物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2008)

1、物物業(yè)業(yè)窗口窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)u寫寫在前面的在前面的話話 通通過對過對物物業(yè)業(yè)各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)場務(wù)場景的景的清清理理和和設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)，規(guī)規(guī)范公司窗口范公司窗口崗崗位服位服務(wù)務(wù)通用通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)，樹樹立物立物業(yè)業(yè)窗口服窗口服務(wù)務(wù)形象。形象。并并形成形成團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)知知識識沉淀，在沉淀，在穩(wěn)穩(wěn)定服定服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的同的同時時增強(qiáng)公司的增強(qiáng)公司的客客戶戶美美譽(yù)譽(yù)度和市度和市場競爭場競爭力。力。u適用適用對對象：象： 物物業(yè)業(yè)公司所有在工作中需要公司所有在工作中需要與與客客戶戶直接打交道的人直接打交道的人員員。包。包括小括小區(qū)區(qū)/ /售售場場保安、保保安、保潔潔、工程、客服、工程、客服、會

2、會所等部所等部門門的的員員工。工。u主要主要內(nèi)內(nèi)容：容：各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述準(zhǔn)文字描述各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視頻鏈視頻鏈接接各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝準(zhǔn)著裝各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿準(zhǔn)坐姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿準(zhǔn)站姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿準(zhǔn)站姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行走準(zhǔn)行走各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示遞遞接物

3、品接物品各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指引準(zhǔn)指引各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服準(zhǔn)服務(wù)場務(wù)場景景保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)場務(wù)場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景1 1：對進(jìn)入園區(qū)人員的管理：對進(jìn)入園區(qū)人員的管理u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離判斷是否認(rèn)識2對認(rèn)識的客戶： 起身點(diǎn)頭微笑打招呼3對不認(rèn)識的客戶： 起身上前敬禮詢問核實(shí)登記表示謝意放行u服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2. 語言不規(guī)范：如“嘿，站?。　薄案墒裁吹?？到哪里去？”“ 證 件！”“證！”“有什么事！”“過來！叫你呢！”

4、等。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1按場景一進(jìn)行核實(shí) 2對年青的客戶： 主動詢問對方是否需要幫助 3對老幼病殘?jiān)锌蛻簦?主動詢問接過重物安排相鄰崗位協(xié)助處理 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋 2、顯露出愛莫能助的表情保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)場務(wù)場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)場務(wù)場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理：對進(jìn)入園區(qū)車輛的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑

5、車輛完全經(jīng)過后禮畢2無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問核實(shí)登記刷卡發(fā)卡表示謝意放行 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實(shí)，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機(jī) 尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離微笑問候（道路寬闊）23米處距離微笑側(cè)身立正讓行問候（道路較窄） 服務(wù)禁

6、忌：服務(wù)禁忌：1.假裝沒有看見2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 主動上前詢問提供幫助 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 假裝未看見，或繞道離開請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)：遇見參觀團(tuán)隊(duì)隊(duì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 3米處距離靠道路邊側(cè)立團(tuán)隊(duì)經(jīng)過時行舉手禮經(jīng)過后禮畢繼續(xù)巡邏。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 自行其事，擦身

7、而過，無動于衷。保安保安專業(yè)專業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事事 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1能獨(dú)立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、提行 李等）2不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄明確告知對方自己下一步的 行動及時通報(bào)相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)4.問題不上報(bào)也交接請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫：車輛駛進(jìn)車庫 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 跑步

8、上前指引?？繖z查車況提醒車主（如“請帶走貴重 物品”“請關(guān)好門窗”等）作好記錄主動開啟單元門幫客 戶呼電梯微笑目送 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正常”3.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服務(wù)熱線電話：接聽夜間服務(wù)熱線電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、鈴響三聲接聽電話 2、標(biāo)準(zhǔn)用語（“您好，*監(jiān)控中心*?！保?3、準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名、住址、報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式 4、直接回復(fù)或及時將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌

9、： 1.接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題 2.記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整 3.報(bào)事信息未及時傳遞請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景10：報(bào)警處理：報(bào)警處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象。2聽到報(bào)警后及時明確報(bào)警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。3對處警情況進(jìn)行跟蹤。4作好相關(guān)記錄。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出 2.對報(bào)警位置不熟悉延誤出警 3.對報(bào)警信息及處理情況無任何記錄 4.不上報(bào)自做旁路處理請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保安保安專業(yè)專業(yè)售

10、場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車到售場：客戶開車到售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1形象崗：車輛駛?cè)刖炊Y車輛行駛過禮畢2車場崗：跑步上前指引停車車停穩(wěn)敬禮開啟車門表示歡迎護(hù)頂關(guān)車門（主動為客戶遮陽或遮雨）指引客戶進(jìn)大廳參觀齊步行進(jìn)回原崗位。3大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右敬禮表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）保安保安專業(yè)專業(yè)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售場：客戶離開售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2車場崗：面向客戶敬禮迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（

11、主動為客戶遮陽或遮雨）敬禮替客戶打開車門護(hù)頂關(guān)車門指引車輛駛出齊步行進(jìn)回原崗位。3形象崗：車輛駛出敬禮車輛行駛過禮畢。保安保安專業(yè)專業(yè)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不在時的客：置業(yè)顧問不在時的客戶接待戶接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下。”2、替客戶介紹項(xiàng)目知識。3、“老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片。”然后雙手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，“老師您好，這是項(xiàng)目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份”，給客戶資料。5、禮貌送行。保安保安專業(yè)專業(yè)售場保安服務(wù)

12、標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班儀式：交接班儀式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 列隊(duì)從休息室出門齊步行進(jìn)依次列隊(duì)到各崗位換崗換下人員列隊(duì)齊步行進(jìn)至休息室。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）2身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群

13、中間穿過請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景16：園區(qū)保潔時，遇：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁見客戶通過身旁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè)微笑問好側(cè)身禮 讓待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚 至對客戶通過造成障礙。保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)保潔時，遇客戶問路：園區(qū)保潔時，遇客戶問路 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1主動停下手中工作起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑面對客戶做

14、答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. 忌用工具或手指指路。2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳大廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1停下手中的工作將工具放在角落主動上前開啟單元門面帶微笑站立門側(cè)詢問客戶是否需要幫助2主動替業(yè)主呼電梯站在電梯一側(cè)按住按扭待客戶進(jìn)入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。請

15、單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接保保潔專業(yè)潔專業(yè)售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板房門口：樣板房門口迎送客戶的服務(wù)迎送客戶的服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 立于入戶門旁面帶微笑看見客戶主動招呼（“老師，您好！歡迎參觀！”）雙手遞上鞋套指引客戶穿鞋套指引客戶參觀.指引客戶脫鞋套雙手接過鞋套禮貌送行（“老師，請慢走！”）保保潔專業(yè)潔專業(yè)售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的：樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)服務(wù)禮儀禮節(jié)（無置無置業(yè)顧問陪同）業(yè)顧問陪同） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 微笑問好（“先

16、生女士您好，歡迎參觀樣板房！”）客戶參觀前做簡短總體介紹尾隨客戶2-2.5米外的距離隨時接受客戶的詢問。 備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)指引業(yè)主到售場咨詢（“老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)”。） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “不知道”或“我是新來的”工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時：上門服務(wù)時u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1整理著裝帶工具、鞋套、派工單、特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上門 2輕敲三下戶門或按門鈴面帶微笑自我介紹待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放； 2.不自

17、我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶； 3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流：服務(wù)前交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 檢查需服務(wù)現(xiàn)場向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況在派工單上注明告知客戶處理方式及效果確認(rèn)是否收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。 2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時間。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景23：服務(wù)過程中：服務(wù)過程中 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護(hù)工程工具放在工具包

18、內(nèi)或墊布上過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過程中視需要與客戶進(jìn)行交流） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.3.將直接工具放在家具或地面上。工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束時：服務(wù)結(jié)束時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 整理好現(xiàn)場請客戶驗(yàn)收根據(jù)客戶需求整改主動詢問客戶有無其它需求請客戶派工單簽字確認(rèn)微笑道別輕帶房門離開 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.不請客戶驗(yàn)收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接客服前臺客服前

19、臺前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待人員：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問不清楚業(yè)主咨詢的問題時題時 u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生/女士，請您留下電話，待我落實(shí)清楚后給您回復(fù)，我是*”u服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.“這個事情我不清楚”2.“這個事情與我們無關(guān)”請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接客服前臺客服前臺前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “您好先生女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實(shí)后我們會有專人給您回復(fù)。請問您通常在

20、什么時間比較方便？ ” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1. “我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦的” 2. “我是才到的新員工” 3. “公司就是這樣規(guī)定的”客服前臺客服前臺前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒激動，要求直接面見經(jīng)理時：當(dāng)客戶情緒激動，要求直接面見經(jīng)理時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！?服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. “經(jīng)理不在”2.不問事由直接引見找經(jīng)理客服前臺客服前臺前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時間：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶或已過下班時間，遇客戶

21、需需要服務(wù)時要服務(wù)時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “對不起，現(xiàn)在我還沒上班（已經(jīng)下班）”請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景29：客戶進(jìn)入售場：客戶進(jìn)入售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶3米遠(yuǎn)時，微笑鞠躬、表示歡迎 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見，對到場客戶無任何表情和問候售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景30：指引方向：指引方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶2米遠(yuǎn)

22、時，主動向客戶問好 3、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見，給客戶不明確的指引售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景31：茶水服務(wù)：茶水服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、準(zhǔn)備至少二個以上的飲料供客戶選擇 2、主動詢問客戶需要什么飲料 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水請單擊此處查看鏈接請單擊此處查看鏈接售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景32：客戶無明確：客戶無明確方向時方向時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 無主動服務(wù)意義，被動服務(wù)售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景33：置業(yè)顧問：置業(yè)顧問無法接待客戶時無法接待客戶時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動問候 2、詢問客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 4、為客戶送上飲料及樓書 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 無主動服務(wù)意義，對客戶置之不理售售場吧員場吧員售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)售場吧員標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景34：客戶離開時：客戶離開時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、提醒客戶帶