(yǎng)單附加項目檢查單4.1工作流程圖（附后）42工作內(nèi)容：服務(wù)顧問將車移入維修工位，交主修人員實施維修。如需多工種維修，服務(wù)顧問應(yīng)通知各主修主修人員接到任務(wù)委托書后，首先對車輛進行防護（使用葉子板罩），并對維修項目、交車時間進行確認(rèn)。主修人員憑任務(wù)委托書到備件庫領(lǐng)取備件，除三濾，油液之外備件交舊領(lǐng)新。備件庫管員依任務(wù)委托書確認(rèn)備件號、備件名稱、數(shù)量后在小R3“領(lǐng)料出庫”中發(fā)貨，打印出庫單，領(lǐng)料人在“領(lǐng)料人”欄中簽字，備件庫管員應(yīng)按出庫單發(fā)料。領(lǐng)料人接到備件后，應(yīng)核對備件名稱、數(shù)量是否與原車件相符，一致后將出庫單與任務(wù)委托書合訂。如備件有缺貨，主

14、修人應(yīng)立即告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問將車型、備件名稱、車號、日期、里程、聯(lián)系方式登記在短缺備件登記表，并與備件人員共同簽字確認(rèn)，由備件人員預(yù)計到貨日期，到貨后通知服務(wù)顧問，與顧客聯(lián)系。事故車應(yīng)按驗損單領(lǐng)料，領(lǐng)取未驗損備件主修應(yīng)通知服務(wù)顧問，備件價格超過100元由服務(wù)經(jīng)理審批。主修在維修中發(fā)現(xiàn)備件有質(zhì)量問題，通知技術(shù)經(jīng)理判定是否應(yīng)該索賠。領(lǐng)料后，維修技工依照維修手冊和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書開始維修。維修現(xiàn)場環(huán)境要求按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。主修人員根據(jù)維修需要向工具資料管理員借閱維修手冊和專用工具，登記委托書號、工具/資料名稱、借用人、借用日期，簽字確認(rèn)，使用后即時歸還，并登記歸還日期、工具/資料

15、狀況。如有直接從班組轉(zhuǎn)借專用工具的情況，則由借用人到專用工具室重新登記。對于定期保養(yǎng)車輛，主修人員嚴(yán)格按照一汽-大眾規(guī)定定期保養(yǎng)單進行保養(yǎng)。在維修過程中，主修人員發(fā)現(xiàn)需變更維修項目時，應(yīng)及時報告服務(wù)顧問，如是增項，由服務(wù)顧問確定有無備件后告知顧客，在任務(wù)委托書中注明，顧客同意并簽字后領(lǐng)料維修。如顧客不在現(xiàn)場，服務(wù)顧問 通知顧客，告知顧客變更后的交車時間和維修費用。顧客確認(rèn)后，在任務(wù)委托書上記錄顧客確認(rèn)信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理；如屬索賠范圍，由服務(wù)顧問根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例及索賠件的真假確定索賠性質(zhì)后維修。如顧客不同意維修，應(yīng)由服務(wù)顧問在任務(wù)委托書上記錄，以便完工審核時錄入小R3由用戶簽字。領(lǐng)料同4.

16、2.3。對于新增的維修項目主修人員應(yīng)再次簽字主修。對于拆下總成備件，主修人員應(yīng)將其放在總成修理間的工作臺上或貨架上，并做好標(biāo)識。主修人員對拆下的故障備件按照維修手冊進行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，需測量的備件必須使用專用測量設(shè)備進行測量，確定維修或更換，需更換備件時，主修人填寫備件清單，服務(wù)顧問審核并界定舊件情況，簽字同意后，主修人領(lǐng)料。 在索賠修理過程中，當(dāng)維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時，不得先行拆下，應(yīng)及時通知索賠員或服務(wù)顧問，由索賠員或服務(wù)顧問與顧客共同對該備件進行審定，顧客認(rèn)可自費修理后，在任務(wù)委托書上簽字方可施工。維修人員檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并在任務(wù)委托

17、書中做好記錄。 在維修過程中，主修人按定期保養(yǎng)單或附加項目檢查單的內(nèi)容對顧客車輛進行維修保養(yǎng)，保養(yǎng)過程中在定期保養(yǎng)單上對應(yīng)檢查項目按實際維修情況打“”，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的車輛有加裝或改裝情況的在定期保養(yǎng)單下備注中注明。顧客車輛及總成部件移動或搬運時應(yīng)使用專用工具，駕駛車輛應(yīng)由經(jīng)公司授權(quán)有資格的人進行。 維修車輛竣工后，主修人在任務(wù)委托書、定期保養(yǎng)單或附加項目檢查單主修人欄簽字，顧客在定期保養(yǎng)單、附加項目檢查單上簽字。維修人員應(yīng)確保顧客車輛內(nèi)外清潔。 維修過程中的顧客車輛鑰匙由主修人保管。 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修過程與顧客進行溝通，當(dāng)顧客拒絕進行必要的維修時，應(yīng)請顧客在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)。如有完工后顧

18、客在本站存放的車以及事故車、過夜車，主修人應(yīng)根據(jù)維修情況對車輛進行狀態(tài)標(biāo)識。維修作業(yè)流程圖：如下圖責(zé)任人/部門流程圖說明/相關(guān)表單維修技工車輛到工位葉子板罩領(lǐng)料是否缺貨yesno開始維修有無增減項或提醒維修項yesno用戶確認(rèn)主修人簽字是否同意noyes缺貨登記用戶簽字，主修人登記完工任務(wù)委托書出庫單定期保養(yǎng)單附加項目檢查單缺貨登記表5.1工作流程圖（附后）5.2工作內(nèi)容：自檢：完工車輛，由主修人進行自檢，確認(rèn)合格后在任務(wù)委托書自檢簽字欄中簽字?；z(過程檢驗)：互檢確認(rèn)合格后，檢驗員在任務(wù)委托書互檢簽字欄中簽字。終檢：終檢確認(rèn)合格后在任務(wù)委托書、定期保養(yǎng)單檢驗員欄簽字。檢驗過程中，如有必要試

19、車，需由公司指定的有駕駛能力的人員方可；檢驗依據(jù)：見車輛維修竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn).6自檢或轉(zhuǎn)序互檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項，主修人應(yīng)立即返修予以糾正。終檢不合格，檢驗員應(yīng)將不合格情況記錄在內(nèi)部返修記錄，有關(guān)返修的管理按不合格品控制程序?qū)嵤?7竣工車輛經(jīng)檢驗合格后清洗。車輛清洗前應(yīng)征求顧客意見，由檢驗員向服務(wù)顧問說明情況后將竣工車輛開至洗車工位清洗。車輛清洗操作按設(shè)備安全操作規(guī)程中“3”由洗車工進行。車輛清洗完畢后，由檢驗員將車停放至竣工工位。將車鑰匙及任務(wù)委托書、定期保養(yǎng)單、出庫單、附加項目檢查單交服務(wù)顧問。并向服務(wù)顧問說明車輛維修情況及維修提醒服務(wù)項目。服務(wù)顧問將提醒用戶注意的事項寫在質(zhì)量保證卡（鏡子/鑰

20、匙標(biāo)簽）上掛于車輛后視鏡。.9完工 服務(wù)顧問在小R3“完工審核”處完工審核以下項目：a)任務(wù)委托書與小R3記錄中的修理項目、工時費b)出庫單中備件名稱、數(shù)量、金額、性質(zhì)（索賠、正常、首保）打印結(jié)算單：審核無誤后在“結(jié)算”中打印結(jié)算單。如有維修中發(fā)現(xiàn)的但車主未同意維修的項目，服務(wù)顧問應(yīng)在小R3“完工審核”中錄入建議修理項目同結(jié)算單一并打印，并在“進廠處理”中該車當(dāng)天維修檔案“備注”一欄中標(biāo)注“有未修理”表時此車本次有未修理項目。在此車下次來站時可及時得知此車是否有以前未修理項目，并可通過“用戶車輛檔案查詢”中確認(rèn)是否糾正，如是，將維修檔案中“備注”一欄內(nèi)容刪除，如無，繼續(xù)提醒服務(wù)。如有上次建議的

21、修理項目在本次已修理，且本次又無建議修理項目的，由服務(wù)顧問將“備注”欄中信息清除。質(zhì)檢/內(nèi)部交車作業(yè)流程圖：如下圖責(zé)任人/部門流程圖說明/相關(guān)表單維修技工質(zhì)量檢驗員洗車工服務(wù)顧問完工車輛正常維修保養(yǎng)事故車重復(fù)維修返修主修人自檢yes是否合格no互檢終檢是否合格yesno是否合格yesno下發(fā)返工通知單如有必要，路試檢驗員向服務(wù)顧問說明維修情況清洗車輛停放車至竣工區(qū)掛鏡子標(biāo)簽打印結(jié)算單，等待用戶取車任務(wù)委托書定期保養(yǎng)單定期保養(yǎng)單出庫單附加項目檢查單結(jié)算單6.1工作流程圖（附后）6.2工作內(nèi)容：.1公司執(zhí)行一汽-大眾的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有活動或特殊優(yōu)惠政策，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。.2服務(wù)顧問打印結(jié)算單

22、，確認(rèn)無遺漏后，通知顧客提車。.3服務(wù)顧問親自將車輛交給顧客，征求顧客意見決定是否去除一次性防護用品，主動解釋維修情況，主動出示舊件(機油機濾除外)，用戶帶走的舊件，為用戶包裝好，放在用戶指定的位置，如后備箱；顧客不需帶走的，則交舊件管理員，由舊件管理員按舊件管理制度保管處置。.4服務(wù)顧問向用戶解釋結(jié)算單及建議修理項目，顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)（如有建議修理項目，顧客在結(jié)算單上的簽字視為對結(jié)算單及建議修理項目的確認(rèn)）。服務(wù)顧問向顧客解釋保養(yǎng)常識及口頭提醒下次維修、保養(yǎng)時間，口頭提醒不做記錄。服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)算大廳辦理結(jié)算手續(xù)。結(jié)算后，收銀員根據(jù)用戶需求開具發(fā)票，并開出門證。服務(wù)顧問送顧客出結(jié)算大廳，并向顧客禮貌告別。交車和結(jié)算作業(yè)流程圖：如下圖責(zé)任人/部門流程圖說明/相關(guān)表單服務(wù)顧問收銀員主動帶用戶至完工車輛旁解釋結(jié)算單出示舊件舊件是否帶走yes為用戶包裝好，放在用戶指示位置交舊件管理員no有無維修中發(fā)現(xiàn)的但車主未維修的項目yes告知用戶，簽字確認(rèn)，no確認(rèn)結(jié)算單提醒用戶注意項目開發(fā)票禮貌告別結(jié)算單 工作內(nèi)容：（見 回訪流程圖）7.2 工作要求 策劃回訪對象a) 每周對應(yīng)上周的維修顧客（R3檔案）b) 上周顧客信息反饋表的內(nèi)容（已通過解決的，半個月跟蹤一次，連續(xù)跟蹤三個