質(zhì)量意識培訓(xùn)

1、質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量關(guān)我什么事？ 為什么QA老找我麻煩？ 質(zhì)量怎么來的？ 我們到底該怎么做？以下這些問題是大家可能都是所密切關(guān)心的：以下這些問題是大家可能都是所密切關(guān)心的：如：如：“質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？”、“質(zhì)量是怎么來質(zhì)量是怎么來的？的？”“”“質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？”“”“為什么為什么QA老找我的老找我的麻煩？麻煩？”“”“我們到底應(yīng)該怎么做？我們到底應(yīng)該怎么做？” 這一系列的問題也可能是我們工作中時?？紤]的。這一系列的問題也可能是我們工作中時?？紤]的。那么如何來回答的呢？那么如何來回答的呢？ 不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次

2、跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！因為降落傘打不開！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉(zhuǎn)向失靈了！因為轉(zhuǎn)向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一只蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一只蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰(zhàn)場上遭遇敵

3、人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你引言引言什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量大師對質(zhì)量的理解質(zhì)量大師對質(zhì)量的理解一、戴明一、戴明 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段制造出市場上最有用的產(chǎn)品,一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高 質(zhì)量是制造出來，而非檢驗出來的。質(zhì)量是制造出來，而非檢驗出來的。二、朱蘭二、朱蘭 質(zhì)量是一種適用性 在使用期間，滿足使用者的需要。在使用期間，滿足使用者的需要。三、費根堡姆三、費根堡姆 質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳 質(zhì)量不是越高越好，旨在滿足要求。質(zhì)量不是越高越好，旨在滿足要求。四、石川馨四、石川馨 質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì) 質(zhì)量是全員的參與

4、。質(zhì)量是全員的參與。五、克勞斯比五、克勞斯比 質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺陷。質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺陷。 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度在日常生活中，質(zhì)量這個概念隨處可接觸到；會從我們的視覺、在日常生活中，質(zhì)量這個概念隨處可接觸到；會從我們的視覺、觸覺、嗅覺、味覺及聽覺中等過程中最直接的反映出來。觸覺、嗅覺、味覺及聽覺中等過程中最直接的反映出來。質(zhì)量質(zhì)量: :一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 固有特性 可區(qū)分的特性 固有的、賦予的“固有的”特性 就是產(chǎn)品本來就有的，尤其是永久

5、特性，如功率、熱量等賦予特性 不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 “明示的” 是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的” 指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法?！氨仨毬男械摹?是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。經(jīng)濟性價廉物美 雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性過程和體系質(zhì)量 產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 時效性相對性需求和期

6、望是不斷變化 原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品 顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同三、產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的性能產(chǎn)品的性能 如：煮飯、煮粥、煲湯性能；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便；造型、包裝是否符合用戶要求等產(chǎn)品的壽命產(chǎn)品的壽命 指產(chǎn)品的正常使用時間 (設(shè)計規(guī)格書應(yīng)要求，以5年產(chǎn)品開合多少次來度量) 產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)品的可靠性 指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)（平

7、均故障間隔時間）產(chǎn)品的安全性產(chǎn)品的安全性 包括：是否易造成人身傷害事故等；產(chǎn)品的經(jīng)濟性產(chǎn)品的經(jīng)濟性 包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本（如維修的人工費用、材料費用等）； 接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。 什么是客戶什么是客戶 下道工序就是我們的客戶。 品質(zhì)管理理念的發(fā)展品質(zhì)管理理念的發(fā)展（70年代左右）年代左右）品質(zhì)是制造出來的品質(zhì)是制造出來的（50年代前）年代前） 品質(zhì)是檢驗出來的品質(zhì)是檢驗出來的（90年代）年代）品質(zhì)是設(shè)計出來的品質(zhì)是設(shè)計出來的（最新理念）（最新理念）品質(zhì)是管理品質(zhì)是管理習(xí)慣出來的習(xí)慣出來的質(zhì)量的發(fā)展質(zhì)量的發(fā)展思考！思考！我們現(xiàn)處于質(zhì)量發(fā)展的我們現(xiàn)處于質(zhì)量發(fā)展的什么階段？

8、什么階段？質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量管理存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理所謂全面質(zhì)量管理(TQM)，是以質(zhì)量為，是以質(zhì)量為中心，以全員參與中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過為基礎(chǔ)，旨在通過顧客滿意和所有相顧

9、客滿意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理期成功的一種管理途徑。途徑。全面全面全過程全過程全員參與全員參與不斷改進(jìn)觀念不斷改進(jìn)觀念預(yù)防觀念預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念客戶觀念客戶觀念零缺陷零缺陷客戶滿意客戶滿意如:上海上海“樓脆脆事件樓脆脆事件”：v房地產(chǎn)項目v行業(yè)的暴利驅(qū)使v設(shè)法偷工減料v樁基竟然是空心水泥管質(zhì)量的重要性，對我們的影響質(zhì)量的重要性，對我們的影響如如: :“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件近近3030萬名兒童健康受萬名兒童健康受到影響到影響” v原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ）v生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）v食品安全監(jiān)

10、督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） v社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）v政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）質(zhì)量的重要性，對我們的影響質(zhì)量的重要性，對我們的影響豐田剎車門v車到山前必有路，可惜豐田剎不住，v就是豐田剎不住，嚇得車主一尿褲. 豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出四次召回令, 涉及旗下十余種汽車品牌,1400多萬輛車。豐田1月份在美國市場銷量驟降16，評級機構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對豐田的評級。豐田股價已暴跌22%。分析認(rèn)為，僅召回汽車的維修費用，就可能高達(dá)15億美元，而停售車型給豐田公司帶來的損失，平均每天高達(dá)9000萬美元。 質(zhì)量的重要性，對我們的

11、影響質(zhì)量的重要性，對我們的影響 美國航天飛機失事事件美國航天飛機失事事件 2003.2.1，美國“哥侖比來”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸,7名宇航員全部遇難,全世界為之震驚,美航天負(fù)責(zé)人為此辭職,美航天事業(yè)一度受挫. 事后的調(diào)查結(jié)果令人比較驚訝,造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。隔熱瓦能抵御3000度的高溫，避免航天飛機返回大氣層時外層被融化。 1塊脫落的隔熱瓦，葬送了價值連城的航天飛機,還有無法用價值衡量的7條寶貴生命.1.1.超超差產(chǎn)差產(chǎn)品品僥幸僥幸使用使用. .2.2.超差產(chǎn)品反正已使用超差產(chǎn)品反正已使用. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果1.1.裝裝配配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合

12、格合格品流出品流出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患尺寸超差尺寸超差0.01mm公差公差 變異變異上次都沒上次都沒問題問題, ,這這次肯定不次肯定不會會有有問題問題的的! !反正反正離公差只相差離公差只相差0.01mm,0.01mm,管他呢管他呢! !質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量誤區(qū)習(xí)慣習(xí)慣成自然成自然, ,不良不良當(dāng)當(dāng)良品良品導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果客戶客戶抱怨抱怨質(zhì)量質(zhì)量不良不良一直都是一直都是這樣這樣, ,應(yīng)該沒問題應(yīng)該沒問題舊觀念舊觀念 常識常識質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量誤區(qū)小事小事變變大事大事只不過漏只不過漏標(biāo)一個尺標(biāo)一個尺寸嘛寸嘛圖紙錯誤圖紙錯誤, ,為為何何屢屢屢屢再犯再犯質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量誤區(qū)忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患忽視影響產(chǎn)品

13、質(zhì)量隱患客客戶報戶報怨怨變壓器距機變壓器距機箱門的位置箱門的位置太窄！太窄！能裝上能裝上去就可去就可以了以了質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量誤區(qū)小事小事變變大事大事只不過少確只不過少確認(rèn)了幾個嘛認(rèn)了幾個嘛為為何何明顯的外觀明顯的外觀不良屢屢發(fā)生不良屢屢發(fā)生質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量誤區(qū)質(zhì)量意識的陷阱，錯誤的質(zhì)量觀念質(zhì)量意識的陷阱，錯誤的質(zhì)量觀念99%的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的是不可能完全達(dá)到的質(zhì)量越好所花的成本也就越高質(zhì)量越好所花的成本也就越高質(zhì)量是檢驗出來的，而不是設(shè)計、制造出來的質(zhì)量是檢驗出來的，而不是設(shè)計、制造出來的質(zhì)量是品保的事，與我們無關(guān)質(zhì)量是品保的事，與我們無關(guān)質(zhì)量是會影

14、響產(chǎn)量與效率的質(zhì)量是會影響產(chǎn)量與效率的發(fā)生這樣的事是很正常的事發(fā)生這樣的事是很正常的事差不多就行了差不多就行了質(zhì)量是一線員工的事，與我們無關(guān)質(zhì)量是一線員工的事，與我們無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的品質(zhì)是由管理人員來控制的,與我們一線員工無關(guān)與我們一線員工無關(guān).品質(zhì)是很抽象的東西品質(zhì)是很抽象的東西,需要具有很高深的知識才可以掌握需要具有很高深的知識才可以掌握品質(zhì)是一種時髦品質(zhì)是一種時髦,象一陣風(fēng)一樣象一陣風(fēng)一樣,吹一陣就過去了。吹一陣就過去了。.1%不良意味著什么？不良意味著什么？ 每小時有20000郵件丟失 每天有15分鐘飲用不凈水 每周有5000手術(shù)錯誤 主要機場每天至少有4次事故 每年有20

15、0000藥物處方錯誤 每月有7天停電1%的不良對客的不良對客戶來說就是戶來說就是100% 的不良的不良正確的質(zhì)量意識正確的質(zhì)量意識質(zhì)量第一優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量是免費的全面質(zhì)量，全員參與下道工序是客戶不制造不良，不接受不良，不傳遞不良質(zhì)量是設(shè)計出來的，是制造出來的，不是檢驗出來的零缺陷可以實現(xiàn)質(zhì)量在我們手中質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是沒有折扣的一次就做對質(zhì)量意識的提高質(zhì)量意識的提高不斷改進(jìn)觀念不斷改進(jìn)觀念 不斷的否定現(xiàn)狀尋找存在的問題查明問題根源尋找可循的方法PDCA質(zhì)量意識質(zhì)量意識的提高的提高預(yù)防觀念：事后控制不如事前預(yù)防預(yù)防觀念：事后控制不如事前預(yù)

16、防預(yù)防會不預(yù)防會不會成本提會成本提高？高？標(biāo)準(zhǔn)化觀念標(biāo)準(zhǔn)化觀念經(jīng)驗經(jīng)驗試驗試驗實踐驗證實踐驗證制定標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范規(guī)范掌握并普遍采用掌握并普遍采用通過符合運用你必須你必須如此如此如此做如此做我怎么做起我怎么做起來有問題來有問題原來操作有原來操作有這么多細(xì)節(jié)這么多細(xì)節(jié)啊！啊！我一定做！我一定做！逐步完善細(xì)節(jié)，逐步完善細(xì)節(jié)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范客戶觀念客戶觀念客戶觀念客戶觀念既然有目標(biāo)了，那究竟誰才是我們的客戶呢？ 隨著定義的推廣，顧客已不單單是指產(chǎn)品隨著定義的推廣，顧客已不單單是指產(chǎn)品的使用者與接受者，可以理解為的使用者與接受者，可以理解為顧客是一顧客是一個過程輸出的接受者個過程輸出的接受者。供方供方顧客顧客過程過程v提高客戶滿意度 v有利產(chǎn)品行銷v增加市場占有率v保持高價位v減少返工和浪費v減少檢驗與測試v降低成本結(jié)論: 好的質(zhì)量，可以讓公司質(zhì)量的競爭 - 企業(yè)的競爭質(zhì)量優(yōu)劣 - 企業(yè)興衰根源 質(zhì)量是利潤之源，是實現(xiàn)企業(yè)、員工的可持續(xù)性發(fā)展