淺談醫(yī)患溝通技巧

1、 淺談醫(yī)患溝通淺談醫(yī)患溝通 在美國撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)在美國撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時(shí)去治愈，常常去幫助生特魯多的銘言：有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問題：如何，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問題：如何做個(gè)好醫(yī)生？做個(gè)好醫(yī)生？ 一、技術(shù)精湛（需要豐富的科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐積累）；一、技術(shù)精湛（需要豐富的科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐積累）； 二、醫(yī)德高尚（時(shí)常去幫助病人，安慰病人）；二、醫(yī)德高尚（時(shí)常去幫助病人，安慰病人）； 三、良好溝通；三、良好溝通； 四、熟悉相關(guān)法律，尊重患者權(quán)利。四、熟悉相關(guān)法律，尊重患者權(quán)利。溝通的概述溝通的概述什么是溝通什么是溝通? ?

2、溝通是人與人之間傳遞信息溝通是人與人之間傳遞信息( (意見意見. .觀點(diǎn)觀點(diǎn). .情況情況. .感情感情等等) )并達(dá)成共同協(xié)議的過程并達(dá)成共同協(xié)議的過程. . 溝通溝通口頭、書面、圖口頭、書面、圖片等片等非語言（肢體語言）非語言（肢體語言）聲音聲音 肢體肢體 身體身體音調(diào)音調(diào) 動(dòng)作動(dòng)作 動(dòng)作動(dòng)作語言語言 情商的概述 情商情商(EQ)又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。 情商包括五個(gè)方面的能力：情

3、商包括五個(gè)方面的能力： 一、認(rèn)識(shí)自身情緒。一、認(rèn)識(shí)自身情緒。 更能了解各種感受的前因后果，能認(rèn)知感覺與行為的更能了解各種感受的前因后果，能認(rèn)知感覺與行為的差距。差距。 二、妥善管理情緒。二、妥善管理情緒。 更能忍受挫折，更值得經(jīng)解憤怒，更能忍受挫折，更值得經(jīng)解憤怒， 較少與人發(fā)生口較少與人發(fā)生口角，打架角，打架 ，較能適當(dāng)表達(dá)憤怒而不必訴諸打斗，較少表，較能適當(dāng)表達(dá)憤怒而不必訴諸打斗，較少表現(xiàn)出攻擊性或自暴自棄的行為?，F(xiàn)出攻擊性或自暴自棄的行為。 情商的概述 三、自我激勵(lì)。三、自我激勵(lì)。 對(duì)自我、單位及家庭較具正面觀感，較善于緩解壓力對(duì)自我、單位及家庭較具正面觀感，較善于緩解壓力，較少感到孤獨(dú)

4、自卑或焦慮，善于將情緒導(dǎo)向正途，更負(fù)，較少感到孤獨(dú)自卑或焦慮，善于將情緒導(dǎo)向正途，更負(fù)責(zé)、更能專注眼前的工作，較能克制沖動(dòng)。責(zé)、更能專注眼前的工作，較能克制沖動(dòng)。 四、認(rèn)識(shí)他人情緒。四、認(rèn)識(shí)他人情緒。 較能從別人的觀點(diǎn)看事情，較能較能從別人的觀點(diǎn)看事情，較能 設(shè)身處地為他人著設(shè)身處地為他人著想，較懂得傾聽。想，較懂得傾聽。 五、人際關(guān)系的管理。五、人際關(guān)系的管理。 對(duì)人際關(guān)系的分析與了解能力增強(qiáng)，更懂得解決與對(duì)人際關(guān)系的分析與了解能力增強(qiáng)，更懂得解決與協(xié)商紛爭，較懂得解決人際沖突。溝通時(shí)更清晰，有技巧協(xié)商紛爭，較懂得解決人際沖突。溝通時(shí)更清晰，有技巧、較外向，較有人緣。較合群，更懂得合作、分享

5、與互助、較外向，較有人緣。較合群，更懂得合作、分享與互助。與人交往時(shí)更懂得互重，其中最值得注意的是學(xué)業(yè)成績。與人交往時(shí)更懂得互重，其中最值得注意的是學(xué)業(yè)成績與在校表現(xiàn)的改善。與在校表現(xiàn)的改善。 醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性 全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)?shù)?。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng). .都在不同程度上都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒

6、。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。學(xué)會(huì)與人溝通。 調(diào)查顯示：調(diào)查顯示： 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%25%，75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被名被解職的男女中，因人

7、際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言福岡宣言指出指出“所有醫(yī)生必須所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”妨礙醫(yī)患溝通的不良后果妨礙醫(yī)患溝通的不良后果態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突態(tài)度帶

8、來的醫(yī)患沖突病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛對(duì)話不當(dāng)帶來的疾病對(duì)話不當(dāng)帶來的疾病 溝通要做些什么事 一、充分了解患者的心態(tài)；一、充分了解患者的心態(tài)； 二、端正醫(yī)務(wù)人員自己的心態(tài)；二、端正醫(yī)務(wù)人員自己的心態(tài)； 三、明確溝通的內(nèi)容；三、明確溝通的內(nèi)容； 四、優(yōu)質(zhì)溝通的必備條件；四、優(yōu)質(zhì)溝通的必備條件；患者心態(tài)患者心態(tài) 1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。心。 3

9、.耐心解釋病情耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。很好的服務(wù)態(tài)度。 4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。我是上帝，可以唯所欲為。 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。得到補(bǔ)償。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊卟欢t(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.2.患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽患者太多，

10、沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。不懂。3.3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。提出費(fèi)用過高問題。5.5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。辛苦，得不到理解，很委屈。6.6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。積極突破實(shí)施搶救。

11、檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。7.7.患者是否要告我?；颊呤欠褚嫖?。 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 1、 診療方案的溝通診療方案的溝通 （1） 主訴、既往史、現(xiàn)病史；（主訴、既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（）體格檢查；（3）輔助檢查；）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（）鑒別診斷；（7）擬行）擬行治療方案，可提供治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)）初期預(yù)后判斷等。后判斷等。 2、診療過程的溝通、診療過程的溝通 （1） 診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性；診斷：系

12、統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性； (2)(2)診療流程：檢查、診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊； ( (3) ) 疾病的預(yù)疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問題；后：可能發(fā)生的問題； (4)(4) 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪；應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪； (5)(5) 醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用療費(fèi)用 。一、全面的知識(shí)一、全面的知識(shí) 只有虛心多學(xué)才會(huì)有全面的知識(shí)只有虛心多學(xué)才會(huì)有全面的知識(shí)二、說話的語速、聲調(diào)二、說話的語速、聲調(diào) 疾緩適宜的語速、聲調(diào)能吸引患者的注意力，使人易于吸收疾緩適宜的語速、聲調(diào)能吸引患者的注意力，使人易于吸收信

13、息。信息。三、傾聽的技巧三、傾聽的技巧 原則：站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽。要與對(duì)方保持共同理原則：站在對(duì)方的立場，仔細(xì)地傾聽。要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度，要清晰地知道自己理解的是否就是對(duì)方所講的，要表解的態(tài)度，要清晰地知道自己理解的是否就是對(duì)方所講的，要表現(xiàn)誠懇，以專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語?，F(xiàn)誠懇，以專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。傾聽，是溝通的好方法之一。傾聽，是溝通的好方法之一。“對(duì)溝通而言，善聽比善辯更重對(duì)溝通而言，善聽比善辯更重要要”。四、聚焦注意力四、聚焦注意力溝通是一種雙向的活動(dòng)，既然你必須與各種各樣的人進(jìn)行交流溝溝通是一種雙向的活動(dòng)，既然你必須與各種各樣的人進(jìn)行交流溝通，那么你面對(duì)不同

14、的人的溝通內(nèi)容與方法是不可能一樣的。通，那么你面對(duì)不同的人的溝通內(nèi)容與方法是不可能一樣的。眼睛是心靈的窗戶，也是內(nèi)心世界的外露。眼睛是心靈的窗戶，也是內(nèi)心世界的外露。五、不與人抵觸五、不與人抵觸包容他人的觀點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乇砻髂惴浅？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)包容他人的觀點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乇砻髂惴浅？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其實(shí)不管哪一種態(tài)度的覺得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其實(shí)不管哪一種態(tài)度的患者，來了都是客。看事情要看事情的本質(zhì)，而不是表面，若不患者，來了都是客。看事情要看事情的本質(zhì)，而不是表面，若不是跟至高原則沖突的話，就不要跟患者抵觸。是跟至高原則沖突的話，就不要跟

15、患者抵觸。六、良好的心態(tài)六、良好的心態(tài)要有一顆平常心要有一顆平常心, ,能夠容納委屈。能夠容納委屈。 醫(yī)患溝通的技巧 溝通原則溝通原則1、尊重對(duì)方、尊重對(duì)方 ；2、同情患者的病情或遭遇、同情患者的病情或遭遇 ；3、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài) ；4、誠實(shí)守信。、誠實(shí)守信。5、一視同仁。、一視同仁。6、控制自己的情緒。、控制自己的情緒。 溝通技巧溝通技巧1 1、一個(gè)傾聽：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，、一個(gè)傾聽：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2 2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)

16、果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。成的心理壓力。 醫(yī)患溝通的技巧3 3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4 4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方

17、不易聽懂的專業(yè)詞匯方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。換位思考換位思考站在患者角度站在患者角度 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 言語謹(jǐn)慎言語謹(jǐn)慎 不要刺激患者，嚇?；颊卟灰碳せ颊撸瑖樆；颊?不要爭執(zhí)不要爭執(zhí) 不能貶低同行不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到 尊重事實(shí)尊重事實(shí) 對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼 給患者的期望值適當(dāng)給患者的期望值適當(dāng) 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)注意事

18、項(xiàng)溝通中應(yīng)避免的語言溝通中應(yīng)避免的語言 不講不文明的生冷話不講不文明的生冷話 不講不著邊際的外行話不講不著邊際的外行話 不講不顧后果的刺激話不講不顧后果的刺激話 不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不負(fù)責(zé)任的議論話 不講不留余地的過頭話、絕對(duì)話不講不留余地的過頭話、絕對(duì)話 不講該說不說的道歉話不講該說不說的道歉話 不講該說不說的解釋話不講該說不說的解釋話書面溝通方式書面溝通方式 入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息 病案知情文件、知情同意書（病案知情文件、

19、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書-術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）的知情同意：用藥、檢查。） 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、醫(yī)生的、醫(yī)生的坐姿坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。頭可使患者

20、覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。關(guān)懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光病人不安；目光不能斜視病人，斜視表

21、示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3、醫(yī)生的、醫(yī)生的表情表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)

22、病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種其保密；這種“支持動(dòng)作支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通醫(yī)務(wù)人員形象醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：儀表要求： 衣著整潔，修飾大方，舉止自然衣著整潔，修飾大方，舉止自然語言要求：語言要求： 文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗 有有“禮禮”比有比有“理理”重要重要 溝通溝通對(duì)象對(duì)象比溝通場合重要比溝通場合重要 溝通溝通場合場合比溝通方式重要比溝通方式重要 非正式非正