平高客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告

1、客戶(hù)效勞中心調(diào)研報(bào)告調(diào)研人員：李總、崔靖平、陳浩、田工、秦飛業(yè)務(wù)需求部門(mén)及人員：信息管理部 -田工；技術(shù)支持部-賈宏浩；工程效勞科-董工；合同計(jì) 劃科；生產(chǎn)調(diào)度科；一、客戶(hù)需求信息跟蹤工單業(yè)務(wù)客戶(hù)效勞中心組織架構(gòu):畤匚中7TGE爭(zhēng)業(yè)薩幵關(guān)忙丟護(hù)繪掙i： RfI業(yè)吳罷施單托合 Si it工程睢度41>'工單業(yè)務(wù)流程：指信息管理部接收到客戶(hù)效勞請(qǐng)求后，在各部門(mén)間進(jìn)行的一系列處理 活動(dòng)。主體業(yè)務(wù)過(guò)程如下:信息管理部技術(shù)支持部其他科室接收效勞請(qǐng)求錄入反應(yīng)信息技術(shù)支持部審查通知各地效勞站工程效勞科流程描述:序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)說(shuō)明負(fù)責(zé)部門(mén)1客接收效勞請(qǐng)求務(wù)手戶(hù)以、郵件、等方式提出反應(yīng)信息服信 打青

2、求；信息部人貝接收、打印并編碼、蓋早。息管理部2錄入反應(yīng)信息4 ERP系統(tǒng)中錄入反應(yīng)信息，并進(jìn)行初步判斷； 信 寸事件進(jìn)行分類(lèi)，指定編碼等?？谙⒐芾聿?技技術(shù)支持部審查支術(shù)科審查，并提出處理意見(jiàn)；包括提出技術(shù)方 畫(huà)、出具保證函、與現(xiàn)場(chǎng)溝通等工作內(nèi)容術(shù)支持部4工程效勞科涉步及人員協(xié)調(diào)等事項(xiàng)的轉(zhuǎn)入工程管理科處理項(xiàng)目效勞科5涉 合冋技術(shù)科步及報(bào)價(jià)、收費(fèi)、制定方案等業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)入合冋技 合K科處理冋技術(shù)科6涉 生產(chǎn)調(diào)度科丿步及零部件領(lǐng)取、出入庫(kù)、發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)入生 生'去科處理產(chǎn)調(diào)度科7綜合管理部:匚單中運(yùn)輸費(fèi)需綜合管理部填寫(xiě)綜,合管理部8財(cái)務(wù)部:匚單中差旅費(fèi)需財(cái)務(wù)部填寫(xiě)財(cái):務(wù)部9項(xiàng)通知各地效勞站

3、通頁(yè)目管理科通知相關(guān)效勞站，派人現(xiàn)場(chǎng)處理； 項(xiàng) 頁(yè)知，不在系統(tǒng)處理。目效勞科以上僅是業(yè)務(wù)流程的初步描述，后續(xù)章節(jié)按部門(mén)詳細(xì)描述業(yè)務(wù)處理過(guò)程。管理部信息管理部業(yè)務(wù)處理內(nèi)容：1客戶(hù)以 、郵件、等方式提出反應(yīng)信息，信息管理部接收后打印成紙質(zhì)文件并編碼、蓋章。再掃描傳到內(nèi)網(wǎng)電腦中。2信息管理部將客戶(hù)的反應(yīng)信息錄入到RSIO-ERP系統(tǒng)中。錄入信息如下：t-thjwWri莘 mwiriut 扎f.' IM工取口-1AJHIV 1-ttF! a*Aln4!HtF蛙號(hào)ar«*聞i MA事幷"IMs件彌那日Mlp祜鼻-ft*P«W*FF|W口蝕！丘如:aaiMtH3R信息

4、錄入時(shí)需根據(jù)合同編號(hào)或工程名稱(chēng)查詢(xún)合同，選擇合同信息反填到單據(jù)中。信息管理部初步判斷問(wèn)題分類(lèi)、事件類(lèi)型，并指定編碼。<-tniSlW-4W M-MA沖 11臨豪毀空itt井首的簡(jiǎn)留斷ESMffyillir|lA UN 嚴(yán)&亡i/tn合同查詢(xún)界面如下: g鼻一-成廠(chǎng)ElWHt出日KfW*#秦氏亍皿丄坤十口言劉民間號(hào)14吃假設(shè)站摑號(hào)吉B耳、I生鴨記<F-3，ft. 產(chǎn)Q卑. 戶(hù)3iM財(cái)君音» IwIkus«pa»raffi# 產(chǎn) mw |«n«5rNiEEFi 1*. 4!trawwEfiLWS-1E5£Ifihr陽(yáng)g

5、f*iU輯工曲IIfijUlfliVxt廠(chǎng)IM"迪»01IKXXJMMiraxAAM1WM曲厘tuunu$r邨1bl4 4 0!tr*it轉(zhuǎn)ftnM WlirNHMO仙Cff- O flIE*l3丨信息錄入并保存后，再上傳附件客戶(hù)反應(yīng)信息的掃描件。附件上傳如下:A匡 I 2H 一|MA=4號(hào)15MW*>p*=tiftADlH-M也 *it “匕氏M日W02D4IIE-3ML5D6STT心J1耳u養(yǎng)20出EMvaur弋昨屮平*詹本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或建議：1丨通過(guò)郵件、接收的客戶(hù)反應(yīng)信息，要打印成紙質(zhì)版，蓋章、編碼。再掃描到內(nèi)網(wǎng)機(jī)器中，操作麻煩。2信息錄入后要先保存、關(guān)閉后

6、才能添加附件。支持部技術(shù)支持部接收客戶(hù)反應(yīng)信息后提出處理意見(jiàn)，根據(jù)客戶(hù)情況的不同， 會(huì)發(fā)起不同的業(yè)務(wù)流程處理處理。 包括兩類(lèi)業(yè)務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)的屬于三包業(yè)務(wù)。其中現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施中出現(xiàn)問(wèn)題的發(fā)起“現(xiàn)場(chǎng)不合格處理單。已經(jīng)交付的運(yùn)維階段發(fā)生問(wèn)題的發(fā)起“已交付不合格處理單:另外一種業(yè)務(wù)屬于需收費(fèi)的檢修類(lèi)業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)信息的不同會(huì)發(fā)起“詢(xún)價(jià)單、“技術(shù)聯(lián)絡(luò)單、“用人聯(lián)絡(luò)單或判定為“無(wú)效。對(duì)各業(yè)務(wù)流程描述如下：現(xiàn)場(chǎng)不合格處理單單據(jù)樣式如下:萍鼻號(hào)皿M8803014X)3071A岀廠(chǎng)絢號(hào)產(chǎn)昂型號(hào)zm-soo曼電站茗熬W(wǎng)fS&W7B«V9W離任詔n甥碼I* «3lJgHc問(wèn)逼方摂7蘋(píng)合暮

7、內(nèi)宕1越気取贏(yíng)人疊寧；就宏梏唱志日期：3019/04/09內(nèi)週科竄5血處苣附詁星見(jiàn)I住怙査宇：|Wi*：據(jù)宇：哎恰日期匚日期；彌認(rèn)日員平甘4S原因分忻1初1E預(yù)翡甫儲(chǔ)|謙劃誣日Wh貴任蘇H人昂基宇費(fèi)任韶n至字日期.耳效性標(biāo)話(huà)質(zhì)管科Eft認(rèn)人£?<厘管科樂(lè)睜確認(rèn)日暢鋪害總司囂見(jiàn)；世司詢(xún)尊頑*處理流程:流程描述:序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)說(shuō)明負(fù)責(zé)部門(mén)1接收反應(yīng)信息接收信息管理部錄入的客戶(hù)反應(yīng)信息，查看附件技術(shù)支持部掃描件2生成現(xiàn)場(chǎng)不合格處理單根據(jù)實(shí)際情況生成不同單據(jù)，進(jìn)行編碼登記、責(zé)任認(rèn)定、質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)、提出處理意見(jiàn)等。技術(shù)支持部3質(zhì)保部確認(rèn)質(zhì)保部確認(rèn)確認(rèn)技術(shù)支持部的認(rèn)定是否正確； 質(zhì)保部非客戶(hù)

8、效勞中心下屬單位。質(zhì)保部4相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理相關(guān)責(zé)任部門(mén)包含本公司內(nèi)的其他部門(mén) 接收， 反應(yīng)意見(jiàn)。相關(guān)責(zé)任部門(mén)5后續(xù)處理接后續(xù)處理流程本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或建議：1零部件取碼與 SAP脫離，兩者編碼不一致。2打印數(shù)量多。3單據(jù)中描述內(nèi)容只能打印出三行，內(nèi)容多了打印不出來(lái)。已交付不合格處理單與現(xiàn)場(chǎng)不合格處理單樣式、流程都根本一致。這里不再?gòu)?fù)述。兩者差異有兩點(diǎn)：1現(xiàn)場(chǎng)不合格處理單中有兩個(gè)字段是“質(zhì)管科確認(rèn)人簽字、“質(zhì)管科最終確認(rèn)日期對(duì)應(yīng)已交付不合格處理單是“技術(shù)科確認(rèn)人簽字、“技術(shù)科最終確認(rèn)日期兩個(gè)字段。2丨處理流程中已交付不合格處理單不需要質(zhì)保部確認(rèn)。本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或建議：1丨兩個(gè)單據(jù)根本一樣，能否

9、把兩者合并成一個(gè)單據(jù)。注：?jiǎn)螕?jù)中“質(zhì)管科就是描述中的“質(zhì)保部詢(xún)報(bào)單客戶(hù)反應(yīng)信息是詢(xún)問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，技術(shù)支持部生成詢(xún)價(jià)單。詢(xún)價(jià)單轉(zhuǎn)給合同技術(shù)科報(bào)價(jià)。 詢(xún)價(jià)單格式如下：訓(xùn)報(bào)單報(bào)松日楙涉及技術(shù)問(wèn)題需要其他部門(mén)支持時(shí)，發(fā)起技術(shù)聯(lián)絡(luò)單涉及客服中心之外的部門(mén)，線(xiàn)下傳遞。單據(jù)樣式如下：客戶(hù)蜃勢(shì)申柱授術(shù)科恰息聯(lián)皓單聯(lián)蠟 內(nèi)吝單位iSSAi苔復(fù)時(shí)司需要申請(qǐng)其他部門(mén)借調(diào)人員時(shí)發(fā)起用人聯(lián)絡(luò)單涉及客服中心之外的部門(mén)， 線(xiàn)下傳遞 單據(jù)樣式如下:客戶(hù)底務(wù)申心借用人員中請(qǐng)呻人貝所扈毛立電拈假設(shè)祐申烏曰期電帖含匠號(hào)捋？頁(yè)出日朋產(chǎn)気型號(hào)現(xiàn)詢(xún)二護(hù)需一1B 鋤限:工作聯(lián)系方式；高誦噩如觀(guān)渤辰爭(zhēng)人盹話(huà)平高昭尸1 0時(shí) 觀(guān)杠述曲示 工作

10、年:R宼工作抿遛収SA肛呂叭話(huà)庫(kù)昌事匝字時(shí)閭1棊殊同2需W陪和呼i運(yùn)帚蟲(chóng)3簽當(dāng)包乾內(nèi)回1文目換吏任蘋(píng)?窮罟安 2.5fJrSh人儲(chǔ)衛(wèi)信il碩啓日如反應(yīng)信息重復(fù)、錯(cuò)誤等判定為無(wú)效工程效勞科協(xié)調(diào)人員等工程效勞科主要負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已交付不合格處理單、不合格單進(jìn)行處理， 工作。其它單據(jù)只查看，不操作。1不合格處理單處理過(guò)程不合格處理單處理過(guò)程例如如下：項(xiàng)段 階流程描述序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)說(shuō)明負(fù)責(zé)部B門(mén)1 接制攵不合格處理單接攵攵、查看單據(jù)信息、附件工程服:務(wù)科2 填W寫(xiě)處置意見(jiàn)工程弓效勞科填寫(xiě)本部門(mén)的處置意見(jiàn)。工程服:務(wù)科生3 I單二成質(zhì)量外損費(fèi)用ri根式居不合格處理單生成質(zhì)量外損費(fèi)用單單據(jù)樣可以下圖工程服:務(wù)科

11、其4費(fèi)【他部門(mén)填寫(xiě)外損孑用單中相關(guān)信息質(zhì)量填寫(xiě)書(shū)外損費(fèi)用單生成后， 其他部門(mén)能夠查看，并寧相關(guān)信息其他部門(mén)5不:合格單流轉(zhuǎn)不合格單繼續(xù)在相關(guān)責(zé)任部門(mén)流轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé),門(mén)任部質(zhì)量外損費(fèi)用單樣式如下:質(zhì)呈外慣單合同碼出廠(chǎng)塀號(hào)產(chǎn)齟號(hào)農(nóng)苗1也貢任即門(mén)不合格內(nèi)昏捋十；BbSt&r:工時(shí)爭(zhēng)柑樓硒費(fèi)運(yùn)淞1本單據(jù)中上半局部信息都是由不合格單中自動(dòng)帶出，工時(shí)費(fèi)、租賃費(fèi)、招待費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)由工程效勞科填寫(xiě)，材料費(fèi)由方案科填寫(xiě)， 差旅費(fèi)由財(cái)務(wù)科填寫(xiě)， 運(yùn)輸費(fèi)由辦公室填寫(xiě)。目前差旅費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)是由生產(chǎn)調(diào)度科填寫(xiě)2不合格單處理不涉及三包，只需要回函或派人的業(yè)務(wù)不合格單處理時(shí)填寫(xiě)信息如下：合同號(hào)；行號(hào)_手rr年號(hào)：干合格卑號(hào)

12、； 責(zé)任涉門(mén)；不合格用同， 瞬定加不臺(tái)恪覘叢： 臺(tái)同姑咅：產(chǎn)品軍耳* 出廠(chǎng)響號(hào)*希呑擱述:拽朮科處蟹外謂科竝百韭果：負(fù)邑司J糾止攔加本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或建議：1建議把要處理的業(yè)務(wù)放到一塊。2查詢(xún)?nèi)?lèi)、檢修類(lèi)的信息都是在不同的位置查詢(xún)，能否有一個(gè)統(tǒng)一的查詢(xún)界面。3單據(jù)只能填寫(xiě)，如果填錯(cuò)了不能修改。要修改只能讓其他有權(quán)限的人修改。目前合同方案科的工作都是從接到已簽訂的合同開(kāi)始的。接到合同后方案員在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同，在 SAP系統(tǒng)中錄入方案包括銷(xiāo)售訂單、采購(gòu)訂單等，再到協(xié)同系統(tǒng)中下方案，通知各部門(mén)。合同方案科工作流程如下：流程描述:序號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)說(shuō)明負(fù)責(zé)部門(mén)1接收合同接收紙質(zhì)檢修合同

13、合同方案科2錄入合同在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同備查合同方案科3SAP中錄入方案方案員在SAP中錄入方案。包括銷(xiāo)售訂單、采購(gòu)訂單等。后續(xù)的流程包括采購(gòu)、調(diào)撥、出庫(kù)等業(yè)務(wù)都在SAP中進(jìn)行，這里不詳述合同方案科4協(xié)同中下方案方案員通過(guò)協(xié)同系統(tǒng) 文件形式下方案，通知 相關(guān)部門(mén)。合同方案科本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或建議:1要用到ROSIO-ERP SAP協(xié)同三個(gè)系統(tǒng)。合同在 RSIO-ERP系統(tǒng)中僅是備查，與 SAP系統(tǒng)中的方案沒(méi)有關(guān)聯(lián)。生產(chǎn)調(diào)度科的工作比擬多， 而且大局部工作都是通過(guò)紙質(zhì)版， 在線(xiàn)下跑。 大致有以下幾 塊：1在RSIO-ERP系統(tǒng)中接收不合格單，然后傳遞出去。打印成紙質(zhì)版，找相關(guān)部門(mén)

14、或人員簽字。2在不合格單上填寫(xiě)處置結(jié)果；在外損費(fèi)用單中錄入費(fèi)用等。3負(fù)責(zé)備件清單、調(diào)撥、領(lǐng)件、發(fā)運(yùn)等工作。在RSIO-ERP系統(tǒng)的檢修合同中錄入發(fā)運(yùn)信息。本環(huán)節(jié)提出的問(wèn)題或意見(jiàn)：1 工作流程太繁瑣。涉及的部門(mén)比擬多，包括質(zhì)保、銷(xiāo)售、各成品事業(yè)部、綜合管理 辦公室、運(yùn)維以及公司領(lǐng)導(dǎo)等。都是打出紙質(zhì)文件到各部門(mén)簽字，各部門(mén)間距離又比擬遠(yuǎn)， 部門(mén)五個(gè)人，每天都跑不過(guò)來(lái)。2 RSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼比擬亂，一物多碼的情況比擬多。和SAP中的編碼也不一致。都靠自己判斷，一旦選錯(cuò)就比擬麻煩。二、人員管理人員管理主要包括兩塊： 1實(shí)現(xiàn)指定人員的實(shí)時(shí)狀態(tài)查詢(xún)，包括人員信息管理，如角色、年齡、特長(zhǎng)、聯(lián)系方

15、 式、歷史實(shí)施工程等。2實(shí)現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀管理。人員狀態(tài)與工程管理產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付 費(fèi)檢修工程等工程掛鉤，實(shí)現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀查詢(xún)，包括人員進(jìn)出時(shí)間、去向；輸出相關(guān)的 統(tǒng)計(jì)表格。三、外勤人員費(fèi)用申請(qǐng)管理實(shí)現(xiàn)外勤人員通過(guò)或移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行費(fèi)用申請(qǐng)的功能。暫不考慮與報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)集成。單 據(jù)樣式類(lèi)似如下:現(xiàn)場(chǎng)效勞裁用申請(qǐng)單附書(shū)縫J訓(xùn)二克電姑君稱(chēng)膽耘別所屬胡門(mén)黠用H同訓(xùn)門(mén)殊穢生日期墮用観止日開(kāi)申鎰前產(chǎn)品型號(hào)費(fèi)用說(shuō)明審批流程中根據(jù)申請(qǐng)金額的不同實(shí)現(xiàn)自動(dòng)判斷，不同的金額需不同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)審批。四、產(chǎn)品檔案設(shè)備管理目前的產(chǎn)品檔案是手工利用 excel格式的產(chǎn)品檔案。希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品檔案電子化 管理。通過(guò)

16、系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各指定區(qū)域的產(chǎn)品運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)；實(shí)現(xiàn)單個(gè)電站的產(chǎn)品信息查詢(xún)； 實(shí)現(xiàn)單個(gè)產(chǎn)品型號(hào)的指定范圍的統(tǒng)計(jì)；實(shí)現(xiàn)地圖可視化顯示，能夠直觀(guān)的查看產(chǎn)品布局情況、運(yùn)行情況；能夠輸出相關(guān)的圖片及表格。移動(dòng)應(yīng)用方面：田工提出能否讓客戶(hù)也能使用系統(tǒng)，客戶(hù)登錄后能夠查詢(xún)本電站使用的平高電氣的設(shè)備，并可直接提交設(shè)備故障信息、需求信息，以及查看處理結(jié)果、進(jìn)行效勞評(píng) 價(jià)等。要實(shí)現(xiàn)本功能需要內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)和外網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行雙向的數(shù)據(jù)傳遞，現(xiàn)在內(nèi)外網(wǎng)是物理斷 開(kāi)的，即使使用國(guó)網(wǎng)的數(shù)據(jù)隔離系統(tǒng)也只能由外網(wǎng)往內(nèi)網(wǎng)單相傳遞數(shù)據(jù)。所以本功能很難實(shí)現(xiàn)，暫不考慮。五、工程管理客戶(hù)效勞中心負(fù)責(zé)的工程主要指產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付費(fèi)檢修工

17、程等。目前沒(méi)有有效的管理手段進(jìn)行管理，通過(guò)人工記錄、統(tǒng)計(jì)的方式，大概知道目前有哪些工程在進(jìn)行以及進(jìn)展程度等。希望通過(guò)CRM工程管理系統(tǒng)的建設(shè)，初步實(shí)現(xiàn)對(duì)工程輸入信息人、物、時(shí)間、財(cái)、輸出相關(guān)工程進(jìn)度的管理；實(shí)現(xiàn)對(duì)工程進(jìn)度的跟蹤、工程情況查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)以及圖形化顯示， 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。難點(diǎn)問(wèn)題：初步預(yù)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)中存在以下幾大難點(diǎn)問(wèn)題：1物料編碼問(wèn)題。現(xiàn)在用的ROSIO-ERP系統(tǒng)編碼與 SAP編碼不一致，ROSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼亂，一物多碼情況多。給用戶(hù)使用帶來(lái)很大麻煩。建議：從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，一勞永逸的解決問(wèn)題，建議重新整理物料，統(tǒng)一編碼。這項(xiàng)工作工 作量很大，周期長(zhǎng)。需要客戶(hù)自己評(píng)估。2集成問(wèn)題。R

18、OSIO-ERP系統(tǒng)中的檢修合同與 SA中的方案是脫節(jié)的是否要集成起來(lái)合同與銷(xiāo)售訂單集成？外勤人員費(fèi)用申請(qǐng)是否與報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)集成？建議：對(duì)于老 ERP系統(tǒng)中的檢修合同和 SAP中的方案脫節(jié)問(wèn)題，建議有兩種處理方式： 一、能否將檢修合同放到 SAP系統(tǒng)中去管理，這樣合同管理和后續(xù)的方案銷(xiāo)售訂單、采購(gòu)訂單等連成一體。用戶(hù)在一個(gè)系統(tǒng)中完成整個(gè)業(yè)務(wù)。二、SAP不能管理檢修合同的情況下， 可以考慮將檢修合同和 SAP的方案做集成。外勤人員費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)暫時(shí)不考慮集成問(wèn)題。3內(nèi)外網(wǎng)問(wèn)題如何處理。建議：對(duì)原有效勞反應(yīng)管理工單管理核心業(yè)務(wù)，客戶(hù)效勞中心可以通過(guò)內(nèi)網(wǎng)及WEB瀏覽器進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)流程的審批處理。對(duì)于新增移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)，通過(guò)防