商務(wù)禮儀要點(diǎn)

1、企業(yè)解決方案事業(yè)本部員工通用技能培訓(xùn)課程業(yè)務(wù)管理部2002年8月溝通和商務(wù)禮儀 道能得管理咨詢有限公司閔波培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范 塑造良好的職業(yè)形象塑造良好的職業(yè)形象 樹立全新的形象管理理念樹立全新的形象管理理念培訓(xùn)方法和要求互動(dòng)式教學(xué)方式，互動(dòng)式教學(xué)方式，請積極參與、合請積極參與、合作。作。沒有職位高低，沒有職位高低，共同分享經(jīng)驗(yàn)；共同分享經(jīng)驗(yàn)；沒有對錯(cuò)之分，沒有對錯(cuò)之分，大家暢所欲言。大家暢所欲言。集中精力，避免集中精力，避免外界干擾。外界干擾?？伎寄愕亩Y儀意識(shí) 可以敞著雙排扣的西服?？梢猿ㄖp排扣的西服。 電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。電

2、話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。 吃西餐時(shí)，要用餐力將面包切成若干小塊之后再吃。吃西餐時(shí)，要用餐力將面包切成若干小塊之后再吃。 將你的領(lǐng)導(dǎo)先介紹給你的愛人（朋友）。將你的領(lǐng)導(dǎo)先介紹給你的愛人（朋友）。 開會(huì)時(shí)，觀點(diǎn)相反的兩組人最好隔桌對面而坐開會(huì)時(shí)，觀點(diǎn)相反的兩組人最好隔桌對面而坐。課程主要內(nèi)容禮儀概述禮儀概述商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形象塑造象塑造儀態(tài)、談吐、儀表、儀容儀態(tài)、談吐、儀表、儀容商務(wù)交際禮儀商務(wù)交際禮儀見面、交談、宴請、饋贈(zèng)見面、交談、宴請、饋贈(zèng)商務(wù)專題活動(dòng)禮儀商務(wù)專題活動(dòng)禮儀展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀電話、書面、拜訪、會(huì)議電話

3、、書面、拜訪、會(huì)議運(yùn)用禮儀的基本原則運(yùn)用禮儀的基本原則禮儀與修養(yǎng)禮儀與修養(yǎng)一、一、 禮禮 儀儀 概概 述述什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮儀就是在人際交往中、在社禮儀就是在人際交往中、在社會(huì)交往中、在國際交往中用于會(huì)交往中、在國際交往中用于律己和敬人的社會(huì)道德行為規(guī)律己和敬人的社會(huì)道德行為規(guī)范范。什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重與友象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范好的行為規(guī)范。 為什么要學(xué)習(xí)禮儀文化？為什么要學(xué)習(xí)禮儀文化？ 世紀(jì)之舉世紀(jì)之舉 競爭之措競爭之措 發(fā)展之本

4、發(fā)展之本 二、二、商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形象塑造商務(wù)人員個(gè)人職業(yè)形象塑造 第一印象的魅力第一印象的魅力 端莊優(yōu)雅的儀態(tài)端莊優(yōu)雅的儀態(tài) 彬彬有禮的談吐彬彬有禮的談吐 大方得體的儀表大方得體的儀表 整潔得當(dāng)?shù)膬x容整潔得當(dāng)?shù)膬x容姿態(tài)與心理姿態(tài)與心理站姿（基本站姿）：身體立正，雙站姿（基本站姿）：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開，胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開，雙臂自然下垂，雙手放于身體兩側(cè)，雙臂自然下垂，雙手放于身體兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。表情自然。坐姿（基本坐姿）：從左側(cè)入座，坐姿（基本

5、坐姿）：從左側(cè)入座，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向動(dòng)作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。端莊優(yōu)雅的儀態(tài)端莊優(yōu)雅的儀態(tài)目光目光微笑微笑鞠躬鞠躬手勢手勢上下轎車上下轎車 稱稱 謂謂 禮禮 儀儀 記記 住住 名名 字字 禮禮 貌貌 用用 語語 聲音美聲音美彬彬 彬彬 有有 禮禮 的的 談?wù)?吐吐大方得體的儀表 商務(wù)著裝基本要求商務(wù)著裝基本要求 服裝顏色搭配服裝顏色搭配 服裝款式選擇服裝款式選擇 男士西服穿法男士西服穿法 女士著裝五忌女士著裝五忌 飾品佩戴飾品佩戴商務(wù)著裝的要求 男裝男裝 頭頭

6、 發(fā)發(fā) 面面 部部 襯襯 衫衫 西西 服服 領(lǐng)領(lǐng) 帶帶 襪子襪子 鞋鞋 飾飾 物物 女裝女裝 頭頭 發(fā)發(fā) 化化 裝裝 套套 裙裙 襪襪 子子 鞋鞋 首首 飾飾 指指 甲甲 氣氣 味味商 務(wù) 著 裝著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 得得 體體 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合合 體體 合乎個(gè)人風(fēng)格合乎個(gè)人風(fēng)格著裝類型著裝類型 工作便裝工作便裝 工作裝工作裝 正式裝正式裝 盛盛 裝裝清潔的標(biāo)準(zhǔn) 洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲 每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子 熨好衣服、懸掛放置套裝熨好衣服、懸掛放置套裝 每日出門前擦皮鞋每日出門前擦皮鞋 注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸

7、鼻子的禮節(jié)注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié) 保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序 保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用 隨時(shí)備有手絹或紙巾隨時(shí)備有手絹或紙巾三、商務(wù)交際禮儀三、商務(wù)交際禮儀交際場合禮規(guī)通則交際場合禮規(guī)通則見面禮儀見面禮儀交談禮儀交談禮儀宴請禮儀宴請禮儀饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀交際場合禮規(guī)通則衣冠整齊衣冠整齊遵守時(shí)間遵守時(shí)間女士優(yōu)先女士優(yōu)先不妨礙他人不妨礙他人交際中的空間場交際中的空間場 見見 面面 禮禮 儀儀 招招 呼呼 致致 意意 介紹：介紹：自我介紹、為他人介紹自我介紹、為他人介紹 握手：握手：姿勢、順序、注意事

8、項(xiàng)姿勢、順序、注意事項(xiàng) 名片：名片：樣式、用途、遞交名片、接受名片、整理名樣式、用途、遞交名片、接受名片、整理名片片交交 談?wù)?禮禮 儀儀善于贊美善于贊美注意傾聽注意傾聽巧妙提高巧妙提高交談忌諱交談忌諱 宴宴 請請 禮禮 儀儀 宴請種類：宴請種類：宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐 赴宴禮儀赴宴禮儀 ： 準(zhǔn)時(shí)出席準(zhǔn)時(shí)出席 儀表整潔儀表整潔 按位落座按位落座 進(jìn)餐要求進(jìn)餐要求 禮貌告別禮貌告別 準(zhǔn)備宴請 確定目的、邀請對象、宴請時(shí)間確定目的、邀請對象、宴請時(shí)間 確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人 權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請方案權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請方案 發(fā)出正式邀請發(fā)

9、出正式邀請 作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動(dòng)等。內(nèi)部人員、其它活動(dòng)等。 赴 宴 禮 儀 同主人打招呼同主人打招呼 按主人的安排就坐按主人的安排就坐 放好餐巾放好餐巾 結(jié)識(shí)鄰座客人結(jié)識(shí)鄰座客人 耐心等候開餐耐心等候開餐 耐心傾聽發(fā)言與談話耐心傾聽發(fā)言與談話 桌邊模仿桌邊模仿 盡量不出聲音盡量不出聲音 注意喝湯禮節(jié)注意喝湯禮節(jié) 正確用餐巾正確用餐巾 別弄臟餐桌、盆碗、衣物別弄臟餐桌、盆碗、衣物 盡量吃完盡量吃完 有效處理尷尬有效處理尷尬 感謝主人感謝主人商務(wù)就餐的常見問題 遲到不致歉遲到不致歉 用擦手巾擦臉等處用擦手巾擦臉等處 大聲喧嘩大聲

10、喧嘩 菜量不適菜量不適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽，邊吃邊說狼吞虎咽，邊吃邊說 咀嚼或喝湯時(shí)聲音大咀嚼或喝湯時(shí)聲音大 亂吐東西、不雅剔牙亂吐東西、不雅剔牙 隨意吸煙隨意吸煙 旁若無人旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對服務(wù)的不滿表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼 當(dāng)面結(jié)帳付款當(dāng)面結(jié)帳付款饋饋 贈(zèng)贈(zèng) 禮禮 儀儀饋贈(zèng)的目的饋贈(zèng)的目的禮品的選擇禮品的選擇贈(zèng)禮禮儀贈(zèng)禮禮儀四、商務(wù)專題活動(dòng)禮儀四、商務(wù)專題活動(dòng)禮儀 展覽會(huì)展覽會(huì) 組織工作：組織工作：明確主題、確定時(shí)間地點(diǎn)、確定參展單位、宣傳展覽明確主題、確定時(shí)間地點(diǎn)、確定參展單位、宣傳展覽內(nèi)容、布展制作內(nèi)容、布展制作

11、 參展單位人員禮儀要求：參展單位人員禮儀要求：統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情公平、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情公平、百問不煩、堅(jiān)守崗位、各盡其責(zé)百問不煩、堅(jiān)守崗位、各盡其責(zé) 參觀者禮儀要求：參觀者禮儀要求： 新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì) 會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)前準(zhǔn)備：確定主題、選定時(shí)間、確定地點(diǎn)、邀請記者、選定主確定主題、選定時(shí)間、確定地點(diǎn)、邀請記者、選定主持人和發(fā)言人、準(zhǔn)備會(huì)議材料持人和發(fā)言人、準(zhǔn)備會(huì)議材料 發(fā)布會(huì)程序及禮儀要求：發(fā)布會(huì)程序及禮儀要求：簽到、會(huì)議開始、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、回答簽到、會(huì)議開始、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、回答記者提問、會(huì)議結(jié)束記者提問、會(huì)議結(jié)束五、商務(wù)辦公禮儀五、商務(wù)辦公禮儀 電話禮儀電話禮儀 書面禮儀書面禮儀 商務(wù)

12、拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀 會(huì)議接待禮儀會(huì)議接待禮儀電電 話話 禮禮 儀儀 電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 如何接打電話如何接打電話 熱情問候，自報(bào)家門熱情問候，自報(bào)家門 準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重 節(jié)約時(shí)間、重點(diǎn)重復(fù)節(jié)約時(shí)間、重點(diǎn)重復(fù) 聲音清晰、精神飽滿聲音清晰、精神飽滿 禮貌結(jié)束、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào)禮貌結(jié)束、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào) 其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)電話技巧 電話禮節(jié) 一 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和談話對象選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和談話對象 打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要 精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名打電話給他人時(shí)不要先問對

13、方姓名 有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定。時(shí)間，并遵守約定。 如談?wù)摍C(jī)密或敏感問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方如談?wù)摍C(jī)密或敏感問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便便。電話禮節(jié)二 禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉 除電話會(huì)議外，盡量不用免提功能除電話會(huì)議外，盡量不用免提功能 轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉 叫對方等待，要說明原因及等候時(shí)間叫對方等待，要說明原因及等候時(shí)間 工作時(shí)間盡量不要打私人電話工作時(shí)間盡量不要打私人電話 不要講電話的同時(shí)，同他人聊天不要講電話

14、的同時(shí)，同他人聊天電話留言的方法 主動(dòng)請對方留言主動(dòng)請對方留言 電話邊常備便箋和筆電話邊常備便箋和筆 做筆錄，并做核查做筆錄，并做核查 牢記牢記 5W1H見 面 禮 問候問候 握手握手 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片 請落座請落座 問茶問茶介 紹 順 序注意你的語言 形體語言形體語言 站姿站姿 坐姿坐姿 表情表情 目光目光 手勢手勢 身體身體 雙腿雙腿 口頭語言口頭語言 語音語音 語調(diào)語調(diào) 語速語速 有條理有條理 不羅嗦不羅嗦 不偏離主題不偏離主題 文明文明書書 面面 禮禮 儀儀 文書種類文書種類 文書基本要求文書基本要求 準(zhǔn)確簡明準(zhǔn)確簡明 注重禮節(jié)注重禮節(jié) 格式規(guī)范格式規(guī)范 文面整潔文面

15、整潔商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀 拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)備工作收集相關(guān)信息、預(yù)約拜訪時(shí)間、服飾整潔、資料齊備收集相關(guān)信息、預(yù)約拜訪時(shí)間、服飾整潔、資料齊備 拜訪的基本禮儀拜訪的基本禮儀禮貌進(jìn)入室內(nèi)、節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題、舉止得體有禮、及時(shí)禮貌進(jìn)入室內(nèi)、節(jié)省時(shí)間進(jìn)入正題、舉止得體有禮、及時(shí)告辭告辭拜 訪 禮 儀 拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)備工作 了解拜訪的細(xì)節(jié)了解拜訪的細(xì)節(jié)- 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等 提前確認(rèn)，如有變化，事先通知提前確認(rèn)，如有變化，事先通知 提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備 核實(shí)要攜帶前往的全部物品核實(shí)要攜帶前往的全部物品 作好心理準(zhǔn)備作好心

16、理準(zhǔn)備拜訪的基本禮儀最好事先預(yù)約，并告知對方目的、時(shí)間及到訪人員情況最好事先預(yù)約，并告知對方目的、時(shí)間及到訪人員情況提前確認(rèn)，不輕易取消約會(huì)提前確認(rèn)，不輕易取消約會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約，改約或遲到要盡早通知對方準(zhǔn)時(shí)赴約，改約或遲到要盡早通知對方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待時(shí)間過長，可另擇他日，但要同接待方協(xié)商確認(rèn)等待時(shí)間過長，可另擇他日，但要同接待方協(xié)商確認(rèn)遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度如初次見面，應(yīng)主動(dòng)出示名片，做自我介紹如初次見面，應(yīng)主動(dòng)出示名片，做自我介紹介紹后再入座介紹后再入座接 待 禮 儀 日常接待禮儀日常接待禮儀 接待外地來訪人員的

17、禮儀接待外地來訪人員的禮儀 接待貴賓的禮儀接待貴賓的禮儀接待的基本原則 以禮相待以禮相待 充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備 人人有責(zé)人人有責(zé) 守時(shí)守約守時(shí)守約日常來訪的接待工作 主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作 走在客人的前面，主動(dòng)為客人開門等走在客人的前面，主動(dòng)為客人開門等 上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面 進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出 領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員 如事先約好，應(yīng)提前到場，遲到要說明理由并道歉如事先約好，應(yīng)提前到場，遲到要說明理由并道歉 找的人不在

18、時(shí)，問清原由，加以安排或做登記找的人不在時(shí)，問清原由，加以安排或做登記接待準(zhǔn)備工作 了解來訪目的、日程安排了解來訪目的、日程安排 確認(rèn)來訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員確認(rèn)來訪時(shí)間、地點(diǎn)、人員 通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)間通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)間 準(zhǔn)備會(huì)議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等）準(zhǔn)備會(huì)議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等） 準(zhǔn)備會(huì)議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司準(zhǔn)備會(huì)議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等）介紹等） 安排接待人員或車輛等安排接待人員或車輛等 如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯接待程序和禮節(jié) 接待、登記、帶位接待、登記、帶位 協(xié)助存放衣物協(xié)助存放衣物 主方人員

19、提前到場迎候主方人員提前到場迎候 由主方人員一一介紹主方人員由主方人員一一介紹主方人員 由主方人員主持會(huì)議由主方人員主持會(huì)議 遵守會(huì)談時(shí)間，不要拖拉遵守會(huì)談時(shí)間，不要拖拉 結(jié)束時(shí)，如需要可互贈(zèng)禮品或合影留念結(jié)束時(shí)，如需要可互贈(zèng)禮品或合影留念 主方要送客人主方要送客人接待外地來訪人員 準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員 提前通知日程安排提前通知日程安排 體諒其身體狀況，征詢對安排的認(rèn)同體諒其身體狀況，征詢對安排的認(rèn)同 安排活動(dòng)不要過于本地化安排活動(dòng)不要過于本地化 不能陪餐時(shí)，要做好安排不能陪餐時(shí)，要做好安排 對隨行的家屬予以照顧對隨行的家屬予以照顧 安排回程事宜安排回程事宜接 待 貴 賓 必須由同級別的人去迎接必須由同級別的人去迎接 在下榻處提前擺放鮮花、果籃在下榻處提前擺放鮮花、果籃 提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi)提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi) 根據(jù)來訪貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)根據(jù)來訪貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕顒?dòng) 如有時(shí)差問題，一定要加以考慮如有時(shí)差問題，一定要加以考慮 隨時(shí)提供舒適的交通工具隨時(shí)提供舒適的交通工具 各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員會(huì)議接待禮儀會(huì)議接待禮儀 會(huì)議籌