談判與溝通技巧

1、談判與溝通技巧談判與溝通技巧 課程概要課程概要n談判技巧談判技巧n溝通技巧溝通技巧談判技巧談判技巧n商務談判商務談判n一、談判前的準備一、談判前的準備n二、談判的開局二、談判的開局n三、談判的報價三、談判的報價n四、談判的障礙排除四、談判的障礙排除n五、談判的收尾、總結五、談判的收尾、總結 商務談判的特點商務談判的特點n談判是一個通過不斷調整各自需求，最終使各談判的需求相互得以調和，相互接近從而達到一致意見的過程。（如侃價）n談判具有“合作”與“沖突”的重要性，是合作與沖突的對立統(tǒng)一（雙贏與犧牲部分自我利益）n對談判的任何一方來講，談判都有一定的利益界限。（可口可樂的談判人員有時從不還價；上海

2、有一飲料公司的質量問題原料價格）n談判既是一門科學，又是一門藝術?？茖W告訴我們?nèi)绾稳プ?，藝術幫助我們將談判如何做得更好。n商務談判的共性（以經(jīng)濟利益為目的、以價格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟效益）商務談判的基本原則商務談判的基本原則n客觀真誠的原則（強化優(yōu)點、弱化缺點）n平等互惠的原則（強調雙贏）n求同存異的原則n公平競爭的原則n講求效益的原則一、談判前的準備一、談判前的準備n1、市場調查n2、資料、樣品準備n3、談判的班子組建n4、制訂業(yè)務談判方案n5、談判時空的準備n6、談判的禮節(jié)準備n7、談判的口才藝術n8、談判演習談判最大忌諱：打無準備之仗！知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！1、市場調查、市場

3、調查nA 調查目的調查目的：n市場調查能提供有關客戶、消費者及其市場行為的各種資料，為商務談判提供決策依據(jù)。nB調查的內(nèi)容包括調查的內(nèi)容包括：n了解潛在客戶的情況（公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽度/談判人）n客戶產(chǎn)品銷售情況（價格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷量）n公司產(chǎn)品競爭情況（競爭對手產(chǎn)品品質/促銷/服務/服務的優(yōu)缺點）n產(chǎn)品客戶與消費者調查（渠道建設與消費者的偏好）n地區(qū)的文化風俗調查n當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟發(fā)展狀況2、資料、樣品準備、資料、樣品準備n準備的內(nèi)容：準備的內(nèi)容：nA熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷售戰(zhàn)略 政策、相關競品的情況nB熟悉準客戶的資料nC電話預約拜訪(練習）nD準備相關產(chǎn)品、

4、企業(yè)簡介、合同、名片、 樣品資料nE其他準備（會見時間、交通）！注意：好的開始是成功的一半nA熟悉公司及產(chǎn)品n1熟悉公司的創(chuàng)立、發(fā)展史n2熟悉公司的組織機構、管理理念n3熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術參數(shù)、資數(shù)介紹n4熟悉產(chǎn)品價格、服務、運輸方式、促銷、銷售政策n5熟悉競品的質量、價格、技術參數(shù)、服務的優(yōu)缺點n6熟悉公司的合同、財務結算方式、帳稅號、開戶行資料n7準備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進公文包。nB熟悉準客戶n1熟悉準客戶的企業(yè)概況（發(fā)展規(guī)模）、生產(chǎn)品種、信譽、目前產(chǎn)品使用情況。n2熟悉所要拜訪客戶的姓名、職務、性格n3熟悉其地址及行車路線、所需時間3、談判班子的組建

5、、談判班子的組建n談判者的挑選談判者的挑選n主談者主談者 專業(yè)技術人員（地位高、閱歷深、性別、風度、表達、業(yè)務、德行、健康）n負責人負責人 負責協(xié)調談判成員、保證談判目標的實現(xiàn)（地位高、年長、性別、風度、表述、業(yè)務）n其他人員（考慮專業(yè)與對方人數(shù)：財務、專家、技術人才）談判者的職務分工談判者的職務分工職務分工配合上級領導組班子、提要求、聽匯報、跟蹤談判、適當參與禮儀、破僵局、促談判負責人負責談判組的全面工作，與上級領導聯(lián)絡，調度談判組內(nèi)人員，適當參與談判配合主談人談判（在談判桌上），配合組織談判成員準備談判商務主談組織人員準備總體談判方案，在談判桌上主持與對方談判并千方百計去實現(xiàn)談判目標配合負

6、責人向上級匯報，配合技術主談人實現(xiàn)技術目標，在技術談判出現(xiàn)僵局時配合配合技術主談破解技術談判組織人員準備技術談判方案。在談判桌上主持與對方談判并千方百計去實現(xiàn)技術談判目標配合負責人向上級匯報，配合商務主談人實現(xiàn)商務條件的談判談判者的知識結構談判者的知識結構n(一一)橫的知識結構橫的知識結構n1.某種商品在國際上, 國內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場供求關系.n2.我國有關對外經(jīng)濟貿(mào)易的方針政策及我國政府頒布的有關涉外法律和規(guī)則.n3.價格水平及其變化趨勢的信息.n4.產(chǎn)品的技術要求和質量標準.n5.國外有關法律知識.包括貿(mào)易法,技術轉讓法,外匯管理法及有關國家稅法方面的知識.n6.有關國際貿(mào)易和國際慣例知識.

7、n7.各國各民族的風土人情和風俗習慣.n8.可能涉及的各種業(yè)務知識,包括金融知識,尤其是匯率,市場,期貨交易等知識.n1.豐富的商品知識.比如,熟悉各種商品的性能,特點和用途.n2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性.n3.熟悉不同國家談判對手的風格和特點.n4.懂得談判心理學和行為科學.n5.具備一定的外語水平.最好能熟練地掌握外語,直接用外語與對方進行談判.n6.了解不同國家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類型和特點.n7.有豐富的談判經(jīng)驗與應付談判過程中復雜情況的能力等.n一個不具備“T”型知識結構的談判人員,往往會在談判過程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應信復雜的談判局面.n(二二)縱的知識結構縱

8、的知識結構談判者的能力結構談判者的能力結構觀察能力靈活應變能力語言能力心理承受能力談判團隊的溝通談判團隊的溝通n語言溝通n非語言溝通（身體語言、副語言溝通、物體的操控） 身體語言（身體動作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置臺上臺下） 副語言（非語言的聲音：如聲音、聲調、笑、哭、停頓、語氣） 物體的操控 （詳細解說見后面“溝通技巧）4、制訂切實可行的業(yè)務談判方案、制訂切實可行的業(yè)務談判方案n談判目標的確定談判目標的確定 談判的目標就是在談判中所要爭取的利益目標，談判的目標因具體內(nèi)容的不同而有所差異。 為了推銷產(chǎn)品的談判-目標應該是 為了獲得資金的談判-目標應該是 為了租賃對方的設備-目標應該是n談判目標的

9、層次有三個等級談判目標的層次有三個等級： 最優(yōu)期望目標、最低限度目標、可接受的目標（最后的結果）n目標遵循合理、彈性、保密的原則目標遵循合理、彈性、保密的原則5、談判時空的準備、談判時空的準備n時間的選擇：時間的選擇：準備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響n地點的選擇：地點的選擇：人類是一種具有“領域感”的動物，在自己熟悉 的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。 例如日本人與澳大利亞人關于煤與鐵談判地點在日本，在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點，乘機討價還價。n注意非正式談判地點：注意非正式談判地點：酒桌上的談判酒桌吐真言。n談判桌的安排與座次安排談判桌的安排與座次安排n談判地點的布置談判地點的布置（高雅

10、、寧靜、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶的風俗習慣）6、談判的禮節(jié)準備、談判的禮節(jié)準備n談判者的服飾要求：談判者的服飾要求：n衣服（整潔挺刮不要裝零錢）/頭發(fā)/首飾/面部（眼睛/鼻子/胡須）/皮鞋/指甲/香水n談判的表情：微笑n談判的舉止：n握手（男士與男士、男士與女士力度表情時間-表演）n站、坐、行走的姿勢（表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)）n名片的遞送、倒茶、敬酒n典型拜訪動作程序：典型拜訪動作程序： 稱呼 握手 （自我介紹） 遞上名片 贊美 說明來意 了解其需求（傾聽） 滿足其愿望（介紹產(chǎn)品、服務） 握手道別/再見正式洽談的禮節(jié)正式洽談的禮節(jié)n迎送的禮節(jié)迎送的禮節(jié) 確定迎送的規(guī)格（陪同人

11、員身份、交通工具）、食宿的安排n會談的禮節(jié)會談的禮節(jié) 進場、就坐、 握手、介紹、會談氛圍的把握與控制（尊重對方、不與其爭吵、適當?shù)馁澝缹Ψ剑﹏會務活動的禮節(jié)會務活動的禮節(jié)n參觀參觀/宴請宴請（宴請的時間間隔3-4次為宜/宴請地點/入坐、點菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席）n簽字儀式簽字儀式（簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀）n禮品贈送禮品贈送（禮物的選擇有特色紀念意義/禮物的同樣性三星送鐘）7、談判的口才藝術、談判的口才藝術（1 1）、）、傾聽的技巧傾聽的技巧 專心有鑒別聽/不帶偏見/不要打斷別人談話/不要回避難以應付的話題/主動的向對方反饋（2 2）、）、提問的技巧提問的技

12、巧 談判發(fā)問的作用： 收集信息/透視對方的動機/鼓勵對方的參與/測定意見是否一致 發(fā)問的技巧： 封閉式提問/開放式提問/引導式提問/探索式提問/澄清式提問（3 3）、）、回答的技巧回答的技巧 回答之前，思考清楚/有些問題只做局部回答/有些不需回答/推卸責任的回答/答非所問（4 4）、）、敘述的技巧敘述的技巧n用對方能聽的懂的語言進行溝通n不要隨便發(fā)表與談判主題無關的意見n敘述主次分明，層次清楚n敘述事實客觀n必要時注意重復n對數(shù)值必須準確（不能用大約上下字眼）n在結束時給予談判對方的正面的評價（5 5）、）、說服客戶的十二項原則說服客戶的十二項原則n避免爭論（客戶永遠是對的；嘴上的勝利不代表生

13、意的勝利）n不要指責對方錯誤、缺點n承認自己的缺點和錯誤n穩(wěn)重和緩的談話n讓對方發(fā)問n感受對方的感覺（秀才的三個夢）n擁有同情心（成功開發(fā)哈六藥、生日）n解決實際困難（溫州承包案例）n及時找出應對的方法（去過三次，為什么沒成功）n從第三者入手 （6 6）、對付如下客戶的技巧）、對付如下客戶的技巧nA A喜歡抬杠的客戶喜歡抬杠的客戶（對芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權威） 應對方法：不指責、引用權威證明nB B喜歡創(chuàng)根問底的客戶喜歡創(chuàng)根問底的客戶（愛打聽、好奇心重、性格上追求完美） 應對方法：直接回答滿足其好奇心（神秘禮物送、服務員稱一斤糖果的方法）nC C喜歡沉默寡言的客戶喜歡沉默寡言的客戶（喜歡

14、翻白眼、冷漠） 應對方法：講話不羅嗦、注意找其共同點，讓其開口nD D喜歡喋喋不休的客戶喜歡喋喋不休的客戶（愛表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺） 應對方法：讓其表現(xiàn)、找出說話的弱點和失誤、商機nE E喜歡猶豫不決的客戶喜歡猶豫不決的客戶（難以決斷、語言模糊-研究研究、推卸責任） 應對方法：給客戶的方案最好2種，避免客戶難以選擇；幫助客戶選擇nF F喜歡充滿意的客戶喜歡充滿意的客戶（斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前-我吃過的鹽比你吃過的飯多） 應對方法：消除敵意（以往的不愉快經(jīng)歷）、裝傻nG G喜歡舉止怪異的客戶喜歡舉止怪異的客戶（自大、陰險、殺價、小氣、粗暴、騙子） 應對方法：千手觀音-以不變應萬變（夜郎、狡詐、

15、加價、摳門、粗況、警察）nH H喜歡滿腹牢騷的客戶喜歡滿腹牢騷的客戶（說出種種不如意、愁眉苦臉） 應對方法：傾聽、抱怨中的商機8、談判演習、談判演習n詳實資料的熟悉n發(fā)言人的順序n辯駁的核心問題n準備幾套方案n不斷演練，讓別人提出建議二、談判的開局（一）二、談判的開局（一）n營造談判的氣氛營造談判的氣氛 做足“表面文章”熱烈、友好、積極、建設性的談判 創(chuàng)造良好環(huán)境 利用輕松的話題/言語/友善的形象/動作/坦誠謙和的態(tài)度 掌握主動權 創(chuàng)造信息優(yōu)勢條件/創(chuàng)造時間優(yōu)勢條件/創(chuàng)造權力優(yōu)勢條件n談判的開局表達談判的開局表達 輕松入題-從題外話入題/從自謙入題（招待不周）/介紹己方談判人/ 介紹己方的情況

16、/具體議題入手。 開局方式開局方式-協(xié)商開局/坦誠直率的開局/沖擊式開局方式（如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說：既然對方缺乏誠意，我們還有些庫存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。） 談判的開局（二）談判的開局（二）n可以讓對方先談n開場闡述是原則性的，不是具體的n要聽清對方的意圖基礎上，獨立闡述自己的觀點，不受對方觀點左右n只闡述己方利益和立場n陳述以輕松誠摯態(tài)度進行n闡述時要注意禮貌用語、彈性用語n要注意語調、聲音、停頓、重復n開場闡述要簡明扼要，不可冗長開局談判案例開局談判案例n甲方闡述： 我們對貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準

17、備大宗訂購一批，生產(chǎn)一種新品種。我們曾與其他廠家打過交道，但關鍵是時間的問題，我們想以最快的速度在這個問題上達成協(xié)議，為此，我希望開門見山，并簡化談判程序。雖然我們以前從未打過交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽較好，一向很合作，也預祝我們交易成功！n乙方闡述： 我們非常高興貴公司對我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場比較緊俏。當然我們是靈活的，我們關心的是價格問題。正因為如此，我們才不急于出售數(shù)量有限的產(chǎn)品。三、談判的報價技巧三、談判的報價技巧n報價的基本原則報價的基本原則n合理性/策略性/藝術性（自信果斷、有良好的解釋理由）n綜合報價的技巧綜合報價的技巧n附帶數(shù)量、支

18、付條件、供貨時間、送貨條件、帶有促銷的報價n心理報價技巧：尾數(shù)報價、吉利數(shù)報價、整數(shù)報價、品牌報價、促銷特價、習慣報價（高低都不行）報價技巧報價技巧nA漢堡包原理nB 案例：方案寫好，做盡各種細致問題，人際關系，就是不報價-價格最高nC學會找平衡點n銷售員就是要幫助客戶找到價值的平衡點！利益利益價格投資產(chǎn)品價格客戶利益談判的還價技巧n還價的基本原則還價的基本原則n還價前的準備（市場調查價格）、澄清對方報價的確切含義、牢記目標、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一（協(xié)調好）n還價的起點、次數(shù)（采購、副總、總經(jīng)理）、還價的時間n還價的策略還價的策略n投石問路（我們訂貨加半怎樣？）n選擇小處入手（項目中差距少的先入手

19、）n利用競爭（貨比三家，別人的報價）n利用對方的質量管理服務等缺陷來壓價n拋出己方還價價格，沉默一段時間（徐州維維）談判的還價技巧n談判讓步的原則n最需要時才讓步n讓步應該有明確的利益目標n讓步要分輕重緩急n讓對方感覺即使最小的讓步都是困難的。n嚴格控制讓步的次數(shù)與幅度n讓步要避免失誤n主動性的小讓步（我們提供送貨）四、談判的障礙排除四、談判的障礙排除n談判障礙（僵局）的主要成因：n立場觀點的爭執(zhí)（真正利益被掩蓋-送貨）n有意無意的強迫（采購方的盛氣凌人）n談判人員的素質低下（導入ERP庫存模塊時，對方提出每天盤庫）n信息溝通的障礙（文化沖突、誤解、翻譯失誤）n合理要求的差距（雙方的要求均合理

20、，但無法協(xié)調）（1）打破人為僵局）打破人為僵局n合理的辨別n撇開僵局，談別的項目n適當?shù)某聊J僵局，讓時間來化解）n掌握火候，適當讓步n有條件讓步（其他產(chǎn)品的搭配銷售、麥德龍的不退貨）n交叉讓步（你讓我也讓）（2）打破客觀僵局）打破客觀僵局n客觀僵局的原因：客觀僵局的原因：n買方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調能力n賣方的原因：質量、服務、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調能力n第三方的原因：愿意交易、交易要價n談判手的權限原因：授權有限（折扣）n有關法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會規(guī)定，暫停向家樂福供貨。n打破僵局的對策：打破僵局的對策：n客觀認識，尊重實際n能調整的盡快調整

21、讓步（3）打破無意僵局）打破無意僵局n無意僵局的類型無意僵局的類型n譯錯、聽錯、理解錯n文化禮節(jié)n性格（天生有心魔）n第三者制造的僵局（冒充某學校的員工招聘）n打破無意僵局的策略打破無意僵局的策略n虛心求教，僵局在哪，即使主動溝通，消除隱患n靜心求和、忍者為勇n慎言n回避技巧回避技巧nA撇開價格如何？nB如果送貨日期我們能滿足？nC如果按照這個價格，你能訂貨嗎？nD如果你可以單獨做出決定的話，可以簽合同嗎？nE初此之外，有何不滿意之處呢？n-將客戶拒絕你的理由變?yōu)榇我碛?！n切記：n不要從個人角度看問題n認真分析失敗的原因，認真應付n不要被客戶的氣勢嚇倒，保持鎮(zhèn)靜n與客戶建立起一種平等尊重的關

22、系，不一味附和n拒絕處理方法拒絕處理方法nA直接否定法直接否定法n如：您不必擔心，它沒有副作用。注意語氣，不可生硬。nB間接否定法間接否定法n如：您說得有道理，但是我們的產(chǎn)品原料均是進口的。先肯定，后轉折。nC轉化法轉化法n如：客戶公司沒錢買消防器材，正因為沒錢，就燒不起，更要買。客戶拒絕的理由正是他需要的理由。nD優(yōu)點補償法優(yōu)點補償法n如：純凈水、礦泉水的好壞。承認客戶建議的合理性，用我們的優(yōu)點利益來彌補缺點。nE反問法反問法n如：你說如何定價？（4）排除談判障礙）排除談判障礙n平和友好的談判氣氛平和友好的談判氣氛心理狀態(tài)（飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭而不送、絕中有望）要注意控制與調節(jié)情

23、緒要達到雙贏n巧妙處理各種意見：巧妙處理各種意見：潛在的反對意見的處理（有時間讓對方發(fā)言，提出反對意見）借口的處理（先辨別借口的真實性）偏見的處理（只要不關系大局，不要理睬）惡意反對的處理（讓對方盡情的表現(xiàn)出來，再找原因解決）自我表現(xiàn)的處理（讓其表現(xiàn)，并加以贊揚）最后拒絕的處理（最后挽留，不行也要保持良好的關系生意不在-）五、談判的收尾五、談判的收尾n1、單次談判的收尾n根據(jù)談判時間收尾（注意：時間的準確性和合理性、注意時間與人的生理效率、注意收尾后的小結）n根據(jù)談判內(nèi)容收尾（每次談判的階段議題結束）n根據(jù)談判的氣氛收尾（談判氣氛和諧，進展順利；談判中拂袖而去）n2、談判的最終收尾n談判破裂的

24、收尾（讓對方做出答復：鑒于雙方意見難以統(tǒng)一，這是否意味著談判將無法取得成果、我們深表遺憾、調走談判負責人、權力有限借口、我們希望以后還有合作機會）n談判成交的收尾（談判雙方整理好談判記錄、合同、簽字） 談判成功與否的標準談判成功與否的標準n什么是成功的談判？n以在談判中自己獲利的多少、以氣勢來判斷？n談判成功的價值標準為：n看業(yè)務目標的實現(xiàn)程度n看談判的效率（讓出的成本+消耗的資源+機會成本）n看談判后的人際關系（滿足了雙方的需要又維護了雙方的關系姐妹倆分蛋糕）n案例：薪酬談判如何談客戶滿意系統(tǒng)客戶滿意系統(tǒng)nA A視覺的滿意視覺的滿意n微笑（最美的笑、最富感染力的笑）-到新加坡專門練笑n依表儀

25、容（以貌取人）-到銀行存錢，戴禮帽、墨鏡的誤會nB B聽覺的滿意聽覺的滿意n禮貌用語（對不起、謝謝）n贊美用語（發(fā)自內(nèi)心、殺人于無血）-贊美小孩活潑、漂亮；拍關云長馬屁n關心用語-感冒帶點藥，住深圳五洲賓館拿海飛絲nC C觸覺的滿意觸覺的滿意n握手（男士與男士滿把，男士與女士半指）拍肩（注意身份）nD D嗅覺的滿意嗅覺的滿意n引領（送人送到電梯口、樓下）-幫客戶拉拉練、酒店的門童用手擋頭，記住車號n公司的氛圍（公司環(huán)境、員工精神面貌）燈光、音樂（黃昏到一家沒開燈的藥店買藥）n客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會拒絕你的微笑和贊美！客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會拒絕你的微笑和贊美！nTCSTCS-留住

26、客戶的心留住客戶的心溝通技巧溝通技巧n一、溝通的定義一、溝通的定義n二、二、溝通的目的溝通的目的n三、三、有效溝通有效溝通n四、四、溝通的類別溝通的類別n五、五、結論結論溝通的定義溝通的定義n溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。n溝通的基本原則溝通的基本原則 維護自尊，加強自信n 具體和真誠地贊揚對方，避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語，對對方的能力表示信心，對事不對人，以誠待客，多用真誠的微笑。n專心聆聽，善解人意n 聆聽是首要的溝通技巧！設身處地的聆聽目的是了解對方而非只是反應，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解

27、對方的同時，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼 ( 有效傾聽的9原則） 溝通是一個過程：溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的目的溝通的目的n溝通的目的：有效溝通有效溝通（雙效性）n疏導人員情緒，消除心理困擾n排除誤解，凝聚團隊情感n建立相互間的了解，增進理解n建立信任，改善人際關系n收集信息，使團隊共有n使思想一致，產(chǎn)生共識n提高個人與團隊的生產(chǎn)力n激勵溝通技巧溝通技巧信息傳遞的渠道：信息傳遞的渠道：n肢體、眼神、語言、文字、表情（舉手投足都是學問）n 身體是有表情的，一個說話時只有嘴部在動的人，給人的感覺是僵化而

28、嚴肅的。如果能夠加上一些面部表情，手勢或者自然變化的肢體動作，傳達的信息可以更準確，所以如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度“開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。n 美國加州大學的阿爾伯特.梅拉賓曾經(jīng)針對“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調占38%，內(nèi)容只占7%。這個調查結果表明：溝通除了“內(nèi)容“之外，更重要的還有”肢體語言“和”語調“。n 例如，對方說話時，不吝于給予關懷和暢笑；對方做對事時，不吝于鼓掌祝賀；對方遇到挫折時，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（）溝通技巧溝通技巧n 具體和真誠地贊

29、揚對方，避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語，對對方的能力表示信心，對事不對人，以誠待客，多用真誠的微笑。n專心聆聽，善解人意 聆聽是首要的溝通技巧！設身處地的聆聽目的是了解對方而非只是反應，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解對方的同時，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼 ( 有效傾聽的9原則）有效傾聽有效傾聽不良的傾聽習慣不良的傾聽習慣n打斷別人的講話n經(jīng)常改變話題（聽說張國榮-）n抑制不住個人的偏見n貶低對方（說公司不正規(guī)-數(shù)鈔票帶驗鈔機）n急于下結論（賣吸塵器）n注意力不集中（眼睛游離）n不停的看表或其他地方，回避對方的眼神。n使用情緒化的語言n神情茫然，姿態(tài)僵硬n對對方談話不

30、做出反應n不注意談話人的感情變化（老板扭扭嘴，你說是）n對重要的內(nèi)容不懂裝懂（您是說，是吧）n不使用鼓勵性的言語n不提問或太多提問（象審訊）學會傾聽，你將一輩子收益！學會傾聽，你將一輩子收益！溝通的類別溝通的類別n人際溝通- 目的：建立良好關系 核心：關系導向n工作溝通- 目的：做好工作 核心：準確與效率n商務溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導向人際溝通人際溝通n不論是初識還是舊識，能不能在短時間內(nèi)和對方很“談得來”？n 有一個方法是通過觀察對方的”手勢“，來調整和他言語溝通的切入點。根據(jù)美國神經(jīng)生理學家羅杰.斯佩里的左右腦功能分擔說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。一般而言，左腦

31、發(fā)達的人擅長理解、評估、分析；右腦發(fā)達的人擅長想象、描述、創(chuàng)意。通常左腦發(fā)達的人少用手勢來強調內(nèi)容，而右腦發(fā)達的人則肢體語言豐富，甚至在說某一件事時會手舞足蹈。n 所以當我們碰到對方在談話中手勢不停地起落揮動，這時若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動作，同時以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點。例如，我們可以說“對，我和你有同樣的感覺，我覺得?！比绻麑Ψ缴儆檬謩荩抑v話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點，例如，我們可以說：“對，針對這件事，我有兩點建議，一是。二是?！?，總之，當對方感覺到和我們“頻率”相近時，很自然就

32、會敞開心扉和我們相處了。人際溝通人際溝通人際溝通人際溝通n分析型特征表現(xiàn)：嚴肅認真，動作慢有條不紊，注意細節(jié)語調單一，語言準確，合乎邏輯有計劃有步驟，面部表情少n技巧：注重細節(jié)，遵守時間，盡快切入主題，邊說邊記錄，多使用準確的專業(yè)術，多例舉一些具體的數(shù)據(jù)人際溝通人際溝通n支配型特征表現(xiàn)：處事果斷，敢于作為指揮別人，強調效率說話快且有說服力熱情，語言直接，有目的性面部表情較少，情感不外露n技巧：回答一定要非常準確按照實際情況，有具體的依據(jù)直接告訴你的目的，節(jié)約時間要有計劃，注重落實直奔結果，從結果反推人際溝通人際溝通n和藹型特征：面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，聲音輕柔，抑揚頓挫，使用鼓勵性的

33、語言n技巧溝通過程中要時刻充滿微笑說話要慢，注意抑揚頓挫多征求他的意見同他要有頻繁的目光接觸人際溝通人際溝通n表現(xiàn)型特征：外向，熱情，直率友好動作和手勢比較快不注重細節(jié)，活潑好動語言有說服力，幽默n技巧聲音相應的要洪亮，要有一些動作和手勢多從宏觀的角度去講問題說話要非常直接工作溝通工作溝通n產(chǎn)生意念：知己n轉化為表達方式：知彼n傳送：用適當?shù)姆绞絥接收：為對方的處境設想n領悟：細心聆聽回應n接受：獲得對方的承諾n行動：付之于行動n掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人與上級部門溝通與上級部門溝通n執(zhí)行前：先準備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計劃與目標）？ 注意：輔助資料準備齊全

34、n及時反饋與答復：準備好以下問題- 是否在按計劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施？ 注意：表達觀點時要： 簡明扼要、用詞謹慎。與上司溝通與上司溝通n重復上司的要求或記錄，尊重上司，并避免自己產(chǎn)生理解性錯誤。n不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干” 。并一定不要和他爭論。n養(yǎng)成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。n報告情況：說明發(fā)生了什么、當前事情的狀態(tài)n解決方案：說明自己將如何處理事情；n請求指示：請求得到上司的指示或指導。溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用n激勵激勵（暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率） 正面激勵（

35、晉升、獎金休假、表揚） 負面激勵（批評、降級降職、開除、罰款）n創(chuàng)新創(chuàng)新（在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學習，往 往可以迸出創(chuàng)意的火花）-一個蘋果與兩種思想n信息共享信息共享（客戶信息、市場信息、技術信息）-職務代理n辟謠的作用辟謠的作用（防止謠言的傳播）-我聽說某人怎樣領導模式在溝通中的影響領導模式在溝通中的影響 高 扶持型 指導型 委托型 命令型 低 管理職員的程度 高與職員的溝通程度商務溝通商務溝通n商務溝通的含義商務溝通的含義： 商務溝通是在商務活動中為了既定的目標，把商務信息、思想、概念在公司和商業(yè)伙伴中進行傳遞、交流、商討最后達到共同的認識和相互理解的過程。n溝通在商務中的功能：溝通在商務中的功能：n傳遞組織信息n推動組織創(chuàng)新n改