酒店員工培訓(xùn)：微笑是服務(wù)的靈魂

1、微笑是服務(wù)的靈魂 -服務(wù)禮儀之“微笑篇”金 月 TEL時(shí) 間：1h禮 儀n禮出于俗，俗化為禮n禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。n孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 面對(duì)生活，面對(duì)工作，面對(duì)賓客，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”課 程 內(nèi) 容通過(guò)本次課程您將了解：1. 微笑的“意義”2. 微笑的“定義”3. 微笑的“種類”4. 微笑的“溫度”5. 微笑的“標(biāo)準(zhǔn)”6. 練習(xí)微笑的“方法”7. 微笑時(shí)的“三結(jié)合”8. 人生微笑的“心態(tài)”微笑的“意義”案例小故事： 飛機(jī)剛剛起

2、飛，一位乘客就對(duì)空姐說(shuō)他需要一杯水服藥?？战阏f(shuō)10分鐘后就給他送來(lái)。 30分鐘后，該乘客按響了服務(wù)鈴，空姐慌忙走過(guò)來(lái)。原來(lái)她在忙碌中忘了給那位乘客送水，結(jié)果耽誤了他吃藥。她馬上給該名乘客送去一杯水，卻被拒絕了。 在接下來(lái)幾小時(shí)的飛行中，空姐每次經(jīng)過(guò)那位乘客，都微笑著問(wèn)他是否需要什么服務(wù)，但他從不理睬。 要下飛機(jī)了，那位乘客讓空姐把乘客意見(jiàn)反饋手冊(cè)拿給他?？战愫茈y過(guò)，她知道客人會(huì)寫一些憤怒的話，但她仍微笑著把手冊(cè)遞了過(guò)去。下了飛機(jī)以后，空姐打開(kāi)手冊(cè)不禁展顏微笑，因?yàn)榭腿耸沁@樣寫的：“在飛行中，你微笑著問(wèn)我需不需要服務(wù)，一共問(wèn)了12次，我怎么能拒絕你12次真誠(chéng)的微笑呢？”是啊，誰(shuí)能拒絕一個(gè)人12次

3、真誠(chéng)的微笑呢？ 第一節(jié)第一節(jié) 微笑微笑世界貨幣世界貨幣 n微笑是微笑是“世界貨幣世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同意，同情，有時(shí)也用來(lái)表示謝請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同意，同情，有時(shí)也用來(lái)表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。用的表情語(yǔ)言。n微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解以以柔

4、克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融矛盾、消融“堅(jiān)冰堅(jiān)冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營(yíng)銷藝術(shù)。酒店服務(wù)提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營(yíng)銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶來(lái)顧客盈門，生意興隆。來(lái)顧客盈門，生意興隆。第二節(jié)第二節(jié) 微笑：送給客人的一縷陽(yáng)光微笑：送給客人的一縷陽(yáng)光 中國(guó)古代有名話叫做：“面無(wú)笑顏不開(kāi)店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。 請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？ 答

5、案顯而易見(jiàn)： 酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽(yáng)光，一道美味的佳肴卻沒(méi)有放鹽。 n“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉”。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會(huì)離開(kāi)？客人為什么會(huì)離開(kāi)？WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會(huì)離開(kāi)？客人為什么會(huì)離開(kāi)？1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情關(guān)系其他友情關(guān)系Competitive Reasons 競(jìng)爭(zhēng)伙伴競(jìng)爭(zhēng)伙伴Quit because of attitude indifference toward cu

6、stomer by some “employee”因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度Product Dissatisfaction對(duì)酒店不滿意對(duì)酒店不滿意第三節(jié)第三節(jié) 微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁n夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說(shuō)：“陽(yáng)光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無(wú)與倫比，上哪兒去找。”從公共關(guān)系心理學(xué)觀點(diǎn)看，整體形象是通過(guò)個(gè)體形象來(lái)體現(xiàn)的，富有特色的個(gè)體形象因素，將給人們?cè)斐呻y以磨滅的心理影響。對(duì)于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個(gè)體形象因素就是微笑。n微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔

7、力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛(ài)。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開(kāi)心?？梢哉f(shuō)微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。 n當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了嗎？讓我們把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。 微笑的“定義”游戲方式：畫笑臉讓我們來(lái)先做一個(gè)游戲Smiling Face微笑微笑微笑的“定義”輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒

8、展而帶來(lái)的一種效果。 n真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。 n信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。 n友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。 n喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。 n嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。 n禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。 n職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑

9、容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣。微笑的“種類”自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠(chéng)懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。微笑的“溫度”微笑服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。3.口眼結(jié)合，嘴

10、唇、眼神含笑。面部表情標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅 耳的感染力；2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；3.控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。 聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)的“方法”1、對(duì)鏡微笑法2、美好回憶法3、情景熏陶法4、筷子練習(xí)法5、自然微笑法微笑的“三結(jié)合”與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合要微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等