企業(yè)危機(jī)管理存在問題及其對策

1、word企業(yè)危機(jī)管理存在的問題及其對策探討摘要：近些年，企業(yè)中的突發(fā)性和危機(jī)事件頻發(fā)，對企業(yè)的存在和開展構(gòu)成威脅，已經(jīng)是被很多案例事實證明，如何提高危機(jī)管理能力是企業(yè)面臨的一重要課題。本文對我國企業(yè)危機(jī)管理的問題做出淺要分析，并對其對策進(jìn)行探討，以期有助于企業(yè)的危機(jī)管理的建設(shè)。關(guān)鍵詞：企業(yè)；危機(jī)管理；問題及對策根據(jù)美國 危機(jī)管理 一書的作者菲克普曾對 財富 雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項調(diào)查說明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可防止的事情。其中有14%的人成認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)管理1.1危機(jī)管理的內(nèi)涵著名危機(jī)公關(guān)游昌

2、喬先生認(rèn)為，危機(jī)管理那么是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為防止或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有方案地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機(jī)的躲避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。本文認(rèn)為危機(jī)管理是指，在企業(yè)因各種原因引發(fā)的危機(jī)事件或突發(fā)性事件，給企業(yè)帶來損害和威脅時，企業(yè)能夠采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地躲避、減少、處理危機(jī)，保障企業(yè)正常運(yùn)行和開展的一種藝術(shù)。1.2危機(jī)管理的特征1.2.1突發(fā)性危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。【1】1

3、.2.2破壞性危機(jī)的出現(xiàn)或者發(fā)生，很可能會對企業(yè)產(chǎn)生威脅和破壞，破壞程度的大小要看危機(jī)產(chǎn)生造成的損失和產(chǎn)生的影響而定，小那么會使企業(yè)虧損、負(fù)債、名譽(yù)受損等，大那么使企業(yè)破產(chǎn)倒閉。1.2.3緊迫性對于企業(yè)和決策者、管理者來講，危機(jī)的出現(xiàn)是出于意料，給他們的做出反響和決策進(jìn)行處理的時間是很有限的。在某種程度上講，企業(yè)的能否生存和順利開展就在這有限的時間內(nèi)，時間的緊迫性不言而喻，管理者和決策者往往承受著巨大的壓力。1.2.4階段性危機(jī)的發(fā)生、開展如同疾病，也是有階段的，一般可以分為潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和解決期。【2】1.2.5新聞性危機(jī)的爆發(fā)往往會成為新聞報道的焦點，媒體是把“雙刃劍，媒體既可能會

4、成為企業(yè)解決危機(jī)的“助手，也可能使企業(yè)陷入更深的危機(jī)，這就取決于企業(yè)如何打好“媒體牌。1.2.6不確定性危機(jī)爆發(fā)前的征兆一般不很明顯，企業(yè)也不易做出預(yù)測和判斷。危機(jī)出現(xiàn)與否、出現(xiàn)的時機(jī)是無法確定的，危機(jī)能朝向什么方向開展也是不確定的。2企業(yè)危機(jī)管理存在的問題2.1缺乏危機(jī)意識，預(yù)見性差。可以說，危機(jī)管理意識先行，沒有危機(jī)管理的意識，那么其他的做法都不是正在意義上的危機(jī)管理。在中外企業(yè)中，有兩個典型危機(jī)意識強(qiáng)烈的企業(yè)：一個是微軟，比爾·蓋茨經(jīng)常提醒員工的就是微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月；另一個是中國海爾，總裁張瑞敏提出海爾理念 “永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。在我國很多企業(yè)中，管理者大多限

5、于常態(tài)化管理，而危機(jī)意識淡薄是很普遍的現(xiàn)象，這就造成在危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)管理者和決策者不知道該如何應(yīng)對，沒有專門人員、機(jī)構(gòu)、危機(jī)預(yù)案、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制去應(yīng)對，難免使企業(yè)遭受巨大損失。2.2缺乏危機(jī)管理的專業(yè)部門。危機(jī)管理是一種專業(yè)的和特殊的管理，這就需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)部門和人員。而在我國，很多企業(yè)沒有專業(yè)的危機(jī)管理部門，在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)后，企業(yè)不清楚有誰來決策、誰來領(lǐng)導(dǎo)，哪些部門負(fù)責(zé)調(diào)查研究、哪些部門負(fù)責(zé)與政府、公眾、媒體溝通等，企業(yè)往往會一片混亂、束手無策。更沒有危機(jī)管理知識的宣傳、教育、培訓(xùn)和模擬演練的部門。2.3缺乏誠信和責(zé)任感，隱瞞事實，逃避責(zé)任。在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，有些企業(yè)拒不成認(rèn)、隱瞞事實或者逃

6、避、推卸責(zé)任，這種傳統(tǒng)的企業(yè)管理思想已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的開展，不僅會使企業(yè)危機(jī)更加嚴(yán)重，還會使企業(yè)受到誠信危機(jī)的威脅?！叭鼓谭凼录?，前后的調(diào)查結(jié)果不一致、隱瞞事實、推卸責(zé)任到奶農(nóng)身上，也加劇了其走向破產(chǎn)。2.4缺乏對公關(guān)對象的認(rèn)識和公關(guān)的技巧。危機(jī)公關(guān)可以說是個危機(jī)管理中的一個關(guān)鍵點，此處講的危機(jī)公關(guān)的技巧主要是指企業(yè)與政府、公眾和媒體的溝通技巧。在我國，企業(yè)對公關(guān)對象認(rèn)識不夠，對公關(guān)對象的地位和影響認(rèn)識缺乏，沒有良好的溝通技巧，不能很好地“聽好政府的話、“打好媒體的牌、“封好公眾的口。事實上近些年媒體的作用是更加突出，尤其在危機(jī)發(fā)生后，在某種程度上，媒體的宣傳可以決定企業(yè)的存亡。而公眾是

7、個龐大的群體，其影響力不可小視，尤其是借助興旺的網(wǎng)絡(luò)媒體，一旦形成一個統(tǒng)一的“戰(zhàn)線，不僅僅可以影響政府和企業(yè)的導(dǎo)向，甚至可以影響整個社會的輿論導(dǎo)向。2.5缺乏危機(jī)管理的時效性，錯失良機(jī)。缺乏危機(jī)管理的時效性表現(xiàn)在兩個方面：第一，在危機(jī)爆發(fā)之前，也就是危機(jī)的潛伏期，企業(yè)不能很好的抓住預(yù)防時期將危機(jī)消滅在搖籃中；第二在危機(jī)的爆發(fā)期反響緩慢、行動不果斷。由于危機(jī)具有突發(fā)性、時間的緊迫性和擴(kuò)散性，在危機(jī)管理中要抓住最正確時機(jī)，切忌拖拉散漫，否那么會錯失良機(jī)、成為新聞的焦點，真的會造成“壞事傳千里的惡劣狀態(tài)中。3.企業(yè)危機(jī)管理的對策3.1樹立強(qiáng)危機(jī)管理意識，做好危機(jī)預(yù)防工作。危機(jī)管理應(yīng)該有居安思危、未雨

8、綢繆的理念，現(xiàn)在企業(yè)所處復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中，危機(jī)時刻都有發(fā)生的可能性。將危機(jī)意識融入到企業(yè)文化中，既要讓高層關(guān)注，又要讓基層員工關(guān)心，既要從大處著眼，又要從細(xì)微著手。尤其是在各職能管理層中進(jìn)行危機(jī)管理的宣傳教育和危機(jī)管理知識的普及、培訓(xùn)，并將危機(jī)管理能力列入管理者們績效考核的中，切實將危機(jī)意識根植在管理者頭腦中。古人云“凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢，危機(jī)管理的預(yù)防工作是一種長期性、經(jīng)常性的工作，建立預(yù)警機(jī)制，將危機(jī)管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，一旦出現(xiàn)危機(jī)時，能沉著應(yīng)對，而不會出現(xiàn)臨時抱佛腳、措手不及的恐慌狀態(tài)。3.2建立危機(jī)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)和部門企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)管理的專業(yè)部門，建立明確的組織機(jī)構(gòu)和體系，

9、一般企業(yè)的高層都要參加，進(jìn)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，協(xié)調(diào)各種資源與力量，既要有分工有合作，又要權(quán)責(zé)清楚。一般情況下，危機(jī)管理的專業(yè)部門包括決策者、領(lǐng)導(dǎo)者、發(fā)言人、綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、媒體公關(guān)機(jī)構(gòu)、輔助機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等。這些機(jī)構(gòu)的主要職能在于：制定危機(jī)公關(guān)管理的戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃；進(jìn)行危機(jī)信息的管理；進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險的評估；在非危機(jī)時期，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)的預(yù)防和預(yù)警工作；在危機(jī)發(fā)生期間，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)管理的監(jiān)督管理工作；對政府管理者和社會公眾進(jìn)行危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)等。在這其中，需注意的一點就是要進(jìn)行危機(jī)管理的仿真模擬演練，鍛煉管理者和員工們對危機(jī)的反響能力和處理能力，切實提高危機(jī)管理的能力，而不是僅

10、僅將這種專業(yè)的機(jī)構(gòu)部門作為一種擺設(shè)。3.3坦誠相待、敢于承當(dāng)責(zé)任。通常情況下，任何危機(jī)的產(chǎn)生都會使公眾產(chǎn)生各種猜想和疑心，有時媒體的報道會夸大危機(jī)的負(fù)面影響或者歪曲事實、誤導(dǎo)公眾。要想得到媒體和公眾的信任，必須坦誠相待，才能取信于民，減少危機(jī)的負(fù)面影響和轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)一旦出現(xiàn)，真誠地面對公眾，溝通傳播，了解公眾的心聲，站在公眾和顧客的角度制定對公眾、對顧客、同時也對企業(yè)負(fù)責(zé)的應(yīng)對方案，并盡力在最短的時間內(nèi)以公眾和顧客滿意的態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)盡快解決問題，外表自己的態(tài)度和立場，勇于承當(dāng)責(zé)任，不逃避、不推卸責(zé)任，對于應(yīng)該有的補(bǔ)償，盡快盡好落實，從而提升企業(yè)形象。3.4準(zhǔn)確識別公關(guān)對象，把握公關(guān)技巧。危機(jī)的

11、爆發(fā)會有多種群體會參加其中，有受害者、政府部門、新聞媒體、利益相關(guān)者、競爭對手、旁觀者等，對于這些要準(zhǔn)確識別，并進(jìn)行及時有效地溝通。對于不同的對象也應(yīng)區(qū)別對待，對于受害者要及時、真誠、負(fù)責(zé)的溝通；對于政府，要積極配合，聽從安排和處理；對于利益相關(guān)者，要及時溝通，積極協(xié)調(diào)；對于旁觀者，要鼓勵直言，征詢信息；對于專家學(xué)者，需要專業(yè)咨詢和權(quán)威認(rèn)證；對于志愿者要鼓勵支持，引導(dǎo)管理；對于企業(yè)同行，尋求贊助，獲得支持；對于民間組織，要發(fā)揮優(yōu)勢，擴(kuò)大參與；對于普通民眾要宣傳教育，培育理性。3.5抓住時機(jī)、快速反響因為危機(jī)的突發(fā)性和新聞傳播性，如處理不及時，就會很快傳播到社會上去，引起新聞媒體和公眾的關(guān)注，產(chǎn)

12、生不良影響。一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)要在第一時間作出對危機(jī)的判斷與定性，迅速研究對策、周密部署、做出反響，使公眾了解危機(jī)的真相，爭取公眾的同情和支持，力求及時控制危機(jī)的蔓延。危機(jī)一旦爆發(fā)，危機(jī)專業(yè)部門和處理小組迅速到位開展工作。要統(tǒng)一對外、對內(nèi)的傳播口徑，采取穩(wěn)定公眾情緒的相應(yīng)措施，協(xié)助有關(guān)部門開展工作，做好受害公眾的挽救和補(bǔ)救工作，說明企業(yè)對事件負(fù)責(zé)的態(tài)度和立場，并告知公眾防止更大風(fēng)險和損失的方法，或告知公眾對其關(guān)心的焦點問題?？刂剖鹿蕮p失，以防止讓危害因素繼續(xù)蔓延，邀請有關(guān)權(quán)威部門和新聞媒介參與事件的調(diào)查與處理過程，以確保公眾的信任度。危機(jī)公關(guān)，關(guān)鍵之一在于企業(yè)的快速反響。解決問題的速度越快越可以防止企業(yè)處于被動的地位，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)散，以求縮小影響面。結(jié)語：總之，危機(jī)管理對企業(yè)的重要性已經(jīng)是越來越突出，在如今的商業(yè)環(huán)境下，在某種程度上，可說危機(jī)管理的能力決定企業(yè)的衰敗與存亡。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理作為一種長期性、常態(tài)化的管理，要不斷學(xué)習(xí)、借鑒和創(chuàng)新危機(jī)管理的知識，提高應(yīng)對危機(jī)的能力，以求減少、防止危機(jī)，即使企業(yè)遭受危機(jī)的威脅，也能很好地減少損失，保證企業(yè)能繼續(xù)正常有序地開展。參考文獻(xiàn)：1游昌喬. 反敗為勝-如何建立危機(jī)管理體系 m.中國水電水利出版社.2007