酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程

1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌提升酒店員工的服務(wù)意識提升酒店員工的服務(wù)技能掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)培養(yǎng)良好職業(yè)習(xí)慣培訓(xùn)目標(biāo)n酒店禮儀體現(xiàn)于每一個(gè)細(xì)節(jié)n細(xì)節(jié)展示素質(zhì)n細(xì)節(jié)決定成敗學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀觀念第一節(jié) 禮儀和酒店服務(wù)禮儀概述n禮貌是人們在日常交際活動(dòng)中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。n禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。n禮儀，則是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的、在較為正式、隆重的場所以及各種慶典活動(dòng)中的一種禮賓形

2、式。PS：禮儀實(shí)質(zhì)是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式 禮儀的核心是尊重一、什么是禮儀據(jù)統(tǒng)計(jì)：n40%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意n62%的人對嚼口香糖的行為不滿意n65%的人對皮鞋不干凈不滿意n85%的人對衣服有皺折不滿意n100%的人對沒有禮儀不滿意為什么要講禮儀n內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)n外塑形象n增進(jìn)交往PS：學(xué)習(xí)交際禮儀，可以把它概括為一句話，問題最小化為什么要講禮儀n尊重上級是一種天職n尊重同事是一種本分n尊重下級是一種美德n尊重客人是一種常識n尊重所有人是一種教養(yǎng)PS：尊重服務(wù)對象的同時(shí)就是尊重我們服務(wù)人員自身為什么要講禮儀n服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式n第一，

3、要了解人，了解人才能尊重人n第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作PS：服務(wù)禮儀新理念：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)二、什么是酒店服務(wù)禮儀n服務(wù)禮儀是酒店競爭的需要 n文明有禮可提高客人滿意度 n服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證 n服務(wù)禮儀是評價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一酒店服務(wù)禮儀的作用n“我特別喜歡那個(gè)行李生的微笑，總是很親切很善意的樣子，如果他出點(diǎn)小錯(cuò)誤也不會(huì)責(zé)怪他?！币晃豢腿说脑扨S：良好的服務(wù)禮儀可以彌補(bǔ)服務(wù)工作中的不足帶來的負(fù)面影響。酒店服務(wù)禮儀的作用第二節(jié) 服務(wù)人員的形象禮儀你說什么PS：一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)語音語調(diào)外在形象及肢體“55/38/7”定律一、重要的第一印象n注重儀容儀表美，反映

4、出酒店的整體形象n注重儀容儀表美，有利于維護(hù)自尊自愛n注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要n注重儀容儀表美，有利于調(diào)諧人際關(guān)系n注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人?！?香奈爾二、酒店儀容儀表規(guī)范你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎n儀容儀表修飾的重點(diǎn)：面部、發(fā)部、手部n儀表修飾三原則：莊重、簡潔、大方儀容儀表修飾n女員工：化妝上崗，淡妝上崗。應(yīng)化淡妝，主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。不使用香味過濃的化妝品。用餐后及時(shí)補(bǔ)妝。n男員工：隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得留有胡須。鼻毛要經(jīng)常修剪

5、不得外露。PS：化妝的基本禮儀：第一，自然；第二，協(xié)調(diào)；第三，避人。1、面部女員工：前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩 長發(fā)使用統(tǒng)一的深色網(wǎng)花盤起束好，零亂發(fā)絲用深色發(fā)卡固定；短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼，劉海必須整潔，不可遮過眉毛。2、發(fā)部n男員工 前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不及耳、后發(fā)不壓領(lǐng)；不得留大鬢角。2、發(fā)部n保持手部干凈衛(wèi)生n指甲長度以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)n不得涂抹有色指甲油3、手部n制服必須整潔、合體、熨燙平整n系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈n無線頭、無污點(diǎn)、無破損n著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)n袖口和褲腳不可挽起n口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物4、制服n佩戴在左胸口正上方10cm

6、處。穿著外衣時(shí)佩戴在左胸口開袋口的下方；穿著襯衣時(shí)佩戴在左胸口貼袋口的上方n保持工號牌的干凈、清潔n沒有任何污損PS：工號牌必須是自己的號碼，不可亂借別人的號碼。5、工號牌n標(biāo)準(zhǔn)（鞋）n女員工：黑色布鞋或黑色淺口帶跟制式皮鞋，高度適中，鞋頭無裝飾物。n男員工：黑色布鞋或黑色淺口帶跟制式皮鞋。PS：不得穿附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子、刺眼的時(shí)裝鞋、細(xì)高跟鞋以及露腳趾腳跟的鞋子6、鞋襪n標(biāo)準(zhǔn)（襪）n女員工：穿裙裝時(shí)穿肉色長筒襪，穿褲裝時(shí)穿肉色或白色短襪。n男員工：一律著黑色襪子。襪子必須干凈、無破損。PS：不得穿著帶有圖案或花紋的襪子，不得穿絲網(wǎng)長襪6、鞋、襪n允許佩戴一塊手表、一枚戒指n允許佩戴一對

7、耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)n允許佩戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)n不得佩戴其它飾品7、飾品n領(lǐng)帶的長度以下端遮住腰帶扣一半為宜n領(lǐng)帶顏色和花色不可太鮮艷n領(lǐng)帶的結(jié)法以職業(yè)場合領(lǐng)帶結(jié)法為標(biāo)準(zhǔn)8、領(lǐng)帶第三節(jié) 酒店員工行為舉止禮儀n微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作n微笑是可以訓(xùn)練的 n帶著笑容出現(xiàn)在賓客面前n微笑可以拉近彼此的距離 n沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系PS：美國希爾頓酒店的董事長唐納希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的要領(lǐng)n面對賓客目光友善，表情自然n伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹n眼睛要禮貌

8、正視賓客，不左顧右盼、心不在焉n有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑n他人誘導(dǎo)法n情緒回憶法n口型對照法n習(xí)慣性佯笑PS：微笑服務(wù)并不是時(shí)時(shí)刻刻都要保持微笑微笑練習(xí)n頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收n頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔n雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫n兩腿立正，兩腳跟并攏，雙膝緊靠在一起n注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿n側(cè)立式：腿呈“V”型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀n前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部n后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，

9、比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。只限男員工使用n丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。只限女員工使用PS：女員工忌用后背式站姿；男員工忌用丁字式站姿。酒店站姿的基本形式n第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。n在店內(nèi)接待賓客時(shí)采用PS：女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜女員工站姿n第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲n在店內(nèi)與賓客或同事交流時(shí)采用女員工站姿n第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，

10、手的中指貼于褲縫。n適合比較莊重嚴(yán)肅的場合PS：男員工標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯。男員工站姿n第二種：雙腳平行不超過肩寬，以20cm為宜，右手在腹前握住左手手腕n適合在工作中與賓客或同事交流時(shí)使用男員工站姿n第三種：雙腳平行不超過肩寬，以20cm為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕n適合在迎賓時(shí)使用男員工站姿n身體歪斜n彎腰駝背n手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）n腳位不當(dāng)n倚靠他物n渾身亂動(dòng)PS：不良的站姿讓優(yōu)雅的儀態(tài)打折不良站姿不良站姿n坐姿要表現(xiàn)出文雅、穩(wěn)重、大方之感n女員工坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并n和賓客一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分

11、清尊次，一定要請對方先入座，一般講究左進(jìn)左出n一般要坐椅面的2/3。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背n抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿第一種：正位坐姿n身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女員工坐姿第二種：雙腿斜放式n身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女員工坐姿第三種：雙腿交叉式n身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女員工坐

12、姿第四種：前伸后屈式n身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女員工坐姿n男員工宜采用正位坐姿。身體的重心垂直向下，雙腿分開與肩同寬大腿和小腿成90度角，雙手自然放在兩腿膝蓋上，挺胸直腰面帶微笑。男員工坐姿n雙目平視，下頜微收，面容平和自然；n肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；n挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；n前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿n雙臂擺動(dòng)幅度不可

13、過大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)n切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩n切忌走外八字或內(nèi)八字n多人行走不要橫排或勾肩搭背n有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉n應(yīng)靠右行走n行進(jìn)時(shí)如遇賓客、上司和同事，應(yīng)自然注視對方，主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行走姿注意事項(xiàng)n蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。女員工蹲姿五、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿n下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左

14、腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。男員工蹲姿五、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿n突然下蹲n離人過近n方位失當(dāng)（忌正或背對賓客）n毫無遮掩n蹲著休息n彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起蹲姿的禁忌n整理工作環(huán)境n給予賓客幫助n提供必要服務(wù)n撿拾地面物品允許蹲姿的場景n在崗或客人面前化妝，整理頭發(fā)n在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣n檢查衣褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等n在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒、修剪指甲n在崗或客人面前伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、

15、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人n不時(shí)地看表或叩腳n小聲嘀咕、哼歌，吹口哨n在賓客面前吃東西或嚼口香糖n玩弄小物件、錢幣、轉(zhuǎn)筆等六、不雅的行為舉止第四節(jié) 酒店服務(wù)接待禮儀n你的眼睛會(huì)說話n視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感n視線向下表示服從n視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光的注視n見面時(shí)，要眼睛大睜，以親切的目光注視對方片刻n對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮n交談時(shí)，眼睛看著對方，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的2/3n交談中，目光不可一直停留在對方臉上，應(yīng)停留2、3秒即移開n在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場目光注視的要點(diǎn)目光注視區(qū)域n公務(wù)凝視區(qū)。以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)n社交凝視

16、區(qū)。以兩眼為底線、唇心為下頂點(diǎn)所形成的倒三角形區(qū)n親密凝視區(qū)。從雙眼到胸部之間PS：酒店服務(wù)人員注視賓客時(shí)采用第二種n斜視、俯視、盯視、掃視n眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，游移不定n與客人交談時(shí)，眼睛不看客人目光注視禁忌打招呼的重要性：n打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)n打招呼代表我們對客人表示關(guān)注和尊敬n打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容n打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客和同事二、打招呼n遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到賓客時(shí) 當(dāng)賓客看到我們時(shí)，給賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客片刻。n迎面看到賓客時(shí) 放慢腳步，站立一旁（不擋道），對賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。n工作上看到賓客 暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點(diǎn)頭，注

17、視賓客，向賓客打招呼。如何打招呼n沒有看到賓客或同事。n見到了，但不知道應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客或同事。n見到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)。n因距離太遠(yuǎn)或賓客在做什么，不知道如何打招呼。n賓客或同事在面前來回了很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)，不知道還應(yīng)不應(yīng)該打招呼。n因忙于工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于工作，也就忽略了打招呼。n只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度不同。n打完招呼，馬上從賓客身邊走過。n打招呼的時(shí)效。n打招呼時(shí)沒有看著賓客。不打招呼的原因打招呼是與賓客語言交流的開始n打招呼可以表現(xiàn)出開朗，容易讓對方接受，更容易進(jìn)行溝通。PS：良好的服務(wù)工作氛

18、圍需要我們每一位員工共同營造稱呼禮是酒店員工面對賓客打招呼的禮節(jié)n男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱女士n不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”n稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”n對于不便于稱呼或者對方不樂于接受的，可免去稱呼禮直接問好n已知對方姓氏和職務(wù)時(shí)使用姓氏+職務(wù)進(jìn)行稱呼n打招呼時(shí)要使用尊稱，注意不能接受的稱呼三、稱呼禮問候禮是和賓客打招呼時(shí)使用的禮節(jié)n重要的第一聲。表現(xiàn)出主動(dòng)性。問候要爭取主動(dòng)，聲音清晰、響亮。n問候的肢體語言與動(dòng)作。表現(xiàn)出熱情。注視對方的眼睛。n問候的注意事項(xiàng)。當(dāng)與客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好。n常

19、用的問候語有：n您好！早上好！中午好！晚上好！n節(jié)日問候語：春節(jié)好、中秋好、新年好等四、問候禮鞠躬禮是向賓客打招呼問候的同時(shí)使用的禮節(jié)n立正站穩(wěn)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度，目光向下看著前言米1.5處n等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿n不要一面鞠躬一面試圖看對方n禮畢后目光注視對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至它處五、鞠躬禮介紹他人的方式n五指伸直并攏，掌心向上n腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度n以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人n身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼賓客人六、介紹禮儀介紹自己的方式n右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸n介紹時(shí)應(yīng)目視對

20、方或大家，面帶微笑，表情要親切自然n介紹時(shí)，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人n自我介紹時(shí)，切忌不顧對方反應(yīng)，一下子說好多的話，過于急切地與一個(gè)陌生人接近距離六、介紹禮儀介紹的順序n把年輕的介紹給年長的n把男士介紹給女士n把職位低的介紹給職位高的n有多個(gè)被介紹人時(shí)，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹n把客人介紹給主人n把晚到的客人介紹給先到的客人n把個(gè)人介紹給團(tuán)體六、介紹禮儀n在服務(wù)行業(yè)操作中講究“三輕”即：說話輕，走路輕，操作輕。PS：酒店操作禮儀中涉及為多位賓客服務(wù)均按順時(shí)針方向進(jìn)行。七、操作禮n用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)報(bào)明身份n再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份n

21、在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門動(dòng)作n如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進(jìn)房間PS：不可沒有敲門就直接進(jìn)入房間客房敲門禮儀n用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后禮貌地講“您好！我可以進(jìn)來嗎？”n若門是開著的，則直接敲擊門板（方法同上），以引起辦公室內(nèi)人員注意n征得允許后方可進(jìn)入PS：酒店員工進(jìn)入任何辦公室均需敲門辦公室敲門禮儀n若門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)n若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接n關(guān)門時(shí)，應(yīng)后退至門口，面向客人，向客人道別，將門輕輕拉上開關(guān)門的禮儀n茶不要太滿，以七分滿為宜。n上

22、茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。n遞一杯茶時(shí)，左手在下托著茶杯，右手在上離杯緣2cm處。杯緣勿以手指拿捏，手指會(huì)將杯口弄臟，給客人不衛(wèi)生的感覺。n兩杯以上要使用托盤端茶，左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，避免一只手遞茶。n放茶杯時(shí)先將小指壓在杯底再放杯。避免茶杯與桌面相撞發(fā)聲。n要先給主賓及其同事，后給本酒店同事。充分體現(xiàn)以客為先。PS：在為賓客關(guān)門、遞物品、奉茶等服務(wù)后需要離開或與賓客道別時(shí)應(yīng)退后兩步再轉(zhuǎn)身離去奉茶禮儀（一）談話禮儀注意事項(xiàng)n回答客人詢問要站立答話，思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視他處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職

23、業(yè)習(xí)慣。n回答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，聲音大小適中，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄。n用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語。八、談話禮儀談話禮儀n不要對賓客講俗語和不易理解的酒店專業(yè)術(shù)語，以免賓客不明白，造成誤解。n回答多位客人詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人。規(guī)范做法是接一、答二、招呼三。n如果客人講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請客人復(fù)述，如說“我把您剛才的話/留言重復(fù)一遍好嗎？”PS：養(yǎng)成復(fù)述客人談話/留言的良好職業(yè)習(xí)慣n不打斷對方，不糾正對方。n不得一邊和客人談話一邊做事。n如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)

24、限，應(yīng)及時(shí)請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。PS：任何時(shí)候服務(wù)員不可以對客人說“不知道”八、談話禮儀n“跟我說吧?！眓“若方便的話，請告訴我?！眓“就這樣吧?！眓“您看這樣怎么樣？”n“對不起了?！眓“給您添麻煩了?！北缺饶膫€(gè)更好？n小張：“你姓什么？”n小王：“請問您貴姓？”n小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！眓小趙：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？（二）交談距離服務(wù)員與賓客之間談話時(shí)必須保持適當(dāng)?shù)目臻g距離。n親密空間（約小于0.45m）n個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）n社交空間（約1.2m-3.6m）n公開空間（大于3.6m）PS：酒店員工與賓客之間談話保持常規(guī)距離

25、：1.2米到1.5米之間。八、談話禮儀重要的第一聲n聲音清晰、親切、悅耳，代表酒店形象n禁止使用“喂”接聽電話PS：研究指出：通過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。九、電話禮儀n放下手中的工作n準(zhǔn)備好紙和筆n保持正確姿態(tài)n微笑接聽電話接聽電話前的準(zhǔn)備n電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話 n自報(bào)家門：報(bào)部門或電話所在崗位n若電話鈴響超過三聲，接起電話首先要講：“對不起，讓您久等了！”n認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人n如是對方通知或咨詢，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方 n記下或問清對方通知或留言的內(nèi)容、時(shí)間、地

26、點(diǎn)、號碼和留言者及接受留言者全名，并在留言簿上簽字n對對方打來電話表示感謝。n通話完畢按照掛電話程序掛斷電話。PS：盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上接聽電話n首先告訴對方要找的人不在n然后問對方是誰n最后問對方有什么事PS：順序不可顛倒過來代接電話n禮貌地告訴對方電話撥錯(cuò)了n把酒店或崗位電話重復(fù)一下，讓對方確認(rèn)n詢問對方是否需要幫助n若對方需要幫助，則幫助對方轉(zhuǎn)接電話或轉(zhuǎn)告交辦事項(xiàng)遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦n預(yù)先將電話內(nèi)容整理好n確認(rèn)撥打的電話號碼n電話一接通立即自我介紹n撥出電話后，致以簡單問候n按事先準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容n確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚n如果要找的

27、人不在，留下自己的電話號碼或告訴對方自己是誰n撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛n打完電話按照掛電話程序掛斷電話打出電話n讓尊者先掛n誰先打誰先掛n求人的人讓被求的人先掛PS：必須等對方先掛斷之后再按扣機(jī)鍵切斷電話，然后輕輕扣上聽筒。不可“砰”的一聲猛然掛斷。如果對方?jīng)]有掛，應(yīng)禮貌地詢問對方是否還需要幫助再掛上電話。打完電話誰先掛（一）手勢的基本要求n大小適度n自然親切PS：禁用食指指人十一、手勢禮儀n五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。n另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時(shí)加上禮貌用語。n身體側(cè)向來

28、賓，目光兼顧來賓和所指方向。1、引導(dǎo)與指引手勢遞接物品原則n尊重對方n方便對方n雙手遞物2、遞接物品的手勢n遞交有文字的物品（如文件或圖書雜志） 應(yīng)使文字正面朝著對方，不可倒置n遞筆、刀剪之類的尖利物品 刀刃向內(nèi)，將尖頭朝向自己的虎口，不要指向?qū)Ψ絥遞較重物品 應(yīng)雙手托住底部，注意留出對方方便接拿的位置，并讓對方穩(wěn)當(dāng)接住后方可放手n遞包 左手托住包底，右手提握提手的一邊遞給對方遞物n接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。n應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對方。n接物時(shí)應(yīng)當(dāng)拿穩(wěn)，避免物品掉落。n當(dāng)對方遞過物品時(shí)，再以手前去接取，切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。接物n身體

29、站直n目視對方n手臂前伸n掌心向外n左右揮動(dòng)3、揮手道別n等候電梯時(shí)，應(yīng)站立于電梯門右前方兩步外。n電梯到時(shí)，先按電梯開門按鈕，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進(jìn)！”n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作寒暄。如有旁人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。n到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。十一、電梯禮儀n應(yīng)靠右行走，不應(yīng)多人并排行走。n上樓梯時(shí)，一般應(yīng)走在后面。n男員工與長者、異性一起下樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)行走在前，以防對方有失。n引領(lǐng)

30、賓客時(shí)，要讓賓客走在自己右側(cè)。自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引賓客，根據(jù)賓客的步速行走。n上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談，更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人通過。十二、上下樓梯禮儀（一）名片的準(zhǔn)備n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；n名片夾可放置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；n要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。十三、名片禮儀（二）遞送名片n面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；n如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠

31、身遞送；n同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的銷售代表，這是我的名片”。十三、名片禮儀（三）接收名片n雙手接收。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身接受對方名片；n接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱呼；n遇到不認(rèn)識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯(cuò)誤；n接受到名片后感謝對方；n不要當(dāng)面在接收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽?；n不要無意識地玩弄對方的名片；n不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。十三、名片禮儀注意事項(xiàng)n輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個(gè)人的名片；n上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；n互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著

32、自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。十三、名片禮儀（一）握手的順序n由尊而卑客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手上下級之間，上級先伸手年長與年輕之間，年長者先伸手男士與女士之間，女士先伸手n由近而遠(yuǎn)n順時(shí)針方向十四、握手禮儀（二）握手的方法n先打招呼再行握手禮n使用右手與對方握手n手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_n握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下n與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右n時(shí)間一般不得超過5秒十四、握手禮儀（三）握手的禁忌n心不在焉n伸出左手n前后拉扯，左右搖晃n交叉握手十四、握手禮儀第五節(jié) 酒店常用服務(wù)用語n談吐文雅n語調(diào)親切n音量適中n語句流暢n問答

33、簡明n善用名稱酒店服務(wù)用語基本要求n賓客來店有歡迎聲n遇見賓客有問候聲n賓客表揚(yáng)有致謝聲n打擾賓客有致歉聲n賓客離店有道別聲酒店禮儀“五聲”n您、您好、謝謝、請、對不起、再見！酒店禮儀“十一字”n歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到花坪灣神道谷用餐！n問候語：早上好、下午好、晚上好、晚安、您好！n祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂！n征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？n應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。酒店禮貌服務(wù)用語n道歉語：實(shí)

34、在對不起，請您原諒；打擾您了請?jiān)?；感謝您的提醒，對不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意！n指路用語：請往這邊走，請跟我來！n答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持！n告別語：再見！歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好！歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨！酒店禮貌服務(wù)用語第六章 酒店意識賊船理論n賊船理論指的是，一些企業(yè)通過各種手段，把顧客拉過去消費(fèi)他們的產(chǎn)品，使得顧客在事后有誤上賊船的感覺。以后這些顧客不會(huì)再到這個(gè)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。n賊船理論其實(shí)是要告訴我們，老顧客的重要性。n行銷學(xué)指出開發(fā)一個(gè)新顧客是維持一個(gè)老顧客難度的5倍。PS：酒店員工首先要有服務(wù)意識，然后要有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，最后還要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭意識酒店業(yè)發(fā)展基線第一節(jié) 酒店員工應(yīng)具備的酒店意識服