教學(xué)設(shè)計：認(rèn)識客戶服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上課 題項目一 客戶接待任務(wù)1 認(rèn)識客戶服務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.了解服務(wù)的概念，了解客戶接待服人員的工作環(huán)境、工作內(nèi)容等2.熟悉客戶接待工作崗位要求3.理解客戶滿意，能從內(nèi)心認(rèn)同提升客戶滿意度的做法教學(xué)重點客戶接待工作崗位要求教學(xué)難點客戶滿意度教學(xué)課時6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過程一、 任務(wù)引入情景引入：今天小李心情既激動又忐忑，因為這是新員工培訓(xùn)的第一天。培訓(xùn)老師帶著大家參觀工作場所，觀摩老員工們的工作，接著提出問題，讓新員工們談?wù)勊麄儗蛻舴?wù)工作的看法。雖然小李在生活中見過很多客戶服務(wù)人員，但對客戶服務(wù)工作還是不太了解。要做好一份工作，就要先了解這份工作，小李告訴自

2、己一定要認(rèn)真對待！那么客戶服務(wù)工作到底是什么樣的呢？想一想：如果你是小李，你怎樣做才能使我們的顧客迅速明確我們作為客戶接待工作人員的身份？為什么？ 說一說：優(yōu)秀的客戶工作人員有什么共同的特點或者舉動？二、任務(wù)體驗在我們的日常生活中，會作為顧客與客戶服務(wù)人員打交道，請你在休息時間走進服務(wù)行業(yè)，與工作在一線的服務(wù)人員交流、溝通，以客戶的角度，觀察和感受優(yōu)秀服務(wù)人員的服務(wù)，并完成記錄與評價，填寫表格。（見書上表格內(nèi)容，客戶接待服務(wù)體驗感受小結(jié)表）1、客戶接待過程記錄：（1） 體驗客戶接待的時間：（2） 體驗客戶接待的行業(yè)：（3） 體驗客戶接待的地點：（4） 體驗客戶接待的崗位：（5） 體驗客戶接待的

3、過程簡單描述：2、客戶接待過程服務(wù)體驗與感受記錄（1） 體驗客戶接待的工作環(huán)境描述（2） 在這次體驗客戶接待中，你是否滿意？為什么？（3） 在這次體驗客戶接待中，你的滿意不滿意，對你的決定有什么影響？（4） 在這次體驗客戶接待中，你有什么收獲？三、任務(wù)準(zhǔn)備1、服務(wù)的兩個基本特征無形性和同時性難以統(tǒng)一“好”服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、難以統(tǒng)一“好”服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中人們通常將實質(zhì)因素和一系列的外圍需求區(qū)別開，其實人際接觸、安全感、氣氛、歸屬感、環(huán)境、時機選擇等需求，有時比實質(zhì)性需求更重要。3、服務(wù)行業(yè)的特殊性體現(xiàn)：在傳統(tǒng)的工業(yè)領(lǐng)域，受關(guān)注的一般是提供給客戶的最終產(chǎn)品。而在服務(wù)業(yè)，這種最終產(chǎn)品是不存在的，

4、因為服務(wù)是一種過程，一種正在被生產(chǎn)的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品一生產(chǎn)出便消失了。4、客戶服務(wù)（Customer Service）與客戶信息服務(wù)（Customer Information Service）幾個概念廣義的客戶服務(wù)狹義的客戶服務(wù)“客戶信息服務(wù)”專業(yè)5、 客戶服務(wù)分類客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。按照服務(wù)所處的流程，客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。6、 客戶滿意度CSR，也叫客戶滿意指數(shù)相對的概念是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度7、 客戶服務(wù)類型基本分為人工客服和電子客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類8、

5、 客戶滿意的構(gòu)成對產(chǎn)品、服務(wù)和理念幾方面的滿意滿意水平可用一個“客戶期望方程式”來描述9、 客戶接待工作介紹客戶接待工作的工作職責(zé)10、 客戶接待工作崗位要求（1）對辦公室工作程序熟悉（2）熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；（3）具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；（4）具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；（5）熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；（6）具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。四、任務(wù)評測學(xué)生根據(jù)任務(wù)評測表，評價自己本任務(wù)的掌握情況。五、任務(wù)小結(jié)教師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧知識點，并總結(jié)各組任務(wù)情況和完成效果。小結(jié)作業(yè)預(yù)習(xí)客戶服務(wù)禮儀教學(xué)后記按教學(xué)計劃完成任務(wù)，效果良好，同學(xué)們精神面貌很好。在組織